客户导向培训课件

人力资源部客户导向目录第一部分客户导向第二部分如何提升客户导向意识模板下载：行业模板：节日模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：论坛：

第三部分人力资源部如何践行“客户导向”第一部分第一部分客户导向何谓客户导向推行客户导向的意义谁是我们的客户第一部分一、客户导向何谓客户导向：所谓客户导向是指以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应客户需求。客户导向强调的是要避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。第一部分一、客户导向推行客户导向的意义：.客户就是市场，是部门竞争力的唯一导向，而“以客户为中心”亦是每位同事应坚持的管理、经营理念。.客户导向是提升人力资源部门管理工作满意度的重要工具。一、客户导向小何为部门招聘岗位人员，在年末接收到总裁办招聘需求，按要求应在天内完成招聘，否则将影响部门。在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至发生口角冲突。眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会，面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。最终该岗位顺利在周期内招聘到位，既达成部门，也获得了内部客户好评。案例：一、客户导向内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户。内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“顾客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。内部客户：职级客户职能客户工序客户流程客户职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系。职能客户工序客户流程客户职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系。在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。一、客户导向谁是我们的客户：一、客户导向为销售部门服务，提供薪资核算、人员选育、信息提供等服务时，人力资源部实际是提供服务一方，销售部门是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，人力资源部是客户，而销售部门是提供服务一方。举例：第二部分第二部分如何提升客户导向意识客户导向内容、要求案例分析二、如何提升升客户意识践行客户导向向的要素关怀()合作()沟通（)二、如何提升升客户意识提升客户导向向的项技技巧客观性的看待问题，对事不对人1给予和接受有益性的批评和建议2积极聆听要求3给予相互支持和帮助4第三部分第三部分人力资源部如何践行“客户导向”人力资源部如如何践行“客客户导向”提升个人工作作能力：过硬的工作能能力是我们工工作开展的基基本要求，更更是是践行““客户导向””的基础要素素。提高个人工作作能力有助于于工作中快速速、有效、准准确解决客户户疑问，提供供更高服务质质量，更好的的满足客户需需求。人力资源部如如何践行“客客户导向”提升个人工作作能力的五种种途径：、自我总结、制定专业学学习计划表、与同行高手手交流、专业管理书书籍学习、参加专业培培训人力资源部如如何践行“客客户导向”提升沟通技巧巧：工作配配合不不好很很多时时候并并非来来源于于工作作能力力、技技能不不足，，更多多的时时候可可能是是一句句话或或几个个字眼眼就会会导致致配合合方出出现排排斥的的心理理。同同样是是要求求工作作配合合，多多一个个微笑笑、改改变几几个字字眼，，对方方在做做的时时候心心情就就会不不一样样，用用心程程度不不同，，结果果当然然更不不一样样。人力资资源部部如何何践行行“客客户导导向””有效沟沟通的的技巧巧：①提前前准备备这样样一些些内容容设立沟沟通目目标（（非常常重要要）；；希望望通过过这次次都同同达到到什么么目的的；毫毫无无目的的交流流叫做做聊天天，不不是沟沟通。。②制制定计计划有目标标就有有计划划，先先说什什么后后说什什么。。如果果情况况允许许，先先列一一个表表格，，把要要达到到的目目的，，沟通通的主主题，，方式式以及及时间间地点点对象象等列列举出出来，，机会会总是是等待待那些些有准准备的的头脑脑③预测测可能能遇到到的争争端和和异议议做好充充分的的心里里准备备，其其次还还要根根据情情况对对其可可能性性进行行详细细的预预测步骤、、事先先准备备人力资资源部部如何何践行行“客客户导导向””有效沟沟通的的技巧巧：步骤、、沟通通过程程①积极极聆听听—用用心和和脑去去听，，设身身处地地的去去听，，目的的是了了解对对方的的意思思，技技巧：提提示问问题，，及时时提问问；重重复内内容；；归纳纳总结结，表表达感感受②有效效提问问—通通过提提问明明确的的了解解对方方需求求和目目的。。④及时时确认认—没没有听听清楚楚或者者没有有理解解时，，要及及时沟沟通，，一定定要完完全理理解对对方所所要表表达的的意思思，做做到有有效沟沟通。。③控制制情绪绪—练练习控控制好好你的的情绪绪，不不要情情绪反反应过过度（（如打打岔、、反驳驳），，要静静心听听完全全部的的内容容。人力资资源部部如何何践行行“客客户导导向””有效沟沟通的的技巧巧：步骤、、常用用沟通通技巧巧①以开开放性性的话话语问问问题题②发问问明确确，针针对事事情④促使使对方方说得得更清清楚、、明白白③显示示出关关心，，及了了解对对方的的感受受关于这这个，，你还还有什什么可可以告告诉我我的呢呢？你觉得得，什什么是是最大大的问问题呢呢？事件究究竟是是如何何发生生的？？最后的的结果果是什什么？？我可以以理解解你的的感受受我可以以理解解这些些事是是你十十分担担心你可否否告诉诉我这这件事事的来来龙去去脉为了让让我更更容易易了解解，请请你用用另一一种方方式告告诉我我，好好吗？？⑤倘若若你真真是做做错了了，要要大方方坦白白地承承认这一点点是我我错了了，我我没弄弄清楚楚这样说说是有有道理理的，，我应应该………谢谢你你的指指正，，让我我立即即了解解人力资资源部部如何何践行行“客客户导导向””有效沟沟通的的技巧巧：步骤、、常用用沟通通技巧巧⑥预留留余地地，具具有弹弹性，，别逼逼到死死角⑦确认认信息息来源源⑨命令令指示示宣达达技巧巧⑧用式式关怀怀语气气引导导，表表示关关心这消息来自自哪里？这些数据正正确吗？我们已详细细讨论过所所有的方法法，始终觉觉得这是最最好的。我可以理解解到，这对对你来说实实在是一个个很大的挑挑战，但这这是公司的的决议，希希望你执行行。或许，我们们可以试试试别的办法法这是否是唯唯一的方法法呢没错！这的的确令人气气恼，让我我们来想想想办法没错！真是是让人气愤愤，但我（（们）可以以…人力资源部部如何践行行“客户导导向”提升服务意意识：完善流程、、分工明细细、加强计计划性均可可通过研讨讨和逐步完完善，但假假如没有良良好的服务务意识，再再好再完善善的流程也也只是一纸纸空文。因此我们首首先需要具具备“客户户至上”的的服务心态态和意识。。只有具备备这样的心心态和思想想高度，方方能快速反反应、积极极主动承担担责任。人力资源部部如何践行行“客户导导向”案例：公司新入职职一名中心心总经理赖赖总，人力力资源部安安排一系列列入职准备备，包括入入职资料模模板填写、、办公用品品、办公账账号均已提提前天准备备完毕，赖赖总入职手手续也办理理得相当顺顺利。在赖总入职职天后，在在与行政中中心总经理理（分管人人力资源部部）郑总吃吃饭席间闲闲谈时询问问：公司大大概需要多多久才能开开通？郑总总当时十分分诧异，按按道理说账账号应当早早已开通。。饭后，郑总总向人力资资源部相关关同事了解解情况后发发现，账号号实际上早早已经开通通，但是无无任何人员员提前知会会赖总如何何使用系统统。服务，多向向前一步，，更加周到到。人力资源部部如何践行行“客户导导向”员工投诉处处理方法：：.了解具具体的投诉诉问题管理者在接接到员工的的投诉时，，就应该在在第一时间间去聆听员员工所投诉诉的问题，，记得抓住住关键点，，并了解对对方对此事事的投诉态态度。把对对方所投诉诉的问题，，所期待获获得的解决决方案都记记录下来。。.给出保障障解决问题题的时间员工跟管理理者投诉问问题，自然然希望管理理者可以给给他们一个个解决问题题的时间和和方案。所所以当你还还不确定事事实具体是是怎样的时时候，你可可以跟员工工反馈大概概多久会有有问题的处处理结果，，但是不必必承诺具体体怎么解决决对方提出出的问题，，因为此时时你还需要要调查事实实的真相。。人力资源部部如何践行行“客户导导向”员工投诉处处理方法：：.调查事实实的真相在接到员工工的投诉时时，就应该该在第一时时间去聆听听员工所投投诉的问题题，记得抓抓住关键点点，并了解解对方对此此事的投诉诉态度。把把对方所投投诉的问题题，所期待待获得的解解决方案都都记录下来来。.给出保障障解决问题题的时间员工提出投投诉，我们们除了要认认真聆听做做好记录外外，还要注注意做好事事件的调查查。了解员员工投诉的的动机是什什么，了解解投诉的这这个问题是是不是真如如员工所讲讲的那样，，还只是表表面现象，，还是子虚虚乌有。当当事实的真真相越来越越明朗之后后，你才好好做下一步步的解决方方案。人力资源部部如何践行行“客户导导向”员工投诉处处理方法：：.调查事实实的过程要要注意BaoMi不管员工投投诉的问题题是什么，，我们在““取证”的的过程中，，只需要做做好多方关关系的沟通通和调查即即可，但不不要在公众众场合之类类泄露得来来的具体的的调查数据据，也不要要泄露管理理者自身对对这个事件件的看法，，一定要注注意做好BaoMi工作。.调查时要要注重对事事不对人作为一名，，首先不管管谁是谁非非，都应该该一视同仁仁，在对待待所投诉的的问题上，，在调查未未明朗之前前，不要对对任何人发发表一些批批判性的语语言，一定定要注意做做到公平、、公正。调调查时要秉秉持客观、、公正的态态度认真去去履行自己己的职责，，不掺杂私私人感情，，这样才能能够更好的的服务公司司，开展工工作。人力资源部部如何践行行“客户导导向”员工投诉处处理方法：：.把员工投投诉和处理理方案及时时上报员工投诉的的问题和你你所获得的的调查结果果，都要及及时上报给给自己的上上层领导，，并在汇报报的后边写写上自己的的处理意见见，让领导导做好审核核。当领导导审批后，，就可以把把这个调查查的处理结结果告知与与这个投诉诉相关的各各方人员了了。.注意做好好善后工作作如果投诉涉涉及到的人人员对此结结果表示不不满意的话话，记得注注意做好善善后工作，，找员工聊聊一聊，看看看是不是是自己哪方方面做得不不到位，并并注意做好好员工的思思想工作。。此时不要要以一副高高高在上的的姿态跟员员工对话，，而应该尽尽量和蔼一一些。注意意做到将心心比心，这这样才能够够让员工对对你的处理理更有心服服口服，与与你更亲近近一些。人力资源部部如何践行行“客户导导向”不断完善制制度、流程程：行之有效的的管理制度度、流程是是我们工作作开展的依依据，而随随着企业的的快速发展展，陈旧的的管理制度度、流程将将成为负资资产。定期检讨并并优化、去去除无价值值职能，不不断完善各各项管理职职能、流程程，提升部部门工作价价值是践行行客户导向向的重要举举措。人力资源部部如何践行行“客户导导向”案例：谭某为公司司职员，因因意外身故故，用人部部门及人力力资源部均均未对其做做离职处理理。谭某之之前流转的的内部流程程因未办结结，流转至至下节点，，最终达到到公司总裁裁。总裁清楚该该员工已意意外身故，，因此大发发雷霆，并并要求用人人部门、人人力资源部部进行深刻刻检讨，并并立即整顿顿相关离职职流程。对应整顿工工作当然可可以快速办办结，但此此项工作的的失误，却却成为公司司内部很长长一段事件件的茶余饭饭后的谈资资。人力资源部部如何践行行“客户导导向”识别流程优优化：当问题投诉诉出现次以以上在工作中，，当同一个个问题出现现次以上或或相同的投投诉出现次次以上，就就应当检讨讨现有政策策文件、流流程是否能能够满足现现有工作需需求。常规制度、、流程运行行年或以上上制度、流程程是我们开开展工作的的基础，一一般性、常常规性制度度、流程运运行时间较较长，难免免发生变化化，每年检检核能有效效完善现有有制度、流流程健康运运作。实际工作发发生变化时时当实际工作作流程、对对象发生变变化时，应应当同步进进行制度、、流程优化化。人力资源部部如何践行行“客户导导向”流程优化方方式：.取消所所有不必要要的工作环环节和内容容有必要取消消的工作，，自然不必必再花时间间研究如何何改进。某某个处理、、某道手续续，首先要要研究是否否可以取消消，这是改改善工作程程序、提高高工作效率率的最高原原则。.合并必要要的工作如工作环节节不能取消消，可进而而研究能否否合并。为为了做好一一项工作，，自然要有有分工和合合作。分工工的目的，，或是由于于专业需要要，为了提提高工作效效率；或是是因工作量量超过某些些人员所能能承受的负负担。如果果不是这样样，就需要要合并。有有时为了提提高效率、、简化工作作甚至不必必过多地考考虑专业分分工，而且且特别需要要考虑保持持满负荷工工作。人力资源部部如何践行行“客户导导向”流程优化方方式：.程序的合合理重排.简化所必必需的工作作环节对程序的改改进，除去去可取消和和合并之外外，余下的的还可进行行必要的简简化，这种种简化是对对工作内容容和处理环环节本身的的简化。取消和合并并以后，还还要将所有有程序按照照合理的逻逻辑重排顺顺序，或者者在改变其其他要素顺顺序后，重重新安排工工作顺序和和步骤在这这一过程中中还可进一一步发现可可以取消和和合并的内内容，使作作业更有条条理，工作作效率更高高。人力资源部部如何践行行“客户导导向”强化团队精精神：团队是每一一位成员的的团队，每每一位成为为均是团队队不可或缺缺的重要组组成。工作能力再再高的个体体，都无法法与优秀的的团队相媲媲美，因此此在提升个个人素质的的基础上，，促进团队队进步、激激发团队能能力方能更更好服务于于客户，提提升部门核核心竞争力力。人力资源部部如何践行行“客户导导向”强化团队精精神六项行行动：.学会欣赏赏、懂得欣欣赏每个人都可可能会觉得得自己在某某个方面比比其他人强强，但你更更应该将自自己的注意意力放在他他人的强项项上。因为为团队中的的任何一位位成员，都都可能是某某个领域的的专家。因因此，你必必须保持足足够的谦虚虚，这种压压力会促使使你在团队队中不断进进步，并真真正看清自自己的肤浅浅、缺憾和和无知。.尊重每一一位同事尊重没有高高低之分、、地位之差差和资历之之别，尊重重只是团队队成员在交交往时的一一种平等的的态度。虽虽然团队中中的每一个个人都有着着在一定的的生长环境境、教育环环境、工作作环境中逐逐渐形成的的与他人不不同的自身身价值观，，但他们每每一个人也也同样都有有渴望尊重重的要求，，都有一种种被尊重的的需要，而而不论其资资历深浅、、能力强弱弱。人力资源部部如何践行行“客户导导向”强化团队精精神六项行行动：.宽容，让让心胸更宽宽广首先，团队队成员要有有较强的相相容度，即即要求其能能够宽厚容容忍、心胸胸宽广、忍忍耐力强。。其次，要要注意将心心比心，即即应尽量站站在别人的的立场上，，衡量别人人的意见、、建议和感感受，反思思自己的态态度和方法法。宽容是是团队合作作中最好的的润滑剂，，它能消除除分歧和战战争，使团团队成员能能够互敬互互重、彼此此包容、和和谐相处、、从而安心心工作，体体会到合作作的快乐。。.信任，成成功协作的的基石团队是一个个相互协作作的群体，，它需要团团队成员之之间建立相相互信任的的关系。信信任是合作作的基石，，没有信任任，就没有有合作。信信任是一种种激励，信信任更是一一种力量。。信任是缔缔造团队向向前的动力力，它同时时也是团队队成员对自自身能力的的高度自信信。正是基基于这种自自信，他才才会将自己己的信任和和支持真正正交付给自自己的合作作对象。所所以，若想想获得最大大的成功，，就必须让让自己拥有有这份自信信！人力资源部部如何践行行“客户导导向”强化团队精精神六项行行动：.沟通，敢敢于沟通、、勤于沟通通沟通能力在在团队工作作中是非常常重要的，，现代社会会是个开放放的社会，，当你有了了好想法、、好建议时时，要尽快快让别人了了解、让上上级采纳，，为团队做做贡献。持持续的沟通通，是使团团队成员能能够更好地地发扬团队队精神的最最重要的能能力。团队队成员惟有有冲自身做做起，秉持持对话精神神，有方法法、层次地地对同时发发表意见并并探讨问题题，汇集经经验和知识识，才能凝凝聚团队共共识，激发发自身和团团队的力量量。.热心，帮帮助每一块块“短木版版”作为一个团团队成员，，必须记住住，只有一一个完全发发挥作用的的团队，才才是一个最最具竞争力力的团队；；而只有身身处一个最最具竞争力力的团队之之中，个体体的价值才才能得到最最大程度的的体现！当你是团队队中的那块块“短木版版”时，应应该虚心接接受“长木木版”的帮帮助，尽一一切努力提提高自己的的能力，不不要让自己己拖整个团团队的后腿腿，当你是是团队中的的那块“长长木版”时时，你不能能只顾自己己前进的脚脚步，而忽忽略了“短短木版”的的存在，那那么，你收收获的终将将是与“短短木版”一一样的成就就。人力资源部部如何践行行“客户导导向”强化团队精精神：能者智者德者领导团团队能者攻克难难关智者出谋划划策劳者执行有有力德者智者劳者谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:29:0706:29:07December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:29:07上上午06:29:0712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:29:0706:29:0731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:29:07上上午6:29上上午午06:29:0712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:29:0706:29:07December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:29