客户关系管理培训教材

客户关系管理

一、认知客户，树立客户关系二、新客户的开发三、客户关系的维护四、客户关系退出一、认知客户，树立客户关系理念（一）对客户的初步了解

1.客户的生命周期所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。银行客户生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段。

2.客户的类型（1）根据客户的需求来划分如：存款类客户、贷款类客户/人民币业务客户、外币业务客户（2）根据银行与客户的关系来划分如：潜在客户、普通客户、高端客户（二）客户管理的基本思想

1.客户是至高无上的

2.努力赢得你的客户

3.确定你的忠诚客户

4.对客户服务的定位

5.赢得你的客户市场（三）客户关系管理客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。接触管理：企业决定在什么时间、什么地点、如何与客户或潜在客户进行接触，达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略.它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。CRM的核核心CRM的核心是客客户价值管理，它将客户户价值分为为既成价值值、潜在价价值和模型价值，通过过一对一营销销原则，满足足不同价值值客户的个个性化需求求，提高客户忠诚度度和保有率，，实现客户户价值持续续贡献，从从而全面提提升企业盈盈利能力。。尽管CRM最初的定义义为企业商商务战略，，但随着IT技术的参与与，CRM已经成为管理软件、企业管理理信息解决决方案的一一种类型。。因此另一家家著名咨询询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策策略＋管理理＋IT。强调了IT技术在CRM管理战略中中的地位，，同时，也也从另一个个方面强调调了CRM的应用不仅仅仅是IT系统的应用用，和企业业战略和管管理实践密密不可分。。CRM的实实施目标就就是通过对对企业业务务流程的全全面管理来来降低企业业成本，通通过提供更更快速和周周到的优质质服务来吸吸引和保持持更多的客客户。作为一种新新型管理机机制，CRM极大地地改善了企企业与客户户之间的关关系，实施施于企业的的市场营销销、销售、、服务与技技术支持等等与客户相相关的领域域，CRM功能能作用CRM的功能可以以归纳为三三个方面：：对销售、营营销和客户户服务三部部分业务流流程的信息息化；与客户进行行沟通所需需要的手段段（如电话话、传真、、网络、Email等）的集成成和自动化化处理；对上面两部部分功能所所积累下的的信息进行行的加工处处理，产生生客户智能能，为企业业的战略战战术的决策策作支持。。客户关系管管理理念（1）客户是上上帝――以客户为中中心；（2）并非所有有的客户都都是上帝:“二八定律””；（3）衡量客户户的贡献度度；（4）研究客户户生命周期期；（5）调查客户户满意度；；（6）了解客户户忠诚度。。二、新客户户的开发（一）开发发新客户可可视为打基基础，银行行持续发展展的条件1.是拓宽银行行收入来源源的渠道2.是银行金融融创新的助助推器3.是塑造银行行形象的基基石（二）客户户开发流程程1.确定你理想想的客户应应具备的基基本条件（1）客户所处处行业；（2）客户所在在区域；（3）客户自身身情况；（4）与银行的的业务合作作情况。2.客户经理的的素质和能能力要求（1）自我鞭策策与激励能能力；（2）业务能力力；（3）团队合作作意识；（4）个人应变变能力和交交流技巧。。3.利用多种方方式展开搜搜寻（1）连锁介绍绍：（2）关键“中中心人物””（“关键键先生”））介绍：（3）广告搜寻寻（4）亲自拜访访：也称““地毯式搜搜寻”、““扫荡拜访访法”。（5）其他方法法：包括利利用电话号号码录、行行业报纸杂杂志、网络络、市场咨咨询等。4.确定目标客客户在搜寻的基基础上，筛筛选出符合合条件的目目标客户，，对其展开开需求调研研、客户评评估，并最最终确定所所要开发的的客户。5.制订行动方方案并付诸诸实施（1）编制与客客户相会时时的计划表表、见面后后的总结表表及备忘录录；（2）制订具体体访问目标标时，应坚坚持SMART法则；（3）制订具体体的营销方方案；（4）接洽时机机的选择；；（5）寻求理想想切入点。。6.确立合作关关系通过迎合客客户需求、、实施联动动营销、迂迂回拓展等等手段，实实现影响客客户决策，，进而建立立合作关系系。7.跟进产品（（服务）三、、客客户户关关系系的的维维护护（一一））认认识识客客户户关关系系维维护护的的重重要要性性1.是银银行行服服务务水水平平高高低低的的反反映映2.是银银行行实实力力雄雄厚厚与与否否的的体体现现3.是银银行行形形象象的的展展示示4.示范范效效应应（二二））客客户户关关系系维维护护形形式式1.硬件维护护：物对对人的维维护2.软件维护护：人对对人的维维护3.功能维护护：帮助助客户解解决实际际问题4.心理维护护：满足足客户精精神需求求5.特色维护护：综合合性维护护（三）客客户关系系维护策策略1.客户的分分类管理理（1）甄别客客户价值值；（（2）实施差差别维护护；a、价值不不同的客客户b、特征不不同的客客户2.客户满意意度透析析客户满意意度是对对所购买买产品或或享受服服务的感感知评价价（效果果）与期期望效果果比较后后形成的的内心感感受（＝＝感知评评价（效效果）÷期望效果果）。客户满满意度度的调调查方方法（1）建立立投诉诉和建建议制制度；；（2）进行行调查查和亲亲身体体验；；（3）分析析客户户流失失的原原因。。客户满满意度度的调调查步步骤（1）制订订详细细的计计划；；（2）深入入了解解情况况；（3）定性性和定定量分分析；；（4）总结结报告告；（5）事后跟踪踪。客户满意度度调查注意意事项（1）以客户信信息系统为为基础；（2）评估客户户交易成本本；满意度提高高途径（1）围绕“客户户满意”为中中心，展开业业务；（2）准确把握客客户需求，提提供超值服务务；（3）管理不断创创新。3.客户忠诚度透透析客户忠诚度是是指客户对某某一品牌产品品或服务的持持久性和重复复性使用的程程度。客户忠诚度衡衡量方法（1）重复的次数数；（2）对价格的敏敏感程度；（3）对竞争对手手的态度；（4）出现问题时时的态度；（5）增加幅度与与获取率（实实际成为客户人数÷所争取过的人人数）（6）客户流失率率。注意事项（1）需要较大投投入；（2）回报周期长长；（3）客户忠诚计计划不宜经常常更改。客户忠诚度提提高途径（1）建立以服务务为基础的合合作信任关系系；（2）与客户加强强并建立广泛泛联系；（3）为客户着想想；（4）提高客户迁迁移成本。4.实施差别化服服务（1）对重点客户户的服务；（（2）对中小优质质客户的服务务。（四）认识并并避开客户关关系的误区1.对客户一味地地忍让，最终终以牺牲自身身利益为代价价2.双方缺乏足够够的信任与尊尊重3.银行对客户发发展前景预测测失准，导致致贷款政策有有误四、客户关系系退出（一）退出及及其方式的一一般知识1．退出的含义义通通过对低端端客户的退出出，将有限的的资源投向能能优化银行资资金配置，实实现银行效益益最大化的高高端客户。广广义上是指客客户所有业务务关系的退出出，狭义上仅仅指客户信贷贷业务关系的的退出。2．退出的方式式依据不同标准准，有不同划划分。这些标标准有：退出出的内涵（客客户、业务退退出）、意愿愿（主动、被被动）、范围围（整体、部部分、产品置置换）、业务务（资产、负负债、中间业业务）、对象象（公司、个个人）、执行行手段（传统统清收、资产产转让、资产产证券化）。。3．退出的原因因（1）银行实现价价值最大化的的需要（2）银行降低自自身经营风险险的要求（3）客户的主动动退出或称银银行被动退出出4．退出的标准准（1）限制性行业业、信用等级级B以下、发展前前景一般、工工艺落后、经经营状况差、、信誉不佳；；（2）次级、可疑疑、损失类客客户；（3）有以下两种种及以上情形形：流动比率率低于50％、资产负债债率大于80％（不含外贸贸企业）、资资本收益率连连续三年低于于一年期银行行贷款基准利利率、经营净净现金流量连连续三年为负负值；（4）有以下情情形之一：：有欠息、、催收、偷偷漏税等不不良记录的的、有恶意意逃废债现现象、不向向银行提供供财务报表表或故意提提供虚假财财务报表、、法定代表表人或主要要管理者涉涉嫌或重大大违规违纪纪、企业发发生并购等等重要变故故事项，对对企业经营营和偿债能能力造成严严重影响；；（5）其他要求求：符合客客户关系退退出理念的的其他客户户。（二）客户户关系退出出战略1．实施客户关系退退出的技能能要求（1）风险认知知能力；（2）退出执行行能力；（3）时机把握握能力；（4）沟通控制制能力；（5）综合运用用能力。2．客户关系系退出的操操作技巧（1）对退出类类客户实行行动态管理理；（2）制定合理理的客户关关系退出；；（3）选择适当当的退出时时机；（4）及时向管管理层反馈馈执行信息息；（5）退出类客客户也需进进行客户管管理；（6）退出战略略的保密；；（7）处理好实实践中的各各种法律关关系。思考题：1．商业银银行开发客客户的策略略有哪些？？2．商业银银行如何更更好地维护护自己的客客户？最为命命运所所屈辱辱的人人，只只要还还抱有有希望望，便便无所所怨惧惧。这个世世界并并不在在乎你你的自自尊，，只在在乎你你做出出来的的成绩绩，然然后再再去强强调你你的感感受。。12月月-2212月月-2206:24以爱为为凝聚聚力的的公司司比靠靠畏惧惧维系系的公公司要要稳固固得多多。珍惜今今天的的拥有有，明明天才才会富富有。。一个公公司要要发展展迅速速得力力于聘聘用好好的人人才，，尤其其是需需要聪聪明的的人才才。3岁前后严严格管理理，做孩孩子的家家长；13岁前后逐逐步放手手，做孩孩子的朋朋友。有有效的教教育是先先严后松松，无效效的教育育是先松松后严。。有效的的激励是是朝五晚晚九，无无效的激激励是朝朝九晚五五。12月-2212月-2206:2412月-22怀疑和否否定之海海，围绕绕着人们们小小的的岛屿，，而信念念则鞭策策人，使使人勇敢敢面对未未知的前前途。12月-2212月-2212月-2212月-22对人才的的运用，，仅仅限限于收罗罗是远远远不够的的，重要要的是对对人才不不仅要善善于识别别其长处处，而且且要敢于于大胆地地使用，，以让其其充分显显示自己己的才能能。微软公司司在用人人上所表表现出的的胆略与与气魄是是别的公公司无可可比拟的的。因为有了了感谢之之心，才才能引发发惜物及及谦虚之之心，使使生活充充满欢乐乐，心理理保持平平衡，在在待人接接物时自自然能免免去许多多无谓的的对抗与与争执。。只有一条路不不能选择06:24:1406:24:14一个人在科学学探索的道路路上，走过弯弯路，犯过错错误，并不是是坏事，更不不是什么耻辱辱，要在实践践中勇于承认认和改正错误误。业精于于勤，，荒于于嬉。。12月月-2212月月-224406:24:1412月月-22合作是是一切切团队队繁荣荣的根根本。。我知道道什么么是劳劳动:劳动是是世界界上一一切欢欢乐和和一切切美好好事情情的源源泉。。世间没有有一种具具有真正正价值的的东西，，可以不不经过艰艰苦辛勤勤劳动而而能够得得到的。。06:2406:24:1412月月-2206:24靠制订订和管管理标标准吃吃饭的的，有有什么么样的的判断断就会会有什什么样样的产产品，，有什什么样样的标标准就就会有有什么么样的的人才才。讲到国国家的的政治治，根根本上上要人人民有有权；；至于于管理理政府府的人人，便便要付付之于于有能能的专专家们们。只要有有坚强强的持持久心心，一一个庸庸俗平平凡的的人也也会有有成功功的一一天，，否则则即使使是一一个才才识卓卓越的的人，，也只只能遭遭遇失失败的的命运运。有信念不一一定成功，，没信念一一定会失败败。12月-2212月-2212月-2212月-22我这这一一生生基基本本上上只只是是辛辛苦苦工工作作，，我我可可以以说说，，我我活活了了七七十十五五岁岁，，没没有有那那一一个个月月过过的的是是舒舒服服生生活活，，就就好好象象推推一一块块石石头头上上山山，，石石头头不不停停地地滚滚下下来来又又推推上上去去。。2022/12/316:2406:2406:24:15一次次良良好好的的撤撤退退，，应应和和一一次次伟伟大大的的胜胜利利一一样样受受到到奖奖赏赏。。有非非凡凡志志向向，，才才有有非非凡凡成成就就。。6:24:15上上午午12月月-2206:24:15我的的人人生生哲哲学学是是工工作作，，我我要要揭揭示示大大自自然然的的奥奥秘秘，，并并以以此此为为人人类类服