如何管理销售力量

第20章管理销售力量营利性和非营利性的机构都设有自己的销售队伍。实际上，销售代表一词在我们的领域中包括了一个广泛的职责范围。麦克·默里对销售职责作了以下的分类：1、送货员2、接单员3、特派推销员：该推销员的职责是建立良好的信誉，培养现有或潜在客户，而不是承接订单。4、技术员：该职位人员的工作重点放在技术知识服务上。5、需求创造者：该职位的人员创造性地推销有形产品。6、解决问题出售者：这些销售员用经验解决顾客的问题。

本章讨论与销售队伍有关的3个主要问题：

公司在设计销售队伍时应作什么决策？公司怎样招聘、挑选、训练、指导、激励和评价它们的销售队伍？怎样改进销售员在推销、谈判和建立关系营销上的技能？这些决策的组合见图20－1并讨论如下。p742一、销售队伍的设计推销人员是公司与顾客之间的纽带。对许多顾客来说销售代表是公司的象征，反过来，销售代表又从顾客那里给公司带回许多有关顾客的有用信息。因而，对于销售队伍的设计问题，公司必须作最认真的考虑，即制定销售队伍目标、战略、结构、规模和报酬方式。（一）销售队伍目标公司必须仔细地确定它们期望销售队伍要达到的特定目标。除了销售以外，销售员将执行下述一个或几个特定的任务：

寻找客户设定目标信息传播推销产品提供服务收集信息分配产品（二）销售队伍战略各公司为获得客户的订单而互相竞争。它们必须策略地充分运用其销售队伍，在适当的时间以适当的方式访问恰当的顾客，销售代表与客户接洽可有几种方式：销售代表与顾客：一名销售代表亲自或通过电话和潜在顾客或现有顾客交谈。销售代表对一群购买者：一名销售代表向客户采购组介绍产品。销售小组对一群购买者：一个销售小组（例如公司职员、销售代表和销售工程师）向一个客户采购组展示并介绍产品。推销会议：销售代表和公司参谋人员同一个或几个顾客讨论存在的问题和相互的机会。

推销研讨会：公司一组人员向买主单位的技术人员讲述有关产品技术的发展状况。

因此，今天的销售代表经常扮演“客户经理“的角色，安排购买机构与销售机构各种人员之间的联系。销售工作越来越需要进行集体活动，需要其他人员的支持配合，例如高层管理当局，他们在交易过程中起着越来越重要的作用，特别是对全国性大客户和主要销售时尤其如此；技术人员，在顾客购买产品过程中，在购买前、购买后提供有关技术情况；顾客服务人员，他们向顾客提供安装、维修和其他服务；办公室职员，包括销售分析人员、订单执行和秘书。公司一旦明确了推销方法，便可使用专职推销员或聘请契约推销员。（三）销售队伍结构阅读

P744表20－1销售队伍结构表（四）销售队伍规模公司一旦确定了销售队伍的战略和结构，便可着手考虑销售队伍规模。一旦公司确定了它利用销售队伍进入的顾客的数目后，它经常用工作量法来确定销售队伍的规模。这个方法包括有以下步骤：1、将顾客按年销售量分成大小类型。2、确定每类客户所需的访问次数（对每个顾客每年的推销访问次数），这反映了与竞争对手公司相比要达到的访问密度是多大。3、每一类客户数乘上各自所需的访问数便是整个地区的访问工作量，即每年的销售访问次数。4、确定一个销售代表每年可进行的平均访问次数。5、将总的年访问次数除以每个销售代表的平均年访问数即得所需销售代表数。（五）销售队伍报酬为吸引高素质的销售代表，公司应拟定一个具有吸引力的报酬计划。销售代表总是喜欢有固定收入。对成绩较好的给予奖励，对他们的经验和工龄，在支付报酬时也应给予公正的考虑。另一方面，管理当局应强调控制、节省和简便。公司必须对报酬的4个组成部分作出决定－－固定金额、变动金额、费用津贴、福利补贴。固定金额可以是薪金，用于满足销售代表收入稳定性的需要。变动金额，可以是奖金、红利或利润分成，用以刺激和奖励销售代表所作的较大努力。费用津贴使销售代表有可能进行必要的推销工作。福利补贴，如：休假工资、生病或意外事故时的福利、养老金以及人寿保险，则是用于提供安全感和工作满足感的。销售管理当局必须对以上这些组成部分在报酬中的相对重要性作出决定。固定的和变动的报酬产生了3种基本的销售队伍报酬方法：纯薪金制、纯佣金制和薪金佣金混合制。只有1／4的公司采用纯薪金制和纯佣金制。3／4的公司采用两者的结合，然而薪金与刺激的比例各个公司相差很大。

二、销售队伍的管理销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬方式确定之后，公司应着手销售代表的招聘、挑选、训练、指导、激励和评价。这方面的决策。P749-760

三、人员推销现在我们对推销队伍的设计的讨论转向推销队伍的管理问题。人员推销是一项古老的艺术，已经形成了许多理论和原则。成功的推销员除了天性外，还有许多因素，他们受过分析法和与顾客交流方面的训练。我们将讨论人员推销的3个主要方面：推销技术、谈判和关系营销。（一）推销技术

各种销售员训练方法都试图将推销员从一个被动的订单承接者转变为积极的订单争取者。订单承接者是凭以下设想开展工作的：消费者了解自己的需要，他们讨厌任何施加影响的做法，喜欢有礼貌和谦逊的推销员。训练销售员成为订单争取者，有两种基本的方法，销售导向方法和顾客导向方法。前者用高压式推销技术进行训练，这类技巧包括如何夸大公司产品的特点，作一番灵巧的有准备的介绍，自我介绍一下，提供某些让步，以便能当场获得订单。另一种方法是训练销售员解决客户问题的能力。销售员要学会如何去识别顾客的需要并提出有效的解决方法。这种推销方式假定：顾客具有构成公司营销机会的潜在需求，他们会采纳好的建议，忠实于将他们的长远利益放在心上的销售代表。从营销观念来看问题解决者是要比强行销售者和承接订单者更能为人们所接受的销售员的形象。没有一种销售方法可以在任何情形下都非常有效。但大多数的销售训练计划在任何有效的销售过程中都要经过一些主要的步骤。这些步骤如图22－2所示（参阅P654）。1、寻找潜在顾客和鉴定他们的资格销售程序的第一步是识别潜在顾客。尽管公司提供线索，销售代表仍然需要具有自己寻找线索的技能。可以通过以下几个方法寻找线索：向现有顾客询问潜在顾客的姓名。培养其他能提供线索的来源，如供应商、非竞争性的推销代表、银行家和贸易协会负责人。加入潜在客户所在组织。从事能引人注意的演讲和写作活动。细阅各种资料来源（报纸、指南）寻找名字。

通过电话话和邮件件寻找线线索。未先通报报偶然拜拜访各种种办事处处（兜揽揽生意））。销售代表表必须懂懂得如何何淘汰那那些没有有价值的的线索。。对潜在在的顾客客，可以以通过研研究他们们的财务务能力、、业务量量、具体体的需求求、地理理位置和和连续进进行业务务的可能能性，来来衡量他他们的资资格。推推销员应应当给潜潜在顾客客打电话话或写信信，以便便确定是是否访问问他们。。2、准备备工作销销售员员应尽可可能多地地了解潜潜在客户户公司的的情况（（它需要要什么、、谁参与与购买决决策）和和采购人人员的情情况（性性格特征征、购买买风格））。推销销员应确确定访问问目标，，比如确确定潜在在的客户户是否够够资格，，或是收收集情报报，或是是马上达达成交易易。3、接近近方法销销售员应应该知道道初次与与客户交交往时如如何会见见和向客客户问候候，使双双方的关关系有一一个良好好的开端端，这包包括销售售员的仪仪表、开开场白和和随后谈谈论的内内容。接接下来便便可讨论论某些主主要问题题和恭听听，以了了解购买买者和他他们的进进一步的的需要。。4、讲解解和示范范表演现现在销销售员可可以按照照“爱达达（AIDA））”公式式，在整整个过程程中推销销员应以以产品性性能为依依据，着着重说明明产品对对顾客所所带来的的利益。。这里里的利益益是指各各种各样样的特点点，例如如成本较较低或者者节省劳劳力，性性能是指指产品的的某种特特点，在在推销过过程中常常犯的一一个错误误是过分分强调产产品特点点（产品品导向）），而忽忽视了顾顾客的利利益（营营销导向向）。推销讲解解有3种种方式，，最古老老的就是是固定法法，这是是一个将将各个要要点背熟熟的推销销讲话。。它基于于刺激一一反应这这一心理理过程，，即顾客客处于被被动地位位，销售售员可通通过使用用正确的的刺激性性语言、、图片、、条件和和行动等等说服顾顾客购买买，这种种固定法法主要用用于上门门推销和和电话推推销。公式化方方法也是是基于刺刺激一反反应这一一心理过过程的，，所不同同的是先先了解买买主的需需要和购购买风格格，然后后再运用用一套公公式化的的方法去去向该类类顾客推推销介绍绍。销售售员事先先要争取取顾客介介绍，说说明产品品将如何何满足顾顾客的需需要。这这不是固固定的，，而是循循着一个个总的计计划进行行的。需要－－－满足法法是通过过鼓励顾顾客多发发言以了了解顾客客的真正正需要为为起点。。这种方方法要求求销售员员有善于于倾听别别人意见见并能解解决实际际问题的的能力。。顾客如果果能看到到或自己己使用实实际产品品时，他他们就越越能更好好地记住住产品的的特点和和长处。。在示范范介绍中中，销售售员可采采取5种种影响策策略。正统性：：强调销销售员所所在公司司的信誉誉和经验验。专门知识识：销售售员表明明自己对对顾客情情况和本本企业产产品的了了解程度度，但是是不要言言过其实实，把本本公司的的优点讲讲过头。。相关力量量：销售售员可以以在共同同的特点点、利益益和熟人人的基础础上建立立关系。。迎合讨好好：提供供个人的的善意（（请吃一一顿午餐餐、促销销性的小小费）以以加强双双方的联联系，并并使对方方产生互互惠的感感情。印象建树树：销售售员设法法树立对对他们自自己的良良好的印印象。5、处理理反对意意见顾顾客在产产品介绍绍过程中中，或在在销售员员要他们们订购时时，几乎乎都会表表现出抵抵触情绪绪。这些些抵触有有些是心心理的，，有些是是逻辑上上的原因因。心理理抵触包包括：对对外来干干预的抵抵制；喜喜欢自己己已经养养成的习习惯；生生性对事事物漠不不关心；；不愿意意放弃某某些东西西；对别别人不愉愉快的联联想；反反对让别别人摆布布的倾向向；预定定的构思思；不喜喜欢作决决定；对对金钱的的神经过过敏态度度。出于于逻辑原原因的抵抵触可能能包括：：对价格格、交货货期，或或者是对对某些产产品或某某个公司司的抵制制。要应应付这些些抵触情情绪，销销售人员员应采取取积极的的方法请请顾客说说明他反反对的理理由，向向顾客提提一些他他们不得得不回答答他们自自己的反反对意见见的问题题，否定定他们意意见的正正确性，，或者，，将对方方的异议议转变成成购买的的理由。。销售人人员应当当受到广广泛的谈谈判技巧巧的训练练，而如如何应付付反对意意见只是是谈判技技巧的一一部分。。6、达成成交易现现在销销售员该该设法达达成交易易了。有有些销售售员的推推销活动动不能达达到这一一阶段，，或者在在这一阶阶段的工工作做得得不好。。他们缺缺少信心心，或者者不知道道什么时时候是达达成交易易的最佳佳心理时时刻。7、后续续和维持持工作如如果销售售员想保保证顾客客感到满满意并能能继续订订购，这这最后一一步是必必不可少少的。交交易达成成之后，，销售员员就应着着手履约约的各项项具体工工作：交交货时间间、购买买条件及及其他事事项。（二）谈谈判买卖双方方须就价价格和其其他交易易条件达达成协议议。销售售员应该该在不作作任何可可能有损损于盈利利率的让让步的情情况下获获得订单单。1、谈判判的概念念营营销要要关心交交换活动动及与确确立交换换条件有有关的方方式。我我们可以以将交换换划为两两种类型型：一类类是惯例例化的交交换。交交换条款款都按照照实施计计划中定定价和分分销规定定的条件件确定。。另一类类是谈判判的交换换，价格格和其他他交换条条件均通通过双方方的讨价价还价，，由两方方或多方方人员通通过谈判判达成长长期的有有约束力力的协议议。营销人员员发现自自身需要要在讨价价中具有有一定的的素质和和技巧以以便更有有效。其其最重要要的是事事先准备备与计划划技巧，，谈判主主题的知知识，在在压力和和不确定定情况下下清晰与与迅速反反应的思思维能力力，语言言表达能能力，倾倾听技术术，判断断能力和和一般性性智慧，，正直，，说服对对方的能能力和耐耐心。2、何时时谈判3、制定定讨价还还价战略略讨价还价价包括着着开始讨讨价还价价之前的的战略决决策，和和在具体体讨价还还价谈判判过程中中的战术术决策。。4、谈判判中讨价价还价战战术是指在谈谈判过程程中具体体细节上上所采用用的策略略。在讨讨价还价价时可采采用威胁胁、故弄弄玄虚、、最后报报价、强强硬的最最初报价价等战术术。（三）关关系营销销人员推销销和谈判判的原则则是以交交易导向向的。因因为它们们的目标标是帮助助营销人人员与客客户达成成直接的的交易。。然而在在许多情情况下，，公司并并非只简简单地寻寻求销售售，它的的目标是是希望赢赢得为之之服务的的大客户户。公司司希望能能向大客客户表示示，它有有能力用用高级的的方法为为他们的的需要服服务，特特别是在在双方的的承担义义务关系系已建立立时。关系营销的基基本前提是集集中关注和连连续注意重要要客户的需要要。销售人员员与主要客户户打交道除了了在他们认为为客户可能准准备订购时进进行业务访问问外，还要做做其他事。销售员要关心心大客户的命命运，了解他他们存在的问问题，并愿意意以多种形式式给予帮助。。在公司中建立立关系营销计计划方案的几几个主要步骤骤如下：确定关系营销销关照的主要要客户：一个个公司可选定定5个或10个最大的客客户，为他们们设计关系营营销。如果其其他客户的业业务有极大增增长，则可以以增补其为主主要客户。为每个主要客客户选派精干干的关系经理理：现在正在在为客户服务务的销售员必必须经受关系系营销的训练练。为关系经理规规定明确的职职责：要明确确规定报告关关系、目标、、责任和评价价标准。关系系经理要对客客户负责，他他们是客户所所有信息的集集中点，是协协调公司各部部门为客户服服务的动员人人。每个关系系经理一般只只管理一家或或几家客户。。任命一名管理理各关系经理理的总经理：：这个经理负负责制订关系系经理的工作作内容、评价价标准和资源源上的力量，，以提高这一一功能的有效效性。每个关系经理理必须制订长长期和年度客客户关系管理理计划：年度度计划要订明明目标、战略略和具体活动动及所需的资资源。谢谢12月月-2205:44:4405:4405:4412月月-2212月月-2205:4405:4405:44:4412月-2212月-2205:44:442022/12/315:44:449、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:44:4405:44:4405:4412/31/20225:44:44AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:44:4405:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:44:4405:44:4405:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:44:4405:44:44December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:44:44上上午05:44:4412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:44上上午12月-2205:44December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:44:4405:44:4431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:44:44上午午5:44上午午05:44:4412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:44:4405:44:4405:4412/31/20225:44:44AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:44:4405:44Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:44:4405:44:4405:44Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:44:4405:44:44December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20225:44:44上午05:44:4412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:44上上午12月-2205:44December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/315:44:4405:44:4431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:44:44上