医药营销系统内务控制与管理2

医药营销系统内务控制与管理1内务管理的定位内务管理与内控制度内务管理与物流系统内务管理与财务系统内务管理与商业客户系统内务管理与终端客户系统内务管理与人事系统内务管理与公共关系内务管理与公司法制2一、内务管理的定位3董事会总经理生产VP配送VP营销VP人事VP财务VP。。。VP专项委员会供应生产质控仓库运输人事劳资财务会计审计销售策划部销售运营部销售内务部4销售内务部物流作业财务作业客户作业人事作业公关业务法制作业1、需货计划2、货物仓储3、货物调拨4、货流记录5、货流报告6、货物更换7、货物报损8、样品管理1、合同与发货：协议合同：客户供货：发票管理2、货款与资信：客户资信：债权监控：回款管理

：呆坏账管理3、销售费用：费用预算、：费用拨付：费用核销1、商业客户系统：客户征信：客户档案

：客户交易

：客户分析：销售流向：客户分级

2、终端客户：医院客户档案、业绩、分析、分级：其它客户档案、分析1、人事：招聘：合约

：劳资

：福利

：保险

：解聘2、绩效评估3、人事考核4、人事报告1、日常办公：电话：传真：文件

：资料2、会议管理3、VIP接待4、作业协调5、政府管制6、突发事件1、国家法规2、公司法规3、公司审计：业务：职务：费用：货物4、内控审计5、诉讼5公司的“管家”，维护公司财产的安全老板的“眼睛和耳朵”，提供全面的信息销售人员的“保姆”，为销售一线提供完善的服务客户的“朋友”，体现公司文化的窗口系统运转的“润滑油”，促进销售与各相关关系的协调运行。内务管理定位6明确职务职责签订岗位合同明白作业内容(岗位说明书)制定业务流程。制定业绩目标。确定事件处理的优先级。控制要点内务管理定位7衔接公司各职能子系统，确保整体业务流程的通畅完整的各项销售统计，确保各项统计数据的准确、及时完善的客户管理与客户分析，辅助销售业绩的提升与销售绩效的评估高质量的人际沟通与协调，确保营销业务政令的通畅文件、资料、档案规范管理，确保日常办公系统的顺利运行。。。。。。职务职责内务管理定位8公共条款—合约方、岗位、期间、薪资、保险、福利、续聘、解聘、不可抗力、违约。。。。岗位条款—岗位说明书、分管作业、作业流程、说明书、。。。。风险控制条款—密级责任、风险责任、突发事件责任。。。。。岗位合约内务管理定位9制定作业流程作业流程作业流程图按照规范的流程符号表达作业准备、作业次序、作业衔接、作业结果的图示文件。作业流程图说明对作业流程顺序事件的文字描述对作业流程控制分类的文字描述内务管理定位10业绩指指标的的制定定计量性性期间性性可操作作性效益性性约定性性内务管管理定定位11事件处处理的的优先先级A级：突突发、、外部部、无无延缓缓余地地B级：突突发、、内部部、微微延缓缓余地地C级：偶偶然、、内外外部、、有时时间限限制D级：循循环、、内外外部、、固定定时间间限制制E级：无无规定定时间间限制制内务管管理定定位12二、内内务管管理与与内部部控制制制度度13定义目的结构控制要要点内务管管理与与内控控制度度14内部控控制制制度---------定义义由公司司管理部部门为有助助于保保证达达成管管理目目标，，在可实施施的范围围内，，有次次序、、有效效的经经营其其业务务而采采取的的所有有的政策和和规程程。内务管管理与与内控控制度度15内部控控制制制度---------目的的保护公公司资资产保护各各类记记录的的可靠靠性及时提提供可可靠的的各类类信息息缩减公公司成成本避免公公司风风险确保公公司目目标的的达成成。。。。。。。。。。内务管管理与与内控控制度度16内部控制制制度目的经济性、效效率与效益益的统一预防、约束束与察觉差差错和舞弊弊内务管理与与内控制度度17请思考下面面的问题！！要不要花一一元钱去管管一分钱的的事！有个代表欠欠公司1万万元，打官官司要花10万元，，怎么选择择？内务管理与与内控制度度18内部控制制制度的结构构控制环境控制程序内务管理与与内控制度度19结构——控控制环境控制环境是是指对建立立、加强或或削弱特定定政策和程程序效率而而发生影响响的各种因因素。控制环境体体现了股东东、董事会会、管理者者、业主和和其他人员员对控制的的态度、认认识和行动动内务管理与与内控制度度20结构——控控制程序指管理者所所制定的特特别措施或或日常工作作程序，用用以保证在在业务经营营运作过程程中不会出出现事故、、数据差错错或资产私私吞或挪用用或毁灭内务管理与与内控制度度21主要应用控控制程序将资产实物物与其记录录核对比较较授权与批准准对系统输出出的结果的的审阅对资产接近近的限制职责分离总量控制业主与经理理的控制常规计算机机控制内务管理与与内控制度度22内控制度的的要点组织规划授权批准控控制文件记录实物保护内务管理与与内控制度度23组织规划对企业组织织机构设置置、职务分分工的合理理性与有效效性所进行行的控制。。合理的组织织分工是保保证经济业业务按照企企业既定方方针执行、、提高经营营效率、保保护资产、、以及增强强计量数据据可靠性的的重要条件件。内务管理与与内控制度度24组织规划-不相容职职务的分离离定义：指某项职务务由一个雇雇员担任，，既可以弄弄虚作假，，又能够为为自己掩盖盖其作弊行行为的职务务。内务管理与与内控制度度25组织规划-不相容职职务的分离离企业的经济济活动一般般可划分为为五个步骤骤授权签发核准执行记录若其每一人人步骤分别别由相对独独立的人员员（或部门门）实施，，基本就能能保证不会会出现舞弊弊行为，则则内控制度度就能发挥挥作用。内务管理与与内控制度度26组织规划-不相容职职务的分离离主要不相容容职务的分分离授权进行某某项经济业业务的职务务与执行该该项经济业业务的职务务要分离执行某项经经济业务的的职务与审审核该项业业务的职务务要分离执行某项经经济业务的的职务与记记录该项经经济业务的的职务要分分离保管某项资资产的职务务与记录该该项资产的的职务要分分离内务管理与与内控制度度27组织规划-不相容职职务的分离离不相容职务务分离控制制需要各个个职务分离离的员工各守其责，如果担任任不相容职职务的职工工之间相串串通勾结，，则不相容容职务分离离的作用就就会消失殆尽。内务管理与与内控制度度28授权批准控控制企业在处理理经济业务务时，必须须经过授权权；每一项项经济业务务的处理都都与其批准准条件相符符合授权次序一般授权与与特定授权权授权批准程程序授权批准检检查内务管理与与内控制度度29授权批准控控制客户的选择择授权批准准制度供货----开票授授权批准制制度信用----结算授授权批准制制度退货货、、折折扣扣授授权权批批准准制制度度费用用结结算算、、核核算算授授权权批批准准制制度度内务务管管理理与与内内控控制制度度30内务务文文件件记记录录控控制制管理理文文件件组织织系系统统图图、、工工作作说说明明书书、、业业务务程程序序手手册册、、系系统统流流程程图图财务务与与会会计计文文件件内务务管管理理与与内内控控制制度度31实物物保保护护限制制接接近近（（货货物物、、资资产产、、低低耗耗品品））定期期盘盘点点（（账账、、物物相相等等））记录录保保护护（（登登记记、、归归档档、、备备份份、、计计算算机机数数据据保保护护））保险内务管理与内内控制度32内部控制制度度------局限性事实上，没有有一个内部控控制制度能够够百分百地防防止错误和保保证资料及程程序的准确性性---成本与效率的的考虑---突发或非常规规活动---人为错误；执执行人员的越越权---不能预测的制制度的崩溃---环境干扰内务管理与内内控制度33期望通过内部部控制制度的的建立及完善善，达到一个个较高的、合合理的保证体体系：重大的的错误在一段段时间内不会会出现或者能能够被实施的的程序所察觉觉。建立什么样的的、以及复杂杂程度如何的的内部控制系系统在很大程程度上将取决决于企业的规规模、以及它它的成本与效效益。内务管理与内内控制度34内部控控制制制度报报告内部控控制制制度风风险度度报告告内部控控制制制度符符合性性测试试报告告内部控控制制制度调调整报报告内务管管理与与内控控制度度35总结企业需需要结结合实实际情情况设设置合合适的的内部部控制制制度度！内务管管理与与内控控制度度36三、内内务管管理与与物流流系统统37物流系系统的的定义义、物流系系统的的功能能物流系系统的的设计计物流系系统的的动态态管理理物流系系统控控制要要点物流系系统相相关报报告38狭义定定义--在药品品货物物所有有权转转移前前，药药品货货物存存储、、运输输等所所构成成的动动态系系统--使药品品货物物达到到变现现状态态前，，药品品货物物存储储、运运输等等所构构成的的动态态系统统广义义定定义义---在药药品品货货物物被被最最终终消消费费者者拥拥有有前前，，药药品品货货物物存存储储、、运运输输等等所所构构成成的的动动态态系系统统内务务管管理理与与物物流流系系统统物流流系系统统的的定定义义39畅通通货货流流链链节节维护护货货物物品品质质方便便货货物物配配送送降低低配配送送成成本本减少少资资金金占占用用内务务管管理理与与物物流流系系统统物流流系系统统的的功功能能40影响响因因素素储存存条条件件交通通环环境境存量量因因素素流量量因因素素通路路布布局局终端端布布局局内务务管管理理与与物物流流系系统统物流流系系统统设设计计41库存存货货物物变变动动（（入入、、出出））流入入在在途途流出出在在途途货物物质质量量有效效期期内务务管管理理与与物物流流系系统统物流流系系统统的的动动态态管管理理42物流流相相关关票票据据单单证证物流流计计划划的的编编制制与与执执行行药品品货货物物的的接接收收药品品货货物物的的保保管管药品品货货物物的的发发出出药品品货货物物的的盘盘点点非正正常常物物流流作作业业内务管理理与物流流系统物流系统统控制要要点43药品入库库/验收收单药品出库库/发货货单药品批次次质量报报告单药品货物物运输单单药品储运运费用结结算单客户收货货签收单单内务管理理与物流流系统物流相关关票据单单证44编制依据据—库存—合同/客户需货货—特定需求求汇编与上上报—时间—数据核准准批复与执执行—进度监控控—紧急调度度内务管理理与物流流系统物流计划划的编制制与执行行45接收前的的准备接收的过过程控制制接收的票票据与记记录内务管理理与物流流系统药品货物物的接收收46储存条件件控制药品质量量维护药品效期期预警限制实物物接近记录与档档案内务管理理与物流流系统药品货物物的保管管47发出前的的准备发出的过过程控制制发出的票票据与记记录内务管理理与物流流系统药品货物物的发出出48药品货物物盘点盘点员与与监员账账、账账实的核核对盘点益缺缺的处理理—造成差异异的原因因—处置方案案建议内务管理理与物流流系统药品货物物的盘点点49销货退回回—责任人、、原因、、处置、、记录与与报告货物退库库—原因、记记录、报报告样品与赠赠品—管理规程程—记录与报报告—授权与审审批内务管理理与物流流系统非正常物物流作业业50内容期初数、、本期收收入数、、本期发发出数、、库存数数、在途途数、有有效期。。。。。。。内务管理理与物流流系统物流报告告控制要要点51销售内务的物流报告---格式范例ABC公司药品物流月报表年月份销售单元:序号品种规格计量单位期初库存本期接收本期发出期未库存接收在途发出在途期未库存状态（效期）<3M<6M<12M<18M>18M

制表人：经理：时间：内务管理理与物流流系统52四、内务务管理与与财务系系统53销售财务务的定位位销售财务务的作业业循环控制要点点销售财务务报告内务管理理与财务务系统54销售财务务定位内部——服务于内内部的经经营管理理人员历史交易易——货~款、费用用~核销的历历业务处处理投入产出出分析——客户、产产品、人人员、区区域投入入产出分分析绩效计量量——代表、地地区经理理、大区区经理的的业绩计计量内务管理理与财务务系统55销售财务务的作业业循环内务管理理与财务务系统原始票据据的归类类原始票据据的收集集编制记账账凭证登记入账账月度结账账编制报表表数据项目目采集系统数据据处理生成财务务报表计算机系系统处理理手工处理理系统56销售财务的业业务归类内务管理与财财务系统项目物流系统货款系统费用系统财务票据1、入库/验收单2、出库/发货单1、客户合同2、客户签收单3、销售发票4、回款附单1、预算申请表2、预算批复表3、预算拨付表4、预算核销单财务账项1、药品货物接收账2、药品货物库存账3、药品货物发出账1、销售收入账2、应收账款账3、货款回款账1、预算核销账2、销售费用账3、应付费用账财务报告1、药品物流报告2、存货盘点报告1、销售回款报告2、客户分析报告3、代表业绩报告4、区域业绩报告1、销售费用报告57财务票据及控控制要点产品入库/验收单---品种、规格的的一致性出库/发货单---核对数量的一一致性内务管理与财财务系统58财务票据及控控制要点合同——授权核准——客户信用——品种、数量、、价格——结算方式——结算时间——折让条件——其它。。。（（等等）内务管理与财财务系统59财务票据及控控制要点客户签收单——签字（权限））——盖章——签收时的备注注内容——与其它票据的的协同内务管理与财财务系统60财务票据及控控制要点销售发票---票面的清洁---名称、税号、、电话、地址址、开户行的的一致性。---发票的提供方方式、接收发发票的确认（（第三方）---纳税时间的影影响—重复开票、漏漏开票、错开开票、换票、、补票的控制制内务管理与财财务系统61财务票据及控控制要点回款附单—客户编号—回款方式—回款票据号—回款日期—回款金额—与其它票据的的协同内务管理与财财务系统62财务票据及控控制要点预算申请表—弹性预算—数据的协调—说明清晰—用途、时间、、计划明了内务管理与财财务系统63财务票据及控控制要点预算批复表—项目一致（申申请、批复、、核销、账务务）—常规预算与特特别预算—条件与监控—增减及原因内务管理与财财务系统64财务票据及控控制要点预算拨付表—授权与批准—及时通知与回回执通知—限额与限期—执行与监控分分离内务管理与财财务系统65财务票据及控控制要点预算核销表—授权与批准—票据合规—数据一致—期间限制—税收影响内务管理与财财务系统66财务账项设置置销售收入账：：数据采集—区域、代表、、客户、产品品、规格—日期、票号、、数量、单价价、金额票据—销售发票业绩值：销售售量/额—产品、客户、、代表、区域域内务管理与财财务系统67财务账项设置置应收账款账：：数据采集—区域、代表、、客户、产品品、规格—日期、票号、、应收款、已已收款、欠款款票据—销售发票业绩值：回款款率、回款周周期、坏账率率—产品、客户、、代表、区域域—月度、季度、、年度内务管理与财财务系统68财务账项设置置销售费用账：：数据采集—区域、代表、、费用类型—日期、客户、、产品、金额额票据—费用核销单业绩值：费用用结构比重、、费用额—产品、客户、、代表、区域域—月度、季度、、年度、累计计内务管理与财财务系统69财务报告—销售回款报告告格式A内务管理与财财务系统ABC公司销售回款月报年月份区域:序号品别规格计量单位期初数据本期销售本期回款期未数据

70财务报告—销售回款报告告格式B内务管理与财财务系统ABC公司销售回款月报年月份区域:序号品别规格计量单位期初数据本期销售本期回款期未数据数量金额数量金额数量金额数量金额

71财务报告—销售回款报告告格式C内务管理与财财务系统ABC公司销售回款月报年月份区域:序号品别规格计量单位期初数据本期销售期未数据供货开票供货无票小计供货开票供货无票小计供货开票供货无票小计

72财务报告—客户分析报告告内务管理与财财务系统ABC公司客户分析报告年月份区域:综合指标供货天数回款天数占压比例账龄分析

<30天31—60天61—90天91—120天>120天

客户数

金额

重点客户综合指标账龄分析客户名称供货天数回款天数占压比例<30天31—60天61—90天91—120天>120天>180天

73财务报告—代表业绩报告告内务管理与财财务系统ABC公司代表业绩报告年月份区域:代表姓名期初本期销售本期回款期未费用率账龄金额分析<30天31—60天61—90天91—120天>120天>180天

74财务报告—区域业绩报告告内务管理与财财务系统ABC公司区域业绩报告年月份区域:下属单元期初本期销售本期回款期未费用率账龄金额分析<30天31—60天61—90天91—120天>120天>180天

75财务报告—销售费用报告告内务管理与财财务系统ABC公司销售费用报告年月份区域:下属单元销售回款费用费用项目计划实际计划实际预算实际广告费用推广费用客户费用办公费用差旅费用薪金费用其它费用

76五、内务管理理与商业客户户系统77商业客户的征征信系统商业客户的档档案系统商业客户的交交易记录系统统商业客户的业业务控制要点点商业客户的交交易分析与预预警系统重点商业客户户的维护技巧巧内务管理与商商业客户78信用的授予应收账款是一一个公司最大大、最重要，，并且是最无无保障的资产产；坏账、呆账太太多使公司失失去利润，更更严重的可能能使公司倒闭闭；公司对授予客客户信用的管管理对其应收收款的回收有有重大的影响响；为了有效、及及时的收款，，公司必须事事先进行严格格的信用调查查，并作出正正确的授予信信用的决定。。内务管理与商商业客户79信用等级的确确定现款购货的数数量回款数量和资资金占压数量量覆盖的区域和和客户数量销售量的增长长率参考地区变化化的因素内务管理与商商业客户80信用申请目的：—收集信息，，帮助决定定是否授予予信用；—决定授予信信用的额度度—收集信息，，帮助你执执行公司的的信用政策策，并加强强收款能力力。设计信用申申请表：—询问你所关关心的问题题—客户有准备备，愿意并并能够提供供你所要求求的资料；；—告诉客户你你为什么要要这些资料料；—信用申请必必须合法—最好能主银银行或审计计协助。信用度的评评估—资产和债务务的比例至至少应在1.75:1—现金+应收款与债债务的比例例至少为1:1—信用额度：：一般授予予全年销售售额的15%—所有的资信信额度都应应以60天内回款为为基准点—AAA20%AA15%A10%B50%<B不授予资信信内务管理与与商业客户户81作出出信信用用的的决决定定询问问有有关关信信用用申申请请的的细细节节花时时间间分分析析这这些些资资料料的的可可靠靠性性作出出答答案案：：————YES/NO内务务管管理理与与商商业业客客户户82除授授予予信信用用外外的的其其它它选选择择在一一段段时时间间内内款款到到发发货货，，直直至至建建立立良良好好的的信信誉誉先低低而而后后高高的的信信用用额额度度寻找找一一位位新新客客户户比比维维持持一一位位老老客客户户昂昂贵贵10倍倍提高利利润，，减少少辛苦苦而仔仔细地地寻找找有潜潜力可可靠的的合作作伙伴伴，并并不断断维系系和发发展良良好的的客情情关系系。内务管管理与与商业业客户户83建立经经销商商信用用管理理系统统多部门门配合合：销销售单单元、、销售售大区区、销销售部部、公公司财财务部部进行等等级管管理，，并依依据公公司销销售形形式逐逐步调调整公司客客户管管理的的重要要组成成部份份。依据信信用达达成情情况进进行客客户奖奖励商业销销售人人员业业绩评评估的的内容容之一一。内务管管理与与商业业客户户84商业客客户的的档案案系统统基本资资料信用资资料基本业业绩各种环环境内务管管理与与商业业客户户85商业客客户的的交易易记录录系统统依据UTD系统统建立立经销销商月月交易易记录录对经销销商的的货物物流向向进行行尽可可能详详细的的跟踪踪核对客客户年年度经经销协协议、、客户户合同同和客客户月月度销销售记记录，，确认认经销销商业业绩进进度定期通通过销销售人人员与与经销销沟通通，了了解经经销商商对经经销协协议的的意见见内务管管理与与商业业客户户86商业客客户的的业务务控制制要点点可用信信用额额度合同控控制发货控控制货物流流向控控制账龄控控制账项核核对与与账项项催收收内务管管理与与商业业客户户87应收款款账款款的管管理信用的的授予予信用的的申请请作出信信用的的决定定除授予予信用用外的的其它它选择择销售、、收款款流程程图信用管管理的的组织织机构构---销销售服服务部部（资资信处处）应收款款和信信用有有关的的数据据如何管管理好好应收收款良好资资信管管理的的影响响有问题题的应应收款款的处处理总结断货、、追欠欠分析析内务管管理与与商业业客户户所有的的客户户都重重要。。但有有区别别、有有潜力力的客客户我我们要要更注注重服服务的的质量量，而而不仅仅仅是是回款款率；；要用用我们们的行行为和和服务务意识识帮助助和培培养提提高客客户的的素质质。88应收款款的管管理——销售售部门门的作作用完成销销售，，具体体执行行公司司的销销售政政策监测客客户的的资信信情况况催回应应收款款是销销售经经理的的必然然责任任积极配配合公公司财财务和和销售售服务务部的的工作作对全国国的销销售形形式有有所了了解内务管管理与与商业业客户户89应收款款的管管理—销售内内务部部（销销售财财务的的作用用）坚决按按资信信执行行—A、<90天—B、30、60、90比例的的控制制—C、资信信额度度的掌掌握注视应应收款款的账账龄变变化作出客客情变变化的的分析析报告告内务管管理与与商业业客户户90应收款款的管管理——财务务作用用对坏账账的处处理对>120天的的应收收款的的追缴缴每月的的财务务状况况分析析在30天、、60天、、90天适适时发发出对对账单单和催催欠信信内务管管理与与商业业客户户91常用的的催款款方法法公共关关系金融监监督行政干干预“输血血”扶扶植经济抗抗衡中断协协作利用债债权人人的特特殊情情况商务仲仲裁法律诉诉讼内务管管理与与商业业客户户杜绝使使用各各种非非法手手段！！92客户赢利利分析从客户的的角度分分析其赢赢利水平平，分析析由于经经销公司司产品，，经销商商每年、、月获得得的利润润分析经销销商每一一产品的的获利能能力分析经销销商每一一类产品品的获利利能力帮助客户户建议赢赢利机制制，以获获取与经经销商共共同发展展的合作作关系充分利用用经销商商的资金金和渠道道资源提高与经经销商的的谈判筹筹码，取取得双赢赢局面内务管理理与商业业客户93发货的批批次管理理和窜货货与生产部部门协调调，规范范货物的的批号管管理先进先出出，防止止货物过过期和积积压经销商同同批号供供货或专专门批号号供应专专有经销销商采用地区区专供产产品，警警示经销销商和消消费者采用产品品暗记，，检查窜窜货制定严格格的“防防止窜货货管理规规定和处处罚规定定并予以以严格执执行”内务管理理与商业业客户94退货控制制建立公司司的退货货程序和和责任授授权经销商协协议应明明确相关关的退货货条款防止近效效期的产产品退货货对于不合合格产品品的鉴定定标准按照退货货处理有有关的财财务账目目内务管理理与商业业客户95销售回款款销售回款款是维持持公司现现金流的的重要步步骤考核销售售单元的的工作绩绩效的主主要指标标了解经销销商的销销售情况况对年度计计划完成成计划的的评估与财务协协调，及及时确认认各销售售单元的的回款确认回款款的品类类、经销销商、销销售人员员每天整理理回款记记录，及及时向销销售人员员通报内务管理理与商业业客户96经销商义义务和违违规处罚罚经销商的的义务1、严格的的信用执执行2、提供货货物流向向报告3、提供月月销售量量统计4、重大事事项通报报5、竞争产产品回避避6、协助办办理药品品销售地地注册和和登记经销商处处罚1、扣留保保证金2、停止供供货3、降低信信用额度度内务管理理与商业业客户97商业客户户的交易易分析与与预警系系统交易类—需货量波波动—结款时间间波动—结款额波波动—产品流向向波动非交易类类—财务状况况异动—关键人员员异动—担保、抵抵押、诉诉讼经营类—产权属别别变动—供应商异异动—主营品种种异动—主营客户户异动竞争品种种类—竞品政策策异动—竞品流向向异动内务管理理与商业业客户98重点商业客客户的维护护技巧分析经销商商的交易记记录，确定定完成公司司80%销售业绩的的商业客户户确定公司固固定的与上上述客户的的沟通程序序。重点客户的的高层拜访访和定期会会议特殊的重点点客户服务务内容关键的协议议签订和谈谈判准备密切关注重重点客户的的经营情况况和重大事事件的发生生。内务管理与与商业客户户99六、内务管管理与终端端客户100谁是终端客客户医院档案管管理系统医院医生管管理系统重点终端客客户的维护护内务管理与与终端客户户101终端客户定义：—产品通路中中与公司产产品最终消消费者直接接达成交易易的单元，，包括医院院、药店、、服务机构构等。终端是谁的的客户营销部客户户信用部客户户财务部客户户内务管理与与终端客户户102医院档案的的建立医院的一般般信息主要客户的的信息与客户沟通通的主要渠渠道的建立立定期的更新新与维护数据库的设设置内务管理与与终端客户户103建立完整的的医院客户户档案制定公司统统一的销售售信息管理理系统，给给公司决策策提供信息息保障及时对各销销售单元的的客户状况况进行评估估销售数据分分析，控制制销售进度度，给公司司生产的资资金管理提提供相关信信息控制销售队队伍的工作作执行情况况，及时对对销售队伍伍的工作质质量进行评评估进行有效的的销售费用用控制，及及时反馈销销售费用分分项控制数数据内务管理与与终端客户户104医院档案内务管理与与终端客户户医院档案表品种：地区：主管：填写人：时间：医院名称等级

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概况与专业特色

药剂科主任

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理想月销售量

上年度总销售量

项目床位数目标医生总数主任副主任各级医师总人数月住院人数日门诊量竞争品种所用我公司其它品种

备注

105医院客户分分类管理以医院规模模为分类依依据以医院贡献献为分类依依据以医院潜力力为分类依依据以销售产品品为分类依依据内务管理与与终端客户户106以医院规模模为分类依依据A级医院1、床位数>800张2、年药品采采购金额>3000万元3、日门诊量量>1000人次B级医院1、床位数>300张2、年药品采采购金额>800万元3、日门诊量量>500人次C级医院1、床位数<300张2、年年药药品品采采购购金金额额<800万元元3、日日门门诊诊量量<500人次次内务务管管理理与与终终端端客客户户107以医医院院贡贡献献为为分分类类依依据据适用用20-80法法则则确确定定重重点点客客户户的的范范围围进行行客客户户赢赢利利分分析析并并反反馈馈客客户户进行行客客户户贡贡献献度度分分析析，，去去除除不不良良客客户户制定定在在客客户户政政策策，，提提高高服服务务等等级级向销销售售人人员员提提供供大大客客户户预预测测和和分分析析正确的客户谈谈判计划和谈谈判指导内务管理与终终端客户108以医院潜力为为分类依据包括所有目标标医院：已开开发+未开发发分析目标医院院潜力依据公司的平平均医院销售售量确定医院院潜力分级有计划的开发发医院提高高潜力级级、低销售量量的医院工作作力度依据医院潜力力级分配销售售指标内务管理与终终端客户109以医院潜力为为分类依据公司月医院平平均销售量（（K）=某产品的月医医院销售量总总和÷已开发医院总总数A级k≥2.0B级k≥1.5C级k≥1.0D级k<1.0内务管管理与与终端端客户户110以销售售产品品为分分类依依据依据产产品线线，划划分医医院分分类以医院院专业业程度度和目目标科科室的的开发发潜力力为主主要指指标指导销销售人人员的的工作作侧重重争取大大订单单和年年度销销售计计划进行合理的的行销组合合和展品组组合节约开发成成本和促销销成本内务管理与与终端客户户111建立医生档档案以目标科室室为单位，，建立医生生档案详细描述医医生的专业业特长和爱爱好标注客户的的特殊信息息定期进行行公司角角度的沟沟通在业务人人员离职职后，提提供给新新进人员员必要时依依据20-80法则，，进行客客户贡献献分析内务管理理与终端端客户112客户医生生/客户户分级AA级医生—国家级、、省级专专家学者者，对公公司产品品的评价价超关键键作用—对于公司司药品的的销售起起关键作作用的人人群（药药监、卫卫生、工工商等））A级医生1、习惯使使用公司司产品的的医生群群2、占80%销量的医医生3、对公司司产品有有生杀大大权的医医生和药药师B级医生1、对公司司产品有有一些了了解2、开始使使用或偶偶尔使用用公司产产品C级医生1、知道公公司或公公司产品品2、尚未使使用公司司产品内务管理理与终端端客户113客户医生生/客户户分级管管理AA级医生1、建立长长期联系系2、定期高高层拜访访3、专业学学术支持持和高层层公关活活动A级医生1、建立详详细的客客户档案案2、进行长长期型投投入，雇雇员型管管理方式式3、进行朋朋友式的的交往B级医生1、建立基基础档案案2、找到公公司适合合的机会会进行工工作3、进行重重点投入入，争取取发展成成为A级医生C级医生1、开始进进行接触触，了解解基本信信息2、使其尽尽量参加加公司的的活动3、用A、B级的医生进行行影响内务管理与终终端客户114医生分级管理理的要点进行有效的重重点医生(A级医生)群的管理和报报务指导销售人员员有的放矢的的开发目标医医生,形成从低级到到高级医生的的转化梯次作好各级医生生的协调工作作使医生间进行行曲有利于公公司的相互影影响有利于销售管管理(费用\人员变动等)使公司在医生生中建立良好好的形象内务管理与终终端客户115药店、连锁药药店的分类管管理药店和连锁药药店的一般信信息（地址、、电话、面积积、营业额、、经营品种、、柜台分类等等）药店的配送体体系和价格策策略药店主要负责责人的信息进行药店促销销的有关信息息（POP、、展示柜台、、咨询服务、、促销活动等等）药店的货架整整理规律的记记录。内务管理与终终端客户116定期向销售人人员回馈分析销售数据据，对比销售售目标，回馈馈销售单元进行销售区域域的纵向比较较，了解区域域业务发展情情况，并对销销售经理提出出建议横向比较各销销售区域的销销售业绩，给给销售经理提提供参考意见见统计销售情况况，提出销售售趋势分析内务管理与终终端客户117定期向销售人人员回馈提供费用控制制资料，利于于销售经理进进行费用控制制提供阶段性（（月度或季度度）的销售统统计，利于指指标制定、业业绩考核、评评估、奖励业绩评比（个个人或团队））预测风险，提提供解决方案案与相关部门协协同进行曲应应收款和库存存控制内务管理与终终端客户118重点终端客户户的维护定期的客户通通报领导人走访对客户问题的的回馈有关质量问题题的反应指导销售单元元进行定期的的回访内务管理与终终端客户119七、内务管理理与人事系统统120销售内务的人人事作业要点点聘任--可提供适用人人员的渠道--招聘前的准备备--面试与笔试的的安排--录用者的导入入--未录用者的回回复--备用人员数据据库的建立内务管理与人人事客户121销售内务的人人事作业要点点合约--劳动合同正本本--职务说明书--绩效合约--附加合约内务管理与人人事客户122销售内务的人人事作业要点点绩效考核--目标值--实际值--差额奖惩方案案--考核实施细则则内务管理与人人事客户123销售内务的人人事作业要点点解聘--合约到期--聘方终止合约约--受聘方终止合合约双方利益的平平衡、人情与与人性化管理理的平衡、法法律责任与义义务的平衡内务管理与人人事客户124销售内务的人人事作业要点点人员交接--交出方交接清清单及接交标标准确认--交接业务手续续的办理（客客户资源、信信息资源、书书面及电子文文件）--监交人的复核核与确认--接收人的接收收确认内务管理与人人事客户125销售内务人事事报告人事基本情况况月报--月度人事变动动基本资料表表绩效考核月报报--目标计划完成成情况表--人员考核奖惩惩情况表人事行为考核核月报--人事行为/资源计划表--人事行为/资源考核表内务管理与人人事客户126八、内务管理理与公共关系系127销售会议会议的准备—会议场地与设设备、会议资资料、会议用用品会议代表报到到—房间安排、客客房协调、重重要事项报告告会议过程—会议记录、会会场服务、应应急报务会议善后—会议代表返程程安排、会议议场地、设备备、用品、资资料等的清收收会议纪要与简简报内务管理与公公共关系128内外部VIP的接待与安安排形象迎宾人员引见导引宴请住宿会议与洽谈躬送内务管理与公公共关系129销售简报与参参观安排销售简报—设计与制作：：醒目、言简简、达意—信息筛选与核核准参观安排—人员—日程—确认与协调—信息传递的的核准内务管理与与公共关系系130日常办公的的规范电话—接听、处理理、记录传真—接收、记录录、传递、、归档文件—接收、记录录、传递、、归档资料—接收、记录录、传递、、归档内务管理与与公共关系系131销售内务文文件管理建立营销文文件编号建立下发文文件保密级级制定下发文文件流程和和传阅程序序监督、监察察地区经理理的文件传传达情况定期进行文文件整理和和汇编及时更正矛矛盾文件和和废除以往往文件内务管理与与公共关系系132内部工作协协调的沟通通技巧方式的选择择：时间的选择择：沟通场合的的选择：沟通语言的的选择：内务管理与与公共关系系133政府职能部部门公共关关系的处理理药政—GMP、GSP、GAP工商—分支机构、、存货、账账表、促销销银行—开户、结算算税务—发票、协查查内务管理与与公共关系系134突发事件的的处理药品不良反反应客户紧急需需求外部突击检检查人员突发事事件内务管理与与公共关系系135九、内务管管理与公司司法制136审计内容对于各销售售单元的货货物管理的的审计；定期审计销销售商业客客户的库存存、应收款款和商业资资信的情况况；针对各销售售单元的销销售费用的的使用情况况和使用效效果进行审审计；对于商业单单位的违约约情况进行行审计和诉诉讼；对于销售人人员的“害害群之马””进行诉讼讼；审计和诉讼讼过程需与与财务人员员和销售人人员密切配配合。内务管理与与公司法制制137公司营销审审计业务审计—业务流程检检查、客户户协查职务审计—任期绩效审审计、任期期经管责任任审计费用审计—预算执行审审计、专项项费用审计计、投入产产出效益审审计内务管理与与公司法制制138建立销售审审计规范建立专职的的审计部门门，定期对对相关人员员进行教育育确定公司不不可替代的的审计程序序确定审计周周期特殊事件的的审计：人人事变动、、出现违规规等与相关人员员的密切配配合教育营销人人员的密切切配合注意掌握关关键业务点点和易于出出现问题的的业务步骤骤内务管理与与公司法制制139定期的销售售业务审计计内容经销商执行行协议的情情况—业务进度、、货物安全全、库存核核对、账务务核对、扣扣率执行销售单元费费用使用情情况—费用预算执执行情况—员工人力成成本情况实物资产安安全与维护护情内务务管管理理与与公公司司法法制制140定期期的的销销售售管管理理审审计计经销销协协议议的的签签订订和和合合同同执执行行情情况况销售政策策的执行行情况日常办事事处的管管理程序序销售报告告系统的的执行情情况日常办事事处的会会议记录录和相关关文件公司政策策和文件件的传达达和执行行情况内务管理理与公司司法制141销售内务务审计报报告系统统分析计划划与实际际的差异异形成书面面报告及时向