如何建设和完善客户服务体系

如何创建或完善具有品牌特征的

客户服务体系刘先明先明工作室首席咨询师讲课提纲一、引言；二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”；三、建设和完善客户服务体系的内容；四、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面。一、引言、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展质量及综合效益等；、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务体系的建设和运转质量上；、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和有形收入；、品牌的背后是“规范创新文化”；、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展：（）北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系（）荣事达集团服务理念的创新提升（）辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：、企业使命是什么？企业使命如何设定？、我们的客户是什么？、我们同客户的关系是什么？、我们同客户的客户的关系是什么？、产品和服务的关系是什么？注：详见《中国企业报》的文章三、建设和完善客户服务体系的内容：、提炼与贯穿服务理念；、优化客户服务体系的组织机构；、设计、完善客户服务体系里的岗位描述；、客户服务体系的三类管理制度；、创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动。创新设计

北京贝尔客户服务体系先明工作室刘先明创新建设北京贝尔客户服务体系的

思路一、创新提炼服务理念；二、“规范性创新性”设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有“管理服务”功能的工具；四、创新策划服务举措等措施和方案。设计依据一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能三、“三位一体”的管理学说北京贝尔的企业使命和服务意识、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任，致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展中的推广应用，成为构筑中国铁通、中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口。、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合，建立创新型专用通信和信息服务为己任，从交换机、互联网和宽带接入产品入手，充分利用上海贝尔集团的销售、服务网络，致力于行业型、集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用，成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商。、致力于开创目标用户（电信运营商、跨区域企业集团）的增值服务，增加公司股东和员工的价值。客户第一市场第一服务第一公司第一客户服务体系的组成内容一、服务快车的服务理念二、服务快车的职能说明三、服务快车的岗位描述四、服务快车的管理制度五、服务快车的规范与标准服务快快车的的服务务理念念综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念员工应应有的的基本本观念念岗位特特征的的观念念我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念(第一一条））沟服服通务务零无无距止止离境境“沟通通零距距离，，服务务无止止境””的的内涵涵及特特点、“沟沟通””两字字与我我们的的产品品———交换换机的的沟通通功能能相契契合；；、在服服务快快车的的服务务功能能方面面，““沟通通”是是服务务的主主要方方式和和前提提，沟沟通的的好坏坏直接接影响响着服服务质质量，，衡量量“沟沟通””好坏坏的用用词采采用““零距距离””一词词，既既有服服务快快车与与朝着着客户户开行行的““距离离”的的意思思，又又有沟沟通本本身的的质量量意思思，““零距距离””既是是一种种尺度度的衡衡量，，更是是一种种质量量目标标的反反映，，表明明了我我们服服务快快车与与客户户之间间的全全程、、亲密密关系系，当当沟通通零距距离的的前提提、目目标设设定以以后，，服务务自然然就有有永无无止境境的要要求。。、“沟通零零距离”和和“服务无无止境”，，还是我们们服务快车车服务客户户时方法的的目标、行行为的目标标。、“零距离离”和“无无止境”两两词正好形形成强烈的的对比，前前者是往小小的方向进进步，后者者是往大的的方向延伸伸，富有哲哲理，容易易记，也容容易传播。。、从关系上上来讲，有有与客户、、潜在客户户、员工等等三种主体体的沟通：：（）贝尔同同现有客户户的沟通，，零距离意意味着与客客户打交道道应该是售售前、售中中、售后全全过程，而而且需要掌掌握客户的的全面需求求；（）潜在客客户的沟通通；媒体的的宣传和技技术论文的的交流都是是与潜在客客户的交流流与沟通，，首先是贝贝尔单向与与受众的单单向信息发发布，潜在在的直接或或间接的客客户在有实实现自身价价值支持性性要求时，，就会产生生反馈和沟沟通的意识识和需求，，沟通一定定有先后之之分，一定定有一方先先发布沟通通的信号或或信息。因因此，潜在在客户的这这种沟通企企业不可忽忽视。口碑碑效应也是是现实客户户与潜在客客户之间的的沟通，还还会引发潜潜在客户与与潜在客户户之间的沟沟通。（）服务快快车的领导导与员工之之间的沟通通，除了工工作的指令令和任务完完成的沟通通外，还有有经验技术术等的沟通通。沟通的内容容是多方面面的，从大大的方面来来讲经验技术性性信息；文化性意识识；期望和承诺诺的沟通。。尤其要注重重服务部门门的部门文文化理念的的沟通，当当一个员工工对企业自自身的文化化没有实现现沟通的情情况下，企企业与企业业之间的沟沟通就会发发生失真或或信息流失失等现象。。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念（（第二条））客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客户的态度度取决于我我们的产品品和服务客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客客户的态态度取决于于我们的产产品和服务务

的内涵涵及特点“观念决定定行动，思思路决定出出路”是现现代成功企企业的经验验总结，对对于我们服务快车车的健康发发展来讲，，我们也需需要树立正正确的观念念，尤其要要正确认识识和利用客客户对我们们发展的影影响力和作作用，为此此我们提出出：客户的的态度决定定我们的今今天和明天天，客户的的态度是否否积极或消消极，很显显然会以申申告或投诉诉、沟通、、交流等方方式影响到到我们今天天的服务工工作计划和和服务工作作的效率以以及质量，，同时会影影响到我们们服务快车车今后的发发展方向和和思路。客客户的态度度不是从天天而降的，，其态度也也不是一成成不变的，，是源于我我们的产品品和服务的的，我们要要正确认识识产品和服服务的关系系：交换机机产品是硬硬产品，售售后服务是是软产品，，硬产品和和软产品相相互作用，，互为前提提，缺一不不可，软产产品不到位位或跟不上上，硬产品品的功能和和价值就要要降损，硬硬产品不过过关（不达达到客户的的需求），，软产品难难有用武之之地。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第三条））客户是我们们健康发展展的推进者和督督导者！客户是我们们健康发展展的督导者者、推进者者

的内涵涵及特点、客户是考考评企业售售前、售中中、售后服服务人员（现场工作作人员）绩绩效的主考考官（权重重系数最大）；、客户是企企业产品和和服务质量量的总评官官；、客户是企企业后续产产品最具作作用的推销销员；、客户是影影响企业形形象最具说说服力的宣宣传员。员工应有的的八种基本本观念（（上）、价值观念念：我们是客户户创造效益益和价值的的友谊使者者，服务客客户是贝尔尔人实现社社会价值的的最好机会会。基本的售后后服务，是是不重复从从前的售后后服务；最最好的服务务，是不需需要被动式式的维修、、排障、应应急性服务务；更高的的售后服务，是是持续提升升客户的竞竞争力，帮帮助客户创创造更高的的社会价值值。服务快车载载着客户共共同为社会会创造价值值，服务快快车的方向向永远是客客户，服务务快车永远远没有终点点。企业是稳定定客户现实实正常运营营的后援、、即时保障障；企业是是持续增强强客户服务务社会竞争争力的技术术支撑；企企业是促进进客户创新经营营和服务的的引导者、、推动者；；企业是促促进客户与与客户之间间健康竞争争、共同发发展的推动动者。、产品观念念：产品是硬产产品，服务务是软产品品，硬产品品和软产品品相互作用用，互为前前提，缺一一不可，软软产品不到到位或跟不不上，硬产产品的功能和价价值就要降降损，硬产产品不过关关（不达到到客户的需需求），软软产品难有有用武之地地。、时间与效效率观念：：早一秒为客客户解决故故障或问题题，将减少少客户的十十分损失、、减少客户户的客户的的万分损失失。我们耽误一一秒，客户户损失万分分。客户焦急一一分，客户户的客户火火急万分。。客户的申告告就是我们们的最高行行动指令。。、危机观念念：没有机会让让我们挽回回因个人工工作失误造造成的损失失。没有过硬的的技能，将将时刻把危危机带给四四面八方。。每一次售后后服务机会会的来临，，可能就是是客户遭受受了一次损损失，可能能就是客户户的客户的的权益受到到了一次伤伤害。员工应有的的八种基本本观念（（下）、人力资源源的观念：：我们是社会会的人才，，我们是拥拥有技能的的人材，我我们是贝尔尔的人财。。我们是财富富，我们更更要不断创创造财富。。个人的社会会价值体现现在为客户户服务的效效率与水平平上。、规范与创创新观念：：体现规范性性服务的文文化价值源于客户需需求和规范范实践的创创新是贝尔尔的财富。。文化创新是是目标、运运营创新是是手段、管管理创新是是保障、技技术创新是是工具。规范是创新新的基础，，创新离不不开规范、、规范是文文化的象征征。客户是我们们规范运营营和创新发发展的督检检者、推进进者。创新无止境境，服务无无极限、团队观念念：多、快、好好、省的服服务快车源源于全体服服务员的素素质集成。。团结就是力力量、知识识就是力量量、榜样就就是力量、、文化也是是力量。、环境与知知识观念：：知识成就命命运，环境境造就人生生。注：有三种种环境：、、企业办公公环境：是是比较独特特的开放式式环境，企企业为员工工实现个人人职业生涯涯创造了良良好的环境境；、客户户所在地：：是我们经经常工作的的环境，每每一个客户户都会对我我们的工作作提出要求求与改进意意见，促进进我们不断断提高；、、生活环境境：生活是是员工人生生的一个部部分，也是是一种企业业为员工创创造的良好好环境。所以，在北北京贝尔服服务快车，，环境造就就人生是一一种客观的的、潜在的的。岗位特征的的观念（（服务快车车经理）要想快车开开得快，全全靠车头带带。岗位特征的的观念（（销售工程程师、现场场服务工程程师、远程程支援工程程师）贝尔铺就发发展道路，，员工成就就发展目标标。客户需求十十万火急时时，我们是是消防员；；客户需求事事关性命时时，我们是是急救员；；客户正在使使用产品时时，我们是是保健师。。岗位特征的的观念（（硬件管理理工程师））练就一身技技能硬工夫夫，实现高高效服务硬硬指标。岗位特征的的观念（（行政管理理兼服务热热线接线员员）亲切沟通，，服务畅通；；全程沟通，，服务无限。。我们提倡的的工作态度度和服务取取向

（、、、、、））、一个使者者：服务快车是是促进和保保证贝尔实实现企业使使命的一个个使者。、两种客户户：客户、客户户的客户都都是我们的的客户；有有现实客户户，也有潜潜在客户，，现实客户户中还有两两种，我们们的现实客客户和别人人的现实客客户，都是是我们的客客户，遇到到有需求的的客户，我我们提供搭搭便车的服服务。、三个时段段：作为一个拥拥有社会责责任和宏伟伟使命的贝贝尔公司，，我们的服服务应该是是为客户提提供售前、、售中、售售后等三个个阶段的全全程服务，，不能在客客户面前表表现出“铁铁路警察各各管一段””的狭隘服服务思想。。对应到服服务快车售售后服务的的性质，我我们要树立立提示性的的咨询、现现实性的维维护维修、、预防性的的咨询等三三时段的全全程服务。。我们提倡的的工作态度度和服务取取向

（、、、、、））、四“着””和谐：着想：提前前为客户、、客户的客客户想到问问题，全面面地想到问问题，把问问题处理在在爆发状态态或扩大危危害程度之之前。着急：急客客户、客户户的客户之之急所急，，我们处理理客户交换换机故障的的时间对于于客户的时时间、客户户的客户的的时间而言言，不是等等比的关系系，而是级级数级的影影响关系。。着落：对于于客户的每每一件咨询询请求、申申告、投诉诉等要作到到处处有着着落，事事事有人管；；对于服务务快车的职职员，人人人有事干，，人人管好好每件事。。着装：统一一订制的工工服以及配配备、配带带的工具是是服务快车车工作人员员着装的整整体组成，，公司配备备的工具是是使者性职职员外貌的的组成部分分。我们提倡的的工作态度度和服务取取向

（、、、、、））、五“度””统一：（一）服务务速度：、接受客户户投诉申告告的第一速速度，振铃铃不超过三三响；、充分发挥挥现有人财财的资源和和力量，迅迅速联络对对应远程支支援工程师师、维护工工程师（也也可充当异异地远程支支援工程师师），，回复客户户，回复客客户的速度度，要求做做到自接到到电话的一一小时内，，回复客户户；、工作人员员或配件迅迅速传递和和到达客户户现场的速速度，取故故障件的工工作由贝尔尔承担，快快递业务由由贝尔负责责，因为有有规模效应应的问题，，贝尔的快快递业务肯肯定比客户户的快递业业务多，所所以，坏件件和替换件件的快递由由贝尔负责责，但是服服务费用由由客户出，，替换件也也是可以考考虑的，只只要有现金金押金就可可以解决问问题；、处置故障障或问题的的速度要达达到规范要要求，并要要不断提升升规范要求求的时间，，现场处理理问题完成成任务的速速度要有保保证，比客客户对客户户的客户的的承诺要快快。（二）服务务精度：：每次的售后后服务，要要求树立不不再有重复复的精品意意识，没有有后患的零零缺陷意识识，服务规规范的实施施要精益求精。（三）服务务深度：根据服务协协议提供对对应深度的的标准服务务或增值服服务。（四）服务务广度：适应性满足足客户需求求、创造性性引导客户户的发展要要求，增强强自有发展展能力，拓拓展市场业业务。（五）服务务高度：服务的质量量和效果要要高于从前前的自己，，高于我们们的竞争对对手，高于于客户的期期望，高于于我们现有有的经验。。而且服务务的高度是建建立在服务务的速度、、服务的精精度、服务务的深度、、服务的广广度等基础础上的。管理制度类类文件一、组织机机构设计（（部门职能能、机构图图、岗位描描述）；二、管理制制度、面向客户户服务的管管理制度；；、内部管理理的制度；；、规范和标标准类。服务快车职职能说明的的设计思想想一、指导思思想：（一）服务务快车在北北京贝尔、、交换网事事业部的位位置的认识识：售后服服务为其首首要或关键键职责，是是北京贝尔尔实现企业业使命的一一个关键部部门，是北北京贝尔的的企业形象象窗口，是是北京贝尔尔品牌的主主渠道，服服务品牌是是企业品牌牌的重要组组成部分，，需要创服服务品牌、、助北京贝贝尔品牌。。（二）北京京贝尔的““客户第一一、服务第第一”等指指明了服务务快车的开开行方向，，是确定服服务快车的的运营指南南。（三）对于于服务快车车来讲：创创牌为第一一任务，创创收为第二二任务，创创了牌子，，创收就有有基础，创创收了，又又能更好地地支持创牌牌。二、设计思思想：职能分解、、说明是通通过组织结结构设计使使职能部门门的责、权权、利具体体化，与其其他部门形形成最佳的的业务组合合和协作模模式。此次次服务快车车的职能设设计是根据据服务快车车在交换网网事业部里里的业务管管理流程，，按照“精精细管理工工程”有关关机构细化化、优化的的管理思想想，来设计计、明确其其职能的。。服务快车的的部门职能能说明一、主要职职责内容（一）建立立和发展良良好客户关关系（二）建立立和塑造服服务品牌形形象（三）科学学开展经营营与管理工工作（四）内部部人力资源源的管理工工作（五）负责责备件库的的规范性建建设与管理理工作二、管理权权限三、管理区区域与范围围四、封面（（有所创新新地说明了了本部门的的沿革）服务快车组组织机构图图服务快车员员工的岗位位描述设计计思想岗位描述是是对岗位的的隶属关系系、岗位间间的程序关关系、职责范围、、对应工作作标准或要要求、主要要权限、工工作环境、、任职条件、、职业生涯涯中职务、、技能发展展目标给予予定义说明明，通过岗位位描述工作作把直接的的实践经验验归纳、总总结上升为为理论形式，，使之成为为指导性的的管理文件件。此次服务快快车的岗位位描述包括括：经理、、销售工程程师、远程支援工程程师、现场场服务工程程师、硬件件管理工程程师、行政政助理兼接线线员。此次岗位位描述里里，我们们创新性性加了一一项：目目前在岗岗人员对本岗位位描述的的认同和和贡献情情况。。规范性与与创新性性的企业业管理制制度成功的企企业背后后一定有有规范性性与创新新性的企企业管理理制度在规范范性的实实施，要要想成功功的企业业必须在在管理制制度的编编制和实施施方面下下工夫，，企业能能否成功功或健康康发展与与管理制制度的有效效性和实实施率的的高低紧紧密相关关。一、企业业管理制制度具有有规范性性，而且且只有具具有一定定的规范范性才能能发挥企企业管理理制度的的作用。。二、企业业管理制制度的规规范性是是在稳定定和动态态变化相相统一的的过程中中呈现的的。三、规范范性企业业管理制制度的良良性动态态变化必必须是与与企业管管理制度度相适应应的创新新结果。。——刘先先明服务快车车的管理理制度分分类一、服务务客户类类；二、内部部管理类类；三、作业业标准、、规范类类。（研发、、总结经经验）服务务客客户户类类（一）总总体要求求类：（（宏观））、服务标标准、北京贝贝尔服务务快车工工作人员员现场服服务规范范（二）服服务客户户的通用用管理类类：（中中观）、售后服服务管理理制度、客户投投诉管理理制度、客户档档案管理理制度、客户服服务满意意度调查查的实施施办法、服务热热线管理理办法、关于使使用现场场服务记记录簿的的管理规规定、客户服服务指南南（三）个个性化的的方法、、程序类类：（微微观）、代维局局管理办办法（以以协议为为参考））、现场维维修处理理故障、、问题的的程序、远程支支援管理理办法（（现行的的程序和和办法））、故障件件处理、、维修程程序（分分类说明明故障件件的处理理、维修修程序））（四）激激励客户户研修、、提升、、成熟类类：、关于奖奖励交换换机机房房维护、、保养良良好的客客户的规规定；、关于对对客户技技术人员员进行交交换机维维护、保保养、维维修权限限资格认认定的管管理办法法。内部部管管理理类类（一）内内部机构构发展管管理类、加盟合合作单位位管理条条例、关于客客户服务务中心分分支、派派出机构构的管理理规定（二）员员工管理理类、实施社社会性员员工职业业生涯规规划的办办法、服务快快车员工工绩效考考核管理理办法、服务快快车员工工培训办办法（三）管管理信息息类、关于及及时回复复政令或或指令的的管理规规定、关于规规范传报报工作日日报的规规定（四）创创牌、创创收类：：、促成客客户增值值服务的的奖励管管理办法法、关于外外出打的的节约有有奖的规规定（参参照公司司现行规规定的基基础上进进行局部部修改））、服务快快车合理理化建议议管理办办法（客客户和员员工两个个类别））、对有助助于形成成服务快快车品牌牌效应的的稿件的的奖励办办法（五）物物流类、备件库库管理规规定作业业标标准准、规规范范类类（一）维维护、维维修技术术经验汇汇编管理理办法（二）各各种类型型问题的的处理标标准和规规范、问题的的处理程程序、规规范（编编制或提提供人））、问题的的处理程程序、规规范（编编制或提提供人））、问题的的处理程程序、规规范（编编制或提提供人））、问题的的处理程程序、规规范（编编制或提提供人））、问题的的处理程程序、规规范（编编制或提提供人））现场场服服务务记记录录簿簿内容容、北京贝贝尔公司司简介、北京贝贝尔公司司使命、北京贝贝尔公司司服务意意识、服服务理念念、北京贝贝尔公司司客户动动态（新客户户项目、、老客户户升级动动态）、故障问问题处理理记录表表、现场服服务规范范评估表表、现场服服务工作作时间记记录表、客户交交换机维维修档案案、北京贝贝尔公司司现场工工作人员员服务规规范、现场工工作人员员背景资资料年服务主主题创意意服务快车车华夏行行该主题的的特点：：、快车都都是有序序号的，，既表明明年，又又可视为为序号。。、“行行”具有有双关语语，一方方面与服服务快车车的行驶驶特征紧紧扣；另另一方面面，“行行”还有有“好””的意思思，表明明服务快快车“服服务好””的追求求和不同同凡响。。四、建设设品牌客客户服务务体系时时须注意的几几个方面面：、品牌特特性的客客户服务务体系与与企业文文化建设具具有不可可分割的的关系；；、品牌客客户服务务体系须须是全方方位、全全程式的客客户服务务；、品牌与与有效宣宣传的关关系，品品牌离不不开宣传，，宣传不不一定能能成为品品牌；四、建设设品牌客客户服务务体系时时须注注意的的几个方方面、直接和和客户通通过服务务实现文文化交流流的现场场工作人员员是塑造造企业品品牌客户户服务体体系的主力军；；、品牌的的背后不不能没有有规范化化的管理理；、满足客客户需求求的适应应性和优优良的质质量是品品牌的基本本要素；；、品牌建建立需要要良好借借助客户户的支持持。谢谢大家家！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:34:5005:34:5005:3412/31/20225:34:50AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:34:5005:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:34:5005:34:5005:34Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:34:5005:34:50December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:34:50上午午05:34:5012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:34上上午午12月月-2205:34December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:34:5005:34:5031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:34:50上午午5:34上午午05:34:5012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:34:5005:34:5005:3412/31/20225:34:50AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:34:5005:34Dec-2