如何拉近与顾客的关系

GECProgram听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？

当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。GECProgram倾听的三大原则和十大技巧

一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题GECProgram一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。GECProgram二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。GECProgram三、别一开始就假设明白他的问题u

永远不要假设你知道客户要说什么。u

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面试GECProgram听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、

给自己和客户都倒一杯水。2、

尽可能找一个安静的地方。3、

让双方都坐下来。4、

记得带笔和记事本。GECProgram第二步步记记录录记录客客户的的谈话话，除除了防防止遗遗忘外外，还还有以以下好好处：：1、具具有核核对功功能。。核对对你听听的与与客户户所要要求的的有无无不同同的地地方。。2、日日后工工作中中，可可根据据记录录，检检查是是否完完成了了客户户的需需求。。3、可可避免免日后后如““已经经交待待了””“没没听到到”之之类的的纷争争。GECProgram第三步步理理解解要检验验理解解你所所听到到的与与客户户所要要求的的并无无不同同，要要注意意以下下几点点：1、不清楚楚的地地方，，询问问清楚楚为止止。2、以具体体的、、量化化的方方式，，向客客户确确认谈谈话的的内容容。3、要让客客户把把话说说完，，再提提意见见或疑疑问。。4、5W1H法法GECProgram听的五五个层层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram倾听过过程中中应该该避免免使用用的言言语在倾听听时应应该避避免使使用：：你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你搞错错了………我们公公司规规定………我们从从没………我们不不可能能………GECProgram在倾听听中应应该：：不断地地点头头不时地地说““嗯、、啊””保持眼眼神交交流GECProgram听的障障碍物质语言情绪GECProgram9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:39:0505:39:0505:3912/31/20225:39:05AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:39:0505:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:39:0505:39:0505:39Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:39:0505:39:05December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:39:05上上午05:39:0512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:39上上午午12月月-2205:39December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:39:0505:39:0531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:39:05上上午5:39上上午午05:39:0512月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:39:0505:39:0505:3912/31/20225:39:05AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:39:0505:39Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:39:0505:39:0505:39Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:39:0505:39:05December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:39:05上午午05:39:0512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:39上上午12月-2205:39December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/315:39:0505:39:0531December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:39:05上上午午5:39上上午午05:39:0512月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。05:39:0505:39:0505:3912/31/20225:39:05AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2205:39:0505:39Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。05:39:0505:39:0505:39Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2205:39:0505:39:05December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20225:39:05上午05:39:0512月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月225:39上上午12月-2205:39December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/315:39:0505:39:0531December202217、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。5:39:05上午午5:39上午午05