医院优质服务体系建设之感动式服务

潘习龙(北京大学医学部）

拿什么感动患者？第一节患者的感受是唯一的评价标准第二节基础性工作是感动的基础第三节感动别人首先得感动自己拿什么感动患者？第一节患者的感受是唯一的评价标准一、患者满意含义：满意与服务质量满意度调查：满意的循证提升一、满意度的含义资料来源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

期望实绩二者之差满意度二、满意度的原始模型满意还取决于结果可能性期望实绩二者之差

期望越高，实绩越低——不满意

期望越低，实绩越高——满意三、满意度的修正模型满意度期望实绩二者之差其它结果其它标准

其它比较情感

从量体裁衣到量心裁衣

情感

一般性小差错、一般性不及时、白眼

偷斧头的故事四、模型的局限性1．难以以兼顾员员工的感感受。2．难以以兼顾医医院利益益和社会会利益。。3．难以以兼顾患患者满意意与患者者利益。。4．分割割了患者者和医院院之间的的相互关关系5．满意意度测量量的不确确定性。。期望与实实绩情感其他期望望、实绩绩从“满意意”到““非常满满意”、、“感动动”从骨科护护士的接接待““满意－非非常满意意－感动动”寻找阳光光的脸———广东东省中医医院骨科科护士““阳光””服务二、感动动人为什么么会感动动？第二，情情感共鸣鸣。第三，意意外惊喜喜。第一，不不分你我我。满意与忠忠诚的区区别：如何由满满意到忠忠诚?：忠诚度的的四个阶阶段:认知/意向/行为/情感：：三、对忠忠诚度的的理解第二节基基础础性工作作是感动动的基础础一、可靠靠性为患者提提供的服服务的准准确程度度及患者对对服务的的相信程程度。客观：医院技术术的专业业化；医医院的财财务数据据；健康数据据要准确确；现场场操作要要准确主观：如何把客客观的事事物让患患者理解解？主观可靠靠性案例例：技术高超超的司机机得不到到信任。。二、响应应性医务人员员对患者者需求的的反应速速度。及时服务务响应的三三个层次次：物理时间间与心理理时间三、可接接近性态度上：：医务人员员的亲和和力行为上：：医院行为为与个人人行为时间上：：等待时间间的长短短、营业时间间的便利利地点上：：就诊地点点的便利利（四、沟通通用患者听听得懂的的语言表表达和耐耐心倾听听患者陈述述。1、发出出信息的的准确性性2、信息息判断的的准确性性3、沟通通中的““以人为为本”4、沟通是指指被理解解的信息息：5、鼓励励性和防防御性：：五、可信信度诚实而讲讲信用，，忠诚信信义的概概括孔子：人而无无信，不不知其可可康德：诚信比比一切智智谋更好好，而且它是是智谋的的基本条条件“诚信是是一种社社会现象象”“诚信的的人短期期内是要要吃亏的的六、理解解理解患者者的特殊殊需求理解患者者的不理理解理解患者者的性格格特征七、有形形性眼见为实实在服务务方面的的应用眼见为实实在治疗疗方面的的应用第三节感感动动别人首首先得感感动自己己从“补洞洞”试验验看员工工心态从“冰山山现象””到“破破窗效应应”一、服务务的过程程是情感感性劳动动的过程程二、影响响员工情情感的因因素1、医院院环境:文化沉沉淀2、规章章制度与与自主权权：3、医院院监督4、工作作氛围5、性格格特点：：6、工作作认同度度三、情感感性劳动动的二种种行为标标准表面行为为深层行为为四、员工工的负面面心理影影响1、情感感淡漠2、情感感疲惫3、工作作成就感感低下五、员工工的正面面心理影影响1、情感感愉悦2、个人人价值3、工作作能动性性六、正确确运用情情感性劳劳动的意意义1、国家家卫生事事业2、身体体健康3、心理理健康：良好的的服务得得到良好好的反馈馈4、同事事协调5、家庭庭和睦七、如何何缓解工工作压力力？缓解压力力1、适当当回避：：2、客观观分析：：3、解决决问题：：9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:56:22上上午04:56:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:56:22上午4:56上上午04:56:2212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20224:56:22上上午04:56:2212月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:56:22上午4:56上上午04:56:2212月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:56:22上上午午04:56:2212月月-2215、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强强不