卓越客户服务与顾客满意讲义

客户服务与顾客满意客户管理系统通用版客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义一、概论定义原因服务重要性客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。原因一个不满的顾客l

1/25l

10-20人l

嫌货才是买货人l

60%，90-95%保持关系一个满意的顾客l

广告l

带来新顾客l

低成本l

忠诚

l

好主意原因客户服务的重要性商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:客户户服服务务的的重重要要性性服务务对对于于一一个个企企业业的的意意义义远远远远超超过过销销售售。。优质质的的客客户户服服务务是是最最好好的的企企业业品品牌牌。。只有有出出色色的的服服务务才才会会使使你你具具有有超超强强的的竞竞争争力力优质质客客户户服服务务是是防防止止客客户户流流失失的的最最佳佳屏屏障障。金牌牌客客户户服服务务帮助助客客户户解决决问问题题迅速速响响应应客户户要要求求始终终以以客客户为为中中心心持续续提提供供优质质服服务务设身身处处地地为客客户户着着想想提供供个个性性化服服务务对客客户户表表示示热情情关关注注宗旨旨理性性——解解决决问问题题感性性——愉愉快快的的感感觉觉被重视视的感感觉觉被理解解的感感觉觉舒适适的感感觉觉帮客客户户解解决决问问题题，，并并带带给给他他愉愉快快地地感感觉觉理性性感性性非常常满满意意非常常不不满满意意一般般尚可可客户户服服务务目目标标举举例例顾客客投投诉诉结结案案率率100%处理理顾顾客客投投诉诉满满意意率率70%客户户投投诉诉必必须须在在24小小时时内内答答复复处理理一一般般投投诉诉不不得得超超过过3天天，，处处理理重重大大顾顾客客投投诉诉不不得得超超过过15天天客户户满满意意度度大大于于75产品品直直通通率率99%投诉诉率率小小于于1%客服服循循环环图图接待待留住住客客户户理解解帮助助客户户满满意意导导图图客户户满满意意概论论礼仪仪投诉诉处处理理理赔赔满意意度度客服服系系统统事故故调调查查服务务质质量量电话话现场场沟通通电话话现场场方案案全检检不良良品品特性性调查查维护护记录录周总总结结月总总结结不良良解解析析索赔赔8D换货货投诉诉率率退货货率率方案案人事事追踪踪要素素特点点个人人程序序原因因重要要性性宗旨旨定义义沟通通技技巧巧效果果三三要要素素文字字声调调身体体语语言言口头头沟沟通通方方式式说听问说听问倾听听回应应开放放式式封闭闭式式同理理心心理解解肯定定赞美美句式式沟通通感感官官模模式式视觉觉型型听觉觉型型感觉觉型型电话话礼礼仪仪准备备：：笔、、纸纸客户户资资料料产品品资资料料计算算器器草稿稿电话话礼礼仪仪1、、第第一一声声招招呼呼热热忱忱，，有有礼礼貌貌2、、简简洁洁，，有有力力3、、接接听听时时间间2次次后后3次次前前4、、微微笑笑5、、音音调调高高一一点点点点6、、5声声才才接接，，表表示示歉歉意意7、、左左手手拿拿听听筒筒，，右右手手记记忆忆8、、让让对对方方先先挂挂电电话话，，轻轻放放听听筒筒9、、打打手手机机征征询询意意见见，，打打固固话话过过去去10、、不不能能打打私私人人电电话话11、、代代传传得得电电话话，，记记下下姓姓名名、、公公司司12、、确确认认是是否否清清楚楚13、、重重要要的的事事情情文文字字要要重重复复确确认认14、、正正确确牢牢记记客客户户的的姓姓名名15、、常常用用电电话话制制成成表表格格贴贴在在桌桌前前16、、公公司司的的名名称称、、邮邮箱箱、、网网址址、、传传真真、、邮邮编编、、通通信信地地址址等等要要清清楚楚17、、记记住住公公司司交交通通路路线线18、、听听不不清清对对方方声声音音时时，，告告诉诉对对方方19、、话话筒筒不不要要太太远远或或太太近近20、、确确认认对对方方的的身身份份，，以以免免弄弄错错21、、确确认认对对方方姓姓名名、、性性别别、、地地位位，，正正确确回回应应22、、姿姿势势/肢肢体体动动作作决决定定情情绪绪23、、不不可可省省略略公公司司全全称称24、、对对方方要要找找的的人人不不在在时时，，不不可可多多透透漏漏信信息息，，点点到到为为止止25、、从从深深呼呼吸吸开开始始26、、长长途途，，询询问问是是否否需需要要回回拨拨27、、公公司司内内说说法法标标准准统统一一28、、处处理理抱抱怨怨、、投投诉诉电电话话恳恳切切倾倾听听29、、咨咨询询电电话话结结束束，，谢谢谢谢30、、电电话话或或访访客客同同时时到到来来，，接接待待访访客客31、、对方方不小小心切切断电电话，，主动动打过过去32、、重要要事情情商谈谈，事事先约约好时时间33、、随时时随地地携带带电话话本34、、在外外面与与上司司联系系，力力求简简洁35、、延误误拜访访，应应该电电话先先道歉歉36、、工作作电话话不宜宜食用用口头头禅37、、未能能及时时回电电话，，说明明原因因38、、不能能及时时转达达电话话，取取得对对方了了解40、、家庭庭电话话应该该响10声声才挂挂41、、拿起起电话话话筒筒不要要先讲讲话42、、转接接电话话，确确认对对方身身份43、、晚上上打电电话，，征求求对方方意见见44、、利用用寒暄暄来拉拉近关关系45、、不要要影响响他人人打电电话46、、专注注当前前的电电话47、、适时时中止止电话话，适适可而而止48、、当对对方无无法了了解的的事情情，换换一种种讲法法49、、公众众场合合，避避免大大声电电话50、、出差差时，，告诉诉对方方可以以先找找谁办办理51、、问好好的时时候要要贴切切52、、请人人代接接电话话，谢谢谢对对方54、、即使使不是是自己己电话话，也也要认认真对对待55、、考虑虑别人人立场场56、、提前前告诉诉用时时57、、第一一声音音非常常重要要58、、即时时紧张张焦急急，也也不要要讲出出来，，积极极转移移59、、问对对方是是否舒舒适60、、通过过电话话生声声音判判断对对方的的各项项资料料61、、顾客客服务务意识识62、、标准准、高高精度度用词词63、、越不不容易易的电电话越越要提提前打打。越越恐惧惧的事事要立立即行行动。。越是是成功功的人人士越越是容容易接接近。。不要告告诉我我你知知道什什么，，告诉诉我你你认识识谁64、、避免免在公公司打打私人人电话话65、、约人人见面面，合合适地地点66、、上司司的私私人电电话，，加上上尊称称/敬敬称67、、不管管约的的事情情没有有完成成是否否，都都要告告诉通通知对对方68、、专门门的电电话记记录表表格记记录电电话，，69、、爱护护电话话，清清洁电电话70、、每人人每天天20通以以上71、、手机机随时时充好好电72、、不要要在他他人桌桌上使使用电电话73、、重要要顾客客来电电时，，不忘忘叮嘱嘱自己己不在在时可可以找找的联联系人人74、、对方方名字字不好好念时时，要要先查查字典典75、、即使使是不不好应应付的的电话话，也也要及及时打打过去去76、、电话话谈生生意，，完全全依靠靠语言言。77、、发短短信时时，要要留姓姓名78、、传达达电话话，要要及时时准确确79、、电话话中，，注重重数字字的真真实性性80、、早上上打电电话，，早上上好81、、告诉诉对方方要找找的人人不在在时，，要致致歉82、、听不不清楚楚对方方公司司名称称，说说可不不可以以重复复说83、、打错错电话话。顾顾客永永远都都希望望多交交一个个真诚诚的朋朋友84、、一次次要说说出好好几件件事时时，要要提前前声明明85、、多留留几个个电话话号码码86、、避免免在对对方不不方便便的时时候通通话87、、要找找的人人未能能接听听时，，告知知原因因88、、没有有比传传错电电话更更让人人恼火火89、、数据据，准准确确确认90、、谢谢谢回电电91、、对方方久等等不要要超过过1分分钟92、、配合合对方方年龄龄定位位93、、使用用前缀缀，惯惯用语语94、、通话话时不不可任任意随随声附附和，，有主主见95、、朋友友住家家电话话不可可随意意告诉诉对方方96、、借用用电话话，要要注意意措词词97、、经常常反省省电话话中说说话的的方式式98、、敏捷捷，掌掌握要要领99、、电话话美人人、电电话君君子100、言言行一一致现场礼礼仪提前预预约守时前台询询问形象握手换名片片坐姿/站姿姿客户满满意导导图客户满满意概论礼仪投诉处处理理赔满意度度客服系系统事故调调查服务质质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品品特性调查维护记录周总结结月总结结不良解解析索赔8D换货投诉率率退货率率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性性宗旨定义投诉处处理程程序1、确确认2、同同情和和理解解3、感感谢4、了了解顾顾客建建议和和看法法5、提提出解解决方方案投诉处处理基基本原原则1、说说到做做到2、公公正公公平3、注注意细细节4、区区别对对象5、方方便顾顾客6、受受控状状态7、沟沟通联联络8、超超值服服务投诉处处理电话处处理倾听、、理解解积极对对待不可盲盲目答答应信息传传达信息验验证公司控控制对策实实施及时回回复告知解解决方方案投诉处处理现场人员安安排不良验验证原因说说明解决方方案策划试试验跟线记记录带回分分析全数检检验客户满满意导导图客户满满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义理赔不良解析原因分析责任鉴定方案谈定返工返修期内发货索赔谈判8DD0.小组成立D1.问题描述D2.现状分析D3.初步原因以以及临时对对策D4真因因分析与验验证D5永久对策D6.效果验证D7.标准化D8.遗留问题客户满意导导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义顾客满意示示意图顾客满意要求（认知）与效果比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或或忠诚不再购买或投诉诉讼讼感>认感<认感=认好不好Kano模模型质量特性顾客满意度度魅力质量一元质量理所当然质质量（不充足））（充足）（满意）（不满意））顾客满意指指标产品供货价格购买服务顾客满意满意度测评评调查表（多多种形式））每年2次主要客户，，回收率总结问题发布整改措施闭环验证满意度指数数满意度客服成本满意度%成本故障成本100850客户满意导导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义信息记录系系统客户反馈信信息系统客户退货信信息系统信息的归类类周总结一周客户反反馈一周退货总总结问题处理进进度不良解析情情况月度总结退货信息汇汇总反馈投诉信信息汇总投诉率退货率批退情况各指标变化化趋势退货不良原原因排列图图退货金额与与目标情况况理赔周期以以及周期外外未处理公公布客户满意导导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义事故调查程序文件记录人员反馈会议纪要报告通知处理报告总结处理方案人事处理客户满意导导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户对服务务的观点有形度专业度同理度反应度信赖度服务质量特特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求优质顾客服服务的两个个要素程序面服务的程序序面具有系统性。它涉及到到服务的传送系统，涵盖了工工作如何做做的所有程程序，提供供了满足顾顾客需要的的各种机制制和途径。。这方面的的服务就称称为顾客服服务的程序序面。个人面服务中人性性的一面，，涉及到人与人的接接触，涵盖了在在服务时每每一次人员员接触中所所表现的态度、行为和语言技巧。类型程序面个人面优质型程序型冷淡型友好型A、优质顾顾客服务七七个程序面面标准领域域…适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈B、优质顾客服服务个人层层面的七个个标准领域域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导沟通技巧服务质量分分解举例良好的顾客客服务专业性答复复礼貌服务很短的等待待答案正确3分钟回答答事后2天回回复顾客姓名发言不打断断等待小于30秒电话找到被被呼人CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义结语1企业的竞争争很大程度度上取决于于服务的竞竞争。品牌领导服务产品企业结语2客服意识外部客户销售内部客户生活工作顺利生生活美满人生处处凯凯歌高奏谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:09:2605:09:2605:0912/31/20225:09:26AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:09:2605:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:09:2605:09:2605:09Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:09:2605:09:26December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:09:26上上午05:09:2612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:09:2605:09:2631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:09:26上上午5:09上上午05:09:2612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:09:2605:09:2605:0912/31/20225:09:26AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:09:2605:09Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:09:2605:09:2605:09Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:09:2605:09:26December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20