《景区服务与管理》课件第三章旅游景区解说服务

?景区效劳与管理?课件-第三章旅游景区解说效劳第一节景区解说概述景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广阔公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。二、旅游解说效劳的内容对旅游景区进行科学完善的解说，应该从区域环境解说、景区景点解说、旅游设施解说、旅游管理解说和旅游商品解说五个方面进行，这五个方面共同一个有机整体，各要素之间相互依赖、相互作用，形成特定的旅游解说系统结构。三、旅游解说效劳的目的和意义〔一〕旅游解说效劳的目的旅游解说可以让游客进入景区之后能够快捷方便的游览景区，主要的目的就是让游客充分的了解景区的文化和历史，快速的传递信息。〔二〕景区解说的意义第一，提供根本信息和导向效劳；第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；第三，加强旅游资源和设施的保护；第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行；第六，教育功能。四、中国旅游景区解说效劳管理的重点第一，将景区解说效劳管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说效劳重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说效劳经验提高景区解说效劳水平。第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说效劳。第二节向导式解说效劳一、向导式解说效劳的概念向导式解说效劳是由受过专业训练和系统培训的导游人员向旅游者进行的主动的、动态的信息传导，是景区解说效劳的重要组成局部。二、向导式解说的标准要求和讲解技能〔一〕向导式解说的标准要求1.导游〔讲解员〕要时刻保持饱满的工作、效劳热情，时刻处于良好的工作状态。2.景区导游〔讲解员〕应尊重游客，礼貌待客、微笑效劳，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。3.导游〔讲解员〕要严格按照讲解效劳单位确定的游览线路和游览内容进行讲解效劳，不得擅自减少效劳工程或中止讲解效劳。4.导游〔讲解员〕在讲解效劳中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产平安的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。5.导游〔讲解员〕不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。(二)导游讲解的技能三、向导式解说效劳讲解各项效劳要求第三节自导式解说效劳一、自助式解说效劳的概念自导式解说系统，是以书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息效劳。它的形式多样，主要包括标识牌、宣传资料和电子导游三种。二、自助式解说效劳的功能和设置要求〔一〕自助式解说效劳的功能1.指导功能2.教育功能3.管理功能〔二〕自助式解说效劳的要求1.设置要求2.设计要求3.大小与颜色要求三、自助式解说效劳的类型〔一〕标识牌标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解说、标记、指引、装饰的功能牌，它是获取旅游目的地信息的重要手段。标识牌分类：1.解说主要是景区介绍、旅游线路及其他效劳性标语。2.警示用以提醒游客应注意的事项3.引导指明景点、商店、厕所、停车场等的方向和距离。4.公共信息包括天气预报、交通情况、景区内演出活动、团体住宿安排、会议安排、失物招领等。5.说明主要用于某游乐工程或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理方法等2.宣传资料〔1〕静态宣传资料〔2〕动态宣传资料〔二〕宣传资料1.静态宣传资料静态宣传资料包括导游图、交通图、解说手册、景区效劳指南、风光图片、书籍、画册以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以及旅游纪念品等，具有保存时间长、阅读层次面广等特点。

2.动态宣传资料动态宣传资料主要包括电影片、录像片、电视片、光盘、播送等音像