供应链管理第十章

第十章供应链绩效评价

供应链管理实务参考资料[1]马士华.供应链管理.北京：机械工业出版社2000.5[2]彭志忠.现代物流与供应链管理.济南：山东大学出版社2002.9[3]霍佳震.集成化供应链绩效及其评价.石家庄：河北人民出版社2001.8[4]邓汝春.供应链管理.大连：大连理工大学出版社2008.8[5]陈兵兵.供应链管理SCM：概念、原理与应用（第二版）.北京：中国电子音像2008.9[6]施先亮.供应链管理概论.北京：首都经济贸易大学出版社2006.8[7]赵刚.供应链管理（第二版）.北京：电子工业出版社2007.9[8]张成海.供应链管理技术与方法.北京：清华大学出版社2002.6相关知识链接1、/forum.php

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中国物流与采购网【学习目标】知识目标

①了解供应链绩效评价的作用②掌握供应链绩效评价的原则③了解营销管理、供应链管理、信息化的目标④掌握供应链绩效评价的指标技能目标

①能区分供应链管理中的定量和定性指标职业能力目标

①会用定量和定性指标对供应链管理中的目标进行控制②会用绩效评价来控制整个供应链的运行状况物流聚焦——绩效管理打造杰出供应链一、供应链绩效管理目前存在的三个主要的缺陷：1.聚焦于企业的部分并导致整体绩效的次优化。2.聚焦于正确的事情，但通过连续的非平衡方式。3.聚焦于正确的事情直到这些事情变成错误。图10-1阻碍供应链及需求链发挥作用的“七宗罪”第一节供应链绩效评价概述第二节供应链绩效评价目标第三节供应链绩效评价指标体系第一节供应链绩效评价概述供应链绩效是指供应链各节点成员企业通过信息协调和共享，在供应链基础设施、人力资源和技术开发等内外资源的支持下，通过物流管理、生产操作、市场营销、客户服务、信息开发等活动增加和创造价值的总和。

一、供应链绩效评价概况（一）供应链绩效评价定义供应链绩效评价是指围绕供应链的目标，对供应链整体、各环节（尤其是核心企业运营状况以及各环节之间的运营关系等）所进行的事前、事中和事后分析评价。

（二）供应链绩效评价方法供应链管理普遍的被认为项目进展比较快，项目投资回收期比较短，见效比较快。供应链管理系统的业务模式可以分成几大类，不同的业务模式的绩效考核结果会有所差异，也就是系统的特长各有所不同。供应链管理的绩效评价经历了几个发展阶段，实际也是随着评价理论的发展同步发展的。主要阶段国内研究界比较认同的为四个。如下图所示。供应链绩效评价发展的4阶段

供应链管理的绩效评价目前研究界主要有以下方法：1．平衡记分卡（BSC，BalancedScoreCard）

1992年由RobertS.Kaplan与David&P.&Norton等提出，可从财务（Financial）、客户（Customer）、内部（Internal）、学习成长（Innovative&Learning）等四大角度，检视供应链管理的平衡度。Roger模型，Roger（1999）认为，客户服务质量是评价供应链管理应用绩效的最重要手段。具体来说，主要应从以下7个方面进行：（1）有形的外在绩效（tangibles），评价供应链管理的具体功能、易用性（2）可靠性（reliability）（3）响应速度（responsiveness），供应链管理本身的响应速度以及企业通过供应链管理对客户提供服务的迅捷性，时间是该指标的主要度量变量；（4）能力（competence），既定的服务水平必须掌握的技能和知识；（5）可信性（credibility），企业按时交货的能力；（6）安全性（security）（7）可接近性（access），反映了供应链管理平台的信息共享和管控能力。2．供应链运作参考模型法（SCOR，SupplyChainOperationsReferenceModel）由供应链协会（SCC，SupplyChainCouncil）主持开发的供应链运作参考模型，由计划、获取资源、制造和交付四个基本过程组成。

3．供应链绩效标杆法（SupplyChainBenchmarking）绩效标杆法认为传统的建立绩效目标的方法是不全面的，利用理论建立的指标、过去的标准或者与企业内部标准比较的方法，都不能对引导企业了解竞争对手、为企业制定提高绩效能力的计划提供充分的信息。

魅力加油站——绩效标杆法

◆绩效标杆法的定义供应链绩效标杆法就是以定量分析自己公司的供应链现状与其他公司现状，并加以比较，找到自己公司和一流公司以及竞争对手之间的差距，辨别和吸收其优秀的管理功能；从而有针对性地制定激励目标，优化公司的供应链管理。◆绩效标杆法的职业资格链接绩效度量是一种手段，目的是通过对企业经营绩效的度量，可以发现问题，找出解决办法。尤其是在供应链管理环境下，一个节点企业运行绩效的高低，不仅关系到该企业自身的生存与发展，而且影响到整个供应链的其他企业的利益。因此，通过建立绩效度量指标和方法，从而激励各个企业以及企业内部各部门创造一流绩效。同时利用绩效标杆法可以向行业内的优秀企业看齐，与标杆企业进行比对，从而找出自身企业的不足。为企业的下一步的发展制定长远计划。◆绩效标杆法的职场宝典a.构建绩效标杆法的原则实施标杆法需遵守以下基本原则：（1）了解自身的业务和业务中存在的优势与劣势。（2）了解行业领先者及竞争对手，只有了解了它们的优劣势，企业才能认清自身的竞争力。（3）使用适当的标杆法方式，学习最优者，获得优势并超过标杆对象。（4）与合作者进行有效沟通，取得管理上的支持。

b.构建绩效标杆法的要素标杆法的成功实施受到多种要素的影响，主要是从以下方面进行考虑

（1）实施绩效标杆主要有确定内容、选择目标、收集分析数据、确定行动目标、实施计划和跟踪结果；（2）确定要进行绩效标杆的具体项目；（3）选择目标。确定了进行benchmarking的环节后，就要选择具体的benchmarking对象。通常，竞争对手和行业领先企业是benchmarking的首选对象；

（4）收集分析数据，包括本企业的情况和被benchmarking企业（可以是竞争对手，也可以是非竞争对手）的情况。（5）确定行动计划。找到差距后进一步要做的是确定缩短差距的行动目标和应采取的行动措施，这些目标和措施必须融合到企业的经营计划中；

（6）实施计划并跟踪结果。benchmarking是发现不足，改进经营并达到最佳效果的一种有效手段，整个过程必须包括定期衡量评估达到目标的程度。如果没有达到目标，就需修正行动措施；最后要注意的是研究较大的流程需花费比较多的资源，且分散注意力容易失去focus，研究较小的流程则所能获得的改善成果比较有限，两者需要平衡。c.构建绩效标杆法的风险控制点

一、要有充分的时间作事前的规划与资料的搜集二、订定标杆分析计划

三、选择标杆分析执行团队

四、选择与遵行适当标杆分析模式五、建立良好的标杆分析信息流通管道

六、争取高层管理者的支持

七、坚持促成变革的决心

八、采取行动，完成改善

一、供应链绩效评价的作用

为了能评估供应链的实施给企业群体带来的效益，所用到的方法就是对供应链的运行状况进行必要的度量，并根据度量结果对供应链的运行绩效进行评估。因此，供应链绩效评估主要有以下几个方向的作用：（1）对整个供应链的运行效果做出评估。

对整个供应链的评估的目的是通过绩效评估而获得对整个供应链的运行状况的了解，找出供应链运作方面的不足，及时采取措施予以纠正。

（2）对供应链内各节点成员企业做出评估。

主要考虑供应链对其成员企业的激励作用，吸引企业加盟，剔除不良企业。（3）对供应链内企业与企业之间的合作关系做出评估主要考察供应链的上游企业（如供应商）对下游企业（如制造商）提供的产品和服务的质量，从客户满意度的角度评估上、下游企业之间的合作伙伴关系的好坏。（4）对企业起到激励作用除对供应链企业运作绩效的评估外，供应链的绩效评价还可起到对企业的激励的作用，包括核心企业对非核心企业的激励，也包括供应商、制造商和销售商之间的相互激励。（5）综合供应链绩效度量（4）静态评价与动态评价相结合原则（5）宏观绩效与微观绩效相结合原则（6）责、权、利相结合原则补充阅读——平衡记分卡（BSC）（略）提示板知识归纳职业风向标1.

供应链绩效评价是指围绕供应链的目标，对供应链整体、各环节(尤其是核心企业运营状况以及各环节之间的运营关系等)所进行的事前、事中和事后分析评价。2.供应链绩效的评价药遵循一定的原则，只有遵守这些原则才能对供应链的状况进行客观的评价。供应链的绩效评价——找到企业的“短板”绩效评价指标选取的科学性，可以方便了解整个供应链的运行状况，从而为整条供应链上的企业制定战略规划提供参考建议。第二节供应链绩效评价目标绩效评价是整个系统分析的一个有机组成部分。该作业活动是系统分析与决策活动的结合点。绩效评价的目的主要有两个：一是判断各方案是否达到了各项预定的性能指标，能否在满足各种内外约束条件下实现系统的预定目标；二是按照预定的评价指标体系评出参评方案的优劣，做好决策支持，为进行最优决策，选择系统实施方案服务。要达到供应链绩效评价的目的，必须设置供应链绩效评价的目标。通过对营销管理目标、供应链管理目标、信息化目标的控制，从而实现供应链绩效管理的目的。

一、营销管理目标营销管理是指为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。

（一）营销管理的需求1．满足企业的需求

2．满足消费者的需求

3．满足经销商的需求

4．满足终端的需求

5．满足销售队伍的需求

（二）营销目标定位企业营销的目标当然要定位到实实在在的利润上，但不仅仅如此。营销目标的定位还要考虑到消费者和社会的利益，要能正确处理好企业与这些人和团体的利益关系。所以，企业营销目标应该有三个层次：

（1）企业计划期的直接营销利润。（2）未来一定时期企业形象的增值。

（3）探索和积累营销经验。营销员在自己的营销活动中需把握的“四个目标”1．目标任务

2．目标市场

3．目标客户

4．目标消费者

二、供应链管理目标在经济高速发展的今天，供应链管理已经从企业的内部延伸到企业的外部。覆盖面包括供应商、制造商、分销商、最终客户，涉及的领域极其广泛。如今，社会生产、物资流通、商品交易及其管理方式正在并将继续发生深刻的变革。根据供应链管理中需要进行规划的要素，将供应链管理的目标确定为：1.信息准确、快速的传递和共享2.供应链流程顺畅3.各成员企业链接紧密、合理4.库存适度供应链各成员企业出于生产运作需要建立的一般库存，为防范供应链上的不确定因素则需建立的保险库存。

5.条码和包装统一6.设备具有较强的柔性消费者需求的多样化和小批量化等特征要求整条供应链具有较高的柔性，以适应需求的变化。

7.应急系统反应快速供应链管理还应以提高供应链应急提供快速反应能力为目标。

8.内部纠纷处理恰当、及时由于存在资源和利益的分配问题，供应链各成员企业之间难免存在异矛盾、甚至冲突，供应链管理还应针对这些内部纠纷进行恰当和及时地处理，以保证各成员企业之间建立起的合作关系不受影响。9.资源和利益分配合理任何企业的存在都是以获得利益为目的，而获得利益需要各种不可或缺的资源。

三、信息化目标物流信息化是指物流企业以业务流程重组为基础，广泛使用现代物流信息技术，控制和集成企业物流活动的所有信息，实现企业内外信息资源共享和有效利用，以提高企业的经济效益和核心竞争力。物流信息化的最终目的是提高企业的经济效益和核心竞争力，企业要较以前有本质、根本的变化。（一）物流信息的作用（1）物流信息的传送连接着物流活动的各个环节，并指导各环节的工作，起着桥梁和纽带的作用。（2）物流信息可以帮助企业对物流活动的各个环节进行有效的计划、协调与控制以达到系统整体优化的目标。（3）物流信息有助于提高物流企业科学管理和决策水平。（4）借助物流信息系统实现动态信息管理是确保物流系统高效运转的保证。

（二）物流信息的目标物流信息技术包括在整个物流与供应链中用以收集和分析信息的硬件和软件。为了利用信息，需要对相关信息进行收集、访问、分析，并且要能够与供应链上的合作伙伴分享这些信息。1．收集信息2．访问数据3．分析数据4．与供应链伙伴合作分享信息提示板知识归纳职业风向标1.营销管理的需求主要是从满足企业、消费者、经销商、终端、销售队伍，这五个方面的需求来达到目的，营销的目标是从任务、市场、客户、消费者四个方面进行控制的。2.

物流管理的目标是通过调和总成本最小、顾客服务最好、总库存最少以及产品质量最优等目标之间的冲突，实现企业物流管理总体绩效最大化。供应链绩效评价目标——“找到管理企业的钥匙”供应链绩效评价是一个复杂的工程，要求从事物流管理的工作人不仅对物流方面的知识，还得对营销、计算机方面有一定的了解，对物流管理人才提出了更高的要求。第三节供应链绩效评价指标体系对于供应链绩效评价指标而言，目前在世界上许多国家还没有一个完整的评价体系。评价主要是由全球性企业根据自己需要及运营特征，构建的一套评价指标并与自己企业的文化特征、市场及经济环境特点相吻合。

在划分变量类型时，既要考虑变量分类标准的科学性，又要兼顾变量在评价过程中的可操作性，要求变量数据在实践中较易采集和统计，在评价时易于计分和比较。在这里我们把绩效评价指标划分成定性指标和定量指标两大类。

一、供应链绩效评价定性指标Roger教授认为，现有的评价指标已经不能反映21世纪供应链的绩效，必须建立新的绩效评价系统。他认为，顾客服务质量是评价供应链整体绩效的最重要手段。Roger教授引用ValerieZeithaml等人设计的指标作为供应链绩效评价的指标，详见下图。

Beamon把供应链绩效评价指标分为定性和定量两类，定性指标包括顾客满意度、柔性、信息流和物流整合度、有效风险管理和供应商绩效。1．顾客满意度顾客满意度是用来评估销售部门和个人的绩效，为产品和服务的改善提供反馈意见。2．柔性柔性是指对环境变化的适应能力。企业或者供应链之所以要具有一定的柔性，原因就在于环境的不确定性。3．信息流信息技术给顾客和商家都带来了许多附加的价值，顾客和企业都在信息技术中获利，信息技术的发展使得顾客服务发生了改变，最显著的一点是企业、政府、教育机构的数据库对顾客开放，互联网进一步扩充这一功能，这些将导致顾客价值的增加并降低了信息提供者的成本。4．物流整合度物流整合乃指物品流通过程中，有效整合商品移动、储存等物流作业，或者有效整合流通信息（含订单、货运单据、发票等），提升流通效率，降低流通成本，进而提高顾客服务水准。任何顾客服务均应以产生获利性交易为原则。

5．有效风险管理风险管理当中包括了对风险的量度、评估和应变策略。6．供应商绩效供应商管理是供应链采购管理中一个很重要的问题，它在实现准时化采购中有很重要的作用。建立供应商进入评价体系，首先需要对供应商管理体系、资源管理与采购、产品实现、设计开发、生产运作、测量控制和分析改进等七个方面进行现场评审和综合分析评分。

魅力加油站——层次分析法

◆层次分析法的定义所谓层次分析法（AnalyticHierarchyProcess简称AHP），是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法，称为层次分析法。◆层次分析法的职业资格链接运用层次分析法有很多优点，其中最重要的一点就是简单明了。层次分析法不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。层次分析法最大的优点是提出了层次本身，它使得买方能够认真地考虑和衡量指标的相对重要性。并且通过计算能够得到各个指标的相对重要性。◆层次分析法的职场宝典a.构建层次分析法的原则层次分析法的原则主要体现在构建层次分析法的指标体系中，构建层次分析法指标体系要注意以下几个方面的原则：（1）价值观（2）战略性（3）可获得性（4）均衡性（5）指示性b.构建层次分析法的要素（1）建立层次结构模型（2）构造成对比较阵（3）计算权向量并做一致性检验（4）计算组合权向量并做组合一致性检验c.构建层次分析法的风险控制点（1）控制主要因素的风险，在分解简化问题时把握主要指标和关键指标，不漏不多。（2）控制层次间比较关系的风险。注意相比较元素之间的强度关系，相差太悬殊的要素不能在同一层次比较。二、供应链绩效评价定量指标◆核心竞争力的职业资格链接定量指标主要涉及企业的经营及资产、设备设施与技术水平、成本与价格等三个方面，是从企业“硬件”的层面评价企业物流运作的绩效。为了客观、全面地评价供应链的运营情况，我们从以下几个方面来分析和讨论供应链绩效评价指标体系。

（一）反映整个供应链业务流程的绩效评价指标1．产销率指标产销率是指在一定时间内已销售出去的产品与已生产的产品数量的比值2．平均产销绝对偏差指标平均产销绝对偏差是指在一定时间内，所有节点企业已生产产品的数量与其已销售的产品数量之差的绝对值之和的平均值。式中，n——供应链节点企业的个数；——第i个节点企业在一定时间内生产产品的数量；——第i个节点企业在一定时间内已生产的产品中销售出去的数量。该指标反映在一定时间内供应链总体库存水平，其值越大，说明供应链成品库存量越大，库存费用越高。反之，说明供应链成品库存量越小，库存费用越低。3．产需率指标产需率是指在一定时间内，节点企业已生产的产品数量与其上层节点企业（或用户）对该产品的需求量的比值。具体分为如下两个指标：（1）供应链节点企业产需率（2）供应链核心企业产需率4．供应链产品出产（或投产）循环期（CycleTime）或节拍指标5．供应链总运营成本指标供应链总运营成本包括供应链通讯成本、供应链库存费用及各节点企业外部运输总费用。它反映供应链运营的效率。具体分析如下：（1）供应链通讯成本供应链通讯成本包括各节点企业之间通讯费用，如EDI、因特网的建设和使用费用;供应链信息系统开发和维护费等。（2）供应链总库存费用供应链总库存费用包括各节点企业在制品库存和成品库存费用、各节点之间在途库存费用。（3）各节点企业外部运输总费用各节点企业外部运输总费用等于供应链所有节点企业之间运输费用总和。

6．供应链核心企业产品成本指标供应链核心企业的产品成本是供应链管理水平的综合体现。根据核心企业产品在市场上的价格确定出该产品的目标成本，再向上游追溯到各供应商，确定出相应的原材料、配套件的目标成本。只有当目标成本小于市场价格时，各个企业才能获得利润，供应链才能得到发展。7．供应链产品质量指标供应链产品质量是指供应链各节点企业（包括核心企业）生产的产品或零部件的质量。主要包括合格率、废品率、退货率、破损率、破损物价值等指标。（二）反映供应链上、下节点企业之关系的绩效评价指标1．供应链层次结构模型这里所提出的反映供应链上、下节点企业之关系的绩效评价指标是以供应链层次结构模型为基础的。根据供应链层次结构模型，对每一层供应商逐个进行评价，从而发现问题，解决问题，以优化整个供应链的管理。在该结构模型中，供应链可看成是由不同层次供应商组成的递阶层次结构，上层供应商可看成是其下层供应商的用户。有关供应链结构问题在前面的各章中进行了讨论，这里进一步简化成一种层次结构模型，如下图所示。供应链层次结构模型示意图三、供应链绩效评价指标的运用实例供应商的选择是供应链绩效评价的一块重要内容，通过对备件供应商的选择来说明供应链绩效评价指标的应用。备件供应商的选择是备件供应流程中重要的一环，对备件供应商进行有效管理是极其重要的。构建备件供应商评价指标体系，一方面备件供应商评价的结果是选择供应商的基础，可以依据评价结果，为企业找到合适的供应商，优化备件供应的源头，保障设备备件的维护质量，提高备件供应的服务水平。降低备件供应的成本；另一方面通过评价的结果，可以及时发现供应商存在的技术及服务方面的问题，分析出备件供应商的缺陷，为其改进服务，提高备件质量，提高效率提供信息，有利于企业巩固和加强与供应商的关系。（一）备件供应商评价指标的选择1．备件供应商评价指标体系的建立原则（1）客观性原则：指标体系的设置要符合备件供应商优选工作的性质、特点和发展变化过程；要结合备件供应上实际情况设置指标，确定指标计算方法和定性原则。（2）系统性原则：指标体系能够全面系统地反映备件供应商管理各个方面的特征，各项指标能够覆盖备件供应商优选的主要内容，以