责任险理赔标准化操作手册宣导培训课件

1责任险理赔标准化操作手册（2016版SOP）宣导邦业公估总公司2目录3领导对本次培训的批复意见4一、前言二、主流程工作包三、服务保障工作包四、附录五、存在的问题及注意事项目录5一、家财险理赔标准化操作手册前言编写目的编写意义修订思路1、有效管控公估非车险理赔业务流程规范；2、提升业务质量，提高业务效率；促进我司非车险业务作业标准化的执行。在《非车险理赔标准化流程及实务操作手册》基础上，结合邦业公估未来发展的需要，配合工作包计价机制，进行了内容的扩充和版本修订，将传统理赔操作流程转变成为全新的工作包标准手册。1、引入工作包的形式，将理赔流程拆分为18个工作包，并将这些工作包分为主流程工作包和服务保障工作包两类。2、扩充内容。每个工作包均包含工作包描述、工作流程、工作要求、工作关键点、单证要求、风控点提示和相关制度规则7个部分。3、本手册分为3个部分，依次为主流程工作包篇、服务保障工作包篇、附录。主流程工作包篇包含10个工作包，服务保障工作包篇包含8个工作包，附录包含单证。主要内容6一、前言二、主流程工作包三、服务保障工作包四、附录五、未执行标准化情形及问题解决目录71、总流程图

2、报案工作包3、派工工作包

4、查勘定损工作包5、立案工作包6、核损工作包7、理算工作包8、核赔工作包9、结案工作包10、支付工作包11、归档工作包二、主流程工作包81、主流程图92、接报案工作包：是指95569接听客户的报案电话，完成报案信息记录与录入的过程。10接报案工作包工作内容1、询问案情2、查询核对承保信息3、报案信息录入如经核实为我司承保，应及时在核心业务系统录入报案信息，需录入出险情况、客户信息等信息并生成赔案号。询问的事项包括：保单号、被保险人名称、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、损失情况、是否采取施救措施、报案人名称、联系方式等要素。同时注意询问事故是否由于第三方所造成的，以确定是否属于存在代位追偿的情形。除上述事项以外，还应告知被保险人我司将安排现场查勘，请被保险人保护好现场以便查勘人员进行勘察，如有特殊情况需立即清理或处理现场的，应要求被保险人对现场进行拍照后再行处理。根据报案情况，95569客服人员应立即进入核心业务系统查询保单、批单信息，了解客户承保及以往理赔情况，并对客户提供的保单信息和公司系统的保单信息进行核对、查验出险时间是否在保险期限内。如核定该案存在系统查无有效被保险人或承保险种保单，应先对案件信息做无资料报案登记并生成临时报案号，安排查勘人员处理，同时告知报案人员补充保单号等相关信息，后续信息补充完整后再转正式报案；如经核实非我司承保，95569客服人员可做销案处理。111.6.1客户延迟报案1、客户未按保单约定时间内报案；2、客户在保单过期后报案；3、客户在与第三者损失协商赔偿完毕后向保险公司报案；解决方案：接报案人员在客户延迟报案时向客户说明“您的案子已经超过保险合同约定的报案期限，根据保单条款规定，此事故需要您配合我司查勘人员进行相应调查并提供相应的事故证明。1.6.2客户报案后无法再次联系客户查勘人员接到调度任务后，与客户联系不上，且根据客户报称的事故地点，找不到事故现场。解决方案：1、广泛应用三方通话的派工模式，受理完报案后，调度人员将客户电话直接转接到查勘人员手机；2、客户手机无法接通时，用95569外拨记录客户电话无法接通的录音，保留证据；3、调度完成后将查勘人员的姓名及联系方式短信发送给客户；4、告知客户保持电话畅通。风控点提示及注意事项123、派工工作包：是在完成案件受理后，95569客服人员根据案件信息及属地调度原则，调度给查勘人员的过程。13派工工作内容1、通知调度查勘员2、派工受阻

95569依据出险报案信息，应3分钟内通知、调度查勘定损人员进行现场查勘，在进行案件派工时，要明确告知承保信息及出险信息：a、承保信息包含：被保险人名称、保险期限、保险地址、保险项目及金额；b、出险信息包含：事故时间、地点、事故经过、联系人信息、是否存在第三者损失等；对遇到派工受阻的情况，派工人员要及时与其上级主管取得联系144、查勘定损工作包：查勘定损是指查勘定损员接到95569调度派工后，完成事故现场查勘，收集事故时间、地点、经过以及事故损失、人员伤亡、三者物品损失情况等方面资料信息的过程。15勘前准备1、个人形象2、查勘工具与单证准备3、车辆准备保证良好的工作面貌，西装干净整洁，工牌佩戴得体。（1）携带意外险查勘常用设备、工具，如手机（相机）、印泥等，同时检查电量、设备状况；（2）携带下列单证模板：

《出险通知书》、《现场查勘报告》、《受损标的清单》等必要理赔单证。查看查勘车辆状态是否完好，确保查勘车辆的状况良好且车身整洁，检查随车查勘用具是否完备。初步了解承保信息，出险信息，被保险人、联系电话、出险时间、地点、出险经过、损失状况，是否已施救等现场基本信息，并做好记录，根据以上信息明确查勘重点，拟定初步查勘方案。4、客户信息准备5、制定查勘计划根据案件特点明确查勘重点，制定查勘计划或方案，包括现场查勘、医疗调查及走访调查等。16查勘定损工作内容1、赶赴现场2、核实承保信息3、指导单证填写查勘准备好后，在安全驾驶和遵守交通规则的前提下尽快到达现场。到达现场后，首先向客户、第三者发放服务监督卡。向客户索要保险单,将出险标的信息同我司承保信息（抄单）进行核对，确认出险标的是否在我司承保、确认是否在保险期限内；（1）指导客户填写《出险通知书》（2）向客户告知理赔流程及所需准备的理赔材料，并向客户提供《非车险理赔服务承诺及索赔资料清单》；

（3）《受损标的清单》填写需明确详细的损失项目、程度、数量。根据现场实际情况，提出合理的施救方案和有效的施救措施，确定相应的施救费用。4、协助客户施救5、勘验事故现场1、调查出险时间、地点、原因：（1）了解事故发生的具体时间，对接近保险起讫期出险的案件，应慎重查实。（2）对发生事故的第一现场要仔细勘察，绘制现场查勘平面图。对于人身伤亡进行第二现场查勘的，要对受伤人员及了解案情的有关人员就出险情况进行详细了解。（3）要深入调查，收集证据，索取证明，详细调查事故发生的原因。2、现场拍照：现场查勘过程中，查勘定损员应进行必要的现场拍照。照片应显示出险地点、现场概貌、人员伤亡情况或财产受损状况等，必要时应拍摄特写镜头。6、判定事故情况1、判定事故真实性：根据当事人描述、现场的遗留事故痕迹和损失情况综合判断案件的真实性，排除非本次事故损失。对存在疑点的事项做重点调查，必要时对当事人或目击人做询问笔录，询问笔录要求当事人签字按手印并填写身份证号。2、判定事故类型：根据现场勘验，判定事故类型及事故涉及的损失内容，如涉及人伤的，详细记录伤者人数、伤情、就诊医院，如涉及物损的，记录物品的名称型号及数量损失状况信息。17查勘定损工作内容7、初定事故责任8、编写查勘报告1、判定事故责任：查明出险原因，确定事故责任，根据出险原因、被保险人的过错行为判断事故中承担的责任比例。2、判定保险责任：根据事故原因、事故性质，结合客户承保情况，根据以上的调查结果和保险合同（保险条款及特别约定）综合判断是否属于保险责任，了解事故是否有免责、免赔行为，做好询问笔录。现场编写《现场查勘报告》，包括查勘时间地点、查勘形式、事故经过、事故分析、事故性质、责任划分、所属险种、损失部位、损失金额等内容，要求字迹清晰，内容详尽。1、收集理赔单证：（1）事故证明类（例如交警事故证明）；（2）损失清单类（例如受损清单、定损单）；（3）身份支付类（例如身份证件、银行卡）；（4）人伤损失类（例如医疗票据、病历资料）；2、一次性告知后续索赔资料9、收集理赔单证及材料10、编写定损清单根据现场查勘损失情况及客户的报损清单，查勘人员应现场编写《定损清单》，将损失项目逐一记录，定损项目如下：1、涉及财产损失案件，应包含品名、规格、数量、受损情况等内容，应与现场照片相对应；2、涉及人伤案件，应包含伤者姓名、医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费等信息。11、录入系统信息录入查勘信息，并分类上传查勘拍摄的影像资料。1、依据《非车险超时查勘案件非标准计件考核办法》，查勘定损人员应在客户报案后14天内，完成查勘规定动作，包括系统上传影像资料、录入查勘信息、损失项目、定损金额及查勘意见并做系统查勘保存等。2、依据《整案责任人及支持人计价分配规则》将理赔系统中的整案责任人与支持人的计价比例填写清楚。181、雇主责任险要注意查看被保险人的工资表、考勤表及受伤雇员的身份证，以确定受伤人员是否是被保险人雇员；2、对于涉及重大人身伤害事故，查勘人员应进行医疗跟踪服务，定期到伤者入住医院了解治疗情况，并监督受伤人员的治疗、用药情况，对受伤人员的治疗方案及医药费进行审查；3、对于案情重大，需要聘请专业人员、机构鉴定的，我司要与被保险人协商，并按理赔权限报上级批准，由我司与被保险人共同聘请专业人员、评估机构进行审核；4、要注意搜集有关单证。根据查勘情况，请被保险人尽快提交事故证明、政府有关部门作出的事故调查报告、死亡伤残证明、法医作出的尸体检验报告、医疗证明、药费单据、财产损失清单、有关的经济合同和财产损失鉴定等证明材料；风控点提示及注意事项19现场查勘的血迹现场伤者状况责任险查勘拍照20医院铭牌科室责任险查勘拍照21床头卡伤者相貌责任险查勘拍照22伤势照核实身份意外险查勘拍照23发票、费用清单病历责任险查勘拍照245、立案工作包：立案是指在保险有效期内，整案责任人初步判定保险责任，在报案14天内通过业务系统进行赔款金额预估及相关操作的过程。25立案工作内容1、审核资料预估损失2、自动立案处理3、手工立案处理查勘人员完成现场查勘工作后，审核查勘收集的材料，根据查勘情况预估损失金额。查勘员根据查勘结果，初步判定保险责任，自接报案之日起14天内，完成查勘、录入查勘信息、上传查勘相片并做查勘保存后系统予以自动立案处理。（1）意外险按（定损金额或核损金额-100）*80%予以自动立案；（2）其他险种按（定损金额或核损金额）*70%自动立案。

报案14天后，查勘人员仍未做查勘定损保存或提交核损的，系统将不再自动立案，由总公司片区负责人根据查勘情况，在初步判定保险责任后予以系统手工立案处理（1）报案30天内，整案责任人应根据案件实际损失及案件进展情况对系统自动立案金额进行修改或调整，以确保立案金额的准确性。（2）报案30天后，分公司立案修改权限关闭，由总公司片区负责人根据分公司申请及查勘情况对系统立案金额进行调整。4、立案金额修改266、损失核定工作包：损失核定是指核损人员根据查勘报告内容，审核被保险人提供的损失清单、费用清单、事故证明及有关材料，依据保单条款及相关约定，审核受损标的项目及金额，施救费用支出是否“必要”、“合理”等内容，以确定赔偿范围的过程。27损失核定工作内容1、审保险责任损失2、财产损失核定通过事故照片及保单信息，判断事故是否属于保险责任。要依据事故近因原则，以及事故的损失结果是否为保险责任引起，对不属于保险责任所造成的损失应予以剔除。（1）剔除间接损失的项目。（2）准确核定受损标的名称、规格型号、数量、价值、损失部位以及损失程度，具有修复价值的，以修复为主，准确核定修复项目和修复费用。（3）核定受损标的数量、价值。1、建筑设施类：受损单位应提供承建材料明细单、购买发票、人工费用证明等。房屋装修损坏的参考当地装修材料价格和工时费计算，提供工程预算书；2、私人物品类：调查市场同类型物品价格，根据市场价格给出一个折旧后合理损失金额，协商解决；3、店铺商铺的设施及商品类：需提供购买材料、进货证明单、购买发票等。销售类货物损失索取进货发票，依据进货价格赔偿。（1）一般伤害：指经过治疗可以恢复健康，尚未造成残疾或死亡的伤害。赔偿项目包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、伙食补助费等，当发生以上费用时，应严格依据条款约定，按照必要和合理的原则进行核定。（2）残疾:严格按照相关条款约定的残疾程度与保险金给付比例核定。（3）死亡:根据保险条款的不同，还要核定赔偿丧葬费、死亡赔偿金、死者生前抚养人所必需的生活费及死亡前发生的抢救和医疗费。按照标准、审核规则、法律法规以及公司规定对提交的医药费、误工费、护理费、伤残赔偿金、死亡赔偿金等人伤各项损失进行审核。具体损失核定如下：3、人身损失核定编号审核事项和目的判断点标准规则信息来源信息点的基本要求或规则不符合规则的处理方法特殊情况处理1医药费受害人身份病案记载伤者的姓名、性别、出生年月必须与伤者身份证及责任认定书记载的伤者信息一致：1.病案资料及发票姓名与户籍本显示的别名相同的予以认可；2.对于同音不同字的，如果事故时间、地点、外伤类型及我司前期医院调查材料相符的予以认可；3.病历资料及发票如果姓名有所涂改的，必须加盖修正章（公章、私章均可）。病案记载的伤者基本信息字体清晰可辨，单证上有XX医院字样病案记载伤者基本信息有涂改，请加盖修正章，并核实。对于姓名相差较大，甚至姓氏都不一致的，必须医院调查完整病案，并与主治医生核实。伤者身份证明照片清晰根据标准缺少身份证（户籍本），请上传。责任认定书记载伤者基本信息保证字体工整清晰，不能有涂改XX（单证）不清晰，请重新清晰上传或抄录。出险时间客户提供的出险时间与我司确认的出险时间以及交警确认的出险时间要保持一致，伤者治疗时间应与案件确认的出险时间一致。首次医院治疗日期不能早于出险时间首次治疗日期早于出险日期，不属于本次事故造成的损失，请核实。无病案上显示的出险时间须与报案时提供的出险时间一致，保证字体工整清晰治疗期间门诊病历、出院记录、发票显示的治疗时间应与用药清单、长临时医嘱单上记录的用药、治疗时间及体温单、护理记录的登记时间一致；出院记录、发票上记录的入出院时间与体温表、护理记录上记录的时间一致。门诊病历显示的治疗时间、出院记录与发票上的入出院时间保证清晰完整上传根据病案显示存在挂床嫌疑，请核实，并扣减不合理费用。如果用药清单、医嘱单显示的用药及治疗时间少于5天以内的予以认可。用药清单、医嘱单显示的用药、治疗时间保证清晰完整上传请清晰上传XX（单证）。体温单、护理记录上的记录的时间保证清晰完整上传根据病案显示，存在恶意赖床不出院情况，请核实，并扣减不合理费用。诊疗经过1.门诊病历、入出院记录及诊断证明上的最终诊断必须一致，并有相关检查佐证。用药及手术情况必须符合伤情，为伤情所需。

2.用药处方、医疗费用清单，应提供电脑打印费用清单。治疗方案保证清晰完整上传根据标准缺少首诊病历及发票，请清晰上传。1、用药处方、医疗费用清单，无法提供电脑打印费用清单的，需提供与费用对应的长期及临时医嘱单；

2、病历及发票显示初次诊疗时间在事故发生后1天内的予以认可，超过一天的需调查排除另伤可能。用药是否符合伤情保证清晰完整上传无检查报告单中诊断保证清晰完整上传根据标准缺少XX(单证），请清晰上传。医疗金额1.医疗票据必须提供发票原件（除已通过其它途径获得部分医药费赔偿按括号内注明的操作以外，其他情形不予赔付。注：已通过其它途径获得部分医药费赔偿的操作为：“对于已通过其它途径获得赔偿的部分我司不再赔付，但可赔付其差额的合理部分，此类发票复印件则需留存单位盖章；另需要提供的单证应能反映出已通过其它途径获得部分医药费赔偿的金额，核损时需按照医疗发票金额扣减非医保后核定，但须备注清楚已报销金额数目，缮制核赔时扣除已报销金额”）；2.发票与病历、用药清单需一一对应；3.医疗报损金额不能高于调解书上金额，按照国务院卫生主管部门组织制定的《交通事故人员创伤临床诊疗指南》和《国家基本医疗保险标准》进行核实。医疗发票金额发票原件清晰完整上传，显示财政监制章及XX医院缺少用药记录，请提供用药清单或处方。1、非电脑打印而是手工开具的发票，应调查核实此医院有无电脑打印发票，此发票是否为第一原始发票，还是因为原始发票前期已经开具而本次发票为后补开的或因欠费开具，并有用药清单相对应。2、医疗发票丢失，客户无法提供发票的，原则上不予赔付；但如果涉及诉讼、投诉，须法务系统提交审批或请示批示后依批示处理。3、对于非医保扣除当地法院有明确规定诉讼时不扣除非医保、非医保金额优先在交强险内赔付的，在审核医疗费时可协商扣减。2

误工费误工时间

误工时间参照受害人接受治疗的医疗机构出具的证明或鉴定机构意见确定并不高于调解书上已经调解的误工时间。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。未治疗终结、未评残的人伤调解案件，原则上调解日作为误工期限认定基础进行协商；如协商不下可参照《误工评定日准则》给予认定，并予以简单备注；甚至更长的误工期限案件，需调解人（定损人）或调解审批人在系统内备注说明。其他特殊情况的以报备为准。病案资料记录的休息时间病历及诊断证明必须与发票相对应并有医生签字，字体清晰可辨根据标准，结合伤情误工时间过长，建议按XX天核定。如未提供病休证明则由机构医核人员根据病情，参照《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》综合考虑并做相关说明，在人伤费用审核清单中列明误工费的计算公式即可。鉴定报告显示的误工时间机构机构有鉴定资质根据标准，结合伤情误工时间过长，建议按XX天核定。调解书显示的误工时间清晰上传误工标准1.受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算；

2.受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；

3.受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。

误工损失证明材料列举：误工期间收入损失证明或其他可以证明伤者收入损失的证明（包括收入减少证明、工资表、银行工资卡入账明细等），超过个税起征点的提供纳税证明。客户提供的误工损失标准收入减少证明需要有财务章根据标准缺少误工损失证明，请上传。对当地交警总队或中院有特殊规定区域，只要其误工标准低于规定标准，可以不提供误工损失证明。调解书的误工标准清晰上传金额男18-60周岁、女18-55周岁（在校学生除外），根据提供的收入证明及误工时间确定误工费，病历显示的职业应与提供的误工证明保持一致。身份信息中伤者年龄清晰上传伤者已经超退休年龄，误工费不合理，请核实。1.超过16周岁不满18周岁，超过退休年龄的，如果有合法收入来源，则认可其误工损失；2.提供的误工证明与病历上显示不一致的，需调查核实；3.其它总公司核损人员认为需调查核实的案件。3护理费护理期限护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。医疗单证记录、或医嘱病历及诊断证明必须与发票相对应并有医生签字，字体清晰可辨根据标准，结合伤情护理时间过长，建议按XX天核定门诊留观病人参照住院病人给予护理期限。鉴定报告书的结论机构机构有鉴定资质调解书记载清晰上传护理人数护理人员原则为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照医疗单证或鉴定报告上的护理人数，结合病情综合考虑护理人数。医疗单证记录、或医嘱病历及诊断证明必须与发票相对应并有医生签字，字体清晰可辨根据标准缺少多人护理证明，请上传。病历、诊断证明、出院记录及鉴定报告未显示需要多人护理，医嘱单及护理记录显示一级护理的可以适当考虑双人护理。鉴定报告书的结论机构机构有鉴定资质调解书记载清晰上传护理标准1.护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。

2.护理人员相关证明材料：（误工证明、收入损失证明/个人所得税纳税证明/或者护工的收费凭证）。护理人员收入证明收入减少证明需要有财务章根据标准缺少护理人员误工损失证明，请上传，并调查核实。

4交通费人数、金额1.交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合；2.乘坐飞机或火车卧铺的按照火车硬座标准审核，包车的按照普通汽车票价核定。并在人伤费用审核清单中作相关说明。索赔资料记录的人数、金额，交通费发票单证扫描清晰，有人数、金额根据标准缺少交通费发票，请上传。出险当日包车费用按照救护车标准认可，死亡案件距离远的飞机票适当认可。5住院伙食补助费金额住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。

受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的伙食费，其合理部分应予赔偿。医疗单证、调解书上记录的住院时间单证扫描清晰，有住院时长无门诊留观病人参照住院病人给予伙食补助费6营养费时长、金额参照医疗机构或鉴定机构出具的加强营养证明，结合受害人伤情及伤残具体情况，按照当地营养费给付标准予以确定。病案、鉴定书、调解书上确定的时间、金额需鉴定机构或者医疗机构出具的符合伤情的鉴定书意见为准，同时营养费范围应该是因为伤者实际伤情所需要的营养药品根据标准，该伤情无需特别加强营养，不认可营养费。严重伤情，医疗机构或鉴定机构未出具加强营养意见，被保险人已经赔付，机构医核人员根据伤情，赔案相关信息判断、与客户协商确认认可部分，并在人伤费用审核清单中予以说明。7残疾赔偿金年限残疾赔偿金自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。身份信息中伤者年龄清晰上传根据标准及相关法律规定，自定残之日起开始计算残疾赔偿金，请调整。无户籍，赔偿标准1.根据伤者事故发生前户籍性质确定赔付标准；农村居民在城镇居住及工作一年以上，丧失耕地90%以上的可以按城镇标准计算。

2.赔偿标准证明材料：户籍证明、农村人口在城镇长期生活证明：一年以上暂住证/房产证/租房合同/务工证明/劳动合同/社保清单/银行流水，农村失地农民：失地证明/征地补偿协议等、我司调查报告。索赔资料上显示的户籍性质及我司调查的户籍情况户籍本首页，居住及工作证明、失地材料上盖有有效公章，我司调查报告详细，需有调查人签字请对材料真实性调查核实，并上传调查照片及详细调查报告。满足农村居民在城镇居住、工作一年以上中一个的，原则上不认可城镇标准，除非当地中院有文件规定。但在有文件报备或已形成地方性处理习惯的的时候，可充分考虑协商处理，需系统明确备注。金额残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准。调解金额调解书清晰上传根据标准及相关法律规定，受害人未因伤致残而实际收入减少，请对残疾赔偿金调整，建议按XX赔偿。受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整，并在并在人伤费用审核清单中予以说明。等级鉴定机构是否有相关伤残鉴定资质，根据《道路交通事故受伤人员伤残评定》（GA35－1992）判断是否合理。未治疗终结、未评残的人伤调解案件，给付残疾赔偿金时，充分考虑伤者实际伤情、治疗恢复情况及当地司法鉴定环境，保守预估伤残级别。对于当地有明文规定可评定的伤残，尽量协商处理，在上报方案或批复意见中需说明。鉴定材料记录的伤残等级评残机构资质、评残依据的相关证明材料。

参照病历资料及复勘材料，对伤残有异议的，对于重新鉴定推翻把握不大的案件，不重新鉴定，可以按照《道路交通事故受伤人员伤残评定》（GA35－1992）确定合理伤残级别调解，在人伤费用审核清单中说明。8残疾辅助器具费单个价格参照司法鉴定机构或假肢配置机构意见、当地残疾辅助器具配置标准综合考虑，假肢适用于国产普通适用型。司法鉴定书、配置机构意见、当地残疾辅助器具配置标准具有评估资格的伤残鉴定机构出具的伤残鉴定书（鉴定内容必须包括充分的鉴定数据）并提供鉴定部门及人员的资格证书；费需提供省级残疾用具装配中心出具的合理的配置意见及费用标准根据市场价格，假肢费用偏高，建议按XX元核定。1.已经配备进口或豪华型假肢的参照市场价格按照国产普通适用型标准审核；2.小孩假肢随着身体发育并不是所有都需要每年更换一次，在假肢使用年限内只需更换接受腔即可。更换周期、赔偿年限参照司法鉴定机构或假肢配置机构意见、当地残疾辅助器具配置标准综合考虑，从伤者实际年龄计算至平均年龄来确定赔偿年限配置标准与更换周期不匹配，请协商降低配置标准或延长更换周期维修费用、试装产生的误工护理费参照司法鉴定机构或假肢配置机构意见9丧葬费金额丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算调解书确定的丧失费材料清晰上传无无10被抚养人生活费人数1.被抚养人生活费根据抚养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被抚养人为未成年人的，计算至十八周岁；被抚养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算；

2.被抚养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属；

3.被抚养人还有其他抚养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分；

4.被抚养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。

赔偿标准证明材料：1；被抚养人户籍本；2、农村人口在城镇长期生活证明：一年以上暂住证/房产证/租房合同/务工证明/劳动合同/社保清单/银行流水，农村失地农民：失地证明/征地补偿协议等、我司调查报告。客户提供的材料上显示的被抚养人人数关系证明及有几个共同抚养人证明，必须简洁明确并加盖户籍派出所公章提供被抚养人有几个子女证明，并调查核实。1.被抚养人男18-60周岁，女18-55周岁赔付被抚养人生活费的需提供被抚养人丧失劳动能力的证明（必须由县或县级以上劳动鉴定部门，民政部门出具）；

2.如受害人之外的抚养人不具备抚养能力，必须提供该抚养人所在地劳动能力鉴定机构出具的相关证明；

3.因伤残受害人并未丧失劳动能力、收入并未减少的可以对被抚养人生活费进行调整；被抚养人有其它的生活来源的，只认可差额部分。4.对于当地有明文规定被抚养人赔付标准（城镇、农村）同受害人的，在协商不下的基础上应予以认可。11死亡赔偿金年龄、户籍1、死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。

2、赔偿标准证明材料：1、户籍本；2、农村人口在城镇长期生活证明：一年以上暂住证/房产证/租房合同/务工证明/劳动合同/社保清单/银行流水，农村失地农民：失地证明/征地补偿协议等、我司调查报告。身份信息上记录的年龄、客户提供的材料确定的户籍性质户籍本首页，居住及工作证明、失地材料上盖有有效公章，我司调查报告详细，需有调查人签字请对材料真实性调查核实，并上传调查照片及详细调查报告。医院诊断既有疾病及外伤的，应考虑参与度。死亡赔偿金标准认定特殊情况处理同残疾赔偿金。金额调解书、人伤费用审核清单上记录的金额医院病历、发票、检查报告、尸检报告、户口注销证明上伤者名字必须与死者身份证一致，死亡日期必须一致。根据标准缺少XX(单证），请清晰上传。12义齿金额根据病案记载及我司调查照片确定有几颗牙损伤，参照当地市场普通烤瓷牙配置价格予以核定。

2.义齿使用年限：一个经正规医师严格、规范、正确的操作、设计、制作的烤瓷牙，在使用者认真刷牙，定期到医院洁牙、保健，不吃非常硬的食物（正常使用）的情况下，戴在口内的使用年限：普通合金烤瓷65%左右能使用20年以上；钛合金做的烤瓷牙，与人体亲和性好，使用年限极长，目前尚无数据评价其使用年限及更换周期，因此义齿费用认可一次。索赔资料上记录的金额病案资料上明确显示有几颗牙因本次事故损伤，材料清晰上传认可一次义齿更换费用，请调整。无13总体损失一般案件单证每个案件必须有人伤费用审核清单、调解书、赔款凭证、身份证、人伤调查报告等常规单证。

客户提供的人伤证据材料清晰完整上传XX（单证）不清晰，请重新清晰上传或抄录。无

涉诉案件1.每个案件须有人伤费用审核清单或人伤法务联合办公单、法院判决、调解书、赔款凭证、身份证、人伤调查及跟踪报告等常规单证；

2.所有案件材料应按顺序清晰完整上传。人伤证明及损失认定资料清晰完整上传XX（单证）不清晰，请重新清晰上传或抄录。1、涉及诉讼且判决我司赔付案件：依据现有损失照片、相关证明材料，对可以确定的损失进行核定，不能确定损失不予核定；判决内容可以作为核定的辅助审核材料，但不作为损失核定的标准。针对法院判决我司赔付的损失但因缺少必备材料不能予以核定的，备注剔除该项损失意见。2、涉及诉讼但未判决我司赔付案件：人伤核损过程中针对判决明确在判决金额内承担项目（如精神损失费等），核损依据判决内容进行核定。针对非法院明确要求在判决金额内承担的金额，依据现有损失照片、相关证明材料，对可以确定的损失进行核定，不能确定损失不予核定，判决内容可以作为核定的辅助审核材料，但不作为损失核定的标准。

3、赔款中部分为判决我司赔付，部分为正常理赔案件：依据现有损失照片、相关证明材料，对可以确定的损失进行核定，不能确定损失不予核定；判决内容可以作为核定的辅助审核材料，但不作为损失核定的标准。针对法院判决我司赔付的损失但因缺少必备材料不能予以核定的，备注剔除该项损失意见。

4、拒赔案件：依据现有损失照片、相关证明材料针对人伤损失进行审核，正常审核但平台备注清楚。

5、预赔案件：核损平台是否确定损失，不作为预赔案件必须审核的前提条件。377、理算工作包：理算是指理算人员在受损标的损失金额核定完成后，根据条款赔偿处理的有关规定，计算赔款金额的工作过程。38理算工作内容1、初审赔案单证2、初审保险责任3、赔款理算（1）所有索赔单证是否严格按照规范填写；（2）审核确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；（3）审核单证签字或签章是否齐全。1、报案信息是否与相关事故证明所述内容一致，如出险时间、出险地点、出险原因和出险经过等；2、有无涉及违反被保险人义务或特别约定规定的情况；3、审核是否涉及责任免除情形；6.3.3.1缮制计算书1、确定保单适用条款中对应的不同赔偿比例、免赔率（额）；2、确定计算公式和计算结果并提交核赔；3、打印赔款计算书并签字；4、根据案卷目录按顺序装订案卷。6.3.3.2撰写《赔案处理报告》1、赔款金额1万元以上的案件均需要撰写《赔案处理报告》；2、《赔案处理报告》重点填写案件承保情况、出险经过、处理及调查过程、事故原因分析、保险责任认定、赔付结论等内容。4、系统提交完成了赔款金额计算后，要电话通知客户理算的赔款金额，待客户同意确认后，转核赔工作包。39理算时应注意是否存在重复保险情形及保单约定的赔偿限额。1、如存在重复保险，保险人应按比例责任分摊方式计算赔付，其分摊公式：应付赔款=核损金额×

本保单项下相应赔偿限额 全部保单项下相应赔偿限额之和2、理算时应注意保单是否约定了单次事故的赔偿限额或每人的赔偿限额。如果约定了，以约定的赔偿限额为限。保险期限内若发生多次事故，其累计赔偿金额不得超过保险单中约定的累计赔偿限额。风控点提示及注意事项408、核赔工作包：核赔是指核赔人员依据相关法规、保险合同条款，在对保险事故的原因及其演变进行综合分析的基础上，最终做出理赔结论的过程。41核赔工作内容1、审核单证2、审核保险责任3、审核出险损失1、审核确认被保险人按规定提供的单证、证明材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；2、审核经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全。1、被保险人与索赔人是否相符；2、出险标的是否与保险单证相符；3、出险原因是否属于保险责任；4、出险时间是否在保险期限内；5、事故责任是否准确合理；6、赔偿责任是否与承保险别相符。1、残值是否扣除；2、免赔率（免赔额）使用是否正确；3、赔款计算是否准确。4、审核理算过程对核损环节所核定的项目及金额进行复核。5、核赔系统操作1、退回（1）证明材料不齐全的理赔案件：告知理赔经办人员补齐证明材料；

（2）尚有疑义需进一步调查的案件：通知调查人员继续调查；

（3）理赔计算有误的案件：退回理算人员重新理算。2、上报（1）核赔金额超越本级权限审批时，根据公司相关的管理制度上报审批；（2）填写《非车险超权限案件上报表》并逐级签署明确意见后上报；3、通过经审核，案件资料完整，事故真实，保险责任成立，核赔人予以系统通过。421、被保险人应提供全套索赔单证，包括出险证明、事故报告、损失清单等与案件有关的有效证明和单据。证明、单据必须由社会职能部门出具，必须真实、规范，并加盖公章。对于缺少必要单证的案件，应通知被保险人提供，待单证齐全后，再依程序进行案件处理。审阅证明与单证时应注意的问题：（1）死亡证明：在医院死亡的，由救治医院出具，否则，由公安部门出具；（2）尸体检验报告：不在医院死亡的，由公安部门派法医验尸并出具尸检报告；（3）永久性残疾证明：专业鉴定部门鉴定出具；（4）医疗事故鉴定：由市地或市地以上医疗事故鉴定委员会出具；（5）诊断证明书及医疗费用单据：由救治医院出具；（6）职业病及程度证明:由市地及市地以上职业病医疗机构出具；（7）户口注销证明:由死者长住户口所在地派出所出具，有条件的应复印户口登记簿；（8）经济合同书:如旅行社责任险应索取旅游合同；产品责任险应索取产品销售合同、产品销售发票、产品保险卡等；（9）裁决书、调解书或判决书：裁决书由仲裁委员会做出，调解书或判决书由人民法院做出；（10）仲裁或诉讼费用单据：由仲裁委员会或人民法院出具。风控点提示及注意事项439、结案工作包：结案是指核赔人员完成核赔流程后，整案责任人或其指定支持人在核心业务系统完成“结案处理”并向财务部门移交支付材料的过程。结案工作内容1、系统结案处理2、录入并提交通赔信息

3、向财务部门移交支付手续(1)整案责任人或其指定支持人,在业务系统“结案处理”界面进行结案确认并将归档号记录在案件卷宗封面；(2)无论已赔付的案件和拒赔的案件都要及时做结案处理，以保证数据统计的准确性。(1)审核支付信息内容是否正确；(2)提交通赔系统。系统完成结案处理后，打印《赔款计算书》并将支付手续移交财务部门。

如果涉及共保的赔案，应及时向其他共保公司发出书面通知，并提供赔款分摊通知书、赔款支付凭证及赔案材料复印件，按照共保协议相关约定，要求其他公司按规定时效摊回赔款4、通知共保人4510、财务支付工作包：财务支付是指赔案结案后，财务部门依据赔案支付手续支付赔款的过程。46财务支付工作内容1、审核支付手续2、支付赔款

财务人员对理赔部送达《赔款计算书》、《赔款收据及权益转让书》、通赔系统赔款账号信息等赔款支付手续进行审核，符合要求的，予以支付赔款，不符合要求的，予以退回处理(1)财务部门根据赔款收据及赔款计算书的金额支付赔款。(2)若理赔申请人为权利人的委托代理人，财务人员必须核实《授权委托书》的真实性，对符合所列明“受领给付款项”之授权范围的，予以支付赔款。4711、归档工作包：归档是指将已经结案的理赔资料，经整理、装订、登记后移交给档案管理部门的过程。48归档工作内容1、装订已决档案2、档案移交（1）逐笔审核已决赔案资料的完整性；（2）按要求收集、整理、编写卷内目录，对档案记录档案号，分配档案盒号；（3）已决档案的装订可由整案责任人、支持人完成。

整案责任人、支持人完成档案装订后向档案室移交档案。移交档案时所有应归档的案卷材料，均须经交接双方当面清点、核对，移交人员应准备移交清单（一式两份）供双方签字确认使用。49（1）案卷封面、卷内目录、案件流转单应逐项填写清楚，不得空缺。（2）案卷中卷内目录里的单证材料应按顺序进行排列，“页数”栏目应填单证材料的页次。（3）案卷中需去除各种重复材料和与赔案无关的材料。（4）案卷中的原始单证应保持原貌，不得擅自涂画、涂改。（5）卷宗的所有签字或书写项目必须采用签字笔或耐久的碳黑墨水等书写材料书写。（6）各种单证、照片必须粘贴整齐，大于A4纸尺寸的文件应折叠；小于A4纸尺寸或质地较薄的单证应粘贴到空白的A4纸上，有发票、收据等票证材料必须粘贴整齐并在所贴纸的右下角空白处注明票证的张数及合计金额。（7）案卷内票据与所附页不得使用钉书钉、曲别针等金属物粘接，卷宗中物证在装订时要准备专用“储存袋”且一并装订计算页数。（8）案卷装订严格按照三孔一线并用线绳进行装订，三孔应均匀分布，单证纸页右边对齐、左侧装订，确保整齐划一。（9）案卷装订完毕后，应按先后顺序在右下角或左下角（双面书写文字的纸张）处对全部单证的A4纸页编写页码（最好使用打号机编码），编号应清晰完整，不得重复或遗漏。（10）理赔单证审核人（或经办人）必须在单证右下角签字确认，留存工作痕迹：保单抄件、查勘报告、赔案处理报告、人伤调查报告、定损单、询问笔录。风控点提示及注意事项50一、前言二、主流程工作包三、服务保障工作包四、附录五、存在的问题及注意事项目录511、报案注销工作包2、立案注销工作包3、预付赔款工作包4、拒赔案件工作包5、共保案件工作包6、再保案件工作包7、零结案工作包8、重开案工作包三、服务保障工作包521、报案注销工作包：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险种出险、客户主动放弃索赔等已报案而未立案的案件，进行注销处理。531、报案注销工作流程1、判断销案条件2、审核并核实注销信息3、收集注销材料4、系统注销处理（1）对于客户报错案和重复报案的，除非客户主动销案，否则必须有理赔人员的书面说明材料；（2）对于不属于投保险种出险的，需提供与客户确认的电话录音（3）对于客户主动放弃索赔的，需提供与客户确认的电话录音或客户书面声明材料。在系统中进行注销操作。（1）客户报错案；（2）客户重复报案；（3）不属于投保险种出险；（4）客户主动放弃索赔。告知客户注销原因，询问客户是否同意注销，同意注销的，做注销处理。在查勘环节，由客户或者查勘人员拨打95569进行销案申请。（1）在线客服人员审核申请注销的电话是否与报案电话相符，如相符，整案责任人确认可以注销的，进行报案注销处理；（2）如发现电话不符，则将来电注销人员电话号码与报案电话号码不一致情况在系统中备注，并联系整案负责人确认案件是否符合注销条件，根据反馈的信息，与客户确认无误之后给予注销处理。541、对于符合注销条件，但客户不同意注销的案件，要求查勘人员进一步向客户解释注销原因。如客户不同意注销，则按正常案件处理流程处理；2、对于涉及第三者责任的案件，要慎重对待，因为索赔有可能被重新提出，务必要与查勘人员确认第三者已明确放弃索赔，或第三者已从被保险人处获得了赔偿，并且客户和查勘人员均已确认可以案件注销，方可注销处理。风控点提示及注意事项552、立案注销工作包：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险种出险的案件，因理赔人员操作失误等造成已立案的，应作注销处理。562、立案注销工作流程1、判断销案条件2、申请注销3、与客户沟通4、分公司申请注销案件（1）在线客服人员联系报案人员，与客户确认是否同意注销；（2）如客户同意注销，在线客服人员将回访信息及回访结果在业务系统中予以备注。（3）如客户不同意注销的，转拒赔流程处理；（4）如无法与报案人取得联系，在线客服人员按整案责任人提供的电话号码，联系被保险人确认，把确认信息备注系统处理。（1）回访客户同意销案后，整案责任人制作统一上报分公司非车险理赔岗申请注销；（2）分公司非车险理赔岗逐案审核是否符合注销条件，对于符合注销条件的案件，报分公司理赔负责人签字确认，同时将分公司理赔负责人的签字版扫描上传理赔系统并提交核赔；（1）客户报错案；（2）客户重复报案；（3）不属于投保险种出险；对于符合注销条件的，整案责任人向在线服务人员申请注销。5、总公司审核注销案件总公司核赔人审核是否符合注销条件，对于符合条件的案件予以注销处理，否则予以退回。573、预付赔款工作包：预付是保险人对索赔的证明文件进行审核后，认为保险事故属于保险责任，在最终赔付之前预先支付部分赔款的过程。583、预付赔款工作流程1、受理预付申请2、审核预付条件3、审核预付材料4、上报公司审批（1）非诉讼、仲裁案件：①相关部门出具的事故证明，认定事故保险责任，如《火灾事故认定书》等；②报损清单、现场查勘清点记录或其他能初步确定损失金额的材料；（2）诉讼、仲裁类案件：①《判决书》、《调解书》、《裁定书》等法律文件原件；②其它我司在诉讼中已取得案件的资料。整案责任人在审核预付材料符合条件后，上报总公司确定预付赔款金额。被保险人填写预付赔款申请书及理赔材料，整案责任人受理客户提出的预付申请。（1）根据已掌握材料，明确判定保险责任成立；（2）已确定估损金额；

（3）被保险人有书面预付赔款申请。5、核定预付赔款金额（1）一般案件：控制在预计赔款金额的50%以内，具体根据总公司批复金额确定；（2）附加预付条款案件：根据保单附加预付条款约定执行；（3）60日内不能全部确定赔偿金额：根据已有证明和资料预付可以确定的赔款金额。

（4）诉讼或仲裁案件：按照法律文书在相应险种下预付。6、7、86、提交预付系统；7、预付核赔；8、支付594、拒赔案件工作包：拒赔是指保险人对不属于保险责任的索赔或给付请求，做出拒绝赔偿或拒绝给付决定的过程。604、拒赔案件工作流程1、判断拒赔条件3、审核预付材料3、拒赔用印申请对于符合拒赔条件的案件，整案责任人应填写《拒赔案件审批单》并将拒赔申请及相关拒赔材料上报总公司非车险理赔部、法务部审批。（1）整案责任人应自作出拒赔核定之日起三日内向被保险人发出《保险拒赔（注销）案件通知书》。送达或签收记录必须在业务系统及案卷中留存。（2）被保险人拒绝签收的，整案责任人应以EMS快递方式寄送被保险人，EMS快递单上注明函件内容为《XX案保险拒赔（注销）案件通知书》。（3）被保险人签署书面放弃索赔声明或已向95569声明放弃索赔，包括经95569回访确认放弃索赔的案件，不必再向其送达拒赔通知书。①损失不属于保险赔偿项目的案件；②故意制造事故或损失的案件；③保单条款列明责任免除范围的案件；④特别约定条款规定的责任免除范围的案件；⑤被保险人提供伪造或虚假的索赔材料的案件。4、拒赔理算整案责任人根据案件责任划分，理算拒赔金额，上传拒赔案件相关资料，完成拒赔理算后转核赔工作流程。5、6、75、拒赔核赔；6、拒赔结案；7、拒赔归档。611、无充分证据而强制拒赔后，客户一旦诉讼，存在败诉风险，故做出拒赔结论前，必须保证拒赔依据充分；2、根据《保险法》第二十三条及第二十四条的相关规定。整案责任人应在公司核定不属于保险责任后3日内将《保险拒赔（注销）案件通知书》送达或寄送被保险人，最迟在被保险人提出赔偿或保险金请求后33日内完成全部拒赔流程。风控点提示及注意事项625、共保案件工作包：共保案件是指我司与其他保险公司使用同一保险合同、对同一保险标的、同一保险责任、同一保险期限和同一保险金额进行的保险，并按照统一的份额比例分担保费收入与赔款支出的案件。635、共保案件工作流程（1）接报案处理（2）通知共保人（3）开展理赔工作（4）支付赔款①整案责任人按共保协议约定开展理赔工作。如共保协议未明确规定的，可按其它共保公司的授权由我司独自进行理赔或与其它共保公司共同处理案件。②在理赔过程中要注意与其它共保公司及时沟通理赔情况，共同研究赔付事项，力求达成一致意见。按照共保协议、财务规定支付赔款。被保险人报案或其它共保公司的出险通知的接报案处理流程同一般案件，详见接报案工作包。接到报案后，整案责任人应按共保协议约定，及时通知其它共保人。（4）支付赔款如先由我司垫付全部赔款，整案责任人须将其他共保公司应摊回的赔款费用按承保份额及时摊回。

645、共保案件工作包：共保案件是指我司与其他保险公司使用同一保险合同、对同一保险标的、同一保险责任、同一保险期限和同一保险金额进行的保险，并按照统一的份额比例分担保费收入与赔款支出的案件。655、共保案件工作流程（1）接报案（2）开展理赔工作（3）分摊赔款如先由主承保公司支付全部赔款和费用，整案责任人要求主承保公司将赔案的复印件盖章后寄送我司，收到分摊材料后，按照一般案件的理赔程序在业务处理系统中进行理赔处理。结案后送财务部门及时将分摊的赔款或费用支付主承保公司。被保险人报案或其它共保公司的出险通知的接报案处理流程同一般案件，详见接报案工作包。根据共保协议约定，视案情及损失大小，我司决定是否参与理赔工作。①如我司决定共同参与理赔工作，整案责任人应与主承保人共同开展查勘、定损、资料收集、商谈、结案等工作；②如我司决定授权主承保公司或牵头公司全权处理，整案责任人应协助主承保人开展理赔工作并跟进主承保人理赔处理过程。666、再保案件工作包：再保险（Reinsurance）也称分保，是保险人在原保险合同的基础上，通过签订分保合同，将其所承保的部分风险和责任向其他保险人进行保险的行为。676、再保案件工作流程1、查询再保信息2、通知再保部门3、配合再保人查勘4、摊回再保赔款根据再保合同规定，再保人可以参与事故查勘定损工作，或者提供技术支持，如再保险人参与查勘定损，整案责任人应予以积极配合。对于预计损失金额超300万元再保分出案件，结案支付赔款后，整案责任人应将相关理赔资料报送公司再保部门以便其及时进行再保赔款摊回工作。整案责任人在接到超300万元重大赔案报案后，应登陆理赔系统查询再保信息，确认是否有分保，明确再保分出情况及份额。对于预计损失金额超300万元再保分出案件，整案责任人应在接到报案后将案件基本信息及相关案卷材料报送我司再保部门，以便其及时进行有关再保险赔款摊回处理。687、零结案工作包：是指已经系统内立案，但不符合注销条件、无需赔付的案件，作零赔付结案处理的过程。697、零结案工作流程1、审核零结条件2、核实零结信息3、申请零结案4、回访确认（1）由客户致电在线客服人员要求零结处理;（2）整案责任人致电在线人员申请零结案，由在线人员回访客户确认是否放弃索赔；其他符合零结案的案件，由整案责任人提交理算平台并通知客户，做好解释工作。（1）客户主动放弃索赔已立案案件；（2）无事故责任的且不需赔付已立案案件；（3）事故损失小于免赔额的已立案案件；（4）索赔时效过期的案件；（1）被保险人、第三者主动提供书面放弃申请书的，整案责任人核实放弃申请书是否真实有效，核实确定之后将相关材料上传系统提交理算平台处理；（2）涉及第三者案件被保险人主动放弃索赔的，整案责任人需出具书面调查报告，证明第三者放弃索赔或已经获得赔偿。5、核赔审核（1）在线客服人员判断申请放弃索赔电话号码是否与报案电话号码一致，如果一致且符合零结条件，在系统上备注回访内容及结果；（2）客户申请放弃索赔电话号码与报案电话号码不一致时，整案责任人与客户联系，提供放弃索赔声明书。6、结案处理（1）对于无事故责任、无需赔付的案件，提供无责任的认定书或客户签订的放弃申请书上传系统予以理算并提交核赔审核，如不能提供，也可通过在线客服人员回访确认客户无责放弃索赔，分公司核实后提交理算平台处理并提交核赔审核；（2）案件审核不予零结的，退回整案责任人核实并补充相关资料；同结案工作包，详见结案工作包。708、重开案工作包：是指对已做报案注销、立案注销、拒赔或赔付结案的案件