第5章旅游事故的预防与处理

第五章

常见旅游事故的预防与处理

第一节常见旅游事故概述一、常见旅游事故的类型和性质（一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故1、技术性事故技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。如漏接、空接、错接、误机（车、船）、旅游日程变更等2、安全性事故安全性事故是指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。前者如旅游者患病、发急症、受伤、死亡等，后者如旅游者的证件、行李、财物的丢失等。旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大4个事故等级轻微事故：轻伤；1万元以下一般事故：重伤；1万至10万重大事故：死亡或重伤致残；10万至100万特大事故：死亡多名；100万元以上（二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故（三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故（四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故将成事故是指导游人员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实的状态。已成事故是指已经成为事实的事故。二、常见旅游事故的处理原则（一）旅游者至上的原则（二）及时果断的原则（三）影响最小化的原则（四）按章办事的原则（五）合情合理的原则第二节旅游计划变更的处理一、旅游团（者）要求变更旅游计划二、客观原因需要变更旅游计划三种情况：（一）缩短或取消在某地的游览时间1、旅游团（者）推迟抵达、造成旅游时间缩短（1）（2）（3）（4）（详见P220）2、旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短（1）制定应变计划（2）调整活动内容（3）做好旅游者工作（4）办理相关事宜（5）给予适当补偿（6）通知变更情况（二）延长旅游时间1、落实有关事宜2、调整活动日程3、做好旅游者工作4、及时通知下一站（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（活动内容变更）1、实事求是地将情况向旅游者讲清楚，求得谅解2、提出由另一景点代替的方案，并与旅游者协商3、以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴4、按照有关规定做些相应补偿如:加菜,便餐改风味餐,赠送小礼品等案例1：因道路危险更改行程合理吗？某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该:1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，2)与游客商订应变计划，3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。案例2：延长与缩短游期的处理新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？分析提示:

张家界市地陪应该做到：1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社；2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持；3)通知取消原订晚餐或下午茶；4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”；（这“四核实”主要时指在送团时要对交通票据进行“四核实”：即计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实。）5)通知酒店提前结帐；6)通知送站司机提前出车；7)通知行李员提前出行李；8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。长沙市地陪应该做到：1、调整原订接待计划报告旅行社；2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；3、通知送站司机提前赶往机场；4、行李员提前出发5、通知酒店提前开房；6、安排增加晚餐。案例3某台湾旅行团按计划于3月8日17：30飞抵A市，3月10日20:40乘飞机离开A市，由于旅行社的原因，该团只得提前到3月9日13：05飞离A市。如果你是该团的导游员，应该采取哪些补救措施，尽量使游客在A市逗留期间过得愉快？分析提示:(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点；(2)及时通知下一站；(3)向旅行社领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。案例4瑞典ABC旅游团一行15人在中国旅行了10天，按计划6月16日离开长沙回国。6月14日，该团游览完岳麓山回饭店的途中，团员乔治夫妇告诉地陪小凯，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏长沙的风光，并希望能前往张家界游览那里的武陵源风景区。请问导游员小凯应如何处理乔治夫妇的请求？分析提示:(1)向旅行社领导汇报；

(2)协助旅游者到旅行社开具延长旅行证明；

(3)陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照和集体签证，到长沙市公安局，办理分离签证和延长签证手续；(4)帮助旅游者预订前往张家界的火车票、客房；

(5)视旅游者的需求情况，与张家界的旅行社联系接待事宜；

(6)帮助旅游者改订返程机票、客房；

(7)离团后的费用按散客标准收取。第三节接送故障的预防与处理一、漏接事故的预防与处理漏接是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。（一）漏接的预防1、认真阅读计划2、核实交通工具抵达的准确时间三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间核实抵达的确切时间和接站地点3、提前抵达接站地点（提前半小时）4、做好迎接工作高举接站牌或社旗在出口迎接旅游团（二）漏接事故的处理1、由于主观原因所造成的漏接事故（1）主观原因有如下情况：一是工作不仔细，导游人员未认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间、地点弄错；二是迟到，导游人员未按规定时间提前抵达接站地点；三是未看变更记录；只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。四是未查对新的航班时刻表；五是导游人员举牌接站的地方选择不当。（2）处理方法①实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解②如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付给旅游者③提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪2、由于客观原因所造成的漏接事故(1)客观原因有如下情况:由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接;接待社已接到变更通知,但有关人员没有能及时通知该团地陪,造成漏接;司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接;由于交通堵塞或其它预料不到的情况发生,未能及时抵达机场(车站),造成漏接;由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站乘其他航班而造成漏接.(2)处理方法①立即与接待社联系,告知现状,查明原因②耐心向旅游者作解释工作,消除误解③尽量采取弥补措施,使旅游者的损失减少到最低限度④必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。查明原因——耐心解释——弥补措施——赔礼道歉，物质补偿——处理完毕详见图7-1（P222）发生漏接退还相关费用弥补措施赔礼道歉、物质补偿由主观原因造成漏接由客观原因造成漏接声明原因、赔礼道歉查明原因弥补措施耐心解释处理完毕处理完毕二、空接事故的原因与处理空接是指导游人员按预订计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。（一）造成空接的原因两种情况1、地陪按原计划前往接站，但旅游者乘坐的交通工具没有抵达。造成此类现象的可能原因是：（1）气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社（2）上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知本站；已经通知本站，但接待社没能及时通知导游人员2、地陪按原计划前往接站，交通工具准时抵达，但没有接到旅游者，这类情况的可能原因是：（1）旅游团在上一站误了飞机、火车，或上一站旅行社改变了旅行团的行程或改变了交通工具，但没有及时通知本站地接社；通知了本站地接社，但没有及时通知导游人员（2）旅游者（主要是散客）因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接（二）空接事故的处理1、排除漏接询问机场（车站、码头）工作人员，确证航班（车次、船次）是否抵达，隔离区有无滞留，与司机等人员配合，在可能的范围内寻找2、联系饭店与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行抵达下榻酒店3、核实情况立即与地接社联系，请其查明情况4、旅游团（者）推迟到达如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如果推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接待接团事宜5、旅游团（者）取消行程经核实，旅游团（如果者）取消在当地的行程时，接待社应立即取消一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证；及时通知组团社和下一站接待社（如果有下一站活动的话）发生空接→确认是否漏接→查明原因→推迟时间短，原地等候；推迟时间长，重新落实→处理完毕详见图7-2空接的处理（P224）三、错接事故的预防及处理错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。（一）错接事故的预防1、认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息2、提前抵达接站台点迎接旅游团3、接团时认真核实4、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团（二）错接事故的处理1、报告领导2、将错就错3、必须交换（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团4、地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解5、如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店详见图7-3（P225）错接的处理四、误机（车、船）事故的预防和处理误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）事故是重大事故（一）误机（车、船）事故的预防1、加强责任四核实2、严守规章3、密切配合4、留有余地乘国内航班：提前90分钟到达机场乘国际航班：提前120分钟到达机场乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头（二）误机（车、船）事故的原因1、客观原因造成的非责任事故是指由于旅游者走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误2、主观原因造成的责任事故是指由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误。如（1）导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）（2）导游人员没有认真核实交通票据（3）班次已变更，但施行社有关人员没有及时通知导游人员等（三）误机（车、船）事故的处理1、将成误机（车、船）事故的处理将成事故是指导游人员已知旅游者不能按有关交通部门规定时间抵达机场（车站、码头），误机（车、船）事故即将成为事实。应急处理措施为：（1）立即向旅行社有关部门报告情况，请求协助（2）尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况，该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）（3）旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开（4）事后写出书面报告，分析事故的责任和原因，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚2、已成误机（车、船）事故的处理（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助（2）地陪和地方接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站（3）稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜（4）及时通知下一站，对日程做相应调整（5）向旅游团（者）赔礼道歉（6）写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚误机（车、船）事故的处理与预防1、原因-----非责任事故（游客自身原因、不可抗力）

-----责任事故（导游记错时间；行程安排不科学妥当；机（车、船）班次变更或时间提前，没有即使通知游客）2、处理

报告旅行社----与机场（码头、车站）联系----稳定游客情绪---导游督促本社计调及时通知下一站，对日程作相应调整----赔礼道歉-----写出事故报告3、预防A、提前1天核实、落实交通工作B、临行前不安排不合适宜的活动C、安排充裕的时间去机场（车站、码头）国内航班：提前1个半小时国际航班或沿海城市：提前2个小时火车：提前1小时知识链接：漏接、空接和错接1、漏接-----旅游团抵达无人迎接的现象。不一定属于责任事故A、处理：诚恳道歉；提供高质量的服务；给予一定的物质补偿B、预防：认真阅读接待计划；随时关注计划有无变更；提前半小时抵达接站地点；举牌等候并与全陪或领队联系2、空接-----导游人员接站没有接到旅游团的现象。不属于责任事故A、处理：排除漏接可能；旅游团因故推迟，若时间不长在原地等候、若时间很长，则请示旅行社后回去重新安排接团非法导游接走游客----报告旅行社、设法找到B、预防：导游接团前再次落实接待计划并确认；提前与组团社全陪或领队联系；3、错接------导游人员接错了团的现象，属于导游人员责任事故A、错接的处理发生在地接社应接的两个旅游团之间-----地陪不交换旅行团，全陪需交换旅行团发生在不同旅行社之间的旅行团之间------报告旅行社；交换旅行团；诚恳道歉B、错接的预防认真阅读计划、核对资料接团后核实领队姓名、组团社名称、团号、人数等资料、散客团还要问清旅游者的国籍、全名及计划书等一、单选1、错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，（）可不交换旅游团

A、领队B、全陪C、地陪

D、定点讲解2、错接属于（）事故

A、责任

B、非责任C、安全D、消防二、多选1、漏接的处理（）

A、道歉

B、说明事实真相C、给予一定的物质补偿

D、继续提供高质量合同服务2、空接的处理（）

A、留在原地接团B、重新落实再接团

C、推迟时间不长，可留在原地继续等

D、推迟时间较长，重新落实接团事宜三、判断为预防错接，导游人员应提前到达接让地点迎接旅游团。案例题案例一：某湖北团晚9：00飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？案例二：某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请写出应如何处理这一空接事故？[案例一分析]不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

[案例二分析]（1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；（2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（3）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（5）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？案例四：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。

[案例三分析]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。[案例四分析]1、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施：（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。案例五：由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？案例六：一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？[案例五分析]（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；（3）尽快解决游客的食宿问题；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；（5）通过旅行社计调部门通知下一站。[案例六分析]（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；（2）实事求是地说明交通情况；（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。案例七：地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？案例八：国庆黄金周，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方(成都某旅行社)误认为该次行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。[案例七分析]（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。

[案例八分析]案例中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的：一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨；二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示；如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。案例分析题导游员A提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10千米的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等A赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已集合在停车场上等他了。A赶紧请客人上车。虽然向领队和客人做了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把A换掉。到了酒店，正当A在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，A迅速把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当A办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，A这才松了一口气。（每题有一个或多个正确答案）

(1)根据题中所述，A未按时赶到机场迎接客人，属于(

)。

A．漏接

B．错接

C．空接

D．误接

(2)根据题中所述，此事件的发生主要属于(

)。

A．主观原因

B．客观原因

C．责任事故

D．非责任事故

(3)发生此类事件后，导游员的正确做法是(

)。

A．请领队向客人做解释和说明

B．诚恳地赔礼道歉

C．用实际行动，提供更加热情周到的服务

D．高质量地完成计划内的全部活动内容

(4)为了消除客人的不满情绪，导游员可采取的方法有(

)。

A．补偿法

B．转移注意法

C．分析法

D．比较法

(5)根据题中所述，A(

)的做法不妥。

A．没有核实行李

B．没有清点人数

C．为客人办理住店手续

D．为客人分发房间钥匙

1.(1)A(2)BD

(3)ABCD

(4)ABC

(5)ABCD

第四节丢失事故的预防与处理一、丢失事故的预防丢失证件、丢失行李、丢失贵重物品（一）多做提醒工作（二）不代为旅游者保管证件导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒客人保管好自己的证件。（三）提醒司机做好防范每次游客下车后，导游人员到要提醒司机清车、关闭并锁好门。（四）切实做好行李交接二、丢失证件的处理丢失证件的一般处理程序确证是否遗失办理补办手续，所需费用由失主自理报告有关部门稳定失主情绪尽量协助寻找处理完毕冷静分析细节出具遗失证明二、丢失证件的具体处理程序1、丢失外国护照和签证的处理（见图7-5）P229（1）由当地接待旅行社出具遗失证明（2）请失主准备彩色照片（3）失主本人持旅行社证明到当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具“护照报失证明”（4）持公安局证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照（5）领到新护照后，再到公安局办理签证手续丢失外国护照和签证的处理丢失外国护照和签证补办新护照旅行社出具证明公安局办理签证手续请失主准备照片处理完毕公安局出具证明2、外宾团丢失团体签证的处理（1）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单，并准备好原团体签证的复印件（副本）（2）由当地接待社开具遗失公函（3）收集该团全体旅游者的护照（4）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表3、华侨丢失中国护照和签证的处理（见图7-6，P229）（1）当地接待社开具遗失证明（2）请失主准备彩色照片（3）失主持证明、照片到省、自治区、直辖市公安局或授权的公安机关报失并申请办理新护照（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续华侨丢失护照和签证接待社开具遗失证明请失主准备照片公安机关报失并申请办理新护照办理入境签证手续处理完毕

4、中国公民出境旅游时丢失护照、签名册证的处理（1）请地陪协助当地接待社开具遗失证明（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明（3）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照材料到我国驻该国使、领馆领取“中华人民共和国旅行证”（4）回国后，可凭“中华人民共和国旅行证”和境外警方的报失证明，申请补发新护照丢失护照、签证接待社开具遗失证明当地警察机构报案警察机构开具的报案证明我驻该国使、领馆办理“中华人民共和国旅行证”所在国移民局办理新签证处理完毕5、丢失港澳居民来往内地通行证的处理（1）由当地接待社开具遗失证明，向公安局派出所挂失，取得报失证明（2）持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件（3）经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性有效的“中华人民共和国出境通行证”（4）失主持该出境通行证回港澳地区后，填写“港澳居民来往内地通行证件遗失登记表”和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行6、丢失台湾居民来往大陆通行证的处理（1）当地接待社开具遗失证明（2）失主向遗失地的公安局挂失并取得报失证明（3）携旅行团接待计划和上述证明到市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明7、丢失中华人民共和国居民身份证的处理（1）当地接待社开具遗失证明（2）当地公安局报失并取得身份证明（3）回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证三、旅游者丢失财物的处理旅游者财物丢失或被盗，导游人员要设法寻找，确认找不到后予以正确处理（一）帮助寻找（二）迅速报案1、一经确定财物丢失或被盗，立即向公安机关报案，必要时还要向保险公司报案2、及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明（三）开具必要证明1、丢失贵重物品失主到当地公安局出入境管理处填写“失物经过证明”2、丢失行李申报单在公安局申请办理“中国海关行李申报单报失证明”3、遗失财产保险物品在公安局出入境管理处办理“财物报失证明”（四）遗失旅行支票，信用卡等票证失主应同时向公安局和相关银行报失（五）财物被盗的处理1、立即向公安机关报警2、积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响3、若不能破案，应安慰失主，热情周到的服务，按上述方式相机处理详见P232图7-8旅游者丢失财物了解情况接待社出具证明向公安部门和保险公司报案公安局开具遗失证明安慰失主处理完毕当地公安局开具遗失证明四、旅游者行李丢失遗失、损坏的处理（一）来华途中丢失行李1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2、电话询问行李情况3、转告航空公司失主联系方式4、如行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例赔偿来华途中丢失行李办理行李丢失和认领手续电话询问行李情况确认丢失，可索赔处理完毕转告航空公司失主联系方式（二）在中国境内丢失行李三个环节出错：即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员1、仔细分析，找出差错的线索或环节（1）如果旅游者在机场领取行李时找不到托运行李，则可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时：①②（详见P233）（2）如果抵达饭店后，旅游者告知没有拿到行李，问题可能出在四个方面：其一，本团旅游者误拿；其二，饭店行李部投递出错；其三，旅行社行李员与饭店行李员交接出错；其四，在往返运送行李途中丢失。出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施：①②③（详见P234）2、做好善后工作3、随时与有关方面联系，询问查找进展情况4、若行李找回，应及时归还。若确定行李丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意5、索赔6、事后写出书面报告在中国境内丢失行李冷静分析情况、找出差错环节主动做好失主工作确定遗失，说明情况并表示歉意根据惯例向有关部门索赔写出书面报告处理完毕询问查找进展情况（三）行李破损的处理1、在机场发现行李破损行李运输事故记录2、在饭店发现行李破损3、行李破损赔偿方式：现金赔付、以坏换新、退旧买新（凭发票报销）、修理后凭票据报销延伸阅读：游客丢失证件、财物、行李的处理和预防

1、丢失证件的处理-------回忆；协助寻找；报告旅行社；协助报失、补办等手续；费用自理A、丢失外国护照稳定情绪、协助寻找---接待社开具遗失证明----到当地公安机关挂失----失主去所在国驻华使领馆补办新护照----失主持新护照到当地公安局出入境管理处办理入境签证B、丢失团体签证寻找--开具遗失证明---备齐材料补办（原签证复印件、成员护照、原格式旅游团名单C、丢失中国护照、签证--------华侨帮助寻找---开具遗失证明–当地公安局出入境管理处挂失并申请新护照---侨居国使领馆办理入境签证---------中国公民出境旅游丢失护照签证当地接待社开具遗失证明---到当地警察机关挂失—到我国驻该国使领馆办理补发一年一次有效旅行证-----到所在国移民局办理入境签证D、丢失港澳居民通行证、台湾同胞旅行证明------接待社开具遗失证明---遗失地公安机关挂失—到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件----签发一次性出境通行证E、丢失中华人民共和国居民身份证（略）2、丢失财物的处理顺序：稳定游客情绪----协助寻找----迅速报案----开具必要证明3、丢失行李A、在机场托运行李丢失（一般属航空公司责任）办理行李丢失认领手续----留下游客资料给航空公司联系---导游要多次询问行李查找情况-----协助索赔B、在饭店丢失导游帮助寻找----导游人员应追究责任（不是协助）---协助失主购买生活必需品----写出事故报告4、预防：多做提醒工作；不帮游客代为保管证件和贵重物品小练习1、一位英国人在广州旅游期间丢失了外国护照，首先他应由（）开具证明

A、旅行社

B、当地公安局C、领事馆D、公安局2、一位意大利人在上海旅游期间丢失了外国护照，领到护照后，他应到（）办理签证手续

A、旅行社B、当地公安局

C、领事馆D、公安局3、张明由格兰仕公司委派驻美国洛杉矶营销部，他在北京旅游期间丢失了护照，领到护照后，他应到（）办理签证手续

A、旅行社B、当地公安局C、领事馆

D、公安局单选4、来华途中丢失行李，应先带失主到（）办理行李丢失认领手续A、机场管理处B、行李输送处C、机场失物登记处

D、机场登记柜台多选1、为预防丢失物件，应（）

A、多做提醒工作B、每次做好行李清点、交接工作

C、下车后，关好门窗D、不得借用证件第五节走失事故的预防与处理一、旅游者走失的原因原因有四种：一是导游人员没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点及旅游车的停车位置；二是地陪的讲解不精彩，导致旅游者脱离自身旅游团而参与到其他旅游团中听讲和随团游览；三是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；四是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清饭店地址和路线而走失三、旅游者走失的预防（一）增强责任（二）做好提醒1、2、3（P235）（三）做好预报1、2、3（P235）（四）分工合作如；团队行进中，地陪在前引导，全陪压队。注意旅游者的动向，经常清点人数（五）技高一筹导游以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者三、旅游者走失的处理（一）游览活动中游客走失的处理1、了解情况，迅速寻找2、及时报告，争取协助3、查明情况，做好善后4、写出事故报告（二）游客在自由活动中走失的处理1、及时报告2、做好善后工作3、旅游者走失后若发生其他事故，应视具体情况作妥善处理4、写出书面报告游览活动中旅游者走失相互了解情况，迅速寻找争取有关部门的协助写出事故报告处理完毕做好善后工作图7-11自由活动中旅游者走失立即报告旅行社和饭店保卫部门由旅行社向公安机关报案写出书面报告处理完毕做好安抚工作图7-12案例：客人在旅游活动中走失KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。答：1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施；3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。第六节旅游者伤病、死亡事故的预防与处理

一、旅游者伤病事故的预防1、了解团队健康状况2、合理安排游览活动3、做好提醒预报工作二、旅游者伤病事故的处理（一）游客患一般伤病的处理感冒、发热、水土不服、晕车（船、飞机）、中暑、失眠、便秘、腹泻等1、劝其及早就医并注意休息2、关心患病旅游者3、讲清看病费用自理4、严禁导游人员擅自给患者用药（二）旅游者突患重病的处理1、在前往景点途中突患重病（1）征得患者、患者亲友或领队同意后，立即送往医院（2）及时将情况通知接待社有关人员（3）一般由全陪、领队、患者亲友同往医院2、在参观游览时突患重病（1）不要搬动患病旅游者，让其坐下或躺下（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话120）（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助（4）及时向接待社领导及有关人员报告3、在饭店突患重病4、在向异地转移途中突患重病（1）全陪应请求乘务人员帮助，在乘客中寻找从医人员（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作5、患者在医院抢救时导游人员的工作（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）详见P2396、患者滞留期间导游人员的工作（1）（2）（3）详见P239-2407、相关费用（1）（2）（3）（4）详见P240急救电话交通事故——122治安事故——110医疗事故——120火灾事故——119案例题美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措……该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？答:A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。（2）与前方停留站联系，安排抢救。B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到现场。（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。最好有详细的文字记载。C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。三、旅游者死亡事故的处理（一）死者亲属介入1、2、详见P240（二）遗体国内处理1、2、3、4、5详见P240-241（三）遗体、遗物回国处理1、2、3详见P241（四）其他后续事宜1、2、3详见P241（五）注意事宜1、2、3、4详见P241第七节旅游者越轨言行的处理越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为为正确处理此类问题，导游人员应做好四个方面的工作：首先，积极宣传。其次，明确警示。再次，认真核实。最后，正确处理。预防措施:在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，防止游客不知而误犯。例如：参观游览中某些地方禁止摄影，禁止进入等等，都要事先讲清，并随时提醒。处理原则:游客越轨言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理（一）违反景区、景点有关规定的处理（二）对异性越轨行为的处理女性导游的正确做法是：1、行为端庄2、明确拒绝3、采取措施（三）对酗酒闹事者的处理1、2、3、4、5详见P244案例：导游人员人格尊严不可辱

某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不见了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至抢导游人员的导游证。游客的做法对吗？分析提示：由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:1)导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。第入节旅游安全事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理（一）交通事故的预防1、提醒司机经常检查车辆，发现隐患，提出及时修理或更换车辆的建议2、行驶途中，导游人员不与司机聊天，以免分散其注意力；然而长途行车时，导游却要不时与司机聊两句，以免司机犯困或打瞌睡3、安排日程时，在时间上要留有余地4、如遇天气不好，交通堵塞、路况不佳时，导游要提醒注意安全，谨慎驾驶5、如遇天气恶劣，导游人员对日程安排可适当灵活，加以调整6、提醒司机在工作期间不要饮酒7、阻止非本车司机开车8、导游人员不要在接待过程中和司机发生争执（二）交通事故的处理1、立即组织抢救2、保护现场，立即报案3、迅速向旅行社报告4、做好旅游者安抚工作5、做好事故善后工作6、写出书面报告参看图7-13P246发生交通事故立即组织抢救（120）保护现场立即报案（122）做好事故善后工作写出书面报告做好旅游者安抚工作图7-13延伸阅读:交通事故的处理和预防

一、交通事故的处理和预防1、途中发生机械故障A、了解机械故障程度、做好游客安抚工作B、组织节目让游客消磨感到无聊的时间C、设法联系旅行社就地调车2、塞车的处理—分情况处理、随机应变-----遇到可能误机（车、船）的情况，及时请示旅行社，果断处理。3、撞车事故处理A、轻微擦碰---沟通、协商B、重大碰撞事故-----组织紧急救援；（导游人员呼救或拦车）-----保护事故现场；（做好标记）-----立即报告；（导游-----地接社-----当地旅游行政管理部门和组团社----当地人民政府）-----妥善处理善后工作；-----理赔4、交通事故的预防-----出发前A、提醒司机作好车辆安全检查工作B、车辆座位比乘客多出20%为宜，条件允许，司机座后第一排和车最后一排都不宜安排人坐-----行使途中A、市区----不与司机交谈聊天B、长途----不时与司机聊天，解决司机疲劳驾驶情绪C、安排行程、时间留有余地D、提醒司机不得喝酒驾车，如司机不同劝告，应该报告旅行社改派车辆或更换司机E、导游与司机争执、应该在下团后解决，不要在过程中争执。小练习一、多选1、旅游车在中途发生机械故障，如果是一般故障，导游人员的处理一般是（）

A、做好游客安抚工作B、组织节目消磨时间

C、帮助司机修理车辆D、设法联系旅行社就地调车2、出现重大撞车事故，导游人员如果还清醒，应该（）

A、组织紧急救援B、保护事故现场

C、立即报告D、妥善处理善后工作及理赔工作二、判断1、非责任事故是由于天气变化，自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。2、延长在一地的游览时间，须向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐退房退车事宜。二、治安事故的预防和处理治安事故是指在旅游活动过程中，旅游者遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫，恐怖等而导致身心健康和财物受到损害的事故（一）治安事故的预防1、入驻饭店后做好提醒工作（1）（2）（3）详见P2462、旅行、游览时导游人员的工作（1）（2）（3）详见P247（二）治安事故的处理1、全力保护游客的人身、财产安全2、迅速组织抢救3、立即报警（电话110）4、及时报告旅行社5、妥善处理善后事宜6、写出书面报告三、火灾事故的预防和处理（一）火灾事故的预防1、做好提醒工作2、熟悉饭店的安全出口和转移路线3、牢记火警电话（119）（二）火灾事故的处理1、立即报警2、判断火情，引导自救正确做法：（1）告诫旅游者千万不要搭乘电梯或随意跳楼（2）用湿毛巾捂住口、鼻、身体重心尽量下移或采取蹲式，使面部贴近墙壁、墙根或地面，防止吸入有害烟雾而窒息（3）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣服压灭火苗（4）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服披裹身体，捂着头部（只将眼睛露在外面），贴近地面蹲行或爬行（5）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援（6）摇动色彩鲜艳的衣服呼唤救援人员3、协助处理善后事宜4、报告旅行社5、做好后续工作，写好书面报告火灾紧急疏散自救知识（详见P249-250）发生火灾事故立即报警判断火情，引导旅游者自救后续工作、写好书面报告处理完毕协助处理善后事宜报告旅行社火灾事故的处理

图7-14四、食物中毒的预防和处理（一）食物中毒的预防1、带旅游者到符合卫生条件的旅游定点餐馆用餐2、旅游者自带食品应确保卫生，不带易腐烂变质的食物3、提醒旅游者不在小摊上购买食物、不喝自来水或未经消毒处理的不洁生水；提醒旅游者不要随意采摘景点、景区中的野果食用，以免中毒。水果要洗净，最好去皮4、发现餐厅食品不洁、变质或有异味，应立即与供餐单位服务员和负责人取得联系，用时采取措施（二）食物中毒的处理食物中毒的症状表现为：畏寒、发热、腹痛、腹泻、恶心、呕吐等1、疑似毒蘑菇、河豚或其他有毒物质中毒时，应立即催吐，饮用300-500毫升水2、尽快送往医院3、请医生开具“诊断证明”，迅速向旅行社报告，将“诊断证明”复印备案，并追究供餐单位的责任发生食物中毒设法催吐，多喝水送医院抢救报告旅行社追究供餐单位责任索赔处理完毕报告卫生防疫部门图7-15食物中毒的处理第九节交通故障的原因与处理一、造成交通故障的原因（一）因交通工具导致的交通故障机械故障、抛锚、空油（二）因意外因素导致的交通故障严重拥堵，封闭施工、影视剧拍摄和清道二、交通故障的预防（一）提醒旅游车司机检修车辆1、2、3详见P251（二）掌握本地交通规律（三）了解气象信息三、交通故障的处理（一）了解故障情况（二）迅速报告旅行社（三）安定游客情绪1、2、3、4详见P252四、调整后续行程案例：安定旅游者情绪1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析]导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的知识链接：游客口头意见的处理一、旅游投诉和游客口头意见二、游客提出口头意见的心理1、要求尊重2、要求补偿3、需要宣泄三、游客口头意见的处理1、倾听和理解2、核实原因，及时向旅行社及其他有关部门汇报3、尽快解决问题4、感谢游客5、继续服务6、事后总结，做好记录导游员如何处理游客的投诉XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能