优质服务行为和技能培养

黄玮优质服务行为和技能培养服务的概念

为集体或为别人工作.如为人民服务、服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。优质服务的概念优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。服务的特性两个基本特性：程序特性和个人特性。

程序特性：提供技术和服务的方法和程序

个人特性：与就诊者打交道时所采用的态度、行为和语言技巧服务的三个程序基本服务主动（感动）服务规范化服务关于服务的理念思考您欢迎投诉吗？患者总是对的吗？护理服务四种类型（1~2）“冷淡型”“生产型”程序个人动作缓慢态度消极计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化效率低合作精神差程序个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差意愿低、能力低给就诊者的信息“护士不关心我，同时技术差，毫无安全感”意愿低、能力中高给就诊者的信息“护士忙于工作不关心我”护理服务四种类型（3~4）“友好型”“优质型”程序个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高、能力低给就诊者的信息“护士们在努力，但不知道该做什么和如何做”意愿高、能力高给就诊者的信息“护士关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”自我评价护理优质服务四要素对就诊者显示积极态度了解就诊者的需求满足就诊者的需求确保就诊者成为医院的忠实就诊者态度定位态度分类分类积极态度和消消极态度双目镜效应放大积极因素素缩小消极因素素自我定位人生是自己和和自己的对话话积极态度的魔魔力使人生动更有有吸引力使人美丽激发热情增强创造力相信快乐能带带来好运使人成功给你魔力护理工作中两两种态度效果果比较积极乐观工作充满激情情善于观察、识识别就诊者的要求努力思考、满满足就诊者的要求得到就诊者的的赞赏消极沮丧工作消沉.抱抱怨大.牢骚骚满腹得过且过，无无心观察，不不懂得识别就诊者者的需要无法满足就诊诊者的需求招到就诊者、、同事的抱怨怨积极态度的五五把金钥匙塑造最佳的的护士形象运用护士所所特有形体语言调适说话的语语言和语气掌握打电话的的技巧保持饱满精神神状态显示积极态度度需要注意说说话的语气在与就诊者交交往中有助于于你成功的语语气有四种特特征：1、乐观2、温和、舒舒服、通情达达理3、克制的4、清楚、直直接、自然就诊者的一般般需求●治好病，恢恢复健康的需需求●及时服务的的需求（检查查、治疗、护护理的及时））●安安全全的的需需求求（（身身心心安安全全、、医医疗疗护护理理安安全全、、财财物物安安全全））●生生理理的的需需求求（（衣衣、、食食、、住住、、行行、、吃吃、、喝喝、、拉拉、、撒撒的的协协助助或或帮帮助助））●舒舒适适的的需需求求（（身身体体舒舒适适、、环环境境舒舒适适、、心心情情舒舒适适））●环环境境的的需需求求（（温温馨馨、、方方便便、、家家的的感感觉觉））●提提高高生生活活质质量量，，建建立立良良好好生生活活习习惯惯的的需需求求（（重重症症、、慢慢性性疾疾病病、、瘫瘫痪痪、、烧烧伤伤等等病病人人））●获获取取医医疗疗信信息息及及保保健健知知识识的的需需求求发现现就就诊诊者者想想要要的的是是什什么么就诊诊者者交交流流的的三三个个陷陷阱阱嘴里里说说的的是是一一回回事事，，心心里里想想是是另另一一回回事事不错错—不不关关心心或或不不想想惹惹麻麻烦烦沉默默—不不提提意意见见，，认认为为提提意意见见根根本本没没有有用用关注注病病人人的的生生理理需需要要吃：：想想吃吃什什么么（习习惯惯、、胃胃口口））需要要吃吃什什么么（康康复复对对营营养养的的要要求求））能吃吃什什么么（病病情情允允许许））怎么么吃吃（病病人人的的能能力力））落实实病病人人的的生生活活护护理理护理理包包括括：：照照顾顾、、看看护护、、康康复复护理理的的核核心心是是帮帮助助病病人人，，护护士士应应该该成成为为病病人人的的眼眼睛睛、、手手和和腿腿早期期康康复复的的理理念念，，应应该该贯贯穿穿在在护护理理的的全全过过程程，，康康复复不不仅仅是是康康复复师师的的任任务务提供供安安全全的的技技术术服服务务《2008年年患患者者安安全全目目标标》》特特别别强强调调：：＊患者者识识别别和和用用药药安安全全＊查对对制制度度的的落落实实（特特殊殊岗岗位位的的二二次次准准入入、、双双班班制制、、床床边边查查对对））＊强调调沟沟通通的的有有效效性性（与与患患者者、、医医生生））＊营造造““不不出出错错的的工工作作环环境境和和流流程程””满足足病病人人的的知知识识需需求求内容容：：与与疾疾病病相相关关的的保保健健知知识识、、用用药药知知识识、、预预防防知知识识等等形式式：：讲讲座座、、交交谈谈、、指指导导、、咨咨询询目标标：：改改变变不不良良的的生生活活习习惯惯，，提提高高遵遵医医行行为为尊重重病病人人的的个个人人权权利利个人人隐隐私私包包括括：：病人人的的各各种种疾疾病病资资料料病人人的的私私人人信信息息病人人的的个个人人形形象象作业业：：你你如如何何与与病病人人进进行行有有效效沟沟通通谢谢谢大大家家的的聆聆听听9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:36:1002:36:1002:3612/31/20222:36:10AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:36:1002:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:36:1002:36:1002:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:36:1002:36:10December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:36:10上午02:36:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:36:1002:36:1031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:36:10上上午午2:36上上午午02:36:1012月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:36:1002:36:1002:3612/31/20222:36:10AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:36:1002:36Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:36:1002:36:1002:36Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:36:1002:36:10December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:36:10上上午02:36:1012月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:36上上午12月-2202:36December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312:36:1002:36:1031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:36:10上午午2:36上午午02:36:1012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。02:36:1002:36:1002:3612/31/20222:36:10AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2202:36:1002:36Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。02:36:1002:36:1002:36Saturday,De