《秘书实务》第十一章 公关、接待和礼仪（编辑定稿）.电子教案教学课件

《秘书实务》第十一章

公关、接待和礼仪

第一节公共关系工作一、公共关系及其原则(一)公共关系的概念公共关系是一个社会组织运用传播手段使自身与公众互相了解、互相适应以达到和谐的一种管理职能。公共关系构成要素

公共关系的主体——社会组织公共关系的客体——公众公共关系的手段——传播公共关系的目标——和谐公共关系的性质——管理第一节公共关系工作一、公共关系及其原则(二)公共关系的原则1.以公众研究为依据2.以信息传播为手段3.以利益双向均衡为处事原则4.以诚实守信为基本信条5.以形象塑造为目标第一节公共关系工作二、公共关系四步工作法(一)调查1.组织基本情况调查2.知名度、美誉度调查3.组织环境调查4.组织公共关系活动条件调查5.公共关系活动效果调查第一节公共关系工作二、公共关系四步工作法(二)策划公共关系策划是指在公共关系调查的基础上为公共关系战略和具体策略进行运筹谋划的过程。两个层次：长远战略策划、具体策略谋划第一节公共关系工作二、公共关系四步工作法(二)策划1.公共关系策划程序立项研讨策划论证第一节公共关系工作二、公共关系四步工作法(二)策划2.公共关系策划的方法组合策划法会议策划法专题策划法专家策划法第一节公共关系工作二、公共关系四步工作法(三)实施公关实施成熟模式1.宣传型公共关系活动模式2.交际型公共关系活动模式3.服务型公共关系活动模式4.社会型公共关系活动模式5.征询型公共关系活动模式6.建设型公共关系活动模式7.维系型公共关系活动模式8.矫正型公共关系活动模式第一节公共关系工作二、公共关系四步工作法(四)评估1.公共关系评估的程序设立评估机构组建评估团队设定评估标准培训评估人员实施评估汇报评估结果第一节公共关系工作二、公共关系四步工作法(四)评估2.常用公共关系评估指标体系了解组织信息的公众数量比情感、态度变化的公众数量比发生行为变化的公众数量比完成设定公共关系目标的情况产生社会效益的变化情况第一节公共关系工作三、秘书公共关系实务

操办公关活动编写新闻公报举办记者招待会和公众代表座谈会策划组织领导的演讲或报告准备或起草各种宣传资料举办图片或实物展览编撰组织内部刊物制作电视录像或广播讲话……第一节公共关系工作三、秘书公共关系实务介绍公关实务中常见工作的程序与技巧：

(一)庆典(二)展览会(三)新闻发布会和记者招待会第一节公共关系工作四、公共关系危机处理公共关系危机是指突然发生的、严重影响和损害组织形象，给组织公共关系造成重大损失的事件。第一节公共关系工作四、公共关系危机处理(一)公共关系危机的类型1.组织自身行为不当引起的危机2.突发事件引起的危机3.新闻失实报道引起的危机第一节公共关系工作四、公共关系危机处理(二)公共关系危机处理对策1.公共关系危机处理原则

真诚面对负责到底公众至上反应迅速第一节公共关系工作四、公共关系危机处理(二)公共关系危机处理对策2.公共关系危机处理的程序措施果断摸清情况完善机构确定新闻发言人迅速开展危机处理工作做好改进工作

第二节秘书的公关意识和职业形象一、公关意识及其构成公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。主要包括下述六个方面：

(一)形象意识(二)公众意识(三)互惠意识(四)真诚意识(五)沟通意识(六)长远意识第二节秘书的公关意识和职业形象二、秘书的职业形象(一)职业形象的含义

指秘书在工作中的职业精神、执业水平、文化素养、服务态度、举止礼仪等方面的综合表现在公众心目中留下的印象，是社会对秘书个体或群体的整体判断和综合评价。由外在形象（个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等）和内在形象（职业精神、文化素养、执业能力等）两个要素组成。第二节秘书的公关意识和职业形象二、秘书的职业形象(二)秘书职业形象的塑造1.个体觉醒—秘书职业形象塑造的基础2.组织重视—实施秘书职业形象塑造的保证3.强化培训—提升秘书职业形象的手段第二节秘书的公关意识和职业形象二、秘书的职业形象(三)秘书的内在形象

1.职业精神2.文化素养3.执业能力第二节秘书的公关意识和职业形象二、秘书的职业形象(四)秘书的外在形象

1.衣着装扮优雅得体2.待人接物诚恳热情3.言语行为文明端庄4.社交活动礼貌守信第三节公务接待及其礼仪一、公务接待概述(一)公务接待及其特征公务接待是指社会组织在公务活动中对来访者所进行的迎接、招待和欢送活动。公务接待的两个特征：礼仪性和务实性。

第三节公务接待及其礼仪一、公务接待概述(二)公务接待的构成要素1.来访者2.来访意图3.接待者4.接待任务第三节公务接待及其礼仪一、公务接待概述(三)公务接待的规格划分1.高规格接待2.对等接待3.低规格接待第三节公务接待及其礼仪一、公务接待概述(四)公务接待的一般要求1.热情礼貌2.平等尊重3.安全保密4.适度节俭第三节公务接待及其礼仪二、公务接待的程序和礼仪(一)公务接待的一般程序1.接受任务，做好准备2.热情迎接，安排食宿3.商议日程，具体落实4.热烈欢送，及时总结第三节公务接待及其礼仪二、公务接待的程序和礼仪(二)公务接待礼仪1.见面和问候2.引见和介绍3.谈话的礼节4.宴请的礼节5.导游的礼节第三节公务接待及其礼仪二、公务接待的程序和礼仪(三)涉外接待应注意的问题1.要遵守外事纪律2.要有周密的计划3.要充分尊重外宾第四节其他礼仪活动一、公务拜访

公务拜访是一种有明确工作目的的交往行为。秘书经常要陪同领导前往有关单位进行公务拜访,也常常代表机关进行拜访。在公务拜访中,良好的礼仪表现能够树立组织的良好形象,有利于实现拜访目的。第四节其他礼仪活动二、登门慰问领导有时要到一些特定对象的住宅进行慰问。慰问不同于深入民间调查研究,大多是表示关怀的礼节性的活动。领导的慰问由秘书机构安排、准备,秘书有时受领导委托进行慰问。登门慰问一般都要准备适当的慰问品。登门慰问要先约后访。慰问以表达组织的关怀为目的,谈话时间不宜过长。第四节其他礼仪活动三、病房探视单位职工(包括退休者)因重病或工伤住院时,领导、部门主管通常要代表单位前去探视,秘书常常要陪同前往,或受领导委托代表领导前去探视。在春节期间,如果本单位有人住在医院,领导通常要亲自一一探视。第四节其他礼仪