质量三要素概念

质量三要素和产品过程系统三层次质量

JUN

2009/10/011质量三要素根据ISO9000：2000对“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度。可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。2第一个要素“固有特性”

“固有特性”是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。ISO9000：2000标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。

3第二个要素是“要求”。

ISO9000：2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。4第三个要素是“满足的程度”

。

“满足的程度”“是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。第三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量”。于是得到“质量”的概念。相对于把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些。

我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都是可以变化的。5产品、过程和体系的质量谈论质量，首先想到产品质量，没有注意过程和体系的质量。由于产品是过程的结果，过程的质量决定产品的质量。我們从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质量好，那么，体系就能控制过程，确保过程长期处于良好状态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程。靠什么抓？靠体系来抓。如何抓？方法有很多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。

6如何把握质量三要素(1)为了达到顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。

1、首先，把握质量三要素中的“要求”。也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。適当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求。这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求<與顧客有關的過程>。2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三个层次来讨论：7如何把握质量三要素(2)“固有特性”。分三个层次把握：

a)产品层次。通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，达到使顾客满意的目的。ISO9001第7.3.3.a条滿足設計和開發輸入的要求。这说明质量是设计进去的。产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。8如何把握质量三要素(3)

b)

过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求，设计要给出采购、生产和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。这样做，就从设计角度把握了质量三要素。相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。9如何把握质量三要素(4)

c)体系层次。过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。譬如說，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。这些过程我们通常叫支持过程(MP)，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。这个体系应当满足ISO9001第4.1条總要求。用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。同时要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求得生存和发展）。这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。10如何把握质质量三要素素(5)3、最后，把把握质量三三要素中的的“满足的程度度”。以上三个层层次（产品品、过程和和体系）的的“要求””和“固有有特性”是逐步展开的。顾客的的要求由产产品的固有有特性来满满足，产品品的固有特性性转化为对对过程的要要求，再由由过程的固固有特性来来满足，，过过程程的的固固有有特特性性转转化化为为对对体体系系的的要要求求，，再再由由体体系系的的固固有有特性性来来满满足足。。它它们们的的满足足程程度度决决定定了了它它们们的的质质量量水水平平。同同样样有三三个个层层次次需需要要把把握握好好。。11如何何把把握握质质量量三三要要素素(6)把握握““满足足的的程程度度”。。也有三三个个层层次次需需要要把把握握好好。。a)最高高层层次次，是是产产品品交交付付给给顾顾客客以以后后，，根根据据ISO9001：2000第8.2.1条《顾客客满满意意》要求求，，把把握握好好跟跟踪踪顾顾客客感感知知组组织织所所提提供供产产品品特特性性满满足足顾顾客客需需求求和和期期望望的的程程度度。。b)中间间层层次次，要要根根据据ISO9001：2000第8.2.3条《过程程监监视视和和测测量量》要求求，，及及时时监监视视、、控控制制好好过过程程。。譬譬如如，，过过程程能能力力指指数数的的监监视视，，确确保保过过程程能能满满足足产产品品对对它它提提出出要要求求。。就就是是执执行行ISO9001：2000第8.2.4条《产品的监视和和测量》要求，尽管测测量的数据是是产品的特性性数据，我们们也应当把这些产产品数据看作作过程的“声声音”，起到对过程监监视的作用。如果过程能能力充分，利利用控制图来来监视过程的的时候，每当当发现过程有有问题，产品品可能还是满满足要求的。。这样不就能能对产品起到到了预防作用用吗？(品管是否理解解?)12如何把握质量量三要素(7)c)最基础的层次次，要根据ISO9001：2000第8.2.2条《内部审核》和第8.5.1条《持续改进》要求，此外，，还包括第5.6条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》，及时监视、、持续改进质质量管理体系系的有效性，，实际上还应应当包括效率率，通过这些些活动来把握握好质量三要要素中体系固固有特性满足足过程要求的的“满足程度度”，预防过程出问问题。前面谈到，中中间层次对过过程的监视可可以作到对产产品的预防，，但是，过过程出了问题题，也还是需需要花钱去纠纠正。如果把把握好体系这这个层次，过过程能力持续续稳定和充分分了，经济效效益必然会提提高。更加不不需要担心产产品和服务的的质量了。实实际上，这就就是执行预防防为主的方针针，也就是六西格玛管理理，或者零缺陷管理的做法。质量三要素，，以及通过产产品、过程系系统三层次把把握质量的概概念，在实际际工作中很有有帮助。13在日常工作中中运用这个概概念往往能很很快发现问题题的根本原因因，从而能从从系统、过程程和产品这三三个层次上把把握好质量。。譬譬如，作内部部審核，ISO9001标准第8.2.2条内容就包含含了产品、过过程和系统三三个层次的審審核要求、審審核的判别准准则和相互的的关系。标准第8.2.2条要求，“组组织应按策划划的时间间隔隔进行内部审审核，以确定定质量管理体体系是否，a）符合策划所做的安安排（见7.1）条（这就是是产品层次審審核用的判别别准则）、本标准要求（（就是对质量量管理体系进进行審核时所所用的判别准准则），以及组织所所确定定的质质量管管理体体系的的要求求（这这就是是審核核过程程时所所用的的判别别准则则。因为为，体体系是是由过过程组组成的的）。。质量三三要素素概念念運用用(1)14通过以以上这这三个个层次次，可可以从从产品品、过过程到到系统统来确确定内内審的的重点点。当当然，，应当从从产品品质量量问题题比较较多（（服务务工作作质量量比较较差））的地地方着着手分分析。根据据内部部和外外部的的顾客客的需需求和和期望望，转转化为为对产产品（（和或或者对对服务务过程程）的的要求求。再根据据这些些要求求来确确定产产品的的关键键特性性和关关键过过程的的過程程特性性，从从中发发现薄薄弱环环节。。这些些薄弱弱地方方是我我们审审核的的重点点。当当我们们審核核过程程的时时候，，应当当分别别从人、机机、料料、法法、环环、测测量六六方面面去获获得客客观证证据，，验证证过程程是否否满足足产品品对过过程所所提出出的要要求，以及及过程程固有有特性性（也也就是是过程程的质质量））满足足产品品对该该过程程要求求的程程度。。然后后，再发现现过程程中的的薄弱弱环节节，再从从过程程对系系统提提出要要求来来取证证，发现系系统中中的薄薄弱环环节。同样样也是是从人人、机机、料料、法法、、环、、测量量六个个分系系统对对过程程的保保证情情况去去检查查和收收集证证据。。质量三三要素素概念念運用(2)15凡是有有要求求，不不光是是对产产品的的、过过程的的或者者对系系统的的要求求，原则上上就应应当要要有目目标和和用来来考核核目标标是否否达成成用的的指标标，通过过目标标、指指标的的达成成状态态和趋趋势来来验证证这些些要求求是否否得到到和将将得到到满足足。这样，，就能能得出出ISO9001标准第第8.2.2.b）条证证实体体系““得到有有效实实施和和维持持”的的结论论。所谓系系统是是否有有效，，是指指系统统的目目标是是否达达成了了？是是否通通过策策划确确定的的那些些过程程来达达成的的？这这两方方面都都达成成了，，系统统就有有效。。质量目目標及及指標標16质量管管理系系统的的目标标也有有三个个层次次，针针对三三个层层次有有三种种类型型的质质量目目标。。产品品有产产品的的质量量目标标。产产品目目标达达成以以后，，要达达到使使顾客满满意的的目标标。因为为，产产品交交付给给顾客客使用用的。。产品品中具具有顾顾客所所需要要的特特性。。通常常用顾客满满意度度、退退货率率PPM、产产品品的的准准时时交交付付率率等等指指标标来来衡衡量量；过程程有有过过程程的的质质量量目目标标。。过过程程的的质质量量目目标标用用来来确确保保产品品质质量量目目标标达成成的的。。通通常常用用过程程的的能能力力指指数数，或或者者西格格玛玛值值、、直直通通率率等等来来衡衡量量。系统统有有系系统统的的质质量量目目标标。。系系统统是是由由各各种种过过程程组组成成的的，，系系统统目目標標是是确确保保过程程达达到到有有维维持持前前面面所所说说的的能能力力指指数数，所所以以，，通通常常用用人员员培培训训有有效效性性、、质质量量成成本本、、设设备备的的利利用用率率等衡衡量量。。審核时时候候，，用用这这些些指指标标的的达达成成情情况况来来判判定定系系统统的的有有效效性性，，确确保保内内外外顾顾客客的的满满意意。质量量目目標標的的三三層層次次17運用上述述这样的审审核思路路和方法法，往往往能及时时发现问问题的根根本原因因，也也就是系系统（也也叫体系系）的原原因。从从而帮助助被审核核方改进进体系，，做到有有增值的的审核。因因为，，这样的的审核不不是对人人，而是是对过程程和由过过程所组组成的系系统，所所以，审审核时候候被审核核方也不不会有对对立情绪绪，能够够得到配配合，审审核进展展也很顺顺利。審核思路路方法18质量是一组固固有特性满足足要求的程度度。质量quality这个英文单词词，有的地方方翻译成品质质。国家标准准翻译成质量量。其中固有特性是““质”的表征征，满足要求求的”程度““就是“量量”的含义。相对“品质””来说，品字字容易被理解解成物品、产产品、商品……中的品。当然然，品也可以以做为动词来来用，譬如，，品味中的品品，但是，用用在这里，品品质，好像不不太合适。质量的另外一一个对立单词词是数量。那那是质的量和和数的量之间间有紧密的联联系。从前面面知道，当质量中的““质”满足了了“量”的要要求以后，才才能够资格算算“数”。然后，才有数数的量。不合合格就不算数数。这就是量量变到质变；反过来，数数又是以质为为基础的。叫叫品质还是叫叫质量无所谓谓的。只是说说明，质量的的定义中包括括了三个因素素，一定要注注意。满足要要求的程度。。这是量的概概念。質量補充解釋釋19第一层次，体体系层次。外部来测量是是顾客满意8.2.1条，内部来测测量是内审8.2.2条。实际上内内审是测量内内部顾客的满满意。如果满满意，体系执执行一定好的的，反之，有有问题。第二层次就是是过程的层次次，对过程的测量量8.2.3条；

标准第8.2.3条要求必须对对所有（请注注意是所有））这些过程进进行监视。第三层次是对对产品的测量量8.2.4条。測量的三層次次20所谓监视是在在各种不同的的时间间隔内内（意思是不不一定要连续续不断地）进进行的观察observing、监督supervising、保持评审、、测量或者试试验。监视的特定目目的是为了管理或者控制制。過程監視21从上面谈到的的监视活动中中可以看到，，监视活动中中包括测量和和试验活动。。因此，过程程中凡是顾客客或者组织自自己对过程的的结果（产品品）有定量要要求的，譬如如产品某特性性的公差要求求，那就必须须对这些过程程结果加以测测量，（或者者试验）来确确定过程这个个特性实际达达到的数量。。这个数量决定定了产品在这这一特性方面面的质量。譬譬如，公差20+/-0.01毫米。过程实实际的结果都都分布在20+/-0.001毫米范围内的的产品，其质质量和分布在在20+/-0.01毫米范围内的的产品质量是是完全不同的的。監視活動22这些数据是反反映过程结果果（产品特性性）的数据，，但是，目的的是为了监视视过程。正如如标准第8.2.3条有一句话，，这些测量方方法（譬如利利用过程结果果数据计算过过程能力指数数Cpk、西格玛值））必须展示过过程有能力达达到策划所确确定的结果，，当达不到策策划确定的结结果时，必须须根据情况采采取适当的纠纠正（指对不不合格产品的的）和纠正措措施（指对过过程，也就是是对体系的））以确保产品品的符合性。。标准第8.2.3条这句话就是是用过程来确确保产品的质质量的意思。。過程能力23过程监视和产产品监视的关关系。对过程的监视视方法，不仅仅仅可以对过过程结果进行行测量，这样样的测量同时时结合第8.2.4条对产品的监监视和测量，，也可以对直直接影响过程程能力的诸因因素，通常包包括人、机、、料、法、环环、测进行测测量，达到的的监视和测量量的目的。譬譬如，特殊过过程，只能采采用这样的方方式方法来监监视和测量过过程的能力。。因为，每当我我们发现过程程有问题的时时候，产品可可能仍然是合合格的。这样样，我们对过过程采取纠正正措施以后，，可以继续保保持产品持续续的符合性。。過程、產品監視的的關係24过程监视和体体系监视的关关系。由于影响过程程能力的诸因因素是体系中中支持过程和管管理过程运行的结果。。因此，前面面的对过程因因素测量方法法实际上也是是对系统其他他过程，即支支持过程和管管理过程结果果的测量。因因为，每每当我们发现现这个环节发发生问题的时时候，过程应应当说，过程程还是能满足足要求的。针针对体系中这这些薄弱环节节采取的措施施，往往是预防措施，而不是纠正正措施。它对对产品来说，，更加具有预预防的保险作作用。過程、體系監視的的關係25體系PDCA循環No過程ISO9001P(策畫)D(執行)C(檢查)D(改進)1產品實現標準第7條-產品實現第7.1條（整個產品實現過程），第7.5.1條（生產和服務提供過程）。關於過程的實施D都在相應的條款內。對體系的監視和測量是在第8.2.1條和第8.2.2條。第8.2.3條是對過程的監視和測量要求。對產品的監視和測量要求規定在第8.2.4條。過程的改進A要求在第8條內，也就是體系的改進，因為體系是由過程組成的。2資源管理標準第6條-資源管理實際上也包括在第5.4條。而具體對資源管理過程的要求在第6條。3管理過程標準第4、5條-質量管理體系、管理職責第5.4條。通過要滿足第4.1條要求，也就和第4.1條聯繫起來了。4測量、分析、改進標準第8條-測量、分析和改進26过程监视和体体系监视的关关系。由于影响过程程能力的诸因因素是体系中中支持过程和管管理过程运行的结果