质量管理培训

中国移动满意度调查院系：经济管理学院班级：12工商管理2班组员：沈伟冰、王澍、朱丽燕、朱智磊、张寒露、曹双燕指导老师：张志坚老师

2015年1月目录Content一、调查的展开----调查的背景调查的目的

二、调研方案安排----调研具体时间安排调研实践方案团队具体分工④调研所收集的材料 三、调研实施----调研对象及调查方法问卷设计问卷设计方向④整理分析数据四、调研结果及分析

五、中国移动存在的满意度问题----中国移动公司在收费方面的问题中国移动公司在服务方面的问题中国移动公司在保障客户权益方面的问题④中国移动公司在产品推出方面的问题 六、针对问题对中国移动提出的建议

七、调研总结

一、调查的展开（一）调查的背景：随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，通信这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。中国移动在通信行业中长期占据广大市场和重要位置，了解中国移动的顾客满意度，在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是中国移动核心竞争力的关键所在，对于中国移动的发展具有至关重要的意义。一、调查的展开（二）调查的目的：顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于消费企业的某种产品或服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是顾客情况的反馈。加强顾客满意度调研，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在激烈的竞争中取胜。中国移动顾客满意度调查的核心是确定其产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，具体来说要实现以下目标：1）了解中国移动在华东交通大学的市场覆盖率及潜在市场；2）测定当前的顾客满意度，并与竞争对手比较；3）找出影响中国移动顾客满意度的关键决定因素；4）发现提升中国移动产品和服务质量的机会；5）从中国移动顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为中国移动提出改进意见。顾客满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，并可以产生两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。顾客满意度理论模型：二、调研方案安排（一）调研具体时间安排----简略说明（二）调研实践方案（1）列出中国移动发展现状；（2）中国移动调研数据展示；（3）中国移动调研数据分析；（4）根据调研数据总结出存在的问题；（5）针对问题提出相应的对策；（6）撰写调研总结；二、调研方案安排（三）团队具体分工（1）拟出调研主题：团队开会商量确定（2）做出调查问卷：沈伟冰、曹双燕、张寒露（3）发放调查问卷（问卷星网络调研）：沈伟冰（4）调查问卷数据收集：朱丽燕、朱智磊（5）调查问卷数据分析：沈伟冰、王澍（6）PPT制作：王澍（7）调研报告撰写：沈伟冰二、调研方案安排（四）调研所收集的材料（1）移动公司的企业文化；（2）移动的产品种类；（3）移动的产品现状；（4）移动的顾客使用量；（5）移动的运营与服务；（6）网友对移动公司的评价；三、调研实施（一）调研对象及调查方法

采取网络问卷法的调查方法，为了扩大样本量，节省调研时间和调研成本，达到环保无纸化的效果，我们采取网上发放问卷的形式，通过把问卷网址链接在QQ、微信、微博、贴吧等新媒体平台的宣传，让更多的中国移动用户参与到调研中，所以本次调研的对象是全国范围内的中国移动用户。网络问卷调查法的优点是方便、快捷，成本低，不受时间和空间的限制，信息量大，可以自动完成调查信息的存储和统计；其缺点是调查人员不能控制调查进度，造成完成调查目标的时间不确定性。

三、调研实施（二）问卷设计

在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。问卷采用封闭式和开放式相结合的问题，为方便被调查者的作答，其中前14题为客观题，第15、16题为主观题。问卷的客观题选项采用两级选项和五级选项的形式，其中两级选项采用一正一负，五级选项采用两正两负一中立，尽量做到不偏不倚，避免出现设计问卷所忌讳的导向性。由于为了使调研结果更客观、更具有广泛的代表性，我们主要从宏观的方向出发，针对全国所有移动用户进行随机抽样调查，对于用户的地域、性别、年龄等均不作要求。三、调调研实实施（三））问卷卷设计计方向向（1））网点点工作作人员员的工工作速速度的的满意意度；；（2）网网点工工作人人员的的服务务质量量是否否满意意；（（3））移动动工作作人员员是否否会人人为误误导顾顾客的的消费费行为为；（（4））人工工服务务的等等待时时长的的满意意度；；（5）向向移动动公司司工作作人员员反馈馈问题题得到到及时时解决决的满满意度度；（（6））移动动公司司的掌掌上营营业厅厅的便便捷度度；（（7））移动动公司司的收收费的的透明明度；；（8）移移动公公司是是否有有过直直接绑绑定顾顾客消消费；；（9）移移动公公司查查询话话费便便捷度度；（（10）移移动公公司收收费的的公正正性；；（11））移动动公司司的产产品是是否贴贴切用用户需需求；；（12））移动动公司司的营营业网网点的的设置置是否否广泛泛；(13)移移动公公司是是否存存在泄泄露客客户重重要私私密信信息的的行为为；(14)对对移动动宽带带是否否满意意；(15)对对移动动公司司新产产品的的套餐餐期望望；(16)移移动公公司的的竞争争优势势；三、调调研实实施（四））整理理分析析数据据问卷收收回后后，我我们首首先对对问卷卷进行行了整整理，，剔除了其中中的无无效问问卷，，并把把有效效问卷卷予以以归类类和整整理分分析，，数据据的整整理以以及分分析主主要借借助于于问卷卷星系系统进进行。。四、调调研结结果及及分析析（1））关于于网点点工作作人员员的工工作速速度是是否满满意的的调查查中，，12.33%的用用户对对移动动的工工作速速度表表示非非常满满意，，37%的用用户对对移动动的工工作速速度表表示满满意，，42.73%的用用户表表示移移动的的工作作速度度一般般，4.41%的用用户对对移动动的工工作速速度表表示不不满意意，3.52%的用用户对对移动动的工工作速速度表表示很很不满满意。。总体来说说，中国国移动用用户对于于网点工工作人员员的工作作速度大大部分还还是持认认可的态态度，所所以由此此可以看看出移动动公司的的人力资资源配备备质量是是比较高高的。（2）关关于网点点工作人人员的服服务质量量是否满满意的调调查中，，7.93%的的用户对对移动的的工作速速度表示示非常满满意，43.61%的的用户对对移动的的服务质质量表示示满意，，40.97%的用户户表示移移动的服服务质量量一般，，4.85%的的用户对对移动的的服务质质量表示示不满意意，2.64%的用用户对移移动的服服务质量量表示很很不满意意由此可以以看出，，对网点点工作人人员的服服务质量量很大部部分用户户是一般般满意以以上，只只有个别别用户对对网点工工作人员员的服务务质量不不满意，，说明移移动的网网店工作作人员服服务态度度和服务务质量也也是受到到肯定的的。（3）关关于移动动工作人人员是否否会人为为误导顾顾客的消消费行为为的调查查中：5.29%的用用户表示示移动的的工作人人员总是是会人为为误导顾顾客的消消费，28.63%的的用户表表示移动动的工作作人员经经常会人人为误导导顾客的的消费；；47.14%的用户户表示移移动的工工作人员员会人为为误导顾顾客的消消费；13.66%的的用户表表示移动动的工作作人员偶偶尔会人人为误导导顾客的的消费；；5.29%的的用户表表示移动动的工作作人员从从来不会会人为误误导顾客客的消费费。由数据显显示，移移动公司司还是存存在人为为误导顾顾客消费费的问题题。（4）关关于反馈馈问题是是否得到到及时解解决的调调查中，，71.37%的用户户表示自自己所反反馈问题题能得到到及时解解决，28.63%的的用户表表示自己己所反馈馈问题不不能得到到及时解解决。所以可以以得知，，顾客反反馈的问问题大部部分还是是可以得得到解决决的。（5）关关于人工工服务的的等待时时长是否否满意的的调查中中，5.73%的用户户表示非非常满意意，37.89%的的用户表表示满意意，37.44%的用用户表示示一般，，14.1%的的用户表表示不满满意，4.85%的的用户表表示很不不满意。。由此可以以看出，，接近半半数的移移动用户户还是对对人工服服务的等等待时长长只持一一般满意意的态度度，说明明移动在在人工服服务的等等待时长长方面还还有做得得更好的的空间。。（6）关关于移动动公司的的收费是是否透明明的调查查中：4.85%的顾顾客认为为移动公公司的收收费很透透明，15.42%的的顾客认认为移动动公司的的收费透透明，43.61%的的顾客认认为移动动公司的的收费半半透明，，24.23%的顾客客认为移移动公司司的收费费不透明明，11.89%的顾顾客认为为移动公公司的收收费很不不透明。。（7）关关于移移动公司司是否有有过直接接绑定顾顾客消费费的调查查中，53.4%的顾顾客认为为移动公公司会直直接绑定定顾客消消费，46.6%的顾顾客认为为移动公公司不会会直接绑绑定顾客客消费。。（8）关关于移动动公司的的收费是是否公正正地调查查中，4.41%的用用户表示示移动公公司的收收费非常常公正，，11.01%的用户户表示移移动公司司的收费费公正，，51.54%的用户户表示移移动公司司的收费费公正度度一般，，24.67%的用户户表示移移动公司司的收费费不公正正，8.37%的用户户表示移移动公司司的收费费很不公公正。（9）关关于移动动公司的的掌上营营业厅是是否的便便捷的调调查中，，7.93%的的顾客认认为移动动公司的的掌上营营业厅非非常便捷捷，41.85的顾客客认为移移动公司司的掌上上营业厅厅便捷，，40.97%的顾客客认为移移动公司司的掌上上营业厅厅便捷度度一般，，7.05%的的顾客认认为移动动公司的的掌上营营业厅不不便捷，，2.2%的顾顾客认为为移动公公司的掌掌上营业业厅很不不便捷。。（10））关于移移动公司司查询话话费便捷捷度的调调查中，，17.18%的用户户表示移移动公司司查询话话费非常常便捷，，46.26%的用户户表示移移动公司司查询话话费便捷捷，28.63%的用用户表示示移动公公司查询询话费的的便捷度度一般，，6.61%的的用户表表示移动动公司查查询话费费不便捷捷，1.32%的用户户表示移移动公司司查询话话费很不不便捷。。（11））关于移移动公司司的产品品是否贴贴切用户户需求的的调查中中，4.85%的用户户认为移移动公司司的产品品非常贴贴切用户户需求，，22.91%的用户户认为移移动公司司的产品品贴切用用户需求求，51.54%的用用户认为为移动公公司的产产品与用用户需求求一般贴贴切，17.62%的的用户认认为移动动公司的的产品不不贴切用用户需求求，3.08%的用户户认为移移动公司司的产品品很不贴贴切用户户需求。。（12））关于移移动公司司的营业业网点的的设置是是否广泛泛的调查查中，15.86%的的用户认认为移动动公司的的营业网网点很广广泛，50.22%的的用户认认为移动动公司的的营业网网点广泛泛，28.19%的用用户认为为移动公公司的营营业网点点一般广广泛，4.41%的用用户认为为移动公公司的营营业网点点不广泛泛，1.32%的用户户认为移移动公司司的营业业网点很很不广泛泛。（13））关于是是否怀疑疑移动公公司有泄泄露用户户重要私私密信息息的调查查中，69.16%的的用户怀怀疑移动动公司有有泄露用用户重要要私密信信息的行行为，30.84%的的用户不不怀疑移移动公司司有泄露露用户重重要私密密信息的的行为。。（14））关于对对移动宽宽带是否否满意的的调查中中，6.61%的用户户表示非非常满意意，18.5%的用户户表示满满意，33.48%的的用户表表示满意意度一般般，24.67%的用用户表示示不满意意，16.74%的用用户表示示很不满满意。五、中国国移动存存在的满满意度问问题一）中国国移动公公司在收收费方面面的问题题第一类大部分移移动用户户认为中中国移动动公司存存在乱收收费现象象，说自自己的话话费无缘缘无故就就被扣了了，或是是直接绑绑定了自自己未预预定的增增值业务务。还有用户户认为中中国移动动的语音音收费偏偏高而且且其功能能实用性性与其收收费标准准不成正正比。第二类就就是说恶恶意多收收费情况况，这种种情况可可能这个个性质就就完全不不一样了了，特别别是前一一段时间间所谓的的这种增增值业务务的多收收费，强强制订阅阅等。这这都是不不合理的的地方。。以上表明明中国移移动在收收费标准准上有待待进一步步完善，，推出适适合消费费者的收收费标准准，提高高顾客对对其满意意度和信信赖度。。（二）中中国移动动公司在在服务方方面的问问题调研结果果显示，，中国移移动公司司营业网网点的工工作人员员工作效效率、服服务态度度、服务务质量都都是广泛泛受到用用户认可可的，但但是工作作人员有有时存在在人为误误导顾客客的行为为，为了了提高业业绩，有有时会故故意为顾顾客推荐荐一些不不必要或或者不适适合的产产品套餐餐（三）中中国移动动公司在在保障客客户权益益方面的的问题调查结果果显示，，半数以以上的移移动用户户反映移移动公司司经常会会在顾客客不知情情的情况况下，直直接绑定定顾客的的消费套套餐，使使顾客