质量管理哲学高层

欢迎大家!!!质量管理哲学神龙汽车有限公司培训中心余涛TELAX-mail:dprjforfme@质量管理哲学2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT内容:1.简介2.管理者的新挑战3.重新定义质量4.产生质量的系统5.质量的工作准则6.计算质量代价总结2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT研讨的目的了解21世纪质量管理哲学的基本概念，并讨论个人在质量改进中应扮演的角色，帮助企业管理者用有效的方法和工具，以团队合作的模式，通过管理创新，建立能够塑造持久竞争力的企业管理文化和管理体系，达成质量改进目标。2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT质量改进过程质量不会自动地出现。若想改进质量，我们必须长期地付出时间与努力，而要使努力收到成效，就需要组织中每一个人的参与。2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT管理层的决心改进质量的第一步，即组织的管理阶层必须首先郑重承诺，下定决心开始踏上持续改进的过程。2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT2.管理者的新挑战PathtoAchievingResultsBasedonExcellence21世纪Centory2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT组织为什么会存在任何组织都有具有相同的目的：

“提供需要的解决之道”2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT焦点我们是谁？谁是我们的客户？客户为什么会找我们？我们如何比竞争对手更具优势地应对需要？2023/1/10

THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT

如何满足需要需要要求业务关系2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT为什么不能满满足需要2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT传统的的组织织面对对的问问题产品或或服务务时常常与要要求不不一致致许多现现场修修补的的工作作和““救火火”行行为没有明明确统统一的的工作作准则则不知道道不符符合要要求的的真正正代价价管理层层不肯肯正视视问题题的根根源2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT阻碍成功的的“迷宫””“他们都陷陷入了一个个无形的‘‘迷宫’。。迷宫的墙墙使他们局局限于按传传统观念进进行操作。。而这种传传统观念得得到的只能能是一般标标准绩效的的质量。””2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT质量战略略:领导导的挑战战公司想从从质量活活动中获获得什么么结果?为获得这这些结果果应采取取哪些战战略?怎样衡量量工作进进展情况况?怎样才能能保证已已获得的的结果长长久不衰衰?怎样才能能保证持持续地获获得进一一步的结结果?2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT3.质量的的定义2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT讨论当提到“质量量”一词时你你会想到什么么？2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT传统统的的质质量量管管理理的的观观念念质量量就就是是美美好好的的东东西西质量量是是无无法法评评估估或或衡衡量量的的质量量有有经经济济成成本本所有有的的质质量量问问题题都都是是由由一一线线的的人人员员造造成成的的质量量部部门门应应对对质质量量负负责责2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT质量量人人的的使使命命质量量管管理理的的语语言言“前门门”与‘后门门““警察察局局”与“保健健中中心心”帮助组组织成成为可可信赖赖的历史的的使命命2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT质量管管理质量管管理就就是要要有目目的地地创建建一种种可信信赖的的/诚诚信的的组织织文化化,在在那里里:所有日日常的的业务务工作作每次次都能能正确确的完完成；；与员工工、供供应商商和客客户的的关系系都获获得了了成功功。2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT什么是是质量量质量即即符合合要求求，而而不是是“好好”2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT3.小小结企业现现状好、更更好身份象象征卓越、、一流流解决方案案关注客户户符合要求求一次做对对2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT4.产生生质量的的系统2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT质量是怎样产产生的2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT讨论经理人如何何有效的确确定和沟通通要求？经理/主管管们在沟通通要求方面面所犯的通通病是什么么？2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT确认要求过程的名称称范围围起始始的的活活动动最终终的的活活动动确认认目目前前我我们们对对工工作作要要求求的的了了解解程程度度确认认我我们们应应该该如如何何了了解解工工作作要要求求2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT沟通通要要求求要明明确确，，不不能能含含糊糊确保保每每个个当当事事人人都都具具有有相相同同的的理理解解过程程开开始始前前进进行行决决策策监督督变变化化2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT沟通通要要求求的的技技巧巧聆听听提问问确认认（跟跟踪踪））2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT管理者的的角色确保为每每一项任任务都确确定正确确的要求求确定有效效的必要要资源帮助员工工符合要要求2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT领导法法则TheAbsolutesofLeadership清楚的的议程程个人的的哲学学培育关关系国际化化2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT预防产生质质量检验不能产产生质量质量的目的的：不在于宽容容错误的事事和物，而而在于根除除和预防错错误事情的的发生。2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT检验：告知知已发生的的事情太迟---缺陷已经经产生会遗漏一些些缺陷不能产生符符合项2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT预防：使某些些事不发生工作开始之前前的审慎活动动较便宜的经营营之道2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT制定改改进政政策建立系系统以以预防防问题题对预防防加以以规划划所谓政政策，，是一一项陈陈述，，说明明应达达到的的成就就。首先，，我们们必须须制定定政策策来指指导改改进的的方向向，然然后才才能建建立出出一套套系统统来预预防问问题。。每项有了政策和系统后，我们便可以改进个人的工作过程并预防问题的产生。2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT我们预预防问问题的的方法法是改改进工工作过过程，，而改改进的的努力力包括括：消除不不符合合要求求之处处研究工工作过过程，，以增增加我我们对对过程程是如如何进进行的的认识识确认并并改进进工作作要求求，使使其更更有效效地达达到使使用者者的要要求预防：：改进进工作作过程程2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT预防防措措施施的的四四个个阶阶段段确定定输输出出确定定过过程程验证证运行行与与管管理理2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT4.产生生质量的的系统小小结企业现状状检验评估认证解决方案案预防系统统源头控制制消除根源源2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT讨论为什么有有些人同同意预防防是有用用的，却却不愿意意实际去去做呢????2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT5.质量的的工作准则则2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT差不多先生生你知道中国国最有名的的人是谁？？提起此人，，人人皆晓晓，处处闻闻名。他姓姓差，名不不多，是各各省各县各各村人氏。。你一定见见过他，一一定听过别别人谈起他他。差不多多先生的名名字天天挂挂在大家的的口头，因因为他是中中国全国人人的代表。。差不多先生生的相貌和和你和我都都差不多。。他有一双双眼睛，但但看得不很很清楚；有有两只耳朵朵，但听不不很分明；；有鼻子和和嘴，但他他对于气味味和口味都都不很讲究究。他的脑脑子也不小小，但他的的记性却不不很精明，，他的思想想也不很细细密。他常常说：：“凡事只只要差不多多，就好了了。何必太太精明呢？？”他小的时候候，他妈叫叫他去买红红糖，他买买了白糖回回来。他妈妈骂他，他他摇摇头说说：“红糖糖白糖不是是差不多吗吗？”他在学堂的的时候，先先生问他：：“直隶省省的西边是是哪一省？？”他说是是陕西。先先生说：““错了。是是山西，不不是陕西。。”他说：：“陕西同同山西，不不是差不多多吗？”后来他在一一个钱铺里里做伙计；；他也会写写，也会算算，只是总总不会精细细。十字常常常写成千千字，千字字常常写成成十字。掌掌柜的生气气了。常常常骂他。他他只是笑嘻嘻嘻地赔小小心道：““千字比十十字只多一一小撇，不不是差不多多吗？”有一天，他他为了一件件要紧的事事，要搭火火车到上海海去。他从从从容容地地走到火车车站，迟了了两分钟，，火车已经经开走了。。他白瞪着着眼，望着着远远的火火车上的煤煤烟，摇摇摇头道：““只好明天天再走了，，今天走同同明天走，，也还差不不多。可是是火车公司司未免太认认真了。八八点三十分分开，同八八点三十二二分开，不不是差不多多吗？”他他一面说，，一面慢慢慢地走回家家，心里总总不明白为为什么火车车不肯等他他两分钟。。有一天，他他忽然得了了急病，赶赶快叫家人人去请东街街的汪医生生。那家人人急急忙忙忙地跑去，，一时寻不不着东街的的汪大夫，，却把西街街牛医王大大夫请来了了。差不多多先生病在在床上，知知道寻错了了人；但病病急了，身身上痛苦，，心里焦急急，等不得得了，心里里想道：““好在王大大夫同汪大大夫也差不不多，让他他试试看罢罢。”于是是这位牛医医王大夫走走近床前，，用医牛的的法子给差差不多先生生治病。不不上一点钟钟，差不多多先生就一一命呜呼了了。差不多先生生差不多要要死的时候候，一口气气断断续续续地说道：：“活人同同死人也差差……差………差不多多，……凡凡事只要………差………差……不不多……就就……好了了，……何何……何………必………太……太太认真呢？？”他说完完了这句格格言，方才才绝气了。。他死后，大大家都很称称赞差不多多先生样样样事情看得得破，想得得通；大家家都说他一一生不肯认认真，不肯肯算账，不不肯计较，，真是一位位有德行的的人。于是是大家给他他取个死后后的法号，，叫他做圆圆通大师。。他的名誉越越传越远，，越久越大大。无数无无数的人都都学他的榜榜样。于是是人人都成成了一个差差不多先生生。——然然而中国从从此就成为为一个懒人人国了。2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT工作标准制制定者要要求质量直直属属主管尽尽量做好成本财财务务部门在在预算之之内完成,不不必计较质量量进度制制造造部门不不计成本本,只要能准准时完成传统的工作标标准2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT“差不多就行行”“差不多就行行”如果“差不多多就行”是我我们的工作标标准,我们就就是拿衡量的的结果和工作作要求之外的的东西相比较较:允许有若干百百分比的不符符合要求之处处每一工作项目目允许若干不不符合要求之之处每一时间单位位中允许若干干次不符合要要求之处采取行动不符合要求的件数衡量工作现状状工作标准0允许不符合要要求的限度2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT允许差错我们允许差错错,就会:不采取措施预预防再次出错错!!再提要求就不不会被严肃对对待!!2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT零缺缺陷陷的的工工作作准准则则零缺缺陷陷，，而而不不是是““差差不不多多就就好好””2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT零缺缺陷陷的的工工作作标标准准零缺缺陷陷的的工工作作标标准准是是一一种种认认真真地地符符合合我我们们所所同同意意的的要要求求的的个个人人承承诺诺。。零缺缺陷陷的的工工作作标标准准意意味味着着我我们们每每一一次次和和任任何何时时候候都都要要满满足足工工作作过过程程的的全全部部要要求求。。2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT零缺陷的的工作标标准工作标准准制制定定者要要求求质量管管理理层每一次均均达到包包括成本本和进度度在内的的所有工工作要求求成本管管理理层不不超出预预算进度管管理理层准准时完完成2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT采用零缺缺陷标准准采用零缺缺陷标准准零缺陷执执行标准准是绝不不向任何何不符要要求妥协协的一种种决心.如果零缺缺陷是我我们的执执行标准准,我们们就拿衡衡量结果果和工作作要求相相比较.若衡量量显示有有不符要要求的存存在,我我们就采采取行动动来消除除不符要要求,并并加以预预防,确确保不再再重蹈覆覆辙.采取行动动不符合要求的件件数衡量工作作现状工作标准准02022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT零缺陷陷---个个人决决心第一次次就把把事情情做对对仔仔细细细制制定要要求与他人人协调调工作作以符符合要要求避免双双重标标准报告错错误时时无需需害怕怕高度重重视预预防2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT摆脱““双重重标准准”人们相相信错错误是是在所所难免免的.我们们不仅仅接受受错误误,甚甚至还还预期期错误误的发发生.不论论我们们是在在设计计电路路、设设计电电脑程程序、、筹划划一个个项目目、销销售产产品、、打一一封信信、、记帐帐或组组装零零件时时,犯犯几个个错并并无伤伤大雅雅,而而管理理层甚甚至也也预期期错误误的发发生.我们们觉得得人类类的犯犯错因因子是是与生生俱来来的.然而对于个个人生活,我们可就就不会持有有同样的标标准了.如如果我们持持有同样的的标准,那那末偶尔少少领一些薪薪水就认命命算了,我我们也将预预期护士会会失手把一一定百分比比的新生婴婴儿摔到地地上,同时时也会觉得得回家时偶偶尔跑进别别人家不值值得大惊小小怪.对个个人而言,我们不能能容忍上述述事件.因此,我们们拥有双重重标准,对对自己有一一套标准,对公司又又有另一套套.采用用零零缺缺陷陷的的态态度度就就是是要要摆摆脱脱这这种种““双双重重标标准准””,要要人人人人下下决决心心,绝绝不不向向不不符符合合要要求求妥妥协协.2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT零缺缺陷陷的的行行动动成功功的的人人永永远远是是那那些些积积极极解解决决问问题题的的人人.失败败的的人人永永远远是是在在寻寻找找借借口口的的人人.了解解要要求求仔仔仔细细细细制制定定要要求求同心心协协力力达达成成要要求求他人人协协调调工工作作以以符符合合要要求求找出出不不符符合合要要求求之之处处报告告错错误误时时无无需需害害怕怕---不不害害怕怕错错误误---不不接接受受错错误误---不不放放过过错错误误预防防问问题题非常常重重视视预预防防工工作作2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT零缺陷陷政策策举例例质量即即符合合要求求我们将将第一一次及及每一一次符符合所所有内内部客客户的的外部部客户户已同意意的要求求我们将将持续续改进进所有有的工工作要要求2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT5.零零缺陷陷工作作准则则小结结企业现现状AQLs让步接接收马马虎虎虎解决方方案零缺陷陷不折不不扣一次做做对2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT零缺缺陷陷的的行行动动讨论论:零零缺缺陷陷分组组讨讨论论:列列出出3个个例例子子,说说明明零零缺缺陷陷的的工工作作标标准准是是您您日日常常个个人人生生活活的的一一部部分分.同同时时,列列出出3个个例例子子说说明明零零缺缺陷陷已已经经成成为为或或可可以以成成为为您您每每天天工工作作生生活活的的一一部部分分.个人生活活工工作生活活A.A.B.B.C.C.2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT6.衡量质量2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT为什么要衡衡量质量引起管理阶阶层的注意意列出问题的的优先顺序序衡量、展示示、分享改改进的成果果2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT衡量什么过程的名称称范围起始的活动动最终的活动动2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT如何衡量确认统计沟通行动跟踪2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT衡量量作作业业表表1.要要衡衡量量什什么么过过程程?2.衡衡量量过过程程中中的的哪哪一一部部分分?哪哪一一(些些)要要求求?3.为为什什么么选选择择这这一一部部分分/这这个个要要求求?4.如如何何收收集集数数据据?5.由由谁谁负负责责收收集集数数据据?6.要要用用那那种种图图表表,以以及及如如何何为为其其标标示示?7.由由谁谁负负责责记记录录信信息息?8.谁谁需需要要定定期期获获知知这这些些数数据据?9.要要如如何何将将信信息息传传递递给给上上述述指指定定人人员员?10.谁谁应应该该依依据据信信息息负负责责采采取取行行动动?11.谁谁监监督督、、跟跟踪踪这这些些行行动动？？2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT总营业业成本本符合要要求的的成本本POC无失误误运做做成本本EFC不符合合要求求的代代价PONC2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT其他费费用物资劳工能源装备无失误误运作作成本本（Error-FreeCosts,EFC)与符合合要求求的代代价之之总和和。这类费费用包包括：：2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENTPOC的定义义符合要要求的的代价价（PriceofConformance,POC)是第一一次就就把事事情做做对所所必须须支付付的成成本。。PONCPOC---第一次次就把把事情做做对的的成本本2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENTPOC的要素POC费用包括括：核对订单单内容测试软件件预防性的的维修保保养验证产品测试试程序校准准审核帐目目2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT计算不符符合要求求的代价价不符合要要求的代代价（金金钱），，而不是是指数2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENTPONC的定义PONC（PriceofNonConformance)是指由于缺缺乏质量而而造成人、、财、物的的浪费的金金钱价值PONC---做错事的成成本POC其它费用2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENTPONC的要素重新加工赶工临时服务电脑重复运运行存货过多处理顾客投投诉停机时间返工退货担保费用PONC是浪费的人人、财、物物以及时间间的成本。。这些项目目反映出可以避免和和可以防止止的成本。例如如：2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENTPONC的计计算算方方法法会计计法法薪资资法法劳务务/资资源源量量法法单价价法法理想想偏偏差差法法2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT会计计法法从组组织织或或部部门门的的细细目目账账或或总总帐帐中中，，找找出出专专门门记记录录不不符符合合要要求求的的代代价价或或符符合合要要求求的的代代价价的的费费用用的的部部分分。。比如如：银行行为为追追踪踪呆呆账账而而设设立立的的帐帐目目（（PONC））工作作意意外外导导致致的的残残障障给给付付费费用用（（PONC））为统统计计预预防防性性维维修修费费用用所所设设的的帐帐目目（（POC））培训训预预算算（（POC））2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT薪资法法这个方方法则则是计计算雇雇佣工工作人人员的的费用用。这这些人人的工工作内内容只只与符符合要要求的的代价价或不不符合合要求求的代代价有有关。。比如如：催料赶赶工的的人员员（PONC））处理顾顾客申申诉的的职员员（PONC））从事返返工或或重新新加工工的员员工（（PONC））负责测测试软软件及及核对对订单单内容容的员员工（（POC）审核员员（POC）专职培培训教教师（（POC）2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT劳务/资源源量法法会计人人员为为追查查报表表系统统中的的错误误所花花的时时间（（PONC））工程师师为找找出某某系统统的缺缺陷而而耗费费的时时间（（PONC））业务代代表向向客户户解释释货品品问题题所用用的时时间（（PONC））通过实实验找找出导导致不不符合合要求求的机机械结结构所所耗费费的时时间及及物资资（PONC））会计人人员为为预防防错误误而复复核报报表系系统而而花的的时间间（POC）工程师师为预预防缺缺陷而而花在在检验验上的的时间间（POC）业务代代表核核对订订单以以确定定无误误所花花的时时间（（POC）通过实实验找找出预预防某某种机机构结结构失失灵的的方式式所消消耗的的时间间和物物资（（POC）这个方方法需需要谨谨慎地地计算算花费费于特特定工工作上上的劳劳务和和资源源总量量。可可以用用打卡卡、收收据或或其他他方式式计算算所投投入的的时间间和资资源总总数。。比如如：2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT单价法用处理一件件顾客投诉诉的平均费费用，乘以以处理投诉诉的次数（（PONC））更换一个零零件的平均均费用，乘乘上更换的的零件数目目（PONC））审核帐目所所花费的平平均费用（（POC）培训新员工工所花费的的平均费用用（POC）以单价法来来计算不符符合要求的的代价，就就是用每一一次不符合合要求的平平均支出，，乘以不符符合要求的的次数。以以单价法计计算符合要要求的代价价则是用预预防一件不不符合要求求的平均指指支出，乘乘以采取预预防措施的的次数（有有时侯这种种措施是特特别的、额额外的或毫毫无条件的的）。比如如：2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT理想偏差法法123456789101112月用实际情情况和理理论上的的情况相相比较实际情况况——理想情况况2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT行动识别你的组织织中不符合要要求代价的因因素设计数据收集集系统并按月月报告不符合合要求代价的的数据使用数数据报告2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT考虑关注主要因因素避免官僚化化使用合理理的计算方方法使用信息2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT建立PONC报告制度2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENTPONC数据据的的用用途途引起起管管理理阶阶层层的的注注意意排列列问问题题的的优优先先顺顺序序展示示改改进进的的成成果果分享享改改进进的的成成果果2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT实例A[讨论]指出造成成错误结结果的主主要原因因：[计算]1.每月月的总成成本2.每年年的PONC总值迈克在打打印社工工作的5年中,该社总总因这样样或那样样的问题题被顾客客要求退退货.迈迈克也不不知道有有多少工工作被退退了回来来,但不不久迈克克便知道道了.在在过去的的一个月月中,每每个员工工都在计计算自己己重印的的数量以以及重做做这些工工作花了了多少时时间.迈迈克浏览览了以下下上个月月的复印印机工作作记录,发现23个工工作被重重做,仅仅纸张材材料成本本便达174美美元:另另外,员员工还花花16个个小时重重做这些些工作,其中7个小时时的成本本是10.50美元/小时,而不是是7.00美元元/小时时,因为为员工的的加班费费为正常常费用的的1.5倍.现现在看起起来,这这个月很很具有代代表性了了.“要命,我我们每年年浪费了了那么多多钱!”迈克想.9X7+7X10.5+174=909909X12=109082022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT实例B[讨论论]指出造造成错错误结结果的的主要要原因因：[计算算]1.每每周的的总成成本2.每每年的的PONC总值“这些花花瓶上上的价价格标标签都都错了了”,汤姆姆对杰杰克说说,“我要把把它们们换成成新的的,并并把仓仓库里里的也也换了了.”“我的天天,这这下我我轮班班的休休息时时间又又泡汤汤了.”杰克一一边打打开一一包新新的价价值10美美元的的价格格标签签一边边想:我每每天都都做这这项工工作,怎么么可能能都错错了呢呢?重重新贴贴完标标签以以后,杰克克开始始考虑虑商店店里所所有印印错的的标签签.他他通常常每天天花两两个小小时、、一周周要花花五天天时间间去重重印和和重贴贴商品品上的的标签签,每每周他他要用用掉50包包新标标签,在加加上他他的每每小时时工资资是8美元元,这这样一一算,商店店要花花一大大笔钱钱.杰杰克想想:重重印和和重贴贴标签签真是是太烦烦人了了,我我必须须把这这件事事告诉诉经理理.2X5X8+50X10=580580X50=290002022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT实例C[计算]1.每次出出错的总成成本2.每年的的PONC总值[讨论]指出造成错错误结果的的主要原因因：劳拉的工资资是每小时时15美元元,她花30分钟打打电话给一一个顾客并并填写一些些新的有关关丢失货物物的表格。。货物丢失失并不是经经常发生的的事，但本本周却发生生了。公司司将重新补补发价值2000美美元的货物物，并支付付重运费250美元元。当劳拉拉完成文书书工作之后后，把它转转交给巴勃勃，并问：：“这种情况经经常发生吗吗？客户可可真的不耐耐烦了。”巴勃回答道道：“不，并不经经常。估计计每年所丢丢失的货物物仅占2%。”劳拉想：“我们每年大大约有30000批批货物，不不常发生丢丢失货物的的事的确难难得。”0.5X15+2000+250=2257.52257.5X30000X2%12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT6.衡量质量小小结企业现状指数图表说明解决方案PONC金钱消除浪费2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT练习怠工呆帐帐单错误处理顾客申诉诉改正电脑程式式改正性的维修修措施电脑资料处理理错误设计错误工程更改通知知库存过多加速赶工解释问题的时时间罚款及其他惩惩罚劳资争议资料输入错误误逾期应收帐款款赶交货期增加加之运费印刷错误产品责任让步赔偿重新设计退货返工报废区分货物好坏坏产品变坏临时加班临时修理临时停机保修浪费的能源下面举出了一一些工作中的的PONC项目。请你举举出工作中有有代表性的事事例,从表中中选几个项目目,计算不符符合要求的代代价。2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT10.质量改进过程程管理让质量成为习习惯2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT创建质量文化化:四个阶段段形成信念作出承诺转化行动持之以恒2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT创建建质质量量文文化化导导纲纲清楚楚的的政政策策通过过教教育育达达成成共共识识明确确要要求求、、优优化化过过程程坚持持符符合合所所有有要要求求2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT创建建质质量量文文化化：：三三条条““红红线线””教育育与与培培训训----基础础执行行与与行行动动----关关键键沟通通与与奖奖赏赏----保保证证2022/12/29THEARTOFHASSLE——FREEMANGEMENT创建建质质量量文文化化：：““六六大大步步””现在在的的经营营方方式式新的的经营营方方式式领悟悟承诺诺能力力改正正沟通通持续续2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT十四个质量量改进的步步骤决心1.管理层层的决心7.为零缺缺陷计划设设立特别委委员会9.零缺陷陷日14.从头头再来制度3.质量衡衡量4.质量成成本评估6.改正行行动11.错误误成因消除除12.赞赏赏团队2.质量改改进团队5.质量意意识8.主管教教育10.目标标设定13.质量量委员会2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEMANGEMENT11.总结要么你选择择改变要么别人迫迫使你改变变TCTSC舊新C-概念C-决心T-团队S-制度T-工具14个步骤骤品质改善方案案2022/12/29THEARTOFHASSLE—FREEM