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文档简介
彰显速度与激情以最快的反应速度以彼此间默契的配合提高投诉处理及时率雷霆出击所向披靡雷霆QC小组之
“提高投诉处理及时率”课题汇报中国移动四川眉山分公司“雷霆”QC小组2009年7月目录一、小组简介二、课题选择三、现状调查四、目标设定五、原因分析六、要因确定七、制定对策八、实施对策九、效果检查十、巩固措施十一、收获与后期计划一、小组简介“雷霆”QC小组成立于2008年3月,小组成员5人,分别来自市场部和区县,均有多年的客户服务和投诉管理经验。雷霆战队区县区县业务支撑中心10086投诉组市场部小组概况“雷霆”QC小组(口号:雷霆出击,所向披靡)课题类型:服务型活动时间:2008年3月-11月小组概况小组名称活动概况小组成员二、课题选择——选题理由投诉处理及时率快速、及时处理投诉问题课题选定>95%提高投诉处理及时率公司要求用户期望现状较差现状93.9%急需解决!二、课题选择——实际行动进度课题选定后,小组按PDCA方式制定了08年3月-11月的行动计划表,对阶段性工作目标、计划、责任人等进行了明确。三、现状调查(一)现状调查一:与全省投诉处理及时率平均值对比分析月份全省眉山20070698.4493.2920070796.4193.5820070896.594.9820070997.1893.8320071097.0896.3920071197.5492.8320071297.4893.6620080197.6493.1520080297.6193.42平均9793.9结论:以上图表显示07年6月-08年2月期间,眉山投诉处理及时率仅为93.9%,与全省97%的平均值相比差3.1个百分点;07年7-9月加强通报管理之后,10月指标曾达到了96.39%,所以有达到省公司平均值的可能。
全省平均值97%眉山现状93.9%相差3.1%三、现状调查(二)现状调查二:与投诉量相当的兄弟地市对比分析地市平均投诉处理及时率自贡99.9资阳99.2广安97.7广元97.3眉山93.9平均值97.16结论:上图显示2007年6月-2008年2月期间有4/5的兄弟公司指标完成情况都非常好,而眉山指标排名末位,
指标改进刻不容缓!!!三、现状调查(三)现状调查三:及时率对投诉处理满意度的影响结论:从饼分图可以看出,在不满意工单中,对投诉处理及时性不满的客户占47%,因此,提升投诉处理及时率非常重要。2007年6月至2008年2月不满意投诉工单原因分析不满意工单总量不满意原因投诉处理及时性处理结果工作人员服务态度工作人员业务能状调调查四四:经经过对对2007年6月至至2008年2月共共389件件超时时工单单进行行分析析,发发现影影响投投诉处处理及及时率率主要要有两两个关关键症症结。。三、现现状调调查((四))结论::经过排列图图分析,,影响响眉山山投诉诉处理理及时时率的的因素素主要要有两个:片区人人员未未按时时处理理、未未收到到提醒醒短信信;这两两个关关键症症结在在影响响投诉诉处理理及时时率的的因素素中总总占比为为82.3%%。影响工单超时因素超时工单量(件)超时占比(%)累计占比(%)片区人员未按时处理18146.50%46.50%未收到提醒短信13933.80%82.30%无最终结果无法结案297.40%89.70%反复转派或转派错误174.40%94.10%机器故障153.80%97.9其他82.10%100%合计389100%100%现状调调查五五:理理论测测算三、现现状调调查((五))由于小小组成成员均均有从从事多多年的的投诉诉和服服务管管理工工作经经验,,所以以经过过小组组成员员认真真讨论论分析析得出出:能解解决两个关关键症症结的的80%即即1-((389-320××80%))/((389/6.1%)==97.92%从现状状调查查四看看出::两个个关键键症结结所占占比例例为82.3%,占占超时时工单单量共共320件件不及时时率为为:1-93.9%=6.1%,,不及及时工工单为为389件件四、目目标设设定根据以以上现现状调调查我我们得得出,,能解解决关关键症症结的的80%,,即可可超过过全省省平均均值。。因此此我们们将投投诉处处理及及时率率目标设设定为为全省省平均均值::97%%。五、原原因分分析之之“头头脑风风暴””为正确确、快快速的的启动动指标标提升升工作作,小小组成成员通通过““头脑风风暴”方式式,对对影响响“投投诉处处理及及时率率”的的两个个主要要症结结进行行分析析。五、原原因分分析之之“关关联图图”运用“关联联图””的方式式将““头脑脑风暴暴法””分析析出的的原因因进行行列举举、深深入分分析,,最终终找出出6个末末端因因素。6个末末端因因素展展示::末端因因素一一:对对员工工考核核不到到位末端因因素二二:业业务培培训不不足末端因因素三三:无无职责责分工工标准准末端因因素四四:工工单到到达提提醒方方法单单一末端因因素五五:未未按规规定流流程转转派工工单末端因因素六六:特特殊情情况(片区区无人人处理理/或或无最最终结案案等)全市市无规规范要要求五、原原因分分析之之“末末端因因素””要因确确认分分析表表1末端因因素确确认以以后,,小组组对6个影影响投投诉处处理及及时率率的末末端原原因进进行了了逐一一确认认。六、要要因确确认序号末端因素确认内容确认方法标准地点负责人完成日期1对员工考核不到位
考核制度调查分析ISO文件<投诉处理一体化>明确了提出了对投诉处理部门和人员考核标准各个投诉处理部门吴婧、徐阳、罗建英2008.4.12业务培训不足培训计划调查分析ISO文件<员工培训工作规范>,明确了员工上岗培训的工作要求,员工培训要达到100%,培训合格率要达到95%各个投诉处理部门闫家宇、徐阳、罗建英2008.4.13无职责分工标准投诉的职责分工、流程文件调查分析ISO文件<投诉处理一体化>明确了投诉处理部门的职责分工工作现场小组全体成员2008.4.1要因确确认分分析表表2六、要要因确确认确认内内容:考核制制度责任任人人:吴婧、、徐阳阳、罗罗建英英确认方方法:调查分分析确认时时间:2008年年3月月28日确认标标准:ISO文件件<投投诉处处理一一体化化>明明确了了提出出了投投诉处处理部部门和和人员员考核核标准准末端因因素一一:对对员工工考核核不到到位要因确确认过过程结论::1、市市公司司对区区县有有明确确的考考核制制度并并按月月进行行考核核;2、全全市28个个投诉诉处理理部门门中,,有23个个部门门未将将投诉诉处理理工作作与员员工考考核挂挂钩,,不符符合规规范要要求。。员工日日常学学习、、每周周集中中培训训业务务知识识以及及每月月业务务考核核记录录末端因因素二二:业业务培培训不不足要因确确认过过程确认内内容:培训计计划责任任人人:闫家宇宇、徐徐阳、、罗建建英确认方方法:调查分分析确认时时间:2008年年3月月28日确认标标准:ISO文件件<员员工培培训工工作规规范>,明明确了了员工工上岗岗培训训的工工作要要求,,员工工培训训要达达到100%,,培训训合格格率要要达到到95%结论::分公司司各部部门均均定期期开展展了相相关专专业知知识的的系统统培训训和考考核,,且培培训员员工达达标率率在95%以上上,符符合规规范要要求。。确认内内容:投诉的的职责责分工工或流流程文文件责任任人人:小组全全体成成员确认方方法:调查分分析确认时时间:2008年年3月月29日确认标标准:ISO文件件<投投诉处处理一一体化化>明明确了了投诉诉处理理部门门的职职责分分工要因确确认过过程末端因因素三三:无无职责责分工工标准准结论::ISO9000文件件对各各类投投诉流流程有有明确确要求求,各各部门门均按按文件件执行行,符符合规规范要要求。。确认认内内容容:工单单到到达达提提醒醒方方法法单单一一责任任人人:小组组全全体体成成员员确认认方方法法:现场场查查看看确认认时时间间:2008年年3月月30日日确认认标标准准:工单单到到达达提提醒醒方方法法要因因确确认认过过程程末端端因因素素四四::工工单单提提醒醒方方法法单单一一结论论::全市市28个个投投诉诉处处理理部部门门中中有有27个个部部门门只只有有短短信信提提醒醒,,在在网网络络不不畅畅情情况况下下无无法法正正常常接接收收,,则则不不能能及及时时有有效效的的处处理理投投诉诉工工单单,,不不符符合合规范范要要求求。。确认认内内容容:各部部门门转转派派按按规规定定流流程程转转派派责任任人人:闫家家宇宇确认认方方法法:调查查分分析析确认认时时间间:2008年年3月月31日日确认认标标准准:ISO文文件件<投投诉诉处处理理一一体体化化>明明确确了了提提出出了了电电子子工工单单单单向向流流转转要要求求要因因确确认认过过程程末端端因因素素五五::未未按按规规定定流流程程转转派派工工单单结论论::未按按省省公公司司ISO9000文文件件实实施施电电子子工工单单单单向向流流转转,,存存在在多多部部门门转转派派,,转转派派流流程程混混乱乱等等情情况况,,不不符符合合规规范范。。确认认内内容容:针对对特特殊殊情情况况按按规规定定流流程程操操作作责任任人人:小组组全全体体成成员员确认认方方法法:调查查分分析析确认认时时间间:2008年年3月月31日日确认认标标准准:ISO文文件件有有明明确确的的标标准准化化文文件件部门特殊不能及时处理问题是否规范流程市公司无东坡区无仁寿无彭山无丹棱无青神无洪雅无要因因确确认认过过程程末端端因因素素六六::特殊殊情情况况全全市市无无规规范范要要求求(片区区无无人人处处理理/或或无无最最终终结结案案等等)结论论::全市市无无统统一一规规范范文文件件,,一一线线人人员员遇遇到到特特殊殊情情况况时时会会因因无无法法规规范范处处理理而而造造成成工工单单超超时时,,不不符符合合规规范范要要求求。。经过过小小组组成成员员调调查查分分析析,,最最终终确确定定影影响响““投投诉诉处处理理及及时时率率””的的主主要要原原因因有有以以下下四个个:要因因确确认认结结果果特殊殊情情况况(片片区区无无人人处处理理/或或无无最最终终结结案案等等)全全市市无无规规范范要要求求对员员工工考考核核不不到到位位主要原因
未按规定流程转派工单工单单到到达达提提醒醒方法法单单一一小组组成成员员运运用用““头头脑脑风风暴暴法法””,,并并按按照照””5W1H”原原则则制制定定对对策策表表如如下下::七、、制制定定对对策策序号要因对策目标措施地点责任人完成时间1对员工考核不到位完善员工考核制度将超时工单纳入到全市28个部门和员工的月绩考核1、各投处理部门完善员工考核标准,对超出部门及人员进行考核。2、完善考核文件工作场地吴婧、徐阳、罗建英、闫家宇2008年4月3日2工单到达提醒方法单一在短信提醒基础上增加电话提醒所有部门在转派前均实行短信和电话提醒1、各个投诉处理部门在转派工单时,必须先与被转(或被回复)部门电话联系后再进行转派或回复工作场地徐阳、罗建英、何俊贤、闫家宇2008年4月4日2、10086每日早9:30和下午4:30对转派出去未处理的工单进行电话催促并通报闫家宇2008年4月4日七、、制制定定对对策策序号要因对策目标措施地点责任人完成时间3未按规定流程转派工单实行电子工单单向流转在4月5日前完成将转派权限归口在10086统一转派1、关闭除10086以外投诉处理部门的转派权限,使其他部门只能点击“工单回复”,其他部门需要转派的,先转到10086,由10086统一转派。工作场地闫家宇2008年4月5日4特殊情况(片区无人处理/或无最终结案等)全市无规范要求制定统一归档规范和工作替补规范特殊情况超时工单量控制在5件以内/月。1、投诉实行人员和部门AB角制度,各部门自行设定投处理AB角人员。同时,部门间设置AB角角色,如片区人员无时间处理时,直接与10086联系,转到营业厅,由营业厅代为处理。工作场地小组全体成员2008年4月6-9日2、制定无最终处理结果归档规范流程。部门门对对人人员员考考核核标标准准分公公司司对对部部门门考考核核标标准准市公公司司对对区区县县考考核核标标准准八、、对对策策实实施施一一对策策一一::完完善善员员工工考考核核制制度度主要要实实施施工工作作::2008年年4月月1日日前前完完成成了了市市公公司司对对区区县县、、区区县县对对部部门门、、部部门门对对员员工工的的三三级级考考核核体体系系,,超超时时工工单单100%纳纳入入到到各各部部门门及及员员工工的的月月度度绩绩效效考考核核。。日期实施前(2007年6月-2008年2月)目标值实施后(2008年4月-2008年8月)全市将超时工单纳入员工考核部门(个)52828小组组成成员员在在层层层层制制定定考考核核标标准准后后,,对对全全市市28个个投投诉诉处处理理部部门门考考核核标标准准落落实实情情况况进进行行了了调调查查分分析析,,具具体体如如下下::对策策一一之之效效果果检检查查结论论4月完善考核核标准后,全全市28个部部门已全部将将工单超时纳纳入对员工的的考核,目标达成。对策二:在短短信提醒基础础上增加电话话提醒主要实施工作作:1、从2008年4月1日开始,各各投诉处理部部门在转派/回复工单前前均开始实施施电话提醒;;2、10086在次日通通过电话跟踪踪处理进度的的方式指导区区县快速处理理投诉。措施二:转派派前电话提醒醒措施三:10086每日日早晚电话催催促八、对策实施施(二)措施一:公司司下发文件要要求对策二之效果果检查日期实施前(2007年6月-2008年2月)目标值实施后(2008年4月-2008年7月)全市实施电话和短信提醒部门(个)12828结论目前全市28个投诉处理理部门已100%实行转转派前电话和和短信提醒方方式,目标达成。小组成员对目目前工单提醒醒情况在全市市进行了调查查分析,具体体如下:对策三:实施施电子工单单单向流转主要实施工作作:2008年4月3日,关关闭了除10086以外外其他部门相相互转派权限限,实行电子子工单单向流转转。八、对策实施施(三)日期实施前(2007年6月-2008年2月)目标值实施后(2008年4月-2008年7月)有转派权限部门2811对策三之效果果检查结论通过实施电子子工单单向流流转,全市只只有10086一个部门门有转派工单单权限,达到预设目标标。对策四:制定定统一归档规规范和工作替替补规范主要实施工作作:2008年3月底完成成了《统一归归档规范和工工作替补规范范》拟定工作作,并于4月1日日起开始实施施此规范。八、对策实施施(四)日期实施前(2007年6月-2008年2月)目标值实施后(2008年4月-2008年7月)特殊情况超时工单量(片区无人处理/无最终结案工单)27件/月5件/月3件/月对策四之效果果检查结论通过实施归档档规范和工作作AB角规范范,特殊情况况超时工单量量已明显下降,达达到设定目标标。九、效果检查查-关键症结结改进情况各项改进工作作实施过后,,小组成员提提取了2008年8月至至11月的超超时工单,与与活动前的相相关数据进行行了对比分析析:关键症结改进进情况检查九、效果检查查-关键症结结改进情况结论影响投诉处理理及时率的““两个关键症症结超时工单单量”由最最初的月平均36件件减少到目前的月平平均2件。有效控制目标值检查结论两个关键症结结得到有效控控制后,投诉诉处理及时率率很快提升,指标从最初的93.9%提高高到目前的97.6%,,超过全省平均均水平。九、效果检查查--投诉处处理及时率提提升情况Qc活动时间段QC活动前(2007年6月—2008年2月)目标值QC活动后(2008年4月—2008年11月)投诉处理及时率平均值93.90%97%97.60%目标达成2008年4月至2008年11月月不满意投诉诉工单原因分分析九、效果检查查-及时率对对满意率的影影响不满意工单总量不满意原因处理结果工作人员服务态度工作人员业务能力投诉处理及时性8333211910结论从饼分图可以以看出,经过过整改后,投投诉处理及时时性在客户不不满原因中的的占比由47%下降到到12%,已不再是造造成客户不满满的主要原因因。投诉处理满意意度提升检查查结论通过对QC活活动各阶段的的客户投诉处处理满意度测测评情况进行行分析,投诉诉处理及时率率满意度由最初的60.5%提升升到现阶段的的90.6%。实现:改进目目标提高:社会效效益九、效果检查查--投诉处处理满意度QC活动时间段活动前活动后2007年06月→2008年02月2008年04月
→2008年11月满意度测评得分60.50%90.60%标准化十、巩固措施施序号措施制度责任人完成时间1各投处理部门完善员工考核标准,对超出部门及人员进行100%考核。《眉山危机信息管理规范》吴婧2008年11月5日2各个投诉处理部门在转派工单时,必须先与被转(或被回复)部门电话联系后再进行转派或回复310086每日早9:30和下午4:30对转派出去未处理的工单进行电话催
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