某地产系项目执行工作标准化流程终技术发展中心XXXX

万科系项目工作标准化流程深圳中原_技术发展中心前言万科做为发展商中的龙头，也是各代理公司努力争取的发展商，中原与万科合作多年。众多服务过万科的策划同事都深感万科文化，此份报告旨在对未来参与万科项目的同事以更好的工作指导及帮助，清晰万科的公司文化、公司理念、工作流程及相关规范动作，将使未来的合作以最快的时间达到最好的状态为目的。企业理念

宗旨——让建筑赞美生命

1)对待客户，了解顾客的生活，创造一个展现自我的理想空间。

(2)对待投资者，了解投资者的期望，回报一份令人满意的理想收益。

(3)对待员工，了解员工的追求，提供一个成就自我的理想平台。

(4)对待社会，了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。愿景——成为中国房地产行业的领跑者

⑴不断钻研专业技术，提高国人的居住水平。

⑵永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的服务。

⑶展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表。

⑷快速稳健发展万科的业务，实现规模效应。

⑸提高效率，实现业内一流的盈利水准。

⑹树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业。

⑺万科拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇。

⑻以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象。

⑼为投资者提供理想的回报。价值观——创造健康丰盛的人生

1.客户是万科永远的伙伴。

2.人才是万科的资本。

3.“阳光照亮的体制”——万科对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。

4.持续的增长和领跑

如何让建筑赞美生命

（一）全国性思维

(二）本土化运作

作为一个有着丰富经验的开发商，万科深知房地产开发的地域性差异如南北的差异，城市发展的差异，地理环境的差异，历史文脉的差异、地区需求的差异，消费习惯的差异等等。

因此，万科提倡“与环境共生”，根据楼盘所处的城市、环境、市场细分，在户型设计、建材使用、采暖技术、社区配套等细节上加以变化。无论是管理还是产品，万科都落实本土化战略，尊重本地客户喜好。

如何让建筑赞美生命

（三）全程品质管理

对开发商而言，品质是创新的基础；对客户而言，质量是满足居住需求的所有特性的总和。万科在产品品质方面一直获得权威机构的肯定。

万科正进一步完善全过程的质量管理体系，建立高质素的住宅建设合作网络和团队。使产品品质成为企业品牌的有力支撑和保障。

（四）创新领先的产品开发

（五）领先的服务

（六）领先的技术

万科公司介绍及运营特点★★：日常对接工作标准化★★：现场口经标准化★★：展示流程标准化目录CHAPTER1万科项目具体操作标准化流程CHAPTER2万科公司介绍及运营特点CHAPTER1★★：万科介绍★★：万科运营特点★★：联合销售多元化发展专注住宅万科角色：只做住宅，只做整合者，专业化分工，善待合作单位万科介绍2009年销售总额达650亿万科介绍2010年的目标1000亿1400亿万科介绍年度销售面积全世界第一全国30个城市拥有分公司2010年新增成员：昆明、贵阳、乌鲁木齐。万科科介介绍绍超过过25%利润润不不做做不追追求求暴暴利利、、不不做做豪豪宅宅为一一般般人人民民提提供供舒舒适适住住房房万科科王王石石论论万科科介介绍绍之之运运营营模模式式“集团团式式运运营营模模式式”“深圳圳总总部部”“万创创”“万科科物物业业”万科科介介绍绍万科科的的产产品品TOP1系列列G系列列………万科科的的客客户户阳光光型型小太太阳阳型型………万科科的的产产品品类类别别兰桥桥圣圣菲菲系系金域域系系金色色系系………万科科产产品品的的品品类类划划分分品类类划划分分及及对对应应客客户户价价值值产品系列核心理念土地属性项目价值品类细分位置交通配套字母代称中文名称城市住宅金色系列GOLDEN都市.时尚生活市区或新城区发达生活配套完善便捷的城市生活G1商务住宅G2城市改善G3城市栖居城郊住宅城花系列CITY山水.悠然生活市区（含新城区）边缘便利规划有完善的生活配套舒适居住(第一居所)C城郊改善郊区住宅四季系列TOWN大城.丰盛生活郊区或卫星城不便利不完善低价格T1郊区栖居舒适居住(第二居所)T2郊区享受高档住宅高档系列TOP墅庭.高尚生活市区或郊区，拥有稀缺资源便捷对配套无要求占有稀缺资源TOP1城市豪宅TOP2郊区豪宅在四四大大品品类类中中，，前前三三类类以以地地理理位位置置（（距距市市中中心心的的远远近近））为为划划分分依依据据，，交交通通便便捷捷度度与与配配套套完完善善度度随随之之降降低低第四四类类TOP系列列则则以以对对稀稀缺缺资资源源的的占占有有为为划划分分，，与与前前三三类类形形成成差差异异，，两两者者形形成成互互补补万科科客客户户分分类类万科科客客户户分分类类———各类类客客户户的的详详细细描描述述追求求速速度度多多于于价价格格，，比比较较少少创创天天价价万科科介介绍绍产业业化化路路线线精装装修修工厂厂式式生生产产万科科运运营营特特点点营销销能能力力强强1计划划性性强强2目标标清清晰晰3KPI管理理4逻辑辑性性强强5集团式运运作6万科运营模式特点市场化程程度高7万科运营营特点——计划性强强对接时应应注意：：按计划完完成工作作，严谨谨，周全全。万科运营营特点——营销能力力强对接时应应注意：：不需要长长篇理论论给到具体体可执行行方案是是关键。。万科运营营特点万科运营营的特点点——逻辑性强强为什么这这么做？？后果会如如何？用数据说话！万科运营营的特点点——目标清晰晰What?要做什么么？How?怎么做？？Who?谁来做？？When?什么时候候完成？？万科运营营特点万科运营营的特点点——市场化程程度高以客户为为导向以数据做做为基础础集团式运运作速度＞价价格无纸化办办公（E-Mail）精装修路路线（产产业化））项目负责责制奖金制万科运营营特点万科管理理文化：：核心——创造健康康丰盛的的人生客户是万万科永远远的伙伴伴以职业经经理的核核心素质质为工作观观念配合默契契，梦幻幻组合面向新经济阳光机制制创新团队精神神人才理念念客户理念念健康人生生职业经理人才是万科科的资本和和财富创新是万科科企业的灵灵魂阳光照亮的的机制创造健康丰丰盛的人生生与时俱进，，面向新经经济万科项目团团队是相对对比较团结的团队队，因为他们们也承担着着公司给到到项目销售售任务的压压力，因为为有较好的的薪酬机制制约束，万万科内部员员都在工作作时应该都都是百分百百投入的。。使得其对对代理公司司也有较高高的要求。。与万科合合作，最重要在于于理解其工工作动力，，工作目的的，有的放放矢，相信信能够有比比较愉快的的工作氛围围。万科企业愿愿景：成为为中国房地地产行业领领跑者1）不断钻研研专业技术术，提高国国人的居住水平2）永远向客户户提供满足足其需要的的住宅产品品和良好的的售后服务3）展现“追追求完美””之人文精精神，成为为实现理想生活的代表4）快速稳健健发展万科科的业务，，实现规模效应5）提高效率，，实现业内内一流的盈利水准6）树立品牌，成为房地地产行业最知名和最最受信赖的企业7）拥有业内最最出色的专专业和管理理人员，并并为其提供供最好的发展空间和最富竞争争力的薪酬待遇8）以诚信理性的经营行为为树立优秀秀新兴企业业的形象9）为投资者者提供理想的回报报为了实现这个愿景，万科要做到：以上标红的的三点是指指导万科员员工工作的的重点及核核心理念。。其内部考核核指标基本本都与此三三点有关，，一方面是满满意度，一一方面是盈盈利水平，基于此两两点，万科科公司希望望员工有强强烈的归属属感，同时时公司也愿愿意付出较较好的报酬酬。万科销售模模式：逐步步成型的A+A+B+C+…销售模式联合代理催催生出的竞竞争效应,让万科受益益非浅.要理解联合合代理是趋趋势,万科只是走走在了很多多发展商的的前面.如何平衡与与各代理公公司关系,如何在联合合代理中胜胜出是关键键!拥有自己的的销售队伍伍的销售模模式寻求代理公公司独家代代理销售模模式A+B+C+…多家代理联联合销售模模式万科销售代代理模式的的转变:随着房地产产市场的日日益成熟,万科对于与与代理公司司的合作有有了其更深深入的认识识,在客户越来来越精明的的市场下,催生了多家家联合代理理的销售模模式,这也是未来来代理公司司生存的方方向.A+A+B+C+……模式,即两家代理理公司驻场场销售,其他三级市市场为外场场销售A+B+C+…模式,即一家代理理公司驻场场销售,其他为外场场销售联合销售:A+A+B+C+…下的联合销销售模式联合销售A+B+C+…模式不属于严格格意义上的的联合销售售,属于一家驻驻场多家做做外场,在这种情况况下,万科通常会会要求代理理公司与其其他驻场公公司取得良良好的合作作关系.合作模式:所有外场客客户都转介介给驻场公公司合作.成交不影响响驻场公司司利益.以下主要讨讨论A+A+B+C+……模式,,即两家代理理公司驻场场销售,其他三级市场场为外场销售售模式下,两家驻场公司司的PK战.联合销售:A+A+B+C+…模式下两家驻驻场公司的PK联合销售是指指：两家或两家以以上代理商销销售一个楼盘盘。联合销售的目目的：整合代理公司司各有的优势势以及客户资资源。可通过良性竞竞争增加开发发商效益给代理费是一一样的，对于于开发商无利利益冲突。联合销售的缺缺点：恶性竞争、抢抢单、口碑、、客户满意度度等。联合销售的要要求：开发商统筹能能力要强。一般的做法：：同一个售楼楼处，人数相相同，轮流接接待。万科现场团队队架构：项目经理——总对接人负责营销节点总把控，对万科公司汇报包括销售代理合同签定策划专员——策划对接人负责现场策划相关事宜，与广告公司媒体活动公司对接，渠道拓展，营销计划策略制定，现场展示销售主任（销售对接人）——销控员负责现场销售相关事宜，包括现场物业对接，价格表定制，销售培训，明源管理，满意度管理此三人为在万万科项目合作作中中原重点点合作的三人人，即主要对对接人；项目经理为项项目总负责人人，策划专员与销销售主任平级级，分管各自自领域，但在在工作中多有有交叉，并存存在矛盾，中中原有时需要要做好此两人人协调工作；理解此三人的的工作动力及及他们在万科科的工作压力力，是取得他他们信任的重重要一步；万科以目标为为导向，销售售任务与客户户满意度两项项指标此三人人同样受到公公司的考核．．销售主任下属属都会有一个个销控员的职职位，负责万万科明源的具具体操作，包包括销售打单单、开票等事事务，与销售售员打交道比比较多．万科项目具体体操作标准化化流程CHAPTER2★★：日常常对接工作标标准化★★：现场场口经标准化化★★：展示示流程标准化化日常对接资料料标准化★★：计划工作★★：事务管理工作作★★：对接工作日常事务管理理工作万科的模板文文件更偏重于于对事物的分分项管理，同同时集团与分分公司有不同同的文件填写写要求，必须须按要求埴写写及提交；每周一上午提提交营销效果果评估表及项项目销售周报报表，每月末末提交营销月月报及营销管管理中心客户户关系月报。。开盘当晚提提交开盘快报报，每周例会会后提前会议议纪要。平常事务包括括：每周、每每月定时销售售情况的汇总总，其中管理理周报及管理理月报为必须须上交万科公公司，有固定定的填报日期期。开盘快报报在开盘当晚晚提交。日常常会议纪要为为项目内部文文件，视对接接的项目组要要求确定。附件点点击进进入日常工工作——计划管管理工工作策略性性报告告（大大报告告）的的模板板一般般由代代理公公司自自行提提供，，仅作作为执执行工工作的的参考考内容容，不不作为为具体体的工工作对对接文文件；；与万科科集团团内部部对接接的执执行文文件（（如媒媒体计计划））一般般需要要按照照万科科的模模板进进行拟拟定撰撰写，，以便便于其其内部部人员员的熟熟悉、、明确确；由于没没有统统一版版本，，项目目组执执行工工作容容易出出现形形式多多样化化（因因人而而异）），文文件杂杂乱的的情况况；就内内容容而而言言，，由由于于积积累累了了多多方方经经验验，，万万科科提提供供的的版版本本更更为为清清晰晰，，执执行行性性更更强强，，同同时时万万科科的的工工作作范范本本更更偏偏重重于于落落实实责责任任人人事事项项。。营销计划划内容包包括：营营销节点点前的月月度执行行计划，，各阶段段媒体计计划等此类文件件万科内内部通常常有标准准板本。。每个月月协助万万科策划划同事按按要求填填写。附件点击击进入日常工作作——与其他公公司合作作对接推广执行行工作以以与合作作公司的的日常对对接为主主，因此此及时明明确的工工作内容容和信息息反馈是是拟定模模板的重重要考虑虑因素；；万科工作作模板对对于具体体执行事事务的分分类体现现较强。。此类文件件属于项项目组内内部的对对接文件件，因为为不涉及及到需要要交给万万科。故故很多项项目组并并没有完完全使用用以上文文件。需需视各万万科项目目组要求求来定。。主要是与与其他合合作公司司的工作作反馈工工作，如如广告公公司设计计反馈，，活动公公司跟进进情况等等。营销口径径标准化化销售现场场工作——管理标准准化从销售现现场管理理文件上上看，万万科对其其品牌的的标准化化宣传程程度较高高；万科已有有万客会会这一系系列较成成熟的物物业管理理，因此此在万科科的所有有项目中中均有包包括入会会在内的的一系列列标准模模板，为为其物业业管理操操作提供供基础。。销售手册册需要策策划督促促万科销销售主任任走万科科公司流流程获得得。主要是销销售文件件的统一一，通常常在第一一次开放放前需要要组织全全方面的的培训，，制定项项目详细细的接待待流程。。销售现场场工作——统一话述述标准化化其他：叠叠院02、03、04模型统一一话述；；景院奇、、偶数层层01、02模型统一一话述；；销售管理理还重点点体现在在对销售售代表统统一话述述的标准准管理上上，范围围涉及全全部的产产品介绍绍，现场场都需要要统一话话述来准准确传达达该阶段段的营销销意图；；所有统一一话述也也都是建建立在体体现万科科品牌的的基础上上的。除了进场场前统一一的培训训说辞外外，每个个月及每每周现场场销售说说辞也要要随着市市场及环环境变化化做出相相应修整整，或者者对口径径进行进进一步的的提炼，，与时具具进。所有对外外口径必必须保持持统一及及规范，，这是万万科所有有项目对对现场说说辞的要要求。通常在第第一次开开放前需需要组织织全方面面的培训训，制定定项目详详细的接接待流程程。开放及现现场展示示标准化化文件重大节点点工作——流程标准准化对于重大大营销节节点开盘盘，一般般会严格格按照万万科集团团固有的的模板和和形式进进行制定定，重点点体现在在人员的的对接和和物料的的跟进上上；营销节点点所需的的公示方方式和公公示内容容也会经经由万科科制定，，以集团团的要求求为主；；作为万科科集团内内部，所所有“拿拿给客户户或客户户看到的的文件””均要走走审批过过程才能能出稿，，这也是是同时为为万科的的品牌形形象进行行把关；；现场文文件展展示工工作根据集集团需需要和和政策策变动动，万万科旗旗下分分公司司均严严格按按照集集团要要求进进行，，其中中包括括对新新制度度的传传达实实施，，现场场展示示与销销售说说辞的的严格格要求求；以上文文件需需由中中原策策划同同事协协助万万科销销售主主任完完成。。其他他重大节节点工工作——关于万万科对对价格格表的的财务务评审审版本本与传统统的中中原价价格表表相比比，万万科集集团的的价格格表更更为简简练一一些。。将定价体系系的全部因因子规整成成为一个表表格，万科科的]价格表评审审版本显得得更为清晰晰，项目组组推荐可尝尝试使用，，最大的好好处是审核核方法和流流程更简单单。销售用楼盘盘表是万科科设计部提提供给代理理公司的权权威文件，，也是制定定价格表的的关键文件件。满意度评估估根据万科品品牌服务要要求，在销销售流程过过程中，为为严格控制制客户服务务质量，万万科在流程程中会相应应制定包括括服务反馈馈单在内的的标准模板板。近两年万科科对于客户户满意度的的要求非常常高，每个个项目都希希望实现100%的满意度，，而客户的满意意度也成为为万科考核核代理公司司的一项重重要指标。。每套套单单位位在在销销售售签签约约的的第第二二天天客客户户即即会会被被集集团团的的客客服服进进行行满满意意度度调调查查，，此此调调查查涉涉及及到到销销售售过过程程的的每每一一个个环环节节。。需需要要所所以以代代理理公公司司业业务务员员在在房房屋屋销销售售的的整整个个过过程程都都要要严严格格按按照照万万科科要要求求及及口口径径执执行行。。项目目论论证证决决策策流流程程开开始始基基于于客客户户细细分分、、市市场场和和客客户户定定位位的的分分析析；；项项目目策策划划流流程程中中基基于于客客户户需需求求的的产产品品的的定定位位分分析析；；设设计计流流程程中中让让客客户户服服务务部部门门、、物物业业管管理理部部门门甚甚至至客客户户的的直直接接参参与与评评审审；；设设计计变变更更流流程程中中对对可可能能影影响响到到客客户户承承诺诺的的内内容容进进行行评评审审并并及及时时告告知知客客户户；；销销售售过过程程中中及及时时提提醒醒可可能能影影响响到到客客户户未未来来满满意意的的不不利利因因素素，，如如周周边边的的环环境境及及不不可可预预见见、、不不可可控控的的变变化化；；项项目目验验收收流流程程中中物物业业管管理理和和客客户户服服务务部部门门模模拟拟客客户户的的验验收收；；投投诉诉处处理理流流程程中中对对客客户户的的每每个个投投诉诉进进行行处处理理并并及及时时回回访访；；客客户户满满意意测测量量流流程程中中对对客客户户入入住住后后每每年年对对客客户户满满意意进进行行调调查查；；服服务务流流程程中中客客户户加加入入万万客客会会后后提提供供更更多多的的服服务务包包括括优优先先安安排排的的参参观观，，再再购购房房的的折折扣扣。。。。。。。。。。。。关注注焦焦点点，，关关注注客客户户、、聚聚焦焦客客户户。。从客客户户出出发发，，是是万万科科的的经经营营宗宗旨旨，，所所以以在在与与万万科科合合作作时时，，多多从从客客户户出出发发，，出出具具有有价价值值的的文文件件，，也也是是万万科科非非常常看看重重的的。。Codeofthisreport|43ThanksforyourattentionWishyouagoodday!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:29:5414:29:5414:2912/29/20222:29:54PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2214:29:5414:29Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:29:5414:29:5414:29Thursday,December29,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:29:5414:29:54December29,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。29十十二二月月20222:29:54下下午午14:29:5412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:29下午午12月-2214:29December29,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2914:29:5414:29:5429December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:29:54下下午2:29下下午14:29:5412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:29:5414:29:5414:2912/29/20222:29:54PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2214:29:5414:29Dec-2229-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。14:29:5414:29:5414:29Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月-2212月-2214:29:5414:29:54December29,202214、意志志坚强强的人