护理质量管理培训实用教程

第十章

护理质量管理（1）

ManagementofNursingQuality§1

质量管理概述质量管理相关概念质量观演变质量管理过程§2护理质量管理基本任务、基本原则管理标准基本方法护理质量缺陷管理持续质量评价与改进

本章内容

目标和要求掌握质量、护理质量标准的概念掌握质量管理的过程掌握护理质量管理的基本任务掌握护理质量管理的方法熟悉全面质量管理的特点熟悉质量观的演变熟悉护理质量管理的基本原则第一节

质量管理概述一、质量管理相关概念二、质量观演变三、质量管理过程（一）质量（quality）的概念管理学角度：是产品、服务的优劣程度。含义：规定质量、要求质量和魅力质量。ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。护理质量：是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度。以病人为中心，整体护理护理程序基础护理和专科护理心理护理和健康教育工作效率工作缺陷让顾客满意

现代护理质量的内涵

（二）质量管理质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。核心是制定、实施和实现质量方针和目标。主要形式：质量策划、质量控制和质量保证和质量改进。第一阶段：质量检验阶段（二战前）第二阶段：统计质量控制阶段（二战～20世纪60年代）第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪80年代以后）质量管理（QM）的阶段

全面性：全过程、、全员质质量管理理顾客第一一：分外部、、内部顾顾客。预防为主主：持续不断断改进：：用数据说说话：TQM的特点符合性质质量20世纪40年代满意性质质量20世纪80年代适用性质质量20世纪60年代卓越性质质量20世纪90年代规定质量量、要求求质量和和魅力质质量。二、质量量观演变变三、质量量管理过过程质量策划划质量改进进质量保证证质量控制制（一）质质量策划划qualityplanning服务策划划：对服务务质量特特性进行行识别、、分类和和比较，，并建立立其目标标、质量量要求和和约束条条件。管理和作作业策略略：组织和和安排。编制质量量计划，作出质质量改进进规定。（二）质质量控制制qualitycontrol目的：在在于以预防为主，通通过采取取预防措措施来排排除质量量形成的的各环节节、各阶阶段产生生问题的的原因，，以达到到控制偏差差和提高高质量之目的。。具体措施施：制订订相应的的监控计计划和程程序，对对发现问问题和不不合格情情况及时时处理，，并采取取有效控控制措施施。承诺。第一方质质量保证证：自我我质量保保证第二方质质量保证证：对特特定顾客客的特别别质量保保证第三方质质量保证证：质量量认证机机构（三）质质量保证证qualityassurance（四）质质量改进进qualityimprovement产品质量量改进过程质量量改进体系质量量改进增强顾客客满意提高质量量经济效效益是指按照照护理质质量形成成的过程程和规律律，对构构成护理理质量的的各要素素进行计划、组组织、协协调和控控制，以保证护护理服务务达到规定的的标准准、满满足和和超越越服务对对象需需要的的活动过过程。。第二节节护护理质质量管管理建立质质量管管理体体系进行质质量教教育制定护护理质质量标标准进行全全面质质量控控制持续改改进护护理质质量一、基基本任任务二、基基本原原则以病人人为中中心原原则领导作作用原原则全员参参与原原则过程方方法原原则系统方方法原原则基于事事实的的决策策方法法原则则持续改改进原原则三、护护理质质量管管理标标准标准：：是为为在一一定范范围内内获得得最佳佳秩序序，对对活动动或其其结果果规定定共同同的和和重复复使用用的规则、、导则则或特特性的的文件件。标准化化：是是为在在一定定范围围内获获得最最佳秩秩序，，对实实际的的或潜潜在的的问题题制定共共同的的和重重复使使用的的规则则的活动。护理质质量标标准：：依据据护理理工作作内容容、特特点、、流程程、管管理要要求、、护理理人员员及服服务对对象特特点、、需求求而制制订的的护理人人员应应遵守守的准准则、、规定定、程程序和和方法法。重要性性：：依依据，，准则则，指指南。。（一））分类类使用范围业务质量标准管理质量标准使用目的方法性标准衡量性标准管理过程要素质量标准过程质量标准终末质量标准要素质质量标标准要素质质量是是指构构成护护理工工作质质量的的基本本要素素。护理技技术操操作的要素素质量量标准准，管理的要素素质量量标准准。过程质质量标标准过程质质量是是各种种要素素通过过组织织管理理所形形成的的各项项工作作能力力、服服务项项目及及工作作程序序或工工序质质量，，又称称环节节质量量。强调协调的的医疗疗服务务体系系以保障障提供供连续续医疗疗服务务，如如急诊诊与入入院、、诊疗疗程序序、科科室之之间。。终末质质量标标准终末质质量是是指病病人所所得到到的护护理效效果的的综合合质量量。如技术术操作作合格格率、、差错错发生生率、、满意意率等等。（二））常用用的护护理质质量标标准1、护理理技术术操作作质量量标准准：基基础护护理＋＋专科科护理理技术术操作作。总标准准：三三查七七对；；严格格执行行无菌菌操作作原则则及操操作程程序；；每一一项操操作的的质量量标准准包括括：准准备＋＋过程程＋终终末。。2、临床床护理理质量量标准准：人人性化化服务务，知知情同同意；；基础础护理理与等等级护护理；；密切切观察察病情情变化化等。。3、护理理病历历书写写质量量标准准。4、护理理管理理质量量标准准.(三)护理质质量标标准化化管理理即制（修修）订订护理质质量标标准，，执行护理质质量标标准，，并不不断进进行护护理质质量标准化化建设设的过程程。小结结护理质质量缺缺陷管管理，，如何何预