国税ISO质量管理体系简介(一)

国税ISO9001质量管理体系

简介目录第一部分咨询工作目标和改进方向

一、咨询工作目标 二、总的评价

三、改进方向四、咨询工作重点第二部分质量管理体系建立的过程一、过程分析的方法二、质量体系建立的流程 三、区局运作流程图四、稽查局运作流程图五、案件复查流程图六、案源管理岗目标 七、过程分解及各个阶段的输出第三部分质量体系模式

第四部分文件化质量体系结构

一、三层的质量体系文件化结构 二、质量目标

1.目标的分解2.质量目标描述表3.质量目标的实施4.质量目标的执行跟踪5.质量目标的更改

三、监督体系1.过程监督2.体系监督3.纳税人满意度监测4.相关方满意度的监测 四、改进体系第五部分项目管理

一、项目管理组织 二、项目监控与沟通目录第一部分、咨询目标和改进方向文件化管理体系监督机制自我改进机制规范性合理性可操作性系统性一、咨询目标二、总的评价

顺德国税局的管理层重视质量活动；整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责；整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的结果起到了良好的监督作用;主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据;已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。

建立一个统一的文件化质量体系

三、改进的方向顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成一个统一的文件化管理体系。三、改进的方向

确保文件做为规范运作依据的作用概念化，无法依据其进行具体实施如目前的客户满意度调查方法不够合理如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾可操作性合理性规范性三、改进的方向完善目标体系顺德国税从区局到分局，到各个岗位都有一些工作的目标，确保了管理活动的可测量性。但需要建立起一个从上到下的，覆盖主要业务和管理活动的目标体系，确保下层目标完成后，上层的目标可以实现。有些活动的目标设立需要完善。如培训活动考核的目标应通过以后发生问题汇总的结果，分析已经参加过培训，但仍然发生问题的比例来验证培训的效果。改进监督体系三、改进的方向已有的监督机制：上级对下级工作审批；执法检查；专项检查廉政监察等需要建立全局范围内监督机制，全面、定期和系统地检查整个管理体系：

质量方针、目标实施情况以及适应性；人员配置和资源配备；各项管理规章执行情况；税收服务的质量；纳税的人满意情况；现有的管理机制的适应性和有效性等。三、改进的方向现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上杜绝问题的重复发生。改善改进机制三、改进的方方向完善过程的策策划机制一项新业务/要求开展前详细分析业务务需求，对其其文件化并评评审；策划整个活动动目标、进度度、步骤和控控制措施；实施前评审策策划方案；策划方案的实实施和验证，，并进行必要要的更改避免一个不成成熟新过程给给纳税人和内内部的工作带带来不便。四、咨询工作作的重点依据ISO9000体系系化的思想和和原则，对原原有的体系进进行梳理，建建立层次化清清晰的、相互互协调的文件件化管理体系系结构.方针目标体系系监控体系改进体系重点加强文件化管理体体系第二部分、质质量体系建立立过程一、过程分析析的方法分析全局业务务和管理活动动，归纳出若若干个过程将各个过程再再细分为若干干子过程分析子过程的的各项要素：：依据、具体体活动、责责任人、检查查项目、产生生的记录和时时限等，绘制制子过程流流程图归纳出部门和和整个区局的的运作流程图图，从整体上上描述全局业业务和管理活活动确定整个区局局的目标体系系、监测体系系和改进体系系目标体系区局目标部门、过程目标活动、岗位目标办公室监察计财征收稽查人教法规全局活动描述层选案稽查审理执行部门活动描述层各个层次目标检查机制专项检查执法检查内部审核管理评审改进体系开始判断过程流程描述层收集监督体系纳税人/相关方满意度监测复查二、质量体系系建立的流程程三、区局运作作流程图四、稽查局运运作流程图五、案件复查查流程图六、案源管理理岗目标1、对经确立为稽稽查对象的案案源信息，2个工作日内内通过电脑输输入案源、制制作《稽查对对象审批表》》报稽查局长长审批；2、对经审批批的稽查对象象审批表，2个工作日日内进行分配配，开具《调调帐通知书》》，并将相关关纸质资料交交相应稽查队队；3、收到执行行股移交的案案卷资料后，，10个工作作日内将税务务稽查案卷和和其他有关稽稽查资料，建建立分户或专专项档案，转转局档案室统统一保管。过程分析整理理原有的运作过过程过程整理、细细化过程汇总过程整理细化化汇总过程整理汇总总细分后子过程程分析整理后子子过程分析整理后过过程部门运作过程程全局新的运作作过程各个部门ISO9000文件清单子过程流程图图活动、目标岗岗位过程运作流程程图过程目标部门运作流程程图部门目标全局质量体系系文件全局运作流程程图全局目标体系系七、过程分解解及各阶段输输出监督体系执行体系改进体系计划体系活动目标岗位目标过程目标部门目标第三部分、质质量体系模式式分局/科质量量方针区局质量目标标区局质量方针针第三部分、质质量体系模式式一.区局质量量方针整个顺德国税税系统质量活活动的宗旨和和方向，内容容包括符合国国家税法和满满足纳税人需需求、持续改改进税收征管管活动和服务务质量的承诺诺，并为区局局质量目标建建立提供框架架。二.区局质量量目标在质量方针的的基础上制定定，是质量方方针的具体量量化的描述，，为区局范围围内质量管理理体系活动提提供了总的定定量的要求。。三.各个分局局/科室质量量方针区局质量方针针在各个科室室/分局的分分解，更为具具体和具有针针对性，并作作为各个科室室/分局质量量目标的基础础。第三部分、质质量体系模式式四.各个区局局/科室质量量目标为区局质量目目标的分解，，各个分局/科室工作是是由一系列过过程构成，例例如税务登记记等；而各个个过程又是由由一系列活动动构成，如税税务登记包括括受理、审核核、调查、发发证等；活动动又是由各个个岗位的人员员来完成的，，所以为保证证部门目标的的有效实现，，必须将其分分解到过程、、活动和岗位位一级。五、计划体系系质量方针规定定了工作的方方向，目标规规定了应达到到的要求，计计划体系规定定了为达到各各项目标的步步骤和内容等等，如为实现现税收指标而而制定的税收收计划等。顺顺德国税系统统的各级计划划、反馈机制制比较完善。。所以ISO9000质质量体系对该该部分主要是是规范计划、、反馈文件的的格式等，改改动不会很多多。第三部分、质质量体系模式式六、执行体系系各项工作的具具体执行过程程，例如税务务登记、认定定管理、发票票管理等。ISO9000工作主要要的是使现有有的各类文件件构成一个统统一的、层次次结构清楚体体系，并对一一些过程的控控制程序进行行细化和完善善。七、监督体系系实现对各项业业务和管理活活动的监控功功能，包括对对各级对具体体业务过程的的检查、对整整个管理体系系的审核、对对客户满意情情况的检查和和管理层对整整个管理体系系的审查等。。将增加内部部审核、管理理评审二项要要求，对客户户满意度调查查程序也将进进行丰富和调调整。八、改进体系系实现自我问题题，制定有效效的改进策略略，进行实施施，并验证改改进的效果，，然后再进入入一个新的改改进循环过程程。质量方针质量目标作业指导书科/分局管理手册组织机构职责责业务流程总体体描述图ISO9001：2000实现要求求描述ISO9001/部门门对应关系下层文件引用用索引区局管理手册质量方针质量目标组织机构职责责业务流程描述述图过程控制程序序质量记录作业指导书质量记录第四部分、文文件化体系结结构科/分局作业业指导书记录质量方针质量目标组织机构职责责业务流程描述述图过程控制程序序一、三层的质质量体系结构构区局质量方针针区局质量目标标区局组织机构构图和职责描描述业务流程总体体描述图ISO9001:2000要求实现现的描述———整个区局范范围内，ISO9000的要求在各各个部门、各个过程如何何实现的概括括描述。包括括管理体系、、资源管理、、征管服务过过程的控制，，测量机制和改改进机制等，，并通过引用用各个科/分分局管理手册册的对应程程序，体现某某项过程全部控控制机制。ISO9001:2000的各项要要求同分局/科室关系对对应表下层文件清单单——为区局局质量管理手手册引用的下下层所有程序序文件清单。。区局质量管理理手册为整个顺德国国税系统质量量活动总的、、纲领性文件件，实现从一一个总的管理理方针出发，，以清楚的层层次结构，概概括描述顺德德国税系统质质量活动管理理和控制机制制：一、三层的质质量体系结构构各个科/分分局管理手册册各个分局/科科室所有管理理活动程序汇汇编，为具体体的过程实施施指南，因而而具具有有非常强的操操作性。如果果需要更为详详细的说明，，还将引用更更详细作业文文件。内容包包括：科室/分局质质量方针科室/分局质质量目标科室/分局组组织机构图和和职责描述业务流程体描描述图—以流流程图的方式式，概要描述述部门的主要要活动及活动动间关系，将部门的的各个程序文文件联系为一一个整体。各过程的程序序文件—如一一般纳税人认认定程序、税税收案件的审审理程序等一、三层的质质量体系结构构各个科/分局局作业指导书书及记录作业指导书为为更为详细的的作业文件，，例如程序《《信访工作管管理程序》引引用的《信访访资料登记回回复制度》，，《查办信访访投诉流程》》等。如果程程序文件已经经足够的详细细，作业指导导书也不是必必需的要求。。记录为业务和和管理留下的的证据，具有有证明和追溯溯性的作用，，例如增值税税纳税申报表表、专项检查查报告、客户户满意度调查查报告等。二、质量目标标区局的质量目目标至少应包包括：申报率率、入库率、、行政复议和和诉讼案件撤撤销或变更数数、服务承诺诺兑现率和纳纳税人满意率率等。目标的分解区局质量目标标分解到部门门级，然后再再分解到过程程级、活动级级和岗位级，，各个级的目目标构成一个个目标体系。。下级目标是是实现上级目目标的手段，，上级目标指指导下级目标标的分解和展展开。质量目标描述述表描述了全全局整个目标标体系。AA3nA31A32A33服务务承承诺诺兑现现率率90%服务务承承诺诺兑现现率率95%一般般纳纳税税人人认定定10天天完完成成受理理、、审审核核2天天内内完完成成调查查6天天内内完完成成审批批1天天内内完完成成活动动、、岗岗位位层层过程程层层部门门层层A1AnA21A2n区局局层层二、、质质量量目目标标二、、质质量量目目标标描描述述表表质量量目目标标的的执执行行跟跟踪踪岗位位，，活活动动目目标标每每月月进进行行；；部门门目目标标每每月月进进行行；；分局局/科科室室目目标标每每季季度度进进行行；；区局局目目标标跟跟踪踪每每半半年年进进行行。。为确确保保各各项项规规定定质质量量目目标标的的有有效效实实施施，，必必须须按按照照规规定定的的间间隔隔对对目目标标实实现现情情况况进进行行测测量量，，对对无无法法达达成成的的目目标标及及时时进进行行分分析析，，制制定定措措施施，，确确保保总总目目标标的的达达成成。。目目标标跟跟踪踪的的原原则则：：二、、质质量量目目标标执执行行情情况况跟跟踪踪二、质量量目标管管理方案案质量目标标的更改改下列情况况下质量量目标应应进行调调整：质量目标标规定的的过低，，经实施施后证明明可以达达到更高高目标质量目标标的更改改应按照照最初制制定的程程序，进进行严格格的控制制，某一一单项目目标修改改需要时时考虑对对上级、、下级甚甚至总目目标的影影响，并并做出协协调调整整。质量目标标规定的的过高，，经实施施后证明明无法实实现内外部环环境发生生变化，，如国家家/上级级一定时时期内对对某项要要求加强强，内部部机构调调整等过程监控内部管理理过程程稽查过程征管过程内部审核核管理评审审满意度监测海关等员工顺德国税税质量管管理体系系体系及满满意度监监督客户及相相关方纳税人通过各个个层次监监测机制制的设立立和实施施,确确保各项项活动按按规定的的程序进进行,可可以及时时发现问问题并得得到解决决。监督督机制包包括：过过程监督督、质量量体系监监督、纳纳税人满满意度监监测和相相关方满满意度监监测。三、监督督体系重要过程程过程监督督不定期的的专项检检查、电电脑核查查和年终终执法检检查。在在此基础础上，我我们将根根据以往往数据的的统计，，对税收收征管、、稽查活活动中一一些重要要、关键键、容易易发生问问题或较较为复杂杂过程的的过程因因素进行行详细分分解，并并据此设设立过程程的质量量目标，，通过对对其进行行监测和和采取及及时措施施保证过过程质量量。顺德国税税系统现现有的过过程监督督机制包包括：对各个时时间段过过程状态态的监测测，将监监测的结结果及发发生问题题的原因因详细分分析，归归纳为12个过过程因素素，通过过汇总的的结果可可以发现现过程控控制本身身的缺陷陷，据此此制定纠纠正措施施加以改改进。二、过程程检测分分析表二、过程程改进计计划体系监督督审核的策策划，制制定详细细的审核核计划；；审核的实实施，根根据各项项审核的的依据进进行客观观独立的的审核；；问题的记记录和报报告；纠正措施施实施和和验证等等阶段。。体系的监监督包括括内部质质量体系系审核和和管理评评审二个个层次的的监督。。这二种种监督机机制都包包括：内部质量量体系审审核我们将按按照ISO9000标标准要求求建立内内部审核核机制。。审核人人员来自自于顺德德国税系系统内部部并接受受过专业业审核知知识培训训，由他他们对整整个管理理体系定定期进行行全面、、系统的的审核，，包括质质量方针针、目标标实施情情况以及及适应性性、人员员配置和和资源配配备、各各项管理理规章执执行情况况、税收收服务的的质量、、纳税的的人咨询询和投诉诉情况、、现有的的管理机机制的适适应性和和有效性性等；一一年内至至少要将将顺德国国税系统统所有的的部门和和所有的的过程覆覆盖一遍遍；内部审核核可以以以顺德国国税现有有的年终终执法检检查和专专项检查查作为基基础，进进一步完完善。因因为上述述二种检检查主要要侧重于于业务方方面，应应补充管管理体系系方面审审核，并并且整个个审核过过程也必必须严格格按照国国际标准准ISO19011:2000的要要求执行行。管理评审审质量方针针、目标标方面的的适应性性；纳税人满满意度情情况；内部质量量审核情情况；采取的纠纠正预防防措施情情况等；；现有管理理体系同同ISO9000的标标准要求求的符合合性；现有管理理体系同同外界环环境的适适应性和和运行的的有效性性。我们同时时将建立立管理评评审机制制，使顺顺德国税税管理层层站在更更高的层层次上，，定期对对整个业业务和内内部管理理体系进进行评审审，评审审内容包包括：纳税人满满意度监监测纳税人满满意度调调查责任任部门；；收集的渠渠道（不不只是一一、二处处）；需要收集集哪些信信息；采用何种种方法收收集、收收集的频频率；收集的信信息进行行哪些分分析（不不只是简简单的累累加求得得满意度度得分）），分析析后的信信息提供给给哪些部部门，各各个部门门如何利利用这些些信息；；出现重大大的不满满意信息息如何处处理；针对不满满意的结结果如何何制定改改进措施施，改进进措施的的验证等等等。目前的客客户满意意度调查查方法应应进行改改进：与纳税人人直接沟沟通发放调查查问卷聘请专业业的调查查机构进行行调查通过专业业的团体获得信信息收集新闻闻媒体报报告收集行业业研究结结果邀请纳税税人参观观税务局局的实际际运作，，亲自拜拜访纳税税人等；；一些税务务代理机机构将可可以提供供非常真真实、丰丰富的纳纳税人需需求信息息；纳税人人满意意信息息收集集的渠渠道应应拓宽宽纳税人人满意意度监监测问卷设设计必必须包包含丰丰富内内容，，易于于回答答；回回收率率应达达一定定比例例；应有专专人定定期收收集报报刊、、杂志志等媒媒体上上有关关纳税税人满满意情情况和和需求求的信信息和和报道道，特特别是是负面面信息息；专业机机构能能够站站在客客观、、专业业立场场，其其有关关纳人人需求求和满满意情情况的的研究究信息息具有有非常常重要要的价价值，，应有有专人人定期期收集集汇总总。准确提提出调调查需需求，，结果果的认认真验验证相关方方满意意度的的监测测四、改改进体体系现有的的改进进机制制是建建立在在考核核评分分的基基础上上，发发现问问题扣扣分，，以此此评价价员工工的表表现。。但这这只是是属于于问题题的纠纠正行行动，，不属属于改改进行行为。。我们们将进进行改改进。。改进体体系主主要是是针对对一些些重大大的，，重复复发生生问题的的分析析汇总总发现现资源源、运运作程程序、、监督督机制制等方方面存存在的的问题题，制制定改改进措措施，，从根根本上上杜绝绝问题题的重重复发发生。。质量目