酒吧安全服务部管理手册

安全服务安全服务PAGEPAGE3机密级别：A机密级别：A

编制说明【编制目的】为规范安全服务工作流程，提升安防管理水平，规范企业管理，实现上市目标，特制定本手册。【使用范围】本手册仅供M2酒吧安全服务部作为工作手册阅读、使用。【手册制度】《安全服务手册》由M2总办统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。《安全服务手册》由总办实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。《安全服务手册》的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。【使用说明】本手册规范了M2安全服务部的工作流程，工作开展的原则、宗旨以及服务的策略、方法和途径，是门店安防工作指导和培训学习的基本资料。目录编制说明 2一、 工作流程 41.1 安全服务部长日常工作流程 41.2 消防工作流程 41.3 日常人员训练流程 51.4 安防演练流程 51.5 重大火灾处理流程 61.6 店内突发事件处理流程 71.6.1 外部人员突发事件流程 71.6.2 外部人员与我场员工冲突处理流程 81.6.3 内部员工场内冲突流程 81.7 场外有组织的破坏事件处理流程 91.8 停电处理流程 101.9 洗手间内吸食违禁品事件处理流程 10二、 会议流程 112.1 安防班前会流程 112.2 安防交接班流程 112.3 安全服务部周例会流程与规范 12三、 工具表单 12工作流程安全服务部长日常工作流程步骤时间服务与技术要求话术重点注意事项1、部门班前会18：30主持召开班前会，总结布置相关工作工作重点2、公司班前会19：00-19：30参加公司班前会3、班前准备19：30-20：00日常事物处理，相关准备工作4、巡场21：00-2：00场内巡场，查看在岗情况，检查仪容仪表，监督场内外安全突发事件处理第一时间发现，上报，处理5、总结汇报2：30-3：00写每日工作总结，报运营总监日常工作完成情况，突发事件处理各项事件处理结果6、交接班3：00营业结束后，安排晚班值班人员值班无如值晚班，时间顺延，晚班结束后，交接消防值班负责人消防工作流程时间段时间工作内容工具表单晚班1：50-2：00签到，整理仪容仪表2：00-2：10交接晚班交接班表，交接班本2：15-7：50根据交接班的情况进行检查维护，对防火重点部位，2小时进行一次巡查，签字确认防火巡查表7：50准备交接班中班一人值班7：55签到，整理仪容仪表8：00-8：15交接班8：15-18：00根据交接班的情况进行检查维护，对防火重点部位，2小时进行一次巡查，签字确认；按规定负责监控室工作；配合协助相关安防工作早班17：55签到，整理仪容仪表18：00-18：15交接班18：15-：1：50收发公司报刊书信，整理资料；根据交接班的情况进行检查维护，对防火重点部位，2小时进行一次巡查，签字确认2：00交接班日常人员训练流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注制定方案安防负责人总结前阶段工作情况，制定针对性的培训方案。做好相关培训准备工作。1小时每个月一次培训（安防全体人员）通知安防负责人通知参训人员10分钟签到安防负责人点到，检查仪容仪表3分钟方案讲解安防负责人培训内容和注意事项讲解3分钟培训安防负责人根据方案内容进行培训3小时总结安防负责人表现好的提出表扬，不好的更正改进10分钟考核安防负责人口试、笔试、实际演练30分钟结束安防负责人安防演练流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注制定方案演练负责人制定演练方案一个工作日每季度至少一次安全和消防演练审批演练负责人运营总监审批1个工作日通知演练负责人通知全体员工参加，要求相关部门拍照，摄像10分钟签到演练负责人各部门负责人点到，报演练主持人10分钟讲解演练负责人讲解演练内容和注意事项30-40分钟演练演练负责人按制定方案演练2-3小时总结演练负责人总结演练成果，提出改进方法10分钟重大火灾处理流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注接到报告消防当班负责人接到火警警报立即开启火警警报，报警最近工作人员如火警警报未开启，立即开启立即组织灭火和疏散，处理伤员消防安全负责人按演练程序组织灭火和疏散，以顾客为先，处理伤员立即各类灭火器材汇报消防安全负责人向运营总监，及相关领导汇报3分钟之内协助消防、公安人员工作当场消防负责人待消防、公安人员来到后，以消防人员组织为主，积极配合立即报告存档门店消防负责人事后形成事件报告，报总部，并存档事后3个工作日内店内突发事件处理流程外部人员突发事件流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注汇报区域安全人员立即向安全部负责人及派出所保安队长汇报；到事发位置控制现场。立即通知、布置安全负责人安全负责人赶到现场；通知监控室做好监控录像；同时注意安排好外场安全工作。立即控制双方安全负责人等将双方分开，控制主要肇事人。如双方势力悬殊，注意保护弱小一方免受重大攻击。有人员受伤比较严重，尽快将其带出场地再行处理，汇报运营总监，扣留责任肇事人并报警；如双方人数众多，无法控制，第一时间报警。立即客户故意闹场，影响其他顾客的，强行劝其离场。如有顾客醉酒严重，应密切关注，明显感觉有身体状态异常的，应立即找到其朋友及时处理。调解相关调解人找到订位人员，从中协调；如是自来客，找到服务部经理协调。调解成功，如双方仍在场内，安全人员应并密切关注，避免再次发生矛盾。报警，控制现场安全负责人调解不成，汇报运营总监，报警。协助公安人员全体人员公安人员到来后，协助其工作。如顾客在警察来到之前发生近身冲突，协助派出所保安人员强行劝其离场。如有人员受伤严重，扣留肇事人。请示是否清理现场服务员请示安全主管是否清理现场，如许可，及时清理现场杂物，维护营业秩序控制现场后汇报备案安全负责人形成事件报告汇报，存档备案。对肇事人员建立预防档案，密切关注。事发1个工作日内外部人员与我场员工冲突处理流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注汇报区域安全人员立即向安全部负责人及派出所保安队长汇报；到事发位置控制现场。立即通知、布置安全负责人安全负责人赶到现场；通知监控室做好监控录像；安排好外场安全工作立即控制双方安全负责人等将双方分开；先将我场员工控制立即调解相关调解人找到顾客的订位人员，从中协调；如是自来客，找到服务部经理协调。立即报警，控制现场安全负责人调解不成，并且顾客反映过激，有意扩大事态，影响营业的，协助派出所保安人员强行劝其离场，同时汇报运营总监。场外再协商，仍然不成，报警。协助公安人员全体人员公安人员到来后，协助其工作。请示是否清理现场服务员请示安全服务部干部是否清理现场，如许可，及时清理现场杂物，维护营业秩序控制现场后调查处理安全负责人查明事件原因，如是我场员工过失，报上级处理事后尽快不可超过一个工作日汇报备案安全负责人形成事件报告汇报总部，存档备案。对肇事人员建立预防档案，密切关注。事后1个工作日内内部员工场内冲突流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注汇报区域安全人员立即向安全部负责人汇报；到事发位置控制现场。立即控制双方安全负责人等将双方分开立即劝离场内安全负责人视情况将一方劝离场内或将双方劝离场内立即清理现场服务员及时清理现场杂物，维护营业秩序控制现场后调查安全负责人调查事件原因事后尽快不可超过1个工作日汇报处理安全负责人将调查结果向上级汇报事后尽快不可超过1个工作日执行督导执行上级处理结果按处理结果汇报备案安全负责人形成事件报告汇报总部，存档备案。事后1个工作日内场外有组织的破坏事件处理流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注关注相关信息安防全体人员密切关注信息，如有相关信息反馈，汇报营业总监，通知各部门按预案要求做好准备，及时做好重点部位预防、防备、监控等工作，安排便衣场外巡逻随时现场防卫全体人员现场安全人员，立即进行防卫立即报告安全人员向安全部负责人、总经理及派出所保安队长报告立即报警，组织控制现场人员立即报警；按演练方案组织防卫控制尽量控制在门外。机动队、营业预备队、出品部预备队、综合预备队等人员在负责人领导下开展保卫，各队负责人用对讲机保持通讯。监控室人员做好监控，其他人员场内由场内应急小组主导保护人身财产安全。立即汇报上级安全人员汇报运营总监及相关领导立即协助到场公安人员工作全体人员公安人员到场后，协助配合其工作6、汇报备案安防负责人形成报告，汇报总部，备案存档事后3个工作日内停电处理流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注立即汇报场内安全负责人立即向当场店面负责人汇报，立即现场维护、组织抢修运营总监安抚顾客，说明情况。工程部人员立即查明原因，组织抢修立即启用照明设备全体人员将备用电源、灯、LED等尽量利用立即控制重点区域当班安防负责人收银台、安检门、大厅、包房、消防通道等重点区域进行控制。立即维护现场秩序当班安防负责人巡逻队不间断巡逻，场内安全人员密切关注，维护现场秩序，保护、员工和顾客生命财产安全，保护公司财物立即组织离场运营总监如查明电源一时不能供应，顾客要求离场的，由总监负责，安防负责人主持，组织顾客离场查明原因，存档备案工程处安防负责人对停电原因进行调查；停电事件形成报告，汇报总部，并存档事后3个工作日内洗手间内吸食违禁品事件处理流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注发现安全人员洗手间巡逻，如有可疑情况，密切关注；如发现现场吸食，立即制止并劝其离场，如协调不成，报警随时问询安全人员如顾客洗手间内逗留10分钟以上，可敲门问询，如情况可疑，拒不开门，报工程部10分钟之内撬门工程部工程部人员撬门接到通知5分钟之内处理安全负责人如撬门发现有吸食情况，劝其离场，如调解不成，报警；如发现吸食后状态危险，应及时找到其朋友立即报120处理；如误会，向顾客道歉汇报安全负责人对吸食情况向运营总监汇报；如吸食者再来我场，密切关注时候5分钟之内会议流程安防班前会流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注1、点到安全负责人点到，清点人数，检查仪容仪表2分钟考勤表2、总结安全负责人昨天工作情况汇报总结，3分钟3、传达文件精神安全负责人公司下发的文件精神的传达2分钟4、工作布置安全负责人今天的岗位安排；场内和外场人员（暗访、嫌疑）的鉴别和预防跟进3分钟5、分享改进安全负责人优秀工作经验分享，提出表扬；不好的予以指正，力求改进5分钟安防交接班流程步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注总结上一班负责人总结上一班工作情况，交接相关事宜，对需要特别注意的事项重点交代3分钟传达上一班负责人传达公司文件精神传达2分钟分享工作经验上一班负责人对上一班工作出现的事件和处理办法进行分享2分钟物品交接两班负责人物品交接，签字确认2分钟签字确认交接两班负责人两班负责人签字确认1分钟安全服务部周例会流程与规范步骤责任人工作操作要点办理时限使用的工具/表格备注1、点到安防负责人签到，检查仪容仪表2分钟每周日18：00-18：30召开2、汇报分享安防负责人各岗位人员汇报上月的工作情况，分享优秀工作经验和方法10分钟3、点评安防负责人安防负责人对汇报进行简短点评5分钟4、总结安防负责人安防负责人对上月各人工作整体工作情况进行总结。对好的经验和方法推广学习，对有待改进的提出改进建议和意见。表扬先进工作人员，需要改进人员提出意见建议5分钟5、培训安防负责人安全和消防知识培训5分钟6、布置安防负责人安防负责人布置下月的工作任务和目标，对各项工作进行分工部署，提出工作方法和要求3分钟工具表单安防交接班表日期交班时间上一班信息反馈交代事宜传达分享物品交接交班人：接班人：防火检查记录表被检查部门或部位检查时间参加检查人员检查的内容和发现的问题：处理情况：检查负责人（签名）被检查部门负责人（签名）大厅细则：1.禁止客人在场内进行黄，赌，毒行为。解答：您好！先生，小姐，本酒吧，禁止一切黄，赌，毒，行为活动，请您能支持理解，谢谢您的配合，谢谢！！！2.禁止客人在场内打赤膊。解答：您好！先生，本酒吧场内禁止打赤膊，同时为了您的个人形象及身体健康着想，希望您能吧衣服穿上，谢谢您的配合，谢谢！！！3.禁止客人打扰演员表演。解答：您好！先生，小姐，为了我们的表演正常进行，请您不要打扰演员为您的表演，这样也不会影响其他客人欣赏，谢谢您的配合，谢谢！！！4.禁止客人站在台面，沙发及坐在扶手上面。解答：您好！先生，小姐，请您不要站在台面或沙发上面，以及坐在扶手上面，最主要是为了您的安全，同时也会影响您的形象，谢谢您的配合，谢谢！！！5.禁止客人损坏场内装饰物品。解答：您好！先生，小姐，请您尽量不要损坏场内的装饰物品，也是为了您在里面有一个舒适的娱乐环境。希望您能理解。谢谢您的配合，谢谢！！！6.禁止客人进入DJ台。解答：您好！先生，小姐，请您不要进入DJ台内，这样会给我们的工作人员带来工作上的不便，希望您能理解，谢谢您的配合，谢谢！！！7.禁止客人乱丢东西。解答：您好！先生，小姐，为了您和其他客人在里面有一个干净卫生的娱乐环境，请您不要乱丢东西，如果打到其他客人很容易引起矛盾，谢谢您的配合，谢谢！！！8.禁止客人在场内拍照，摄影。解答：您好！先生，小姐，本酒吧禁止在场内拍照以及摄影，请您把相机保管好，谢谢您的配合，谢谢！！！9.禁止客人砸蛋糕以及泼洒酒水。解答：您好！先生，小姐，请您要砸蛋糕以及泼洒酒水，也是为了您在里面有一个舒适的娱乐环境。同时也避免影响其他客人。希望您能理解。谢谢您的配合，谢谢！！！10.禁止客人在场内闲逛，不消费。解答：您好！先生，小姐，如果您没有消费，请到外面的休息厅，我们场内是有相应的消费标准的，如果不消费是不能进入场内的。希望你能理解。谢谢您的配合，谢谢！！！11.禁止客人坐在舞台，音箱台上面。解答：您好！先生，小姐，这上面坐着不安全，请尽量不要坐在上面。谢谢您的配合，谢谢！！！12.禁止客人在舞台上抽烟。解答：您好！先生，小姐，请不要在舞台上抽烟，避免您在不注意时伤到其他客人，谢谢您的配合，谢谢！！！13.禁止客人把衣物，手包挂在铁艺墙上。解答：您好！先生，小姐，请请把您的衣物或手包不要挂在上面，您在玩的时候，照顾不到后面，这样很容易遗忘的。谢谢您的配合，谢谢！！！14.禁止客人与DJ台内工作人员讲话，或碰DJ台内设备。解答：您好！先生，小姐，尽量不要打扰我们的工作人员，有什么事您可以先和我讲，我帮您转达。尽量不要碰这些设备，很容易就会导致音乐停止，或者出其他故障。希望您能理解，谢谢您的配合，谢谢！！！15.禁止客人在大厅内抱到一起大范围摇摆。解答：您好！先生，小姐，请尽量不要抱在一起摇摆，很容易撞到头，要注意安全第一，谢谢您的配合，谢谢！！！16.禁止客人在场内玩火解答：您好！先生，小姐，为了您和他人的安全着想，请不要在场内玩火，这样可能会导致很严重的后果，希望您能理解，谢谢您的配合，谢谢！！！17.禁止客人碰场内吊灯。解答：您好！先生，小姐，为了您的安全着想，请不要碰上面的吊灯，谢谢您的配合，谢谢！！！18.禁止客人碰场内旋转铁艺等其他容易伤到人的装饰。解答：您好！先生，小姐，请不要碰这些旋转的铁艺，一不小心就会夹到手指的。安全第一，谢谢您的配合，谢谢！！！19.禁止客人醉酒后在场内乱穿。解答：您好！先生，小姐，请尽量不要在大厅内乱穿，这样很容易撞到其他客人。要不我扶您去那边的休息区，休息片刻，等酒稍微醒点，在进场内玩。如客人不停劝阻，及时联系他的其他朋友或者订台人进行协助。20.禁止醉酒的客人在舞台上跳舞。解答：您好！先生，小姐，您这样子很危险，很容易就会摔下来的。请到那边休息区，休息片刻在进场内娱乐。谢谢您的配合，谢谢！！！如客人不停劝阻，及时联系他的其他朋友或者订台人进行协助。21.演员表演时，提醒客人让出舞台。解答：您好！先生，小姐，不好意思，我们的演员即将为您