QCC应用技巧及工具培训

1QCC应用技巧及工具培训

主讲人：叶青

2015年9月15日2课程主要内容：QC小组理论基础QC小组活动程序QC小组活动实施要点QC小组活动常用工具案例解析

3第一讲QC小组理论基础一、QC小组概述二、质量管理有关知识简介三、QC小组活动的组织4第一节QC小组概述1、QC小组的起源

1946年—戴明博士“质量控制讲座”

1949年—质量管理基础课程

1959年—热河召开首届全日本QCC成果发表大会

1962年—QC小组活动推向全日本

1967年—国际QCC大会在东京举办

1978年—北京内燃机总厂诞生了中国第一个QC小组1979年—在北京召开了全国第一次QC小组代表会议52、QC小组的涵义在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，①围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，②以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来。③运用质量管理的理论和方法④开展活动的小组。QC—QualityControl（质量管理）QCC--QualityControlCircle（品质圈，QC小组）QC小组活动是一项群众性的质量管理活动小、实、活、新QC小组的涵义1、培养全员参与意识，实现全面质量管理；6事后检验阶段统计质量检查阶段全面质量管理阶段野蛮制造精益制造标准制造经验管理模式化管理精细化管理QC小组的涵义2、QC小组活动是改善企业现状问题的强有力手段。－－改善比管理更重要。7改善是通过科学方法纠正员工的行为，而管理则是通过公司强制执行的制度约束员工的行为。QC小组活动是解决问题的工具举例说明QC小组解决问题的两大法宝一、严密的逻辑思维二、应用方法QC小组活动与精益管理精益管理的内涵精益管理源于精益生产，是运用“精益思维”(LeanThinking）进行企业运行管理。“精益思维”的核心就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。10不投入多余余的生产要要素，只是是在适当的的时间生产产必要数量量的市场急急需产品（（或下道工工序急需的的产品）精益管理精，即少而而精益，产生效效益所有经营活活动都要有有益有效，，并且具有有经济效益益精益生产的的思想基础础：彻底的消除浪费降低成本获得企业整整体利润的增加精益生产的的核心：速度最终目标：：通过在生生产过程中中寻找浪费费、消除浪浪费，达到到快速周转、、提高效率及降低成本本精益QC小组活动特点：1、主题－－－减少浪浪费2、目标－－－精益目目标3、工具－－－精益工工具4、数据－－－精益数数据13『精益管理』的常用工具具需求带动系系统/看板（PullSystem/Kanban）全面设备维维护（TPM)单件流/单元式生产产（One-piece-flow/CellManufacturing)源头头质质管管（QualiySource)防错错系系统统（PokaYoke)快速速换换模模系系统统（SMED)标准准化化系系统统（Standardization)现场场管管理理5S实验验设设计计系系统统（DesignofExperiment)厂房房布布局局（Layout)建议议系系统统（SuggestionSystem)目视视管管理理系系统统（VisualManagement)价值值流流图图（VSM)企业业生生产产指指标标（keyPerformancelndicators)153、PDCA循环环思思维维模模式式四个个阶阶段段，，十十个个步步骤骤。。P—(Plan)计划划阶阶段段；；包包含含六六个个步步骤骤：：明明确确问问题题、、现现状状调调查查、、制制定定目目标标、、原原因因分分析析、、确确定定主主因因、、制制订订对对策策D—(Do)实施施阶阶段段；；包包含含一一个个步步骤骤：：按按对对策策要要求求进进行行实实施施C—(Check)检查查阶阶段段；；包包含含一一个个步步骤骤：：针针对对目目标标检检查查实实施施效效果果A—(Action)处理理、、总总结结阶阶段段：：包包含含两两个个步步骤骤：：制制订订巩巩固固措措施施，，防防止止问问题题再再发发生生；；总总结结及及提提出出遗遗留留问问题题为为下下步步做做打打算算。。即即要要采采取取纠纠正正措措施施而而不不仅仅仅仅是是纠纠正正。。16PDCA循环环特点点：：1、四四个个阶阶段段缺缺一一不不可可；；2、大大环环套套小小环环；；3、每每一一次次PDCA循环环后后，，产产品品质质量量、、过过程程能能量量或或工工作作质质量量就就提提高高一一步步，，不不断断循循环环不不断断上上升升。。PDCAPDCAPDCA17第二二节节QC小组组活活动动策策划划1、组组建建QC小组组2、制制定定活活动动计计划划3、明明确确组组内内分分工工4、QC小组组活活动动常常用用表表格格181、组组建建QC小组组的的程程序序1）组组成成QC小组组，，形形式式如如下下：：自下下而而上上的的组组建建；；自上上而而下下的的组组建建；；上下下结结合合的的组组建建；；2）QC小组组的的人人数数—5-8人最最适适宜宜；；3）QC小组组的的注注册册登登记记2、制制定定活活动动计计划划举例例说说明明如如何何制制定定行行之之有有效效的的活活动动计计划划203、明明确确组组内内分分工工3.1组内内分分工工原原则则：：全全员员参参与与全过过程程控控制制团队队协协作作3.2举例例说说明明如如何何有有效效进进行行分分工工213、明明确确组组内内分分工工3.3组长长的的职职责责职责责：：1）负负责责QC小组组的的质质量量教教育育；；2）制制定定小小组组活活动动计计划划；；3）做做好好组组内内分分工工；；4）做做好好QC小组组的的日日常常管管理理工工作作；；5）组组织织组组员员进进行行活活动动成成果果的的整整理理和和发发布布。。224、QC小组组活活动动常常用用表表格格QC小组组注注册册申申请请表表QC小组组注注册册登登记记表表QC小组组活活动动计计划划表表QC小组组概概况况表表现状状调调查查表表要因因确确认认计计划划表表对策策表表改进进措措施施要要求求表表QC小组组活活动动记记录录表表QC小组组活活动动跟跟踪踪表表QC小组组活活动动联联络络单单QC小组组活活动动效效果果检检查查表表QC小组组活活动动成成果果总总结结报报告告23第二二讲讲QC小组组活活动动程程序序24主要要内内容容常见见的的问问题题解解决决型型活活动动程程序序指令令性性课课题题活活动动程程序序创新新型型课课题题活活动动程程序序25问题题解解决决型型课课题题活活动动的的程程序序1、选选择择课课题题2、现现状状调调查查3、设设定定目目标标4、分分析析原原因因5、确确定定主主要要原原因因6、制制订订对对策策8、检检查查效效果果7、实实施施目标标达达到到9、制制定定巩巩固固措措施施10、总总结结和和下下一一步步打打算算目标标未未达达到到PDCA26指令令性性课课题题活活动动的的基基本本程程序序1、选选择择课课题题3、可可行行性性分分析析2、设设定定目目标标4、分分析析原原因因5、确确定定主主要要原原因因6、制制订订对对策策8、检检查查效效果果7、实实施施目标标达达到到9、制制定定巩巩固固措措施施10、总总结结和和下下一一步步打打算算目标标未未达达到到PDCA27创新型课题活活动程序选择课题设定目标提出方案并确定最佳方案制订对策表按对策表实施确认效果标准化总结与今后打算达到目标？是否PDCAQC小组活动程序序举例展示三类类活动程序29第三讲QC小组活动实施施要点30主要内容课题选择现状调查设定目标分析原因确定主要原因因制定对策实施对策检查效果制定巩固措施施总结及今后打打算31一、课题选择择1、课题来源2、课题类型2.1现场型课题2.2服务型课题2.3攻关型课题2.4管理型课题3、选题应注意意的问题321、课题来源课题来源：1）上级或公司司的方针目标标；2）生产和服务务过程中存在在的问题；3）顾客投诉、、满意度调查查4）员工的合理理化建议5）上级下达的的指令性任务务331、课题来源从问题的角度度去挖掘：1）效率问题2）品质问题3）浪费问题4）成本问题5）服务问题6）心理问题常见的八大浪浪费1.动作的浪费2.过量库存3.等待的浪费4.废品、缺陷和和返修5.过多工序6.不必要的搬运运7.过量生产8.未被使用的员员工创造力及及资源352、课题类型1）现场型课题题这类课题通常常是围绕着生生产和服务的的现场所发现现的问题，旨旨在稳定生产产工序质量、、改进产品质质量、降低消消耗、改善生生产和服务环环境的一类活活动。举例说明降低**产品品半成品的返返工率362、课题类型2）服务型课题题这类课题通常常是以推动服服务工作标准准化、程序化化、科学化、、提高服务质质量为目标的的活动。举例说明提高客户某品品牌卷烟的需需求真实率提高某品牌卷卷烟的复购率率372、课题类型3）攻关型课题题这类课题以解解决技术关键键问题为选题题范围，课题题难度大。举例说明4）管理型课题题这类课题以提提高管理水平平为选题范围围，解决管理理中存在的问问题的活动。。举例说明降低叉车安全全事件发生频频率383、选题应注意意的问题1）宜小不宜大大2）课题名称应应简洁明了直直指问题3）应对选题理理由进行简单单的说明列举说明39如何选题1、小题可大作作从从工作职责责出发，梳理理工作全过程程，归于实际际问题。2、应用岗位价价值分析寻找找QC活动的课题。。简要介绍岗位位价值分析价值工程（VE）：一种新的的技术经济分分析方法，即即新兴的成本本效益分析方方法，它研究究怎样以最低低的成本去实实现产品合格格的功能。产品价值：就就是功能和实实现这个功能能所耗费用（（成本）的比比值。表达公公式如下：价值（V）＝功能（F）成本（C）简要介绍岗位位价值分析产品功能：是是指产品所起起的作用，所所有的使用价价值，或说是是产品的效用用。成本：价值工工程中使用的的成本概念指指的是产品的的寿命周期成成本。它是从从产品研制、、生产到使用用的整个寿命命期间，为实实现产品的功功能所必需的的一切支出。。42如何定课题名名称1、直接体现问问题2、考虑目标的的设定3、格式43错误的课题名名称口号式:适应市场增增产创创收顾客在我心中中，质量在我我手中手段（对策））+目的加强技术管理理降低低设备能耗采用QC工具解解决后台扣扣款问题太大、太泛提高××产品质量※举例说明44课题宜小不宜宜大提高施工质量量提高客户盈利利水平提高案件办理理能力提高出库效率率课堂练习45选题理由选题理由三步步曲：公司/上级/客户的要求目前问题所体现的水平值对比显示差距，推出课题危害性、影响面大问题的存在解决问题46二、现状调查查1、现状调查的的目的和作用用2、现状调查的的步骤3、常用工具471、现状调查的的目的和作用用目的：寻找有有价值的信息息，掌握问题题严重程度作用：1）找出问题的的症结2）制定目标的的依据3）承上启下的的作用482、现状调查的的步骤问题所存在的的范围问题的现状水水平地理/位置范围时间范围部门范围现状的平均水水平影响问题存在在的根源现象型过程型分解型现状调查确定关键根源源492、如何做好现现状调查现状调查的纬纬度1）从时间上去去调查2）从导致产品品不合格的部部位出发3）对种类的不不同进行调查查4）从特征方面面进行调查课堂练习（案案例分析）50常用工具排列图、调查表、分分层法、水平对比法、决策矩阵、方差分析等举例说明工具具的使用51现状调查指令性课题和和创新型课题题没有现状调调查这一程序序。52三、设定目目标1、如何设定目目标2、如何确定目目标值3、设定目标常常用的工具531、如何设定目目标设定目标是确确定小组活动动要把问题解解决到什么程程度，也是为为检查活动的的效果提供依依据。制订目标要考考虑的五个因因素制定目标，不不妨考虑目标标管理的几个个原则即SＭＡＲＴ。S→ Specific明确性M→Measurable可量性A→ Attainable达成性R→Relevant关联性T→ Timetable时间性542、如何确定目目标值目标值设定的的依据1）公司及部门门的目标可做做为设定的依依据；2）同行同业的的水平值可做做为设定的依依据；3）通过计算方方式获取目标标值；4）历史（类似似环境下）曾曾经出现过的的目标也可做做为设定的依依据。553、设定目标常常用工具柱状图56四、分析原因因1、如何分析原原因；2、分析原因常常用工具；3、解说5M1E571、如何分析原原因分析原因应做做到：（1）针对所存在在的问题分析析原因（2）展示问题的的全貌（通过过5M1E：人—man、机—machines、料—materials、法—methods、环境—environment、测--measure）（3）分析原因要要彻底，要针针对结果，把把原因一层层层展开（4）分析到可以以采取对策为为止，防止枣枣核形循环。。582、分析原因常常用统计工具具分析原因常用用的工具：因因果图、系统统图、关联图图方法适用场合原因之间的关系展开层次因果图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉影响一般不超过四层系统图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉影响没有限制关联图针对两个以上问题进行原因分析部分原因之间有相互关联没有限制593、解说5M1E3.1Man—人员：对质量量的影响3.2Machines—设备（设施））：包含的范围对质量的影响响3.3Materials—料：包含的范围对质量的影响响3.4Methods—法：包含的范围对质量的影响响603、解说5M1E3.5Environment–环：包含的范围对质量的影响响3.6Measure–测包含的范围对质量的影响响61五、确定主主要原因1、确定主要原原因的步骤2、常用的方法法621、确定主要原原因的步骤1）收集所有的的末端因素；；2）剔除不可抗抗拒的末端因因素；3）制定要因确确认计划表；；4）逐一确认要要因。63要因确认计划划表末端因素确认内容确认方法确认依据或标准确认人完成时间备注642、常用方法1）现场验证：：现场通过实实验，取得第第一手数据来来证明。2）现场测试、、测量：通过过现场亲自测测试、测量取取得数据与标准进行行比较，看其其符合程度。。3）对人的方面面的因素，无无法试验、测测量的，可设设计调查表，到现场场进行调查分分析取得数据据进行确认。。常见问题：少数服从多数数或采用0、、1打分法以是否容易解解决为原则确确定要因推翻末端因素素来证明非要要因652、常用方法方差分析、因因果矩阵、排排列图等举例说明66六、制定对对策制定对策的步步骤：对策的提出评价和选择对对策设定对策的目目标策划实现对策策(方案)的措施制订对策表67按PDCA循环制定和实实施对策PDCAP：策划、评价价与选择（PDPC)、确定(对策、目标、、措施等）D：制作对策表表C：评价、检查查对策表A：改进、更新新68对策表按“5W1H”的原则来制定定对策表。“5W1H”即What（对策）、Why（目标）、Who（责任任人））、Where（地点点）、、When（时间间）、、How（措施施）要因对策目标措施地点负责人完成时间69严格区区分两两类对对策针对要要因所所采取取的对对策通通常分分为两两类：：一是消消除问问题现现象的的应急急措施施--即纠正正；二是彻彻底消消灭问问题、、防止止问题题再发发生的的根本本措施施—即纠正正措施施70七、实实施施对策策对策实实施过过程：：PDCA对策实实施计计划实施对对策对策实实施效效果检检查改进71对策实实施常用工工具：：过程能能力指指数、、过程程质量量控制制图、、散布布图、、乌龟龟图法法、检检查表表法等等72八、效效果果检查查的内内容1、课题题的目目标是是否达达成2、现状状调查查的结结果是是否有有改善善3、经济济效益益的计计算直接经经济效效益间接经经济效效益应扣除除QC小组活活动费费用应计算算巩固固期的的效益益4、无形形效益益的计计算731、为维维持活活动成成果，，防止止问题题再发发生应应制订订巩固措措施。2、在对对策实实施中中证明明有效效的对对策和和措施施报主主管部部门批批准，，纳入入有关关标准准或制制度并并将新新的标标准进进行推广和现场确确认。3、对于于有效效的质质量改改进措措施应应再次次确认认其5W1H的内容容，并并将其其标准准化。。九、制制定定巩固固措施施制定巩巩固措措施前前需确确认活活动成果果的长长效性性、稳稳定性性。74九、制制定定巩固固措施施5、就新新制定定的标标准进进行培培训学学习；；6、建立立保证证严格格遵守守标准准的质质量责责任制制；7、体现现巩固固期的的效果果：巩巩固固期内内要做做好记记录，，用数数据说说明成成果的的巩固固状况况，巩巩固期期能看看到稳稳定状状态为为止。。75十、总总结及及今后后打算算课题完完成后后，要要对本本次的的活动动进行行全面面的总总结，，这包包括：：从活活动方方法、、人员员素质质等各各方面面进行行总结结和提提高。。★总结专业技技术方方面管理技技术方方面小组综综合素素质方方面合理化化建议议★雷达图图的误误用★下一步步打算算76创新型型课题题活动动实施施要点点选择课题设定目标提出方案并确定最佳方案制订对策表按对策表实施确认效果标准化总结与今后打算达到目标？是否PDCA77一、选选择课课题与与选题题理由由1、选题题理由由1）说明明创新新的必必要性性；2）提出出创新新的思思路；；3）提出出创新新的需需求；；4）提出出创新新的期期望效效果78二、优优选方方案1、提提出几几个总总方案案，使使得方方案之之间具具有：：1）可比比性；；2）符合合课题题的需需求；；3）与课课题目目标相相关联联；4）具有有实现现目标标的可可行性性；79二、优优选方方案2、子子方案案的优优选：：1）将总总体方方案分分解成成若干干的子子方案案；2）对各各子方方案再再进行行优选选；3）重点点在于于各子子方案案实现现的对对策上上的优优选；；80二、优优选方方案2、方案案优选选的方方法1）优选选：经经济性性、可可靠性性、难难易程程度、、效果果、时时间性性等2）应用用PDPC法、决决策矩矩阵等等工具具优选选方案案结合创创新课课题的的方案案选择择一起起讲解解。3）应用用正交交试验验法选选择最最佳的的参数数（指指标））81三、对对策表表及对对策实实施1、按5W1H的原则则制定定对策策；2、将子子方案案中优优选出出的对对策置置于对对策表表，制制定其其目标标、措措施；；3、设计计开发发的实实现。。82四、效效果确确认1、现场场运行行实施施后确确认目目标是是否达达成；；3、得到到使用用者、、客户户的确确认；；2、必要要时，，权威威机构构的确确认。。83五、标标准化化1、为了了便于于推广广，对对于已已经确确认效效果的的创新新成果果，必必须制制定标标准化化文件件；2、标准准化的的内容容：技技术标标准、、管理理标准准、工工作标标准。。84第四讲讲常常用统统计工工具就是指指有目目的地地收集集、整整理和和分析析数据据的过过程中中所采采用的的方法，，以概概率论论为理理论基基础发发展起起来的的。组织在在所有有过程程的运运行和和结果果中都都存在在着波波动，，过程程稳定定的情况况下也也是一一样。。对数据据进行行统计计分析析可以以更好好地理理解波波动的的性质质、程程度和和原因，，促进进持续续改进进。统计技技术统计技技术分分类描述性性统计计技术术是用用来对对统计计数据据进行行整理理和描描述的的技术术如折线图、、饼分图、、频数直方方图、散布布图、排列列图等。推断性统计计技术是在在对统计数数据描述的的基础上，，对其所反反映的进行行分析、解解释和做出出推断性结结论的技术术如控制图技技术、回归归分析、统统计抽样检检验技术和和试验设计计技术等。。统计数据及及其分类1．计量数据据凡是可以连连续取值的的，或者说说可以用测测量工具具具体测量出出小数点以以下数值的的这类数据据，就叫作作计量数据据。计量数据常常服从正态态分布。2．计数数据据凡是不能连连续取值的的，或者说说即使用测测量工具也也得不到小小数点以下下的自然数数。计数数数据还可以以细分为计计件数据和和计点数据据。计件数据常常服从二项项分布；计计点数据常常服从泊松松分布88排列图一、定义：：又叫帕累累托图。它它是将质量量改进项目目从最重要要到最次要要顺序排列列而采用的的一种图表表。二、应用排排列图的步步骤1、选择要进进行质量分分析的项目目和度量单单位；2、选择进行行质量分析析的数据的的时间间隔隔；3、画横坐标标；按递减减的顺序自自左至右列列出项目；；4、画纵坐标标；在横坐坐标的两端端画两个纵纵坐标，左左边的纵坐坐标表示所所有项目的的量值，右右边的纵坐坐标表示各各项目对应应的百分比比；5、在每个项项目上画长长方形；6、画出累计计频率曲线线。应用实例某卷烟车间间在19XX年第四季度度对成品抽抽样检验后后得到外观观质量不合合格项目的的统计资料料，如表5-1所示。92排列图1、分析现象象排列图：：从结果中中寻找排列列的项目；；2、分析原因因排列图：：与过程因因素有关，，从中寻找找排列项目目；3、项目5～9为宜，太少少太多都不不适宜；4、改进后还还需再画排排列图以证证效果93简易图表1、折线图图2、柱状图图3、饼分图图4、雷达图图94折线图折线图：也也叫波动图图。它常用用来表示质质量特性数数据随着时时间推移而而波动的状状况。如销销售额在一一年内各个个月的变化化情况。95柱状图1、定义：用用长方形的的高低来表表示数据大大小，并对对数据进行行比较分析析。2、图例3、常用于目目标设置及及效果检查查时候回应应目标完成成情况。1.98台次1台次目标值现状活动目标96柱状图45.4%58.3%上柜率（%）60%30%客服部全区三季度二季度47.1%55.9%客服部08年二、三季季度软灰狼狼月均上柜柜率与全区区平均水平平对比97柱状状图图98饼分图饼分图：也也叫圆形图图。它是把把数据的构构成按比例例用圆的扇扇形面积来来表示的图图形。各扇扇形面积表表示的百分分率加起来来是100%，即整个圆圆形面积。。99雷达图雷达图：是是模仿电电子雷达机机图像形状状的一种图图形。它常常用来检查查（包括自自我检查和和他人检查查）工作成成效。100因果图1、定义：它它是表示质质量特性波波动与其潜潜在（隐含含）原因的的关系，即即表达和分分析因果关关系的一种种图。又叫叫石川图、、特性要因因图、鱼刺刺图。2、制图步骤骤：（1)明确结果，，即明确需需要解决的的质量问题题。（2）找出存在在的各种原原因。（3）将原因分分类。这时时候可考虑虑下列的分分类：数据据和信息系系统、人员员、机器设设备、材料料、方法、、测量（度度量）、环环境等。3、制图101因果图结果原因类别原因类别原因类别原因类别第一层原因因第二层原因因第三层原因因因果关系是是“现实””关系，只只有在原因因现象和结结果现象已已经发生之之后，我们们才说，原原因A和结果B之间存在““因果关系系”。而“逻辑推推理”是一一种“理论论”推导，，它不需要要任何现实实性做支撑撑，条件就就必然蕴涵涵结论。103系统图1、定义：又又称数图。。是表示某某个质量问问题与其组组成要素之之间的关系系，从而明明确问题的的重点，寻寻求达到目目的所应采采取的最适适当的手段段和措施的的一种树枝枝状图。2、制图步骤骤：（1）明确主题题－－要解解决的问题题；（2）确定该主主题的主要要类别，即即要展开的的层次；（3）构造树图图：主题、、主要类别别、组成要要素、子要要素。主要要类别一般般可以不从从5M1E出发，而是是从具体问问题或逻辑辑关系去选选取。（4）评审画出出的树图，，确保无论论主次顺序序或逻辑上上都没有差差错和空档档。3、图例104适用事项1、设计开发发过程中，，将满足用用户要求的的设计质量量进行系统统展开时；；2、在建立质质量保证体体系的过程程中，对各各部门质量量职能和质质量保证活活动进行分分析时；3、在质量目目标管理中中，将目标标进行层层层分解展开开时；4、在寻找主主要原因及及所需采取取有效措施施时；5、对解决方方案进行展展开分析时时。105系统图图形一：图形二：主题主要类别组成要素子要素主题主要类别组成要素子要素107关联图1、定义：又又叫关系图图。它是解解决关系复复杂、因素素之间又相相互关联的的原因与结结果或目的的与手段等等的单一或或多个问题题的图示技技术。2、制图步骤骤：（1）确定要分分析的“问题”（2）找因素（3）用箭头表表示原因与与结果（目目的与手段段）的关系系；箭头指指向是：原原因结结果。。（4）寻找末端端原因。其其识别标志志是：箭头头只出不进进。108适用事项1、制定质量量工作计划划，并确定定工作从何何处入手时时；2、对企业质质量管理方方针、目标标、计划进进行分解和和落实；3、从大量质质量问题中中，找出主主要问题和和重点项目目时；对于于影响质量量的因素之之间所存在在的因果关关系，有的的是纵向关关系，有的的是横向关关系。纵向向关系比较较适合用因因果图（鱼鱼骨图），，横向关系系可以用关关联图法分分析。109关联图注意意事项1、图例：问题表示要分析析的问题，，箭头只进进不出。主因表示主因或或末端因素素，箭头只只出不进。。主因箭头有出有有进。箭头出多于于进。中间间关键因素素也是主因因中间因素中间关键因素110关联图柜台办理时时间长打字速度慢慢应答不流畅畅语言不简练练注意力不集集中听不清方言言反应慢表达能力差差普通话不熟练知识面窄语文基础