远程教育的全面质量管理

远程教育的全面质量管理侯建军博士、教授北京大学网络教育学院院长2008年4月1远程教育质量的重要性3现代远程教育校外学习中心评估

内容全面质量管理全面质量管理与ISO9000质量管理标准2第一部分远程教育质量的重要性质量是远程教育发展的生命线质量是21世纪的主题“21世纪是质量的世纪。”（质量管理专家朱兰（JosephH.Juran）朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。顾客对质量的期望更加严格。竞争更加激烈，竞争的根本是质量。质量问题是国家经济发展中的一个战略问题质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。基本概念质量:往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。全面质量:产品质量、成本质量、交货期质量、服务质量，它是满足规定和顾客潜在需求的特征总和。质量管理：往往指产品质量管理，通过产品质量检验、生产过程控制、产品设计等过程管理实施。全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，对质量构成的全部环节和过程进行管理。目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。远程教育中的质量：学生学习的知识增量和应用能力的提高量。学生不仅是客户，而且是质量的承载体。质量是远程教育发展的生命线提高高等教育质量高等教育质量是80年代以来世界高等教育改革中最受关注的问题之一。在2008年3月5日第十一届全国人民代表大会第一次会议上政府工作报告当中，总理明确提出：“提高高等教育质量。优化学科专业结构，推进高水平大学和重点学科建设。”作为规模快速发展的现代远程教育，提高质量这一任务尤为重要。质量是远程教育发展的生命线。远程教育质量第二部分全面质量管理与ISO9000质量管理标准高等教育质量高等教育质量观学术导向质量观精英知识型符合性质量观把高等教育质量定义为生产型，即“与设定的规格和标准的一致性”，工业化特征社会需求导向质量观就业率、客户满意度，大众化教育发展导向质量观强调促进学生身心的发展，全面提高学生的素质质量远程高等教育质量远程高等教育的质量原则和质量目标：满足社会和个人发展需求按照既定培养目标实现学生的身心发展相应的教学原则以学生为主体教和学相统一质量质量管理的概念按照ISO9000标准定义，质量管理是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”朱兰的质量管理“三部曲”：质量计划质量控制质量改进质量管理质量管管理即：为了实现质质量目目标，进行的的所有有管理性性质的的活动动，包括质质量方方针、、目标标、策策划、、控制制、保保证、、改进进的全部管管理活活动。良好的的质量量管理理，有有利于于组织织提高高效率率、降降低成成本、、提供供优质质产品品和服服务，，增强强顾客客满意意。质量管管理的的概念念质量管理质量管管理的的发展展质量管管理源源于企企业管管理，，20世纪，，人类类跨入入以加加工机机械化化、经经营规规模化化、资资本垄垄断化化为特特征的的工业业化时时代。。在过去去的一一个世世纪中中，企企业质质量管管理的的发展展大致致经历历了质质量检检验（（事后后检验验为主主）、、统计计质量量控制制阶段段（预预防、、控制制为主主）和和以持持续改改进为为特征征的全全面质质量管管理阶阶段。。质量管理质量管管理的的演变变1．质质量量检检验验阶阶段段：：20世纪纪初初，，人人们们对对质质量量管管理理的的理理解解还还只只限限于于质质量量的的检检验验。。质质量量检检验验所所使使用用的的手手段段是是各各种种的的检检测测设设备备和和仪仪表表，，方方式式是是严严格格把把关关，，进进行行百百分分之之百百的的检检验验。。质质量量检检验验是是事事后后把把关关（（After-the-eventprocess），，无无法法在在生生产产过过程程中中起起到到预预防防、、控控制制的的作作用用。。2．统计计质质量量控控制制阶阶段段：：第一一次次世世界界大大战战后后期期，，休休哈哈特特将将数数理理统统计计的的原原理理运运用用到到质质量量管管理理中中来来，，他他认认为为质质量量管管理理不不仅仅要要搞搞事事后后检检验验，，而而且且在在发发现现有有废废品品生生产产的的先先兆兆时时就就进进行行分分析析改改进进，，从从而而预预防防废废品品的的产产生生。。3．全全面面质质量量管管理理阶阶段段：：1961年，，菲菲根根堡堡姆姆（（A.V.Feigenbaum）提提出出全全面面质质量量管管理理的的概概念念，，1980年7月，，美美国国管管理理大大师师戴戴明明（（E.W.Deming）在在美美国国广广播播公公司司所所作作的的““如如果果日日本本能能做做到到………为什什么么我我们们不不能能””的的演演讲讲被被认认为为是是全全面面质质量量管管理理年年代代的的开开始始。。全全面面质质量量管管理理主主要要是是强强调调管管理理范范式式的的改改变变，，即即从从传传统统单单向向度度的的绩绩效效观观转转向向全全方方位位的的质质量量观观（（EdwardSallis著，，1996；何何瑞瑞薇薇译译，，2005，第第2页））。。质量管理全面面质质量量管管理理（（TQM）的的概概念念全面面质质量量管管理理是是：：一个个组组织织以质质量量为为中中心心，以全员员参参与与为基基础础，，对产产品品的的设设计计、、制制造造、、检检验验和和服服务务的的全过过程程的的管管理理。目的的在在于于通通过过让顾顾客客满满意意和本组组织织全全员员及及社社会会受受益益而达达到到长长期期成成功功的的管理理途途径径。全面质量管理全面面质质量量管管理理（（TQM）的的概概念念执行行质质量量是是组组织织全全体体人人员员的的责责任任，，全全体体人人员员都都应应具具有有质质量量的的概概念念和和承承担担质质量量的的责责任任。。全面面质质量量管管理理的核核心心思思想想是是:在一一个个组组织织内内各部部门门中做出出质量量设设计计、、质质量量发发展展、、质质量量保保持持、、质质量量改改进进计计划划，从而而以以最为为经经济济的水水平平进进行行生生产产与与服服务务，，达到到质质量量目目标标，使社会和和个人对对生产或或服务获获得最大大的满意意。全面质量管理全面质量量管理（（TQM）的发展展从1961年菲根堡堡姆提出出全面质质量管理理的概念念开始世界各国国对它进进行了全全面深入入的研究究全面质量量管理的的思想、、方法、、理论在在实践中中不断得得到应用用和发展展。概括地讲讲，全面面质量管管理的发发展经历历了几个个阶段质量管理理中广泛泛采用统计计技术和和计算机机技术全面质量量管理的的内容和要要求得到到标准化化质量管理理上升到经经营管理理层面全面质量管理全面质量量管理的的内容和和要求得得到标准准化随着全面面质量管管理理念念的普及及，越来来越多的的企业开开始采用用这种管管理方法法。1986年，国际际标准化化组织ISO把全面质质量管理理的内容容和要求求进行了了标准化化并于1987年3月正式颁布布了ISO9000系列标准准，这是全全面质量量管理发发展的新新阶段。。我们通常常所熟悉悉的ISO9000系列标准准实际上上是对原原来全面面质量管管理研究究成果的的标准化化。全面质量量管理（（TQM）的发展展全面质量管理作为一种种管理理理论和方方法，全全面质量量管理目前广泛泛流行于于社会许许多领域域（包括括高等教教育领域域）。它最早应用于于商业和军事事领域。20世纪80年代末90年代初，随着人们对对高等教育质质量问题的关关注，这种理理论开始被普普遍地应用到到高等教育领领域，并对不不断改进高等等教育质量产产生了积极影影响，成为高高等教育质量量保障的有效效方式和手段段。全面质量管理理（TQM）在教育领域域中的应用全面质量管理IS09000族标准如前所述，ISO于1987年3月正式颁布了了ISO9000系列标准，这这是全面质量量管理发展的的新阶段。我我们通过对对ISO9000管理体系标准准的认识、把把握来实施远远程教育的全全面质量管理理。ISO9000族标准（ISO9000质量管理系列列标准Qualitymanagementsystems)，是指由ISO/TC176（国际标准化化组织质量管管理和质量保保证技术委员员会）制定的的所有国际标标准。该标准族可帮帮助组织实施施，并有效运行质量量管理体系，是质量管理体系系通用的要求求或指南，可广泛适用用于各种类型型和规模的组组织，在国内内和国际贸易易中促进相互互理解和信任任。全面质量管理IS09000族标准IS09000族标准的发展展于1987年推出ISO9000质量管理和质质量保证系列列标准；于1994年推出ISO9000:94版标准；在2000年推出2000版的ISO9000标准；目前我们实施施的就是于2000年12月15日由ISO/TC716正式发布的2000版ISO9000标准，我国等同采采用的国家标标准是GB/T19001-2000标准。全面质量管理IS09000族标准ISO9000族标准：主要有4个核心标准：：ISO9000:2000（质量管理体体系基础和术术语）ISO9001:2000（质量管理体体系要求））ISO9021:2000（质量管理体体系业绩改进进指南）ISO19011:2002（质量和（或或）环境管理理体系审核指指南）ISO9000:2000质量管理体系系，基础和术术语是9000族标准的四个个核心标准之之一该标准起到奠奠定理论基础础，统一术语语的作用。该标准的主要要内容是规定定了八项质量量管理原则，，十二条质量量管理体系基基础和80个术语。全面质量管理八项质量管理理原则1．以顾客为关关注焦点2．领导作用3．会员参与4．过程方法5．管理的系统统方法6．持续改进7．基于事实的的决策方法8．与供方互利利的关系IS09000族标准的八项项质量管理原原则全面质量管理ISO9000八项质量管理理原则质量管理原则基于事实的决策方法全员参与以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法与供方互利的关系领导作用持续改进组织依存于顾顾客。因此，，组织应当理理解顾客当前前和未来的需需求，满足顾顾客需求并正正确超越顾客客愿望有效决策是建建立在数据和和信息分析的的基础上，成成功的结果取取决于活动实实施之前的精精心策划和正正确的决策。。决策是一个个在行动之前前选择最佳行行动方案的过过程。持续改进总体体业绩应当是是组织的一个个永恒目标。。外部、内部部环境总是不不断变化的。。组织必须及及时适应变化化领导者确立组组织统一的宗宗旨及方向。。他们应当创创造并保持使使员工能充分分参与实现组组织的内部环环境。各级人员都是是组织之本，，只有他们的的充分参与，，才能使他们们的才干为组组织带来收益益将活动和相相关的资源源作为过程程进行管理理，可以更更高效地得得到期望地地结果将相互关联联地过程作作为系统加加以识别、、理解和管管理，有助助于组织提提高实现目目标地有效效性和效率率组织与供方方是相互依依存的、互互利的关系系可增强双双方创造价价值的能力力ISO9000十二条质量量管理体系系基础1．质量管理理体系的理理论说明2．质量管理理体系要求求与产品要要求3．质量管理理体系方法法4．过程方法法5．质量方针针和质量目目标6．最高管理理者在质量量管理体系系中的作用用7．文件a.文件的价值值b.质量管理体体系中使用用的文件类类型8．质量管理理体系评价价a.质量管理体体系过程的的评价b.质量管理体体系审核c.质量管理体体系评审d.自我评定9．持续改进进10．统计技术术的作用11．质量管理理体系与其其他管理体体系的关注注点12．质量管理理体系与优优秀模式之之间的关系系全面质量管理质量三部曲曲和PDCA循环D(Do)P(Plan)PDCA循环A(Action)C(Check)PDCA循环P策划D实施C检查A改进质量三部曲曲质量策划质量改进质量控制全面质量管理实施全面质质量管理的的有关工作作和途径1、建立质量体系（QualitySystem)。指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。它是整个全面质量管理的基础。2、制定质量方针（QualityPolicy）。指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量标准与质量改进方向。对外，它代表组织对产品用户和服务对象的质量承诺；对内，它是为组织所有部门和员工确立的行动指南。3、编制质量手册（QualityManual）。指根据质量方针制定的纲领性文件，具体阐明组织的使命、目标及行为准则。全面质量管理实施全面质质量管理的的有关工作作和途径4、实施质量控制（QualityControl）。指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。目的在于及时发现问题，消除生产和活动中不利的消极因素。5、完善质量保障（QualityAssurance）。是一种特殊的管理形式，其实质是组织机构通过提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。6、进行质量审核（QualityAudit）。是确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及安排是否有效实施并达到预定目标的系统而独立的检查过程。全面质量管理实施全面质质量管理的的有关工作作和途径7、开展质量评估（QualityAssesment）。特指高等教育评价机构对高等院校所进行的教育质量检查。目的在于通过自我评价和校外评价相结合的方式，督促高等院校进行课程设置、办学方向、学生学业成绩等方面的改进。评估对某一事物的价值或状态进行定量的分析说明和评价的过程。认证一种出具证明文件的行动。“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）”这里主要讲教育主管部门开展的评估。全面质量管理第三部分现代远程教教育校外学学习中心评评估评估的指导导方针以评促管理以评促建设以评促发展

以评促改革评估评估起到促促建、促改改、促管和和促质量提提高的作用用；评估使试点点高校网络络教育实现现更好的发发展。评估指标体体系是如何何搞好远程程教育教学学支持服务工作的的基本教学学规范。规范管理I-1指导思想和规范办学I-2基础设施I-3人员配备与管理I-4学习支持服务I-5教学管理加强服务规范建设以评促建以评促管以评促发展指导规范提供条件教育部现代代远程教育育校外学习习中心评估估I-2基础设施I-4学习支持服务I-5教学管理I-3人员配备与管理I-1指导思想和规范助学主办高校校外学习中心工作

评估内容教育部现代代远程教育育校外学习习中心评估估学生活动I-5教学管理★考务管理I-4学习支持服务学习资源服务★信息与咨询教学辅导I-2基础设施I-3人员配备与管理人员配备人员管理★学习条件★网络环境与传输系统信息安全教学与教务管理I-1指导思想和规范助学指导思想★规范助学现代远程教育校外学习中心评估指标体系5项一级指标，13项二级指标一级指标二级指标Ⅰ-1指导思想和规范助学II-1指导思想II-2★规范助学Ⅰ-2基础设施

II-3★学习条件II-4★网络环境与传输系统II-5信息安全Ⅰ-3人员配备与管理

II-6人员配备II-7人员管理Ⅰ-4学习支持服务

II-8学习资源服务II-9★信息与咨询II-10教学辅导II-11学生活动Ⅰ-5教学管理II-12教学与教务管理II-13★考务管理指标体系★五项重点二级指标项项I-1指导思想和和规范助学学一级指标二级指标主要观测点合格标准I-1指导思想和规范助学II-1指导思想II-1-1定位依托建设单位对现代远程教育有正确的认识，合作助学方向明确，不以赢利为目的。II-1-2保障措施依托建设单位重视与主办高校的合作，在人、财、物方面有保障。II-2★规范助学II-2-1遵守规则不以校外学习中心的名义与其他单位或个人合作建立实质性的分支机构开展远程教育；不利用中心的名义开展与远程教育无关的活动。中心称谓符合省级教育行政主管部门的规定，以审核备案的名称为准。依法维护主办高校知识产权等有关权益。II-2-2辅助招生严格按照教育行政主管部门和主办高校的要求配合招生宣传工作，宣传材料经主办高校审查；协助主办高校做好学生的入学资格初审。学生规模与中心的教学管理和支持服务能力相适应。II-2-3收费管理收费项目和标准、收费办法符合国家物价部门和主办高校的有关规定。I-2基础设施一级指标二级指标主要观测点合格标准I-2基础设施II-3★学习条件II-3-1助学场所有相对独立集中的助学场所，学习环境良好；符合国家与地方有关安全、消防、卫生等方面的要求。有符合主办高校教学要求的多媒体远程教室，配备有专业教学需要的教室。II-3-2计算机配置和数量联网多媒体计算机的数量和功能能够保证学生的学习需求,计算机总数量一般不少于50台。II-3-3实验实习条件落实主办高校教学任务所需的实验实习条件和相应的指导与管理人员。II-4★网络环境与传输系统II-4-1网络与传输条件局域网带宽≥100M，与互联网连接，接入带宽不低于512K。II-4-2服务器局域网服务器的功能和数量符合教学要求，能接收、存储和共享教学资源和信息。设施设备运行稳定可靠。II-5信息安全II-5-1网络安全遵守国家关于计算机与网络安全管理有关规定。有专人负责互联网及其它通信网络的信息安全，并有相应的应急处理措施。I-3人员配备与与管理一级指标二级指标主要观测点合格标准I-3人员配备与管理II-6人员配备II-6-1中心负责人具有本科及以上学历或中级及以上专业技术职称、助学思想端正并有教学管理经验。II-6-2管理人员有专人负责助学管理工作，保证主办高校的教学工作顺利实施。II-6-3技术人员有专人负责中心的技术支持与维护工作，保证中心的各项设施设备正常运转。II-6-4辅导教师有符合主办高校教学要求的辅导教师。II-7人员管理II-7-1人员备案管理人员和技术人员均上报主办高校备案，并保持相对稳定。II-7-2岗位培训组织各类人员接受岗位培训。II-7-3考核制度对中心的管理人员和技术人员进行定期考核。对辅导教师的教学效果进行定期检查和评估。I-4学习支持服服务一级指标二级指标主要观测点合格标准I-4学习支持服务(250)II-8学习资源服务II-8-1学习资源的提供及时发放主办高校提供的各类教材及其他教学材料。提供有快捷访问、获取主办高校的网上学习资源的条件。提供有学生利用主办高校的数字图书馆或社会公共数字图书馆的条件。II-8-2学习资源的使用有引导、促进学生使用网上学习资源的措施。II-9★信息与咨询II-9-1信息发布各类教学信息发布、传达及时准确。II-9-2咨询服务咨询服务制度落实。提供有多种方便学生咨询及反馈的方式，渠道畅通、便利，信息反馈及时。重要问题能够及时与主办高校沟通。一级指标二级指标主要观测点合格标准I-4学习支持服务(续)II-10教学辅导II-10-1辅导答疑根据主办高校的要求，对学生开展入学教育和提供远程学习方法的指导。根据主办高校的要求，有组织和督促学生参加教学辅导、答疑的具体措施。根据主办高校的要求，有导学计划和具体的落实措施。II-10-2作业收缴根据主办高校的教学要求，督促学生按时完成作业，并按照要求及时收缴、返还作业。II-10-3实践教学根据主办高校要求，认真落实实验和其他实践性教学环节，安排合理，指导有效。II-11学生活动II-11-1学生活动指导学生建立学习小组，开展小组学习。有计划地组织多种形式的学生活动，有活动记录。I-4学习支持服服务I-5教学管理一级指标二级指标主要观测点合格标准I-5教学管理II-12教学与教务管理II-12-1教务管理制定有教学与教务管理工作规章制度，并能认真执行。各级教育行政主管部门及主办高校下发的管理文件、教学档案，及本中心学生有关档案等材料保管规范齐全，有专人负责，并能够借助管理软件辅助管理。II-12-2教学计划执行贯彻执行主办高校的教学计划和教学大纲。能够按照主办高校的教学安排和进度，做好教学各环节的管理和学习支持服务，教学秩序良好。II-13★考务管理II-13-1考务环节严格按照国家和主办高校的要求组织实施各个环节的考试、考核和考查；密切配合主办高校严格规范考务工作。试卷传递过程责任明确，保密和安全措施得当。II-13-2考风考纪严格执行主办高校的考风考纪规章，严肃考风，严格考试纪律。协助主办高校及时按规定处理考试违规行为。评估结论的的标准为：：合格：二级指标≥≥9项合格格（其中核核心指标≥≥4项合格格（其中ⅡⅡ–2，ⅡⅡ–13必必须合格）），非核心心指标≥5项合格））暂缓通过：：7项≤二级级指标<9项合格（（其中核心心指标≥3项合格（（其中Ⅱ––2，Ⅱ––13必须须合格），，非核心指指标≥4项项合格）。。不合格：二级指标标<7项合合格（其中中核心指标标<3项合合格，非核核心指标<4项合格格）。评估结论的的标准评估方法中心自评与与专家评估估相结合、、网上远程考考察与现场场考察相结结合、定性性与定量相相结合的方方式，达到评估的的公开、公公平、真实、高效效。利用教育部部网络教育育质量监管管系统以及其它网网络系统，，实施网上远远程考察。。校外学习中中心的评估估结论反映映到对试点高校校的评估结结论中。A1-网上评阅中中心的自评评报告A2-网上评阅中中心提交的的有关文档档A3-访问中心的的网站A4-网上问卷调调查B1-现场查阅文文档材料B2-现场考察场场所及各类类设施B3-现场听取汇汇报或座谈谈专家考察办办法教育部抽查评估

省级教育行政部门评估

试点高校、公共服务体系承办单位评估

校外学习中心检查自评评估估步步骤骤根据据评评估估通通知知的的要要求求和和安安排排，，学学习习中中心心进进行行自自查查、、自自评评、、自自建建，，通通过过信信息息化化评评估估系系统统向向省省级级教教育育行行政政部部门门提提交交自自评评报报告告及及相相关关材材料料、、提提出出评评估估申申请请评估步骤自评自建单位整改专家考察评估估步步骤骤评估工作的领导和组织落实自评自建工作的实施完成自评材料申请评估基本要求和主要工作环节学习习中中心心的的自自评评自自建建工工作作在在主主办办高高校校或或公公共共服服务务体体系系指指导导下下进进行行，，自自评评报报告告经经主主办办高高校校或或公公共共服服务务体体系系审审核核签签字字确确认认。。评估估步步骤骤———自评评自自建建阶阶段段评估工作的领导和组织落实自评自建工作的实施完成自评材料申请评估基本要求和主要工作环节认真真学学习习教教育育部部有有关关评评估估的的文文件件，，准准确确理理解解和和掌掌握握评评估估指指标标及及标标准准的的内内涵涵认真真分分析析研研究究本本中中心心教教学学支支持持服服务务开开展展现现状状、、找找出出存存在在的的主主要要问问题题和和差差距距，，研研究究解解决决的的对对策策，，制制定定整整改改方方案案和和措措施施，，落落实实““以以评评促促建建设设、、以以评评促促管管理理、、以以评评促促改改革革、、以以评评促促发发展展”的指指导导方方针针在阶阶段段性性整整改改的的基基础础上上开开展展自自评评，，按按照照评评估估指指标标及及标标准准的的要要求求，，系系统统地地收收集集、、整整理理、、分分析析主主要要信信息息在自自评评的的基基础础上上，，形形成成并并提提交交自自评评报报告告及及附附件件申请评估评估步骤自评自建单位整改专家考察省级教育行政政部门按照评评估工作计划划组织专家组组对规定时间间内提交自评评报告并提请请评估的校外外学习中心进进行评估考察察，进入专家家考察阶段评估步骤自评自建单位整改专家考察评估步骤——专家考察阶段段专家考察过程程分为远程（（网上）考察察和现场考察察两个阶段，，二者有机结结合，分别按按照相应的要要求及程序进进行远程考察——通过信息化评评估系统网上查阅主办办高校年报相相关内容网上评阅学习习中心的自评评报告网上评阅学习习中心提交的的有关文档访问试点高校校网络教育网网站和学习中中心网站面向管理人员员、技术人员员和学生进行行网上调查，，包括问卷调调查、专题调调查、开设评评估论坛等评估步骤自评自建单位整改专家考察评估步骤——专家考察阶段段专家考察过程程分为远程（（