行政服务中心服务平台建设方案

行政服务中心服务平台建设方案2019行政服务中心服务平台建设方案20191目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题群众常见问题都排队一个小时还没有到我。排队等候时间长帮助资源不够资料无预审不懂怎么排号，有没有提示？谁能告诉我这些资料及格么？业务变更不知来了才知道公积金查询迁移了。群众常见问题都排队一个小时还没有到我。排队等候时间长帮助资源咨询岗常见问题变更应对政策变更应该如何解答？咨询量大这么多咨询何时是尽头？方言难懂群众在说的是什么内容？进度难查群众办事处于那个阶段？压力大更多不同的困惑。咨询岗常见问题变更应对咨询量大方言难懂进度难查压力大行政服务中心常见问题窗口态度咨询态度服务态度政务公开窗口形象办事效率工作纪律依法行政咨询障碍排队等待来自群众的疑惑，让行政服务满意度下降行政服务中心常见问题窗口态度咨询态度服务态度政务公开窗口形象目标：创新服务手段、现代信息技术，提升政务服务效率和品质；让老百姓享受科技带来的利好，多些简单、方便和满意。“刷脸”办政务让人“少跑腿”，“未来会有更多的‘大窗口’变成‘小屏幕’。智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目标：目前，全区共投放自助终端30台，建成“政务e站”网点23个，布点范围包括区行政服务中心、社保办事大厅、所有镇（街道）便民服务中心、中国日用品新商城以及区农商银行长浦网店，并下延至4个社区、5个村（居），可为全区70%以上的办事群众打造一个家门口全年无休的“15分钟政务服务圈”。“政务e站”现已开通行政审批、公共服务、社会民生三大类业务，办事群众可以上这终端上办理行政审批申报、公积金查询打印、社保查询打印等200多项业务。目前，全区共投放自助终端30台，建成“政务e站”网点23个，目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题转型自助+人工为主

行政服务智能+自助+人工

智能行政智能行政方向建议转型自助+人工为主智能+自助+人工智能行政方向建议智能行政构想第一阶段：智能服务前台第二阶段：智能服务前台+在线版第三阶段：智能服务前台+在线版+窗口智能行政构想第一阶段：智能服务前台目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题智能服务前台前台咨询是目前分流群众的重要环节，以前台服务作为切入点，引入综合政务智能服务，在办事大厅提供智能化咨询、引导服务，提高了办事群众网上办事大厅的使用率和，减少了工作人员的压力。通过智能政务机器人收集群众咨询问题，快速跟踪办事群众关注焦点，利于政府了解社情民意，提升咨询服务回答效率，改善满意度。为政务服务提供指导。人脸识别、主动服务、主动引导、统计问题、永远保持微笑智能服务前台前台咨询是目前分流群众的重要环节，智能服务前台（人证合一）人证合一，健全市民身份注册“刷脸+身份证+指纹”认证身份，实现“人证合一”实名认证注册工作；将行政服务中心业务转化为知识库通过知识库学习，让Otalk.Ai具备业务的解答能力，协助行政服务大厅判断业务办理归属与排号窗口，引导群众排号办事；实现效果高效服务，人脸5秒内识别后即可咨询，确认问题1秒解答。建了档案，1秒查找办理过的所有事项。协助窗口办事员对群众身份的核实。群众历史咨询情况反馈、黑名单反馈。链接咨询认证一体机窗口人脸识别系统智能服务前台（人证合一）人证合一，健全市民身份注册协助窗口办智能服务前台（引导式问答）引导式问答，分流咨询岗工作压力形成数据汇总身份证丢了，怎样办理？我想在红旗开个档口我要给我刚出生的孩子上户口给我查查社保！公积金在那查？我要离婚有亲人逝世呢，怎么操作？办理身份证怎样办理个体户？注册个医师执业资格我老婆想查查社保在那差？身份证损坏了，怎么办呀？工伤这里可以办理吗？怎样可以申请身份正呀？语音/文字交流智能引导智能服务前台（引导式问答）引导式问答，分流咨询岗工作压力身份智能服务前台（数据支撑）咨询全记录，形成数据支撑决策统计分析：提供对前台及后台运行情况数据统计，为决策提供数据支撑。后台数据：提供知识库数量、业务总量、办理数目、常见解答、满意度等自定义数据采集；前台数据：提供最近访问记录、访问量分析、时段分布统计、满意度统计、业务点击统计等统计项安全拦截统计：需提供涉及信息安全相关要求统计数据，阻止异常拦截，非法访问功能，并提供相关数据；智能服务前台（数据支撑）咨询全记录，形成数据支撑决策统计分析目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题智能服务前台+在线版通过智能服务平台的前期建设，汇集服务大数据后。升级开放线上版，满足PC、手机、微信、电话等全渠道的在线智能客服、电话客服的需求。

在面对群众对服务品质的高要求与客服行业成本居高不下的情况，将业务咨询、证件准备、办理指引等服务通过线上预处理，全面降低客服成本，提高客服满意度，了解民众真实诉求，为公众服务提供知道，打造大数据和人工智能背景下的政务服务标杆。身份确认、提前准备、攻略式指引、实时排号预约智能服务前台+在线版通过智能服务平台的前期建设智能服务前台+在线版（刷面认证身份）将智能服务搬到你面前，刷脸登录后，验证身份并同步办理最新进度。“实名+实人+实证”的真实身份认证,多因子认证技术在保护公民隐私信息的同时,能够解决“我就是我”的问题,有效解决市民实名认证、人证合一的问题,让市民在网上办事变得更加可靠、安全。智能服务前台+在线版（刷面认证身份）将智能服务搬智能服务前台+在线版（少跑腿）提前预知业务能否办理，让信息多跑路，群众少跑腿。智能服务不仅可以让政府与百姓之间的沟通更加顺畅，甚至可以做到统一咨询口径，应对网站、APP、微信、电话等不同渠道来的咨询，做到一人维护，万人使用。智能服务前台+在线版（少跑腿）提前预知业务能否智能服务前台+在线版（攻略式指引）攻略式办事指引，准备资料逐个核对，提前准备需要文件，协助群众手把手集体办理需要。移动贴心的出行便条，让群众仿佛有个贴身的办事管家一样。智能服务前台+在线版（攻略式指引）攻略式办事指智能服务前台+在线版（排号查询、预约）绿色通道免排队，最大限度让群众预知；增强素质、文明意识，提升满意度；为之后的智能排队做好准备。智能服务前台+在线版（排号查询、预约）绿色通道免排队，最大限目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题智能服务前台+在线版+窗口伴随智能服务协助群众找到办理事项时，为群众提供进一步便利，将政务服务窗口的表格填写工作提前在到场前完成。

表格填写是目前耗时较多的项目，通过提前处理，可以大大节省服务窗口办理效率。结合智能服务前台，可到场提供刷脸复印服务，减轻咨询岗对复印管理成本，腾出时间处理更重要的环节，并将整个过程形成服务数据。在线打印、在线填表、服务厅刷脸复印、资料预审智能服务前台+在线版+窗口伴随智能服务协助群众智能服务前台+在线版+窗口（在线填表）Otalk学习表格将部分可以信息化的表格进行学习；让otalk学习大部分的表格。在线填表完成大部分表格在线填表，实现份表分流智能填表（畅想）在线填写过程中，对于历史有填写过的信息，进行自动填写并由群众确认。刷脸打印到达行政服务大厅现场，通过智能服务刷脸确认身份后由机器人负责打印、复印工作。形成服务数据智能服务前台+在线版+窗口（在线填表）Otalk学习表格将部目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题更多猜想借助人工智能与业务深度融合畅想更多猜想借助人工智能与业务深度融合畅想政务+Otalk.Ai深度融合构想现场大厅查看指引确认事项刷脸取号现场等待叫号办事等候领证咨询沟通资料不全资料不全网上大厅注册帐号智能预约EMSor现取或无此业务办事处理填表审核资料情况了解复印资料收件回执智能预约智能排队智能指引智能填表智能中转智能提醒手机APP微信服务号智能硬件智能排队刷脸办事、智能指引刷脸打印智能填表、智能预审智能提醒像出行一样，提醒群众什么时候拥堵，什么时候顺畅。什么时候预约绿色通道，提高素质，最快捷的方式找到办理窗口办事。攻略式指引群众到几楼几号窗办事以往填过的内容，自动出现在表格里面。并新填写的内容进行提醒帮助。人脸和身份证是中转的钥匙，随时存取。结合人工智能，将被动查询变成主动提醒。政务+Otalk.Ai深度融合构想现场大厅查看指引确认事项刷目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题Otalk.Ai产品介绍Otalk.Ai是一种人工智能，基于深度学习，融合了模式识别、自然语言处理、语音识别、知识图谱、图像识别等技术，使用微服务架构，引入了丰富的第三方服务。全心全意成为您工作上的得力助手。inside全程候命，主动服务多维指引关联服务精准回复环境嗅探基于人工智能Otalk.Ai产品介绍Otalk.Ai是一种Otalk.Ai产品介绍Otalk知识库：语言知识行业知识业务知识第三方插件知识智能服务引擎（AI）：感知计算系统认知计算系统智能分词和标注引擎语意分析引擎智能问答系统统一管理平台：系统管理机器教学统计分析权限管理展现渠道：APP微信网站短信微博内部助手语音交互方式实体机器人硬件控制Otalk.Ai产品介绍Otalk知识库：智能服务引擎（AIOtalk.AI技术介绍场景感知外部服务政务图谱用户画像业务画像知识图谱用户图谱业务图谱指引图谱任务图谱认知计算意图分析行为预测NLP感知计算语音识别图像识别身份识别人脸识别情感认识前端交互WEBAPPAR/VR插件业务应用精准回复综合查询人工客服关联推荐多维指引情感关怀主动服务······Otalk.AI技术介绍场景外部政务图谱用户画像业务画像知识Otalk.AI技术介绍Y词法分析上下文处理NN知识库匹配默认回复ResponseY上下文：上下文替换上下文反问自动推理词法分析：分词实体识别词性标注知识点匹配算法：模板匹配和相似度计算句子相似度计算服务导航：自然语言转成命令格式连接数据查询接口今天珠海天气如何？深圳的呢？今天珠海天气如何？分词：今天—动态时间时间=20140703地区：珠海—名词分词:天气—名词分词:如何—疑问词问题还原:今天珠海天气查询回答:今天晴到多云，最低温度17度，最高温度22度------------------------------------------------------提问:深圳的呢——深圳今天天气如何回答:深圳今天多云，最低温度18度，最高温度23度Otalk.AI技术介绍Y词法分析上下文处理NN知识库匹配默Otalk.AI技术介绍那

业务B

呢？代词疑问词代词

业务B

怎样办理？代词疑问词动词沟通场景1：判断“办理”作为主语不变，代词“业务A”改变为“业务B”，进行上下文替换那

去

哪里办理

呢？动词疑问助词代词业务B

哪里办理？代词名词动词动词名词沟通场景2：判断“业务B”作为主语不变，动词“办理”改变为名词“哪里”,与动词“办理”组合，进行上下文推理

业务A

怎样办理？代词疑问词动词交互对话：Otalk.AI技术介绍那业务B呢？代词疑问词探讨时间探讨与互动探讨时间探讨与互动2019谢谢你的观看2019谢谢你的观看35行政服务中心服务平台建设方案2019行政服务中心服务平台建设方案201936目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题群众常见问题都排队一个小时还没有到我。排队等候时间长帮助资源不够资料无预审不懂怎么排号，有没有提示？谁能告诉我这些资料及格么？业务变更不知来了才知道公积金查询迁移了。群众常见问题都排队一个小时还没有到我。排队等候时间长帮助资源咨询岗常见问题变更应对政策变更应该如何解答？咨询量大这么多咨询何时是尽头？方言难懂群众在说的是什么内容？进度难查群众办事处于那个阶段？压力大更多不同的困惑。咨询岗常见问题变更应对咨询量大方言难懂进度难查压力大行政服务中心常见问题窗口态度咨询态度服务态度政务公开窗口形象办事效率工作纪律依法行政咨询障碍排队等待来自群众的疑惑，让行政服务满意度下降行政服务中心常见问题窗口态度咨询态度服务态度政务公开窗口形象目标：创新服务手段、现代信息技术，提升政务服务效率和品质；让老百姓享受科技带来的利好，多些简单、方便和满意。“刷脸”办政务让人“少跑腿”，“未来会有更多的‘大窗口’变成‘小屏幕’。智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目标：目前，全区共投放自助终端30台，建成“政务e站”网点23个，布点范围包括区行政服务中心、社保办事大厅、所有镇（街道）便民服务中心、中国日用品新商城以及区农商银行长浦网店，并下延至4个社区、5个村（居），可为全区70%以上的办事群众打造一个家门口全年无休的“15分钟政务服务圈”。“政务e站”现已开通行政审批、公共服务、社会民生三大类业务，办事群众可以上这终端上办理行政审批申报、公积金查询打印、社保查询打印等200多项业务。目前，全区共投放自助终端30台，建成“政务e站”网点23个，目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题转型自助+人工为主

行政服务智能+自助+人工

智能行政智能行政方向建议转型自助+人工为主智能+自助+人工智能行政方向建议智能行政构想第一阶段：智能服务前台第二阶段：智能服务前台+在线版第三阶段：智能服务前台+在线版+窗口智能行政构想第一阶段：智能服务前台目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题智能服务前台前台咨询是目前分流群众的重要环节，以前台服务作为切入点，引入综合政务智能服务，在办事大厅提供智能化咨询、引导服务，提高了办事群众网上办事大厅的使用率和，减少了工作人员的压力。通过智能政务机器人收集群众咨询问题，快速跟踪办事群众关注焦点，利于政府了解社情民意，提升咨询服务回答效率，改善满意度。为政务服务提供指导。人脸识别、主动服务、主动引导、统计问题、永远保持微笑智能服务前台前台咨询是目前分流群众的重要环节，智能服务前台（人证合一）人证合一，健全市民身份注册“刷脸+身份证+指纹”认证身份，实现“人证合一”实名认证注册工作；将行政服务中心业务转化为知识库通过知识库学习，让Otalk.Ai具备业务的解答能力，协助行政服务大厅判断业务办理归属与排号窗口，引导群众排号办事；实现效果高效服务，人脸5秒内识别后即可咨询，确认问题1秒解答。建了档案，1秒查找办理过的所有事项。协助窗口办事员对群众身份的核实。群众历史咨询情况反馈、黑名单反馈。链接咨询认证一体机窗口人脸识别系统智能服务前台（人证合一）人证合一，健全市民身份注册协助窗口办智能服务前台（引导式问答）引导式问答，分流咨询岗工作压力形成数据汇总身份证丢了，怎样办理？我想在红旗开个档口我要给我刚出生的孩子上户口给我查查社保！公积金在那查？我要离婚有亲人逝世呢，怎么操作？办理身份证怎样办理个体户？注册个医师执业资格我老婆想查查社保在那差？身份证损坏了，怎么办呀？工伤这里可以办理吗？怎样可以申请身份正呀？语音/文字交流智能引导智能服务前台（引导式问答）引导式问答，分流咨询岗工作压力身份智能服务前台（数据支撑）咨询全记录，形成数据支撑决策统计分析：提供对前台及后台运行情况数据统计，为决策提供数据支撑。后台数据：提供知识库数量、业务总量、办理数目、常见解答、满意度等自定义数据采集；前台数据：提供最近访问记录、访问量分析、时段分布统计、满意度统计、业务点击统计等统计项安全拦截统计：需提供涉及信息安全相关要求统计数据，阻止异常拦截，非法访问功能，并提供相关数据；智能服务前台（数据支撑）咨询全记录，形成数据支撑决策统计分析目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题智能服务前台+在线版通过智能服务平台的前期建设，汇集服务大数据后。升级开放线上版，满足PC、手机、微信、电话等全渠道的在线智能客服、电话客服的需求。

在面对群众对服务品质的高要求与客服行业成本居高不下的情况，将业务咨询、证件准备、办理指引等服务通过线上预处理，全面降低客服成本，提高客服满意度，了解民众真实诉求，为公众服务提供知道，打造大数据和人工智能背景下的政务服务标杆。身份确认、提前准备、攻略式指引、实时排号预约智能服务前台+在线版通过智能服务平台的前期建设智能服务前台+在线版（刷面认证身份）将智能服务搬到你面前，刷脸登录后，验证身份并同步办理最新进度。“实名+实人+实证”的真实身份认证,多因子认证技术在保护公民隐私信息的同时,能够解决“我就是我”的问题,有效解决市民实名认证、人证合一的问题,让市民在网上办事变得更加可靠、安全。智能服务前台+在线版（刷面认证身份）将智能服务搬智能服务前台+在线版（少跑腿）提前预知业务能否办理，让信息多跑路，群众少跑腿。智能服务不仅可以让政府与百姓之间的沟通更加顺畅，甚至可以做到统一咨询口径，应对网站、APP、微信、电话等不同渠道来的咨询，做到一人维护，万人使用。智能服务前台+在线版（少跑腿）提前预知业务能否智能服务前台+在线版（攻略式指引）攻略式办事指引，准备资料逐个核对，提前准备需要文件，协助群众手把手集体办理需要。移动贴心的出行便条，让群众仿佛有个贴身的办事管家一样。智能服务前台+在线版（攻略式指引）攻略式办事指智能服务前台+在线版（排号查询、预约）绿色通道免排队，最大限度让群众预知；增强素质、文明意识，提升满意度；为之后的智能排队做好准备。智能服务前台+在线版（排号查询、预约）绿色通道免排队，最大限目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题智能服务前台+在线版+窗口伴随智能服务协助群众找到办理事项时，为群众提供进一步便利，将政务服务窗口的表格填写工作提前在到场前完成。

表格填写是目前耗时较多的项目，通过提前处理，可以大大节省服务窗口办理效率。结合智能服务前台，可到场提供刷脸复印服务，减轻咨询岗对复印管理成本，腾出时间处理更重要的环节，并将整个过程形成服务数据。在线打印、在线填表、服务厅刷脸复印、资料预审智能服务前台+在线版+窗口伴随智能服务协助群众智能服务前台+在线版+窗口（在线填表）Otalk学习表格将部分可以信息化的表格进行学习；让otalk学习大部分的表格。在线填表完成大部分表格在线填表，实现份表分流智能填表（畅想）在线填写过程中，对于历史有填写过的信息，进行自动填写并由群众确认。刷脸打印到达行政服务大厅现场，通过智能服务刷脸确认身份后由机器人负责打印、复印工作。形成服务数据智能服务前台+在线版+窗口（在线填表）Otalk学习表格将部目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题更多猜想借助人工智能与业务深度融合畅想更多猜想借助人工智能与业务深度融合畅想政务+Otalk.Ai深度融合构想现场大厅查看指引确认事项刷脸取号现场等待叫号办事等候领证咨询沟通资料不全资料不全网上大厅注册帐号智能预约EMSor现取或无此业务办事处理填表审核资料情况了解复印资料收件回执智能预约智能排队智能指引智能填表智能中转智能提醒手机APP微信服务号智能硬件智能排队刷脸办事、智能指引刷脸打印智能填表、智能预审智能提醒像出行一样，提醒群众什么时候拥堵，什么时候顺畅。什么时候预约绿色通道，提高素质，最快捷的方式找到办理窗口办事。攻略式指引群众到几楼几号窗办事以往填过的内容，自动出现在表格里面。并新填写的内容进行提醒帮助。人脸和身份证是中转的钥匙，随时存取。结合人工智能，将被动查询变成主动提醒。政务+Otalk.Ai深度融合构想现场大厅查看指引确认事项刷目录行政大厅常见问题智能行政大厅建议智能服务前台智能服务前台+在线智能服务前台+在线+窗口智能服务构想Otalk人工智能介绍目录行政大厅常见问题Otalk.Ai产品介绍Otalk.Ai是一种人工智能，基于深度学习，融合了模式识别、自然语言处理、语音识别、知识图谱、图像识别等技术，使用微服务架构，引入了丰富的第三方服务。全心全意成为您工作上的得力助手。inside全程候命，主动服务多维指引关联服务精准回复环境嗅探基于人工智能Otalk.Ai产品介绍Otalk.Ai是一种Otalk.Ai产品介绍Otalk知识库：语言知识行业知识业务知识第三方插件知识智能服务引擎（AI）：感知计算系统认知计算系统智能分词和标注引擎语意分析引擎智能问答系统统一管理平