电话礼仪和沟通技巧培训

电话礼仪和沟通技巧电话礼仪什么是服务？服务礼仪服务用语服务的特征及关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

顾客要什么

——服务的关键因素无形性不可分割性无存货性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估谁是我的客户？我的职责是什么？我应该提供什么样的服务？怎么评估我的服务质量？服务能力提升目标什么是客户服务？在合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？黄金250法则100-1=05678原则服务定律服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心

打得通、通的快民有人答、答得对

听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙什么是服务？服务礼仪服务用语客户代表的仪表统一着装仪容整洁良好的谈吐良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢、慌张、粗鲁则是不良态度。谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言不逊的时候，而我们决不要冲动，只要我们是大度的，诚恳的，用户一定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。电话礼仪首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，对双方进行有的沟通造成不利。电话礼仪原则二：通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐原则三：必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。电话话礼礼仪仪原则则四四：：在通通话话时时，，即即使使对对方方情情绪绪不不稳稳定定，，也也要要保保持持冷冷静静。。原则则五五：：必须须让让客客户户在在线线上上等等待待或或不不得得不不打打断断客客户户时时，，要要做做好好解解释释。。电话话礼礼仪仪原则则六六：：在谈谈话话中中，，客客户户代代表表应应自自始始至至终终保保持持客客气气的的态态度度。。无无论论谈谈话话过过程程如如何何，，都都应应该该很很有有礼礼貌貌地地与与客客户户道道别别。。原则则七七：：履行行承承诺诺什么么是是服服务务？？服务务礼礼仪仪服务务用用语语接电电话话的的礼礼仪仪用用语语规范范的的服服务务用用语语准确确的的语语言言表表达达满怀怀热热忱忱和和活活力力基本本服服务务十十字字用用语语请您好好谢谢谢对不不起起再见见语言言礼礼仪仪形形象象多使使用用不得得使使用用个性性化化语语言言的的体体现现暖语语、、敬敬语语冷语语、、撞撞语语、、辩辩语语不当当的的情情感感表表达达与与后后果果冷漠漠的的态态度度———加加大大了了与与客客户户的的距距离离急躁躁的的态态度度———使使客客户户感感到到不不能能信信赖赖做作作的的态态度度———容容易易招招致致客客户户的的反反感感卑微微的的态态度度———让让客客户户产产生生戒戒备备心心理理聆听听的的附附加加语语在电电话话交交流流过过程程中中适适当当地地使使用用附附加加语语是是礼礼貌貌的的体体现现————<被被肯肯定定>嗯嗯，，对对，，好好，，是是的的，，您您说说的的对对<给给予予动动力力>请请说说，，请请继继续续<被被理理解解>我我理理解解，，我我非非常常理理解解您您的的心心情情<表表示示尊尊重重>先先生生、、小小姐姐（（贴贴切切的的称称呼呼））善用用““我我””代代替替““你你””多用用设设问问句句、、商商讨讨句句，，禁禁止止反反问问句句例：：您您怎怎么么不不明明白白我我的的意意思思？？换成成：：我是是不不是是没没讲讲清清楚楚，，我我再再换换一一种种方方式式给给您您解解释释好好吗吗？？少用用直直言言否否定定句句：：不不能能。。不不行行。。不不可可以以。。不不对对。。没没有有。。例一一：：我我不不想想给给你你错错误误的的建建议议。。换成成：：我想想给给您您正正确确的的建建议议。。例二二：：听听不不到到客客户户的的声声音音时时：：什什么么？？嗯嗯？？等等换成成：：对不不起起，，听听不不清清楚楚您您的的声声音音，，请请再再说说一一遍遍好好吗吗？？多说说““我我们们””少少说说““我我””不要要将将自自己己排排除除在在事事件件之之外外，，让让对对方方感感觉觉我我们们和和他他是是一一起起的的。。让人人产产生生亲亲切切感感，，有有效效地地使使对对方方感感到到我我们们是是朋朋友友。。永远远别别说说““你你错错了了””每个个人人都都有有固固执执己己见见的的毛毛病病。。说对对方方错错了了，，等等于于自自显显高高明明。。它可可认认为为错错的的是是自自己己，，也也不不要要说说对对方方错错了了。。试图图证证明明对对方方错错了了，，更更是是大大错错特特错错。。委婉地让他人人意识到自己己错了。要说服不要压压服以对方的兴趣趣为兴趣客户不爱听命命令让客户感觉到到你是在关心心他、帮助他他帮你查一下那你现在想怎怎么样呢？真的不好意思思！给你添麻麻烦了。我马上帮您查查一下，请您您稍等歉意型随意型专业型不耐烦服务忌语我们在为客户户提供服务时时，切忌使用用诸如反问、、语气强硬、、损害客户人人格、自尊等等的服务忌语语。你问我，我问问谁？不行就是不行行，我也没有有办法神经病喂！喂！喂！！听不懂你讲什什么，重拨叫什么，姓什什么沟通技巧倾听的技巧处理投诉的一一般技巧处理问题的技技巧控制谈话的技技巧临场接听的技技巧倾听的技巧克服选择性倾倾听一个信息经过过多次传递，，中途会受其其它因素的干干扰，导致出出现差异。方法重述一遍客户户的话，再向向客户确认自自己的理解是是否正确。然然后，提出一一个建议，并并且征询客户户的意见，与与客户达成共共识。倾听的技巧受理咨询、投投诉的一般技技巧处理问题的技技巧控制谈话的技技巧临场接听的技技巧咨询、投诉的的一般技巧真诚的尊重和和善意是化解解矛盾的最佳佳良药当客户带着情情绪而来时，，你的“爱心心”和“关怀怀”所能说服服的程度，远远远超过你透透过专业知识识理性讲解的的效果。咨询、投诉的的一般技巧不要表现出厌厌烦的情绪接听投诉来电电时应凝神倾倾听对方的每每一句话，即即使对方让你你感到厌烦，，也绝不可说说出：“我已已经知道了！！”“我听多多了”之类的的话。咨询、投诉的的一般技巧不可表现出对对客户的轻蔑蔑纵然明知客户户是个外行，，不熟悉电信信业务知识还还固执已见，，也不可表现现出轻蔑的态态度，或说可可能会伤害客客户自尊的话话。这样不仅仅立即会引起起对方不悦，，也会给自己己的工作增加加难度。咨询、投诉的的一般技巧不要打岔、抢抢话极个别客户有有时存心挑剔剔找碴，纵然然你极反感他他的观点，也也切勿打断他他的谈话，耐耐着性子听他他全部说完，，才能真正了了解他的最终终目的。不要要强行打断客客户，说类似似“你先别说说，听我说””、“你不用用说了，我知知道”之类的的话语。咨询、投诉的的一般技巧不要责难客户户客户的思想、、见解也许有有违常理，但但他本身绝对对不会认为自自己有错。因因此，切忌表表现出责难对对方的态度。。例如：客户对你的误误解很深，头头脑一时反应应不过来，也也千万别直接接拆穿，不妨妨和蔼亲切的的对他说：““你的说法虽虽然不错，但但如果换个角角度……”，，直到对方心心服口服。咨询、投诉的的一般技巧不要与客户争争辩不与客户争辩辩是客户代表表与客户交流流时的准则。。即便客户言言词过激，也也不要与客户户争辩。就算我们争赢赢了，也会失失去这个客户户及他生活圈圈子里的人对对企业的信赖赖。咨询、投诉的的一般技巧客户服务工作作可以说是心心换心的工作作，客户的自自尊和利益受受到肯定和维维护，他的态态度就会变得得友善。现代消费是““感情消费””，运用满足足自尊的法则则，诉诸感情情，以自信与与坚忍的意志志力、专业化化的知识和策策略、恰当的的说服口才，，来完成这个个过程，客户户一定会败兴兴而来，满意意而归。倾听的技巧受理咨询、投投诉的一般技技巧处理问题的技技巧控制谈话的技技巧临场接听的技技巧处理问题的技技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复处理问题的技技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复先行道歉：面对客户，即即使错不在已已，也应以““以退为进””的方法，先先向客户赔礼礼道歉。虚心心聆听，态度度诚恳，使其其明白你完全全负责的决心心和热诚，并并把问题的内内容记录下来来，以便进一一步处理。处理问题的技技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复调查原因：在耐心听完客客户陈述后，，应仔细分析析问题，找出出引发不满的的问题点，并并向客户说明明解决方式。。如可立即查明明原因的，应应向客户委婉婉的解释清楚楚。如当场无法解解决，应征求求对方同意，，延长一点时时限，以求有有效的解决办办法。处理问题的技技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复制定对策：本部门可以解解决的部分，，通过核对查查实，尽快处处理；本部门不能解解决的部分，，请相关部门门配合工作，，切不可拖延延。处理问题的技技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复及时回复：客户投诉反映映问题，并不不会考虑因此此给什么带来来麻烦，他所所关心的是企企业的处理。。所以，在尽尽快回复客户户的同时，要要与之小心的的沟通。企业的过失：：应郑重地向向客户致歉，，并告诉处理理补救的措施施；客户个人原因因：尽量委婉婉地把调查经经过告诉客户户。倾听的技巧受理咨询、投投诉的一般技技巧处理问题的技技巧控制谈话的技技巧临场接听的技技巧控制谈话的技技巧控制谈话的时时间方法一由你提出大部部分的问题适当地提出问问题来引导谈谈话的方向很很重要。控制谈话的技技巧控制谈话的时时间方法二内容不要偏移移主题适当地运用封封闭式提问法法。倾听的技巧受理咨询、投投诉的一般技技巧处理问题的技技巧控制谈话的技技巧临场接听的技技巧临场接接听的的技巧巧注意语语调、、咬字字、措措辞、、以及及语速速。临场接接听的的技巧巧“沉默默是金金”不不是明明智之之举长时间间的沉沉默会会让对对方产产生错错误的的印象象，以以为你你没有有听他他说话话，忽忽视他他的存存在。。临场接接听的的技巧巧第一句句话决决定整整个通通话的的品质质。不良的的状态态听得得出来来临场接接听的的技巧巧配合客客户的的风格格速战速速决型型：喜欢欢控制制局面面社交型型：喜欢欢和谐谐与感感恩的的气氛氛重视细细节型型：会提提出多多问题题挑剔型型：经常常挑剔剔你所所说过过的话话临场接接听的的技巧巧配合客客户的的风格格速战速速决型型：喜欢欢控制制局面面透过提提出一一些些引导导性的的问题题，让让“速速战速速决””的客客户控控制对对话，，而且且及时时回答答对方方的问问题。。临场接接听的的技巧巧配合客客户的的风格格社交型型：喜欢欢和谐谐与感感恩的的气氛氛不要忘忘了在在对话话结束束前，，向客客户致致谢，，感谢谢他们们主动动打电电话来来询问问，并并且告告诉对对方你你很高高兴能能和他他聊天天。临场接接听的的技巧巧配合客客户的的风格格重视细细节型型：会提提出多多问题题耐心地地回答答客户户提出出的问问题，，并尽尽可能能提供供详细细的信信息。。临场接接听的的技巧巧配合客客户的的风格格挑剔型型：经常常挑剔剔你所所说过过的话话要让他他感受受到你你很重重视他他提出出的的问题题，而而且会会尽量量满足足他们们的要要求。。投诉处处理服服务规规范礼貌程程度沟通技技巧礼貌程程度通话开开始是是否主主动问问好？？表明明身份份（即即中国国电信信工作作人员员）？？先确确认接接电话话是否否为联联系人人？（（有问问候语语即可可，可可个性性化的的问候候，如如不同同午别别、不不同节节假日日、不不同气气候的的问候候，不不需要要统一一）；；礼貌程程度通话过过程听听不见见或听听不清清楚客客户讲讲话时时，是是否礼礼貌地地请用用户重重复问问题？？（参参考标标准用用语：：“对对不起起，请请问您您的意意思是是………吗？？”或或“您您是说说………，对对吗？？”或或“对对不起起，我我没听听清您您的讲讲话，，请您您重复复一遍遍，好好吗？？谢谢谢！””）；；礼貌程程度询问用用户或或当需需要客客户等等待时时，是是否使使用礼礼貌用用语？？（参参考标标准用用语：：“请请问…….””“您您稍等等，我我帮您您查查查”））；客户情情绪激激动时时或抱抱怨时时，是是否安安抚客客户，，礼貌貌解释释？（（参考考标准准用语语：对对不起起，给给您造造成不不便，，敬请请原谅谅）；；礼貌程程度客户讲讲粗话话或骂骂人时时是否否礼貌貌回复复？（（参考考标准准用语语：先先生/小姐姐，请请您使使用文文明语语言，，否则则很抱抱歉，，我们们将结结束这这次通通话））；解答完完问题题后是是否有有礼貌貌性的的结束束用语语？（（参考考标准准用语语：““请问问你对对我们们的处处理答答复是是否清清楚明明白？？”））礼貌程程度是否有有挂机机致谢谢？（（参考考标准准用语语：谢谢谢您您使用用中国国电信信的业业务，，再见见！））；语气是是否和和蔼？？语音音是否否亲切切？（（不得得有禁禁用语语气））；礼貌程程度语速是是否恰恰当？？在通话话过程程中是是否使使用服服务禁禁语、、忌语语、闲闲聊等等？通话过过程中中是否否有不不耐烦烦或赶赶收线线的情情况？？是否有有打断断客户户的情情况？？是否否有抢抢话情情况？？沟通技技巧在解释释用户户反映映问题题时，，语言言表述述得是是否清清楚明明白？？沟通技技巧在解释释用户户反映映问题题时，，是否否充分分查明明原因因及各各种相相关资资料？？是否出出现敷敷衍客客户的的现象象？升级投投诉处处理技技巧处理升升级投投诉之之前一一定要要对用用户投投诉的的问题题有全全面的的了解解，做做到心心中有有数。。假设可可能出出现的的几种种情景景及应应对措措施。。在了解解用户户投诉诉意图图的基基础上上，设设定可可能处处理方方案拟拟供用用户选选择。。把握好好最终终处理理原则则，超超出原原则不不予接接受。。不要给给客户户过高高的期期望。。处理疑疑难投投诉技技巧用微笑笑化解解冰霜霜转移目目标角色转转换或或替代代不留余余地博取同同情真心真真意拉拉近距距离转移场场所适当让让步给客户户优越越感勇于认认错善意谎谎言以权威威制胜胜处理投投诉过过程的的大忌忌缺少专专业知知识怠慢客客户缺乏耐耐心，，急于于打发发客户户允诺客客户自自己做做不到到的事事情急于为为自己己开脱脱例子：：难缠缠客户户的应应对说话不不触及及个人人记住：：客户户不是是对你你有意意见，，至少少看上上去是是如此此客户服服务人人员在在自己己情绪绪变得得不稳稳定的的时候候，就就会把把矛头头直接接指向向客户户本人人，不不再是是就事事论事事，而而是互互相之之间的的一种种人身身攻击击。例如：：““你怎怎么这这样，，我头头一回回碰见见你这这样的的服务务员””“我也也没见见过你你这样样的客客户，，人家家别人人什么么事都都没有有，怎怎么就就你这这么多多事呀呀？””“我不不是已已经跟跟你说说了吗吗，对对不对对，我我不是是已经经给你你解决决了吗吗，你你干嘛嘛还不不满意意？””客户服服务人人员在在说话话的时时候，，始终终不能能触及及到个个人。。因为为客户户服务务人员员必须须要记记住一一点，，客户户不是是对你你有意意见，，而是是对你你的产产品有有意见见，至至少是是从表表面看看上去去是这这样的的。例子：：难缠缠客户户的应应对对事不不对人人———做一一个问问题解解决者者对事不不对人人就是是说，，你要要做一一个问问题的的解决决者，，永远远提醒醒自己己，我我的工工作是是解决决问题题，在在处理理投诉诉的时时候要要解决决问题题。当当你把把问题题解决决了的的时候候，投投诉自自然就就被化化解了了。征征求对对方意意见———您您看怎怎样做做能让让您满满意征求意意见是是为了了让客客户感感到受受到尊尊重，，受到到重视视。比比如说说：“您看看怎么么做才才会让让您满满意呀呀？””“您觉觉得怎怎么处处理会会比较较好啊啊？””“您看看除了了刚才才您提提的两两点以以外，，还有有没有有我们们双方方都能能够接接受的的建议议呢？？”征询意意见的的目的的，是是了解解客户户的实实际想想法。。例子：：难缠缠客户户的应应对礼貌的的重复复当客户户坚持持其无无理要要求时时，告告诉客客户你你能做做什么么，而而不是是你不不能做做什么么！要要不断断地重重复这这一点点。客户坚坚持他他的要要求，，而这这种要要求根根本就就不可可能满满足时时，客客户就就会不不断提提出这这种要要求。。这个个时候候，客客户就就很容容易翻翻脸。。因此此这时时要避避免客客户有有爆发发性的的投诉诉。怎怎么做做呢？？做到到礼貌貌的重重复。。当客客户坚坚持其其无礼礼要求求时，，你不不要跟跟他说说“不不行不不行””或““你别别做梦梦了！！”等等，不不要直直接回回绝。。不断断重复复告诉诉他你你能做做什么么，而而不是是你不不能做做什么么。如如果客客户放放弃了了，投投诉处处理就就结束束了。。如果果依然然不放放弃，，那就就可能能牵扯扯到你你的上上级主主管来来进行行解决决。Thanks!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。14:51:3414:51:3414:5112/25/20222:51:34PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2214:51:3414:51Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:51:3414:51:3414:51Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月月-2214:51:3414:51:34December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20222:51:34下下午午14:51:3412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2514:51:3414:51:3425December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:51:34下午2:51下下午14:51:3412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:51:3414:51:3414:5112/25/20222:51:34PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:51:3414:51Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:51:3414:51:3414:51Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:51:3414:51: