行为分析3课件

Chapter3

商业与行为分析商业就是行为的集合商业管理就是对行为进行管理

1Copyright2005PrenticeHallChapterOutline行为到底指什么要改变结果必须先改变行为他人的行为可以预测吗？行为分析不等于“微观控制”2Copyright2005PrenticeHallChapterOutline员工为什么无法按要求漂亮地完成工作？管理者的工作究竟是什么？行为分析的重要环节——核对清单的制定3Copyright2005PrenticeHall加强交流提高积极性构建相互信任的关系深化友谊行为究竟指什么？5Copyright2005PrenticeHall行为的定义——MORS法则

--Measured --Observable--Reliable--Specific6Copyright2005PrenticeHall可以测量、可以评价的通过数值进行衡量的Measured(可测评)7Copyright2005PrenticeHall

评价者可以分辨出行为主体是否在从事特定的行动只有能够观察到的，才可以称得上行为Observable(可观察)8Copyright2005PrenticeHall谁什么事情Specific(明确化)何种方式10Copyright2005PrenticeHall健身、减肥每天散步1小时三个月内减5公斤体重12Copyright2005PrenticeHall行为管理与微观管理的不同“微观管理”的争议：对员工行为细节进行微观控制一举一动加以干涉严明纪律实现管理效果14Copyright2005PrenticeHall微观管理的实质改变人本身阻碍个性发展社会人与机器人15Copyright2005PrenticeHall行为管理的实质改变人的行为，而并非改变这个人裁员与雇佣问题纪律问题控制成本前馈式与反馈式l16Copyright2005PrenticeHall他人的行为可以预测吗？MORS原则下的行为是可以预测的了解从事行为的基本原理行为可预测是一种为人可靠，值得信任的反应——行为主体值得信任每个人都有独特的习惯和行为模式可通过外部观察得到，用统计学进行归纳行为分析学是人际交往的基础17Copyright2005PrenticeHall

不按指示办事对员工的抱怨不按时完工/提交计划遇事自作主张总犯同样的错误员工为什么无法按要求漂亮地完成工作18Copyright2005PrenticeHall管理者的任务是什么？“能够发现催生结果的行为”“能够让员工持之以恒——强化的方法运用正确得当”20Copyright2005PrenticeHall如何发现与结果直接相关的行为对员工行为进行分析明确哪些行为对实现目标有效挑出来（5种），再选择（2-3种），并改进。列出清单，交给员工。21Copyright2005PrenticeHall核对清单对优秀员工的行为进行 细致分析总结出关键行为列成核对清单对其他员工进行培训23Copyright2005PrenticeHall制作核对清单的难点只列出代表性的关键行为不必将所有行为都列入清单一般惯例，5种行为24Copyright2005PrenticeHall制作清单第二阶段——抽取其中一个步骤对其业务行为进行细致分析对“为顾客上菜单和水”这一步骤进行分解主动跟进入酒店的顾客打招呼将顾客带入座位按照人数准备菜单和水给顾客上菜单和水26Copyright2005PrenticeHall制作清单第三阶段——制作流程表，主题表+深度分析表，对“倒水”这一主题，深入分析到什么程度倒八分满还是九分满？上水和放盘子时机许多职业都隐藏着表面看不到的要素（广告策划人和推销员的例子）27Copyright2005PrenticeHall制作清单第三阶段——制作流程表，主题表+深度分析表，主题表许多职业都隐藏着表面看不到的要素（广告策划人和推销员的例子）列出自己内心的一系列行为（关注焦点对准顾客哪些方面；什么时候）深度分析表——如何深入挖掘（潜在客户发展成最终客户；团队所有人的行为分解）28Copyright2005PrenticeHall业务的核心部分的放大与分解只分解关键行为以及与结果密切相关的行为用具体的语言、图解和照片标注反复实践学习并附带有核对栏核对清单与员工手册的区别30Copyright2005PrenticeHall实际案例细节行为——售票员的一句话？快餐店的推销用语