浅谈乘务员服务礼仪规范课件

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主讲：2013年6月13日序言我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。目录航空服务礼仪

（一）何谓服务？

（二）何谓礼仪？航空服务礼仪的具体体现（一）航空服务人员的职业形象礼仪（二）航空服务人员的规范服务礼仪

乘务员仪表仪容规范

（一）仪表规范

（二）仪容规范

乘务员动作姿态规范

（一）站、坐、走、蹲姿

（二）指引、鞠躬

乘务员语言规范（一）服务语言规范（二）言谈语言要求航空服务礼仪（二）何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。航空服务礼仪的具体表现（一）航空服务人员的职业形象礼仪

1、外表形象

航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，

它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核

心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为

一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的

培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。2、服饰

服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服

饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接

代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和

航空公司的形象。航空服务礼仪的具体表现（二）航空服务人员的规范服务礼仪

最佳服务是用心、用情服务，用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。

第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。虚假的笑容，马上就会被识破。请好好注意一下对方的表情，若对方流露出不快，则说明你的笑容不是发自于内心的微笑。笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来共同缔造。这就好比塑一尊佛像，如果没有融入他的神韵，他就只能是一尊塑像，毫无生气可言。所以，千万不要忘记用心来微笑。习惯于在照相机、摄像机前工作的时装模特、女演员，可以在转瞬之间在镜头前做出美丽动人的笑脸。可这不是我们所需要的笑脸，因为这些笑脸并不让人感到亲切，原因何在?我们可以试着把这些漂亮模特照片上的嘴掩盖起来，非常意外的结果是我们看到的笑眼却是一双冷漠的眼睛。航空服务礼仪的具体表现看来，对于我们日常生活十分重要的笑脸，应该是眼中含笑的。在身体状况不佳时，即使露出笑脸，也会让人感到不自然。因此，要想用发自内心的微笑与人接触，健康是一个重要因素。要利用一切机会进行体育锻炼，提高身体素质。另外，外出归来时，严格执行“嗽口、洗手”等程序也是一种很好的保健方法。你注意过婴儿的笑脸吗?请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：第一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。航空服务礼仪的具体表现第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到

各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑

剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一

种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：

①遇

事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。

②思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

③机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。

④忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷

静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处

世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与

乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为“召唤”，暗喜的是有了归处。乘务员仪表仪容规范2、工作皮鞋规范

皮鞋应保持光亮，无破损，鞋跟应及时保养、修理；女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可穿平跟鞋；着统一发放或者与其颜色样式相似的丝袜，为了保证丝袜清洁无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份丝袜。男乘务员应选择与服装相配或与之同色的袜子。乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。（二）仪容规范

乘务员的仪容是其精神面貌、内在气质的外在表现，总体上应打扮得体、端庄稳重，给人清雅、秀丽的感觉。

1、

化妆的规范

乘务员的化妆应在良好的个人卫生的基础上，追求整体的美观、和谐。妆容要求均匀协调、颜色适宜、口红颜色应按统一要求使用。乘务员应特别注意不在旅客面前补妆，使用香水以清淡的香味为宜。乘务员动作姿态规范

优雅的动作姿态不仅能体现出乘务员训练有素的职业形象，而且也能给客人带来一种美的享受。（一）站、坐、走、蹲姿

1、站姿

站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。正确的站姿要求：（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌

脚弓上。

（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。乘务员动作姿态规范2、坐姿

坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。

正确的坐姿要求：

（1）入座时要轻稳。

（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。

（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

（5）离座时，要自然稳当。乘务员动作姿态规范3、走姿

走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。

（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。4、蹲姿

正确的蹲姿如下：

（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。乘务员动作姿态规范（二）指引、鞠躬

指引时五指并拢，拇指向上，手指指向前方，小臂带动大臂，根据指示距离调整手臂高度，身体随着手臂的方向自然转动，视线与五指方向一致，手臂略成弧线。鞠躬可用于表示欢迎和致谢，鞠躬时身体向前，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15°~30°（男15°，女30°），头、颈、背、自然成一直线，视线随着身体的移动而移动。乘务员语言规范俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。（一）服务语言规范1、主动热情的问候

乘务员迎送旅客或与旅客碰面时，都应主动热情地向旅客问候，给旅客留下良好的第一印象。问候时应热情、真诚，如：“先生，您好！欢迎您登机！”

2、友好善意的提示

由于旅客对客舱环境、客舱设备和客舱安全规定不熟悉，乘务员在服务过程中应给予必要的语言提示和帮助。3、细致耐心的介绍

乘务员向旅客介绍机上设备、安全要求时，必须细致耐心、言简意赅、条理清楚，不仅要让旅客理解所介绍的内容，而且要让旅客易于接受。

乘务员语言规范8、衷心的感谢

乘务员在客舱服务过程中对旅客给予的各种配合应表示感谢。在与旅客交流的过程中应掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语，避免平淡、乏味、机械的语言，服务语言应简练、通俗、亲切，以达到预期的效果。（二）言谈语言要求1、言谈的仪态

不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

2、话题的选择

首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

3、言者的表现

空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。乘务员语言规范4、做一名耐心的听众

在与旅客谈话中，要