服务外包业务流程管理教材

服务外包业务流程管理张雪伍计算机科学与工程学院2012-10-8学习指南教学目的—通过本课程学习，希望你将实现以下转变：了解SOM的本质与内涵掌握SOM的基础性理论熟悉SOM战略理念与实施过程掌握SOM管理过程中的关键环节能用SOM相关理论分析和初步解决企业推进SOM中的问题学习指南学习要求：端正角色，处理好学习与各方面关系，自学为主。掌握每章后的基本概念和思想考题。上课期间，通讯工具处于震动状态。认真思考，积极实践；积极互动，开动脑筋，参与讨论，有问题就提问。学习指南成绩计算方式：4人为一组，形成学习团队。作业由团队共同讨论或交流完成，共同形成团队案例分析文本及PPT，占总评成绩40%。参与讨论。积极发言。期末考试占60%。第一章服务外包概述主要内容服务外包的产生服务外包的内涵及相关理论服务外包发展的动因分析服务外包限制及其发展趋势导入案例一节、服务外包的产生 （一）现代服务业的发展第一阶段：传统服务业为主。第二阶段：规模扩大，结构初步转换。第三阶段：服务业发生了质变。第四阶段：服务业的地位及作用更加突出。（二）服务外包的产生信息技术发展；发达国家通用的商业准则被发展中国家普遍接受，降低了企业间跨国合作的不确定性，使得各国间的商业障碍逐渐消除；交易成本和交易风险降低，促进服务外包业的发展；2008年全球离岸服务外包市场规模4650亿美元，未来5-10年将以30%~40%速度递增。印度为领头羊；中国仅次其后；其他发展中国家也逐渐追赶，如巴西、俄罗斯等；二、服务外包的内涵及相关理论（一）服务外包的概念界定服务外包概念：指企业以价值链为基础将原来自身提供的具有共性的、基础的、非核心的业务和业务流程(信息服务、应用流程、软件开发、商务管理等)，通过合同的方式发包、转包给外部企业来完成的经营模式。（二）服务外外包的概念界界定服务外包与制制造外包区别别与联系:服务外包：转转移对象是某某特定服务产产品生产和过过程的特定环环节或服务流流程，通过合合约方式转移移给外部厂商商去完成。制造外包：转转移或交易对对象属于制造造建工零部件件、中间产品品的供血活动动，或者以中中间品、半成成品、最终产产品某种组装装货或总装为为对象的活动动，表现为““三来一补””。（二）服务外外包的概念界界定服务外包与服服务贸易区别别与联系:据GATS服服务贸易分四四种类型：跨跨境支付、商商业存在、消消费者移动和和自然人流动动。服务外包早期期，人员外派派发包公司完完成相应的外外包业务属于于自然人流动动；跨国公司在接接包国设置研研发中心，承承接母公司立立案外包业务务属于商业存存在；本国企业建立立公司承接立立案外包业务务，主要通过过电子媒介、、网络、传真真等交付外包包业务属于跨跨境支付；二、服务外包包相关理论（一）交易成成本理论:交易成本理论是由诺贝贝尔经济学得得奖主罗纳德德.科斯(Coase,R.H.,1937)所提出出，交易成本本理论的根本本论点在于对对企业的本质质加以解释。。由于经济体体系中企业的的专业分工与与市场价格机机能之运作，，产生了专业业分工的现象象；但是使用用市场的价格格机能的成本本相对偏高，，而形成企业业机制，它是是人类追求经经济效率所形形成的组织体体。（二）国际分分工理论①比较优势理论论:大卫·李嘉图图在其代表作作《政治经济济学及赋税原原理》中提出出了比较成本本贸易理论（（后人称为““比较优势贸贸易理论”））。比较优势势理论认为，，国际贸易的的基础是生产产技术的相对对差别（而非非绝对差别）），以及由此此产生的相对对成本的差别别。每个国家家都应根据““两利相权取取其重，两弊弊相权取其轻轻”的原则，，集中生产并并出口其具有有“比较优势势”的产品，，进口其具有有“比较劣势势”的产品。。比较优势贸贸易理论在更更普遍的基础础上解释了贸贸易产生的基基础和贸易利利得，大大发发展了绝对优优势贸易理论论。（二）国际分分工理论②要素禀赋理理论H-O理论(即赫克歇尔尔-俄林理论论)以要素分分布为客观基基础,强调各各个国家和地地区不同要素素禀赋和不同同商品的不同同生产函数对对贸易产生的的决定性作用用.要素合作作型FDI是是该理论的扩扩展,其基本本原则是转移移可流动要素素与不可流动动要素的结合合,提高各类类生产要素的的利用效率.（二）国际分分工理论③规模经济理理论规模经济理论论是经济学的的基本理论之之一，也是现现代企业理论论研究的重要要范畴。规模模经济理论是是指在一特定定时期内，企企业产品绝对对量增加时，，其单位成本本下降，即扩扩大经营规模模可以降低平平均成本，从从而提高利润润水平。（三）全球价价值链理论企业为了事项项商品或服务务价值链二连连接生产、销销售、回收处处理等过程的的全球性跨企企业网络组织织。（四）核心竞竞争力理论自普拉哈拉德德和哈默尔于于1990年年在《哈佛商商业评论》上上发表了《公公司核心竞争争力》一文后后，核心竞争争力的概念迅迅速被企业界界和学术界所所接受。普拉拉哈拉德和哈哈默尔认为，，公司核心竞竞争力是企业业内部集体学学习的能力，，尤其是关于于如何协调不不同的生产技技能和整合多多种技术的能能力。与物质质资本不同，，公司的核心心竞争力不仅仅不会在使用用和共享中丧丧失，而且会会在这一过程程中不断成长长。按照普拉拉哈拉德和哈哈默尔的观点点，核心竞争争力的基本特特征主要体现现在三个方面面：首先，核核心竞争力应应反映客户长长期最看重的的价值，要对对客户的核心心利益有关键键性的贡献；；其次，核心心竞争力必须须具有独树一一帜的能力，，并且难以被被竞争对手所所模仿和替代代；第三，核核心竞争力应应具有延展到到更广泛市场场领域的能力力。由于核心心竞争力具有有稀缺性、难难以模仿性等等这样的特征征，对于核心心竞争力的重重视和研究，，实际上是将将企业竞争优优势的生成问问题转化为获获取和保持企企业竞争优势势的问题，进进而赋予企业业可持续发展展的基础。普拉哈拉德和和哈默尔有一一个形象的比比喻：多元化化企业好比一一棵大树，树树干和树枝是是核心产品，，较小的树枝枝是经营单位位，而树叶、、花、果实则则是最终产品品。提供抚育育、营养和稳稳定性的根系系就是核心竞竞争力。这个个比喻形象地地说明了企业业核心竞争力力与多元化经经营之间的关关系。三、服务外包包的类型⑴按照服务外外包客体不同同划分①信息技术外外包企业向外部寻寻求并获取包包括全部或信信息信息技术术类的服务。。②业务流程外外包企业把自身基基于信息技术术的业务流程程委托给专业业化服务提供供商，由其按按照服务协议议的要求进行行管理、营运运和维护服务务等。三、服务外包包的类型⑵按照服务外外包供应商地地理分布状况况划分①境内服务外外包②近岸服务外外包③离岸服务外外包三、服务外包包的类型⑶按照服务外外包业务类型型划分①办公室后台台文件管理服服务外包(OAO)②人力资源服服务外包(HRO)③金融服务外外包(FAO)④客户关系服服务外包(CRM)⑤信息技术服服务外包(ITO)⑥知识流程外外包(KPO)四、服务外包包的产业特点点及其价值（一）绿色产产业、服务外外包附加值产产业无需矿物资源源、物流支持持。无污染物排放放；成本组成：物物业租金、水水电、电脑折折旧、人力成成本。制造业外包，，附加值约为为总规模的2%~3%；；服务外包国内内增值近100%，附加加值高。四、服务外包包的产业特点点及其价值（二）知识密密集型、以人人力资源为核核心知识密集型产产业；人力资源要求求高；提升就业水平平；四、服务外包包的产业特点点及其价值（三）企业获获得利润的新新途径降低成本，是是企业获得规规模经济带来来的好处；四、服务外包包的产业特点点及其价值（四）高税收收、带动相关关产业从业人员收入入水平高，是是社会平均工工资的2~2.5倍；带动相关产业业发展。四、服务外包包的产业特点点及其价值（五）创新和和技术积累赢赢得竞争优势势服务外包企业业在业务流程程的优化、客客户业务流程程成熟、创新新方面的开发发逐步完善后后，质量、效效率、可依赖赖型成为客户户追求的目标标。增强客户企业业的竞争优势势，同时为企企业创造更多多的价值。四、服务外包包的产业特点点及其价值（六）研发外外包与国家竞竞争力服务外包延伸伸至研究领域域，如金融数数学模型研究究、生物医药药延吉数据采采集与分析、、集成电路研研制与设计、、航空发动机机的研发等。。有利于提升接接包国的科技技研发水平，，提升国家的的竞争力。三节、服务外外包发展的动动因分析（一）宏观驱驱动因素⑴信息技术进进步为服务外外包提供了技技术支撑①性能日益完完善、功能日日益强大的网网络通信设施施，可以使企企业更方便地地跨越时空的的限制，与世世界其他地方方的企业，用用户实现无障障碍、同步沟沟通、交流。。②快速发展的的计算机、通通信、光电子子、自动控制制、人工智能能及其他信息息技术为企业业发展服务外外包业务提供供了所需要的的安全、方便便、快捷的交交流和系想你你传递技术。。（一）宏观驱驱动因素⑵经济全球化化为服务外包包提供了外在在动力①竞争的重心心由一般技术术竞争转向核核心技术竞争争。②竞争的地域域，不再局限限于国内，而而是由一国转转向某一片去去也甚至全球球。（一）宏观驱驱动因素⑶发达国家的的劳动力不足足离岸外包产生生的重要原因因：发达国家普遍遍存在人口老老龄化和出生生率不足，致致使劳动力短短缺。人力资源成本本高企，相关关技术人员匮匮乏；(二)微观观驱动因素⑴降低成本发达国家和发发展中国家工工资水平存在在重大差距。。承接服务外包包的国家为了了利用服务外外包提供声本本国产业结构构、解决本国国就业问题，，往往采取多多种措施吸引引发包方。服务提供商可可以获得规模模经济从而降降低成本。服务提供商可可以利用范围围经济来降低低成本。服务提供商通通过学习来降降低服务成本本。(二)微观观驱动因素⑵提高企业的的核心竞争力力⑴在服务外包包业务过程中中，发包方可可以将一些非非核心业务外外包给专业的的服务提供商商，这样发包包方就可以将将其有限的资资源集中用于于培育和保护护具有核心竞竞争力的业务务方面。⑵在服务外包包过程中，通通过对企业内内、外资源的的整合，交易易双方可以实实现双赢的局局面。⑶在服务外包包过程中，服服务提供商尤尤其是世界级级的服务提供供商，为了在在市场竞争中中胜出，往往往在某一领域域投入巨资发发展相应的技技术、培养相相应的专业人人员等，以便便为客户提供供更加专业、、高效、廉价价的服务。（三）降低企企业的风险通过分担风险险而降低单个个企业的投资资风险。通过专业化分分工途径来降降低风险。通过服务外包包降低政治风风险。四节、服务外外包现状及其其发展趋势一、世界服务务外包的现状状和发展趋势势（一）世界服服务外包发展展现状受全球经济影影响，2008年全球服服务外包产业业发展速度明明显趋缓，特特别是从2008年第四四季度开始有有收益萎缩，，并在2009年上半年年继续缩水，，服务外包产产业步入低谷谷，2009年下半年市市场有适度恢恢复，特别是是研发外包与与工程设计外外包的增长比比较明显。2010年，，全球软件与与服务外包市市场规模达到到1209.1亿美元，，相比2009年增长8.13%，，基本恢复到到2008年年水平，开始始恢复性增长长。从全球产产业布局、服服务产品结构构、生态系统统演变等角度度，主要呈现现以下几个特特点：（一）世界服服务外包发展展现状⑴全球产业布布局基本形成成，发包方与与接包方集中中度较高随着经济全球球化的发展，，欧美国家产产业转移速度度加快，越来来越多的服务务外包以离岸岸的方式进行行。目前，以以美、欧、日日等发达国家家作为主要发发包国，发展展中国家中的的新兴经济体体作为主要接接包国的全球球离岸服务外外包格局基本本形成。从发包市场看看：服务外包包发包方市场场主要集中于于北美、西欧欧和日本，总总量约占全球球的95%左左右，其余国国家所占比重重仅为5%。。美国是全球球第一大IT服务需求市市场，占有全全球三分之一一以上的市场场份额，日本本的IT服务务市场排在全全球第二位，，占到了14%。西欧共共占到了31%。亚太地地区则占到了了7%。从离离岸业务角度度看美国的份份额超过50%,为最大大的服务外包包发包国。从接包市场看看：越来越多多的发展中国国家已经认识识到发展服务务外包对推动动本国产业结结构调整、技技术升级换代代以及拓宽就就业渠道的重重要作用，纷纷纷立足政治治经济稳定、、人力资源基基础技术完善善、工资水平平较低等自身身优势打造错错位发展格局局。目前，印印度、爱尔兰兰、加拿大、、东欧、菲律律宾等东南亚亚国家以及中中国是离岸外外包的主要承承接国，占到到全球的94%左右。（一）世界服服务外包发展展现状⑵IT服务产产品结构调整整加快，高端端业务扩容，，服务附加值值增长作为发展最早早和市场份额额最大的ITO，在全球球金融危机中中显示出较强强的抗危机性性，成为支撑撑整个服务外外包市场的中中坚。而随着着新兴技术的的发展以及企企业外包需求求的不断细化化，ITO和和BPO市场场将向更高附附加值方向延延伸，同时KPO市场开开始崭露头角角，成为ITO和BPO市场重要补补充，推动服服务外包向更更专业化、技技术密集化方方向发展。服服务外包层次次不断提高。。在服务外包发发展演变过程程中，外包出出去的业务从从低技术含量量走向高技术术含量，从价价值链的低端端走向高端。。如今外包的的内容已不再再仅仅是各种种劳动密集型型产业，企业业从外包简单单的制造加工工环节，发展展到外包集中中在价值链的的高端位置的的像数据挖掘掘、设计研发发，供应链管管理，金融服服务等的核心心业务环节，，并开始向法法律服务、会会计服务、审审计服务、税税务服务、建建筑设计服务务、新兴IT基础设施服服务、离岸设设计研发服务务、知识和创创意产业等领领域拓展。高高端业务迅速速细分，在向向上攀升的过过程中，接包包方的业务利利润率也在逐逐步提高，竞竞争对手不断断减少，市场场的空间却在在显著放大，，服务附加值值快速增长。。（一）世界服服务外包发展展现状⑶客户在制定定服务外包采采购战略时日日见成熟，发发包商需不断断优化服务商商系统，建立立全球交付体体系发包商服务外外包的目的在在于集中自己己的现有资源源和经历来发发展核心业务务和开拓新的的经营空间，，离岸外包的的目的从单纯纯降低人力成成本，向获取取人才、开发发新产品、新新业务和新技技能转变，服服务外包交易易的结构变得得愈加复杂，，同时也愈加加专注在战略略成果方面。。海外外包服务务正在变得更更加复杂，不不仅包括应用用软件的开发发与维护，还还包括了借业业务流程与技技术而实现的的企业转型。。发包商会从从服务商那里里寻求成熟的的产业化服务务模式与方法法，期待交付付的外包服务务中能够包括括转型变革能能力。在考虑虑大规模外包包服务时，他他们通常将寻寻求全球采购购的方式，建建立“一对多多”(one-to-many)以以及“多塔式式”(multi-tower)的的服务平台，，这样他们就就能够在规模模优势中获利利。客户只想想同有资质及及成功案例的的供应商进行行合作，发包包商不断在外外包地寻求最最佳组合，进进一步整合供供应商，优化化供应商系统统，建立全球球交付体系。。服务外包对对业务流程知知识的要求，，正考验印度度等外包服务务商的能力极极限，这样，，客户外包服服务协议中的的专业性与灵灵活性变得更更为重要，只只有那些在外外包服务以及及客户所在行行业都具规模模、经验和能能力的服务提提供商，才能能获得可持续续的成功。一、世界服务务外包的现状状和发展趋势势（二）全球服服务外包发展展趋势全球服务外包包市场短期眼眼里不小，市市场长期潜力力较大；在地域分布上上服务外包的的发包方与接接包方仍将比比较集中；离岸岸目目的的多多样样化化，，已已从从单单纯纯降降低低产产品品成成本本向向获获取取新新人人才才、、开开发发新新产产品品、、学学习习新新业业务务和和新新技技术术等等方方便便转转变变。。服务务外外包包领领域域日日趋趋多多元元化化，，外外包包业业务务呈呈现现高高科科技技含含量量、、高高附附加加值值等等特特征征。。“反反向向外外包包””也也是是一一种种趋趋势势。。二、、中中国国服服务务外外包包的的现现状状与与发发展展趋趋势势（一一））中中国国服服务务业业发发展展现现状状⑴中中国国服服务务外外包包的的规规模模快快速速增增长长从产产业业构构成成来来看看，，ITO仍仍然然占占据据主主要要地地位位但从从发发展展趋趋势势来来看看，，BPO呈呈加加速速发发展展态态势势从发发包包地地区区来来看看，，在在岸岸服服务务外外包包市市场场潜潜力力巨巨大大；；离离岸岸服服务务外外包包增增速速有有所所放放缓缓（一一））中中国国服服务务业业发发展展现现状状⑵区区域域发发展展格格局局初初步步形形成成“三三大大集集群群，，东东西西映映射射，，以以及及特特色色区区域域发发展展””的的良良好好格格局局三大大集集群群：：““环环渤渤海海、、长长三三角角、、珠珠三三角角””三三大大经经济济圈圈东西西映映射射：：中中西西部部地地区区，，结结合合自自身身产产业业特特点点，，与与东东部部三三大大集集群群发发挥挥各各自自优优势势，，开开展展合合作作此外外，，伴伴随随着着我我国国服服务务外外包包产产业业整整体体的的发发展展，，逐逐步步涌涌现现出出一一批批具具备备自自身身特特色色的的新新兴兴服服务务外外包包产产业业城城市市。。我国国服服务务外外包包示示范范城城市市大连连大连连，，中中国国北北方方著著名名的的港港口口，，工工业业、、贸贸易易、、旅旅游游城城市市，，她她是是扼扼守守京京津津的的门门户户，，是是环环渤渤海海经经济济区区的的圈圈首首，，是是东东北北亚亚商商贸贸、、金金融融、、资资讯讯、、旅旅游游的的中中心心，，素素有有““北北方方香香港港””的的美美誉誉。。位于于中中国国东东北北的的最最南南端端，，东东临临黄黄海海，，西西邻邻渤渤海海，，南南与与山山东东半半岛岛隔隔海海相相望望，，北北与与东东北北大大陆陆相相连连，，是是一一座座三三面面环环海海的的半半岛岛城城市市。。西安安西安安是是陕陕西西省省省省会会，，世世界界著著名名的的历历史史文文化化名名城城，，是是我我国国中中西西部部地地区区重重要要的的科科研研、、高高等等教教育育、、国国防防科科技技工工业业和和高高新新技技术术产产业业基基地地。。1992年年7月月国国务务院院批批准准为为内内陆陆开开放放城城市市，，是是新新亚亚欧欧大大陆陆桥桥中中国国段段陇陇海海兰兰新新线线上上最最大大的的中中心心城城市市。。成都都成都都有有位位于于四四川川盆盆地地西西部部的的岷岷江江中中游游地地段段，，其其平平原原面面积积和和丘丘陵陵、、山山地地面面积积几几乎乎各各占占一一半半。。成成都都市市区区位位于于成成都都平平原原东东部部，，自自古古就就有有都都江江堰堰水水利利工工程程的的灌灌溉溉，，因因此此成成为为““水水旱旱从从人人，，不不知知饥饥馑馑””的的““天天府府之之土土””。。上海海上海海，，位位于于东东海海之之滨滨，，长长江江出出海海口口处处，，是是中中国国最最大大的的城城市市，，也也是是中中国国对对外外改改革革开开放放的的一一个个窗窗口口。。上上海海是是一一个个不不断断发发展展日日渐渐强强盛盛的的城城市市，，是是我我国国最最大大的的商商业业、、金金融融中中心心，，也也是是西西太太平平洋洋地地区区重重要要的的国国际际港港口口城城市市。。其其内内外外联联系系广广泛泛，，交交通通、、通通讯讯比比较较发发达达，，正正在在吸吸引引着着越越来来越越多多注注意意的的目目光光。。深圳深圳是是中国国大陆陆经济济实力力最强强、发发展速速度最最快的的城市市之一一。自自1980年起起，国国内生生产总总值年年均增增长30%。2003年年，深深圳实实现国国内生生产总总值2860.5亿亿元，，比上上年增增长17.3%，人人均GDP超过过6500美元元；地地方财财政收收入337亿元元。各各项经经济指指标在在全国国名列列前前茅，，其中中外贸贸进出出口总总额和和出口口总额额连续续11年居居中国国大陆陆大中中城市市首位位。北京随着QFII（（合格格外资资机构构投资资者准准入制制度））启动动，标标志着着我国国证券券市场场对外外开发发进入入了一一个崭崭新的的阶段段。从从发展展角度度看，，国民民经济济的加加速增增长、、上市市公司司经营营业绩绩的的不断断改善善，正正逐步步形成成促进进股市市良性性发展展的有有利环环境。。杭州2006年年，杭杭州经经济总总量继继续位位居全全国省省会城城市第第二、、副省省级城城市第第三、、全国国大中中城市市第八八。中中国社社会科科学院院公布布的2006年年《中中国城城市竞竞争力力报告告》，，杭州州城市市竞竞争力力在内内地城城市中中排名名第五五位；；被世世界银银行评评为中中国投投资环环境““金牌牌城市市”；；连续续三年年被美美国《《福布布斯》》杂志志评为为“中中国大大陆最最佳商商业城城市排排行榜榜”第第一位位。天津天津已已经确确立了了全面面促进进国民民经济济和社社会发发展的的蓝图图，也也就是是，到到2010年，，天津津将会会建设设成为为全国国最早早实现现现代代化的的地区区之一一，成成为华华北地地区的的商业业、贸贸易和和金融融中中心，，在高高端技技术的的支持持之上上建立立一个个综合合工业业基地地，成成为联联结世世界各各大港港口的的现代代化的的海港港大都都市。。南京有着6000多多年文文明史史和2400多多年建建城史史的南南京，，与北北京、、西安安、洛洛阳并并称为为中国国四大大古都都。自自公元元229年年东吴吴孙权权迁都都南京京以来来，历历史上上先后后有10个个朝代代在在此建建都，，故有有十朝朝都会会之称称。济南济南市市是中中国东东部沿沿海经经济和和人口口大省省--山东东省省省会，，全省省政治治、经经济、、文化化、科科技及及教育育中心心；是是国务务院公公布布的历历史文文化名名城，，中国国首批批优秀秀旅游游城市市，国国家批批准的的副省省级城城市和和沿海海开放放城市市；是是一个个充满满生机机与活活力的的正在在向现现代化化迈进进的省省城。。武汉目前，，武汉汉是法法国在在中国国投资资额最最高的的城市市。法法国在在武汉汉的最最大单单个投投资项项目是是法国国PSA标标致雪雪铁龙龙集团团与中中国东东风汽汽车公公司合合资的的汽车车项目目，经经过多多次增增加投投资资，目目前法法国在在该项项的总总投资资额已已远远远超出出在中中国其其他城城市单单个项项目的的投资资额。。此外外，法法国在在武汉汉还有有其他他多种种项目目的投投资。。（一））中国国服务务业发发展现现状⑶企业业整体体实力力日益益增强强中国国服务务外包包提供供商状状况超过千千人规规模的的大型型服务务外包包企业业不断断涌现现企业资资产总总额和和营业业额快快速增增长通过CMM（CapabilityMaturityModel，，软件件能力力成熟熟度模模型））/CMMI（（CapabilityMaturityModelIntegration，，能力力成熟熟度集集成模模型））、、ISO9001（（质量量管理理体系系））、ISO27001（（信息息安全全管理理实用用规则则））认证证的企企业逐逐渐增增多企业综综合实实力显显著提提升客户服服务能能力逐逐步增增强（一））中国国服务务业发发展现现状（5））政策策环境境持续续优化化《关于于促进进服务务外包包产业业发展展问题题的复复函》》工信部部、商商务部部、财财政部部、教教育部部、国国家税税务总总局“电子子信息息产业业振兴兴规划划”各地政