现代商务礼仪训练

有“礼”走遍天下

——现代商务礼仪训练

前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，

不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与

身份。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相

匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的

个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色

与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份

和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱

包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走走男士：：抬头挺挺胸，，步履履稳健健、自自信。。避免免八字字步。。女士：：背脊挺挺直，，双脚脚平行行前进进，步步履轻轻柔自自然，，避免免做作作。可可右肩肩背皮皮包，，手持持文件件夹置置于臂臂膀间间手势势（（1））指引：：需要用用手指指引某某样物物品或或接引引顾客客和客客人时时，食食指以以下靠靠拢，，拇指指向内内侧轻轻轻弯弯曲，，指示示方向向。招手：：向远距距离的的人打打招呼呼时，，伸出出右手手，右右胳膊膊伸直直高举举，掌掌心朝朝着对对方，，轻轻轻摆动动。不不可向向上级级和长长辈招招手手势势（（2））握手：：手要洁洁净、、干燥燥和温温暖。。先问问候再再握手手。伸伸出右右手，，手掌掌呈垂垂直状状态，，五指指并用用，握握手3秒左左右。。不要要用左左手握握手。。与多多人握握手时时，遵遵循先先尊后后卑、、先长长后幼幼、先先女后后男的的原则则。若若戴手手套，，先脱脱手套套再握握手。。切忌忌戴着着手套套握手手或握握完手手后擦擦手。。握手手时注注视对对方，，不要要旁顾顾他人人他物物。用用力要要适度度，切切忌手手脏、、手湿湿、手手凉和和用力力过大大。与与异性性握手手时用用力轻轻、时时间短短，不不可长长时间间握手手和紧紧握手手。掌掌心向向上，，以示示谦虚虚和尊尊重，，切忌忌掌心心向下下。为表示示格外外尊重重和亲亲密，，可以以双手手与对对方握握手。。要按按顺序序握手手，不不可越越过其其他人人正在在相握握的手手去同同另外外一个个人握握手。。鞠躬躬与客户户交错错而过过时，，面带带微笑笑，行行15度鞠鞠躬礼礼，头头和身身体自自然前前倾，，低头头比抬抬头慢慢。接送客客户时时，行行30度鞠鞠躬礼礼。初见或或感谢谢客户户时，，行45度度鞠躬躬礼。。视线线与顾客客交谈谈时，，两眼眼视线线落在在对方方的鼻鼻间，，偶尔尔也可可以注注视对对方的的双眼眼。恳恳请对对方时时，注注视对对方的的双眼眼。为为表示示对顾顾客的的尊重重和重重视，，切忌忌斜视视或光光顾他他人他他物，，避免免让顾顾客感感到你你非礼礼和心心不在在焉。。距离离70至至80厘米米（熟熟悉））1米至至1米米2（（陌生生）2个手手臂长长（站站立））一个手手臂长长（坐坐着））一个半半手臂臂长（（一站站一坐坐）二、介介绍、、称呼呼、致致意自我介介绍在不妨妨碍他他人工工作和和交际际的情情况下下进行行。介绍的的内容容：公公司名名称、、职位位、姓姓名。。给对方方一个个自我我介绍绍的机机会。。您好！！我是是康佳佳集团团上海海分公公司的的业务务代表表，我我叫陈陈启明明。请问，，我应应该怎怎样称称呼您您呢？？介绍他他人顺序：：把职位位低者者、晚晚辈、、男士士、未未婚者者分别别介绍绍给职职位高高者、、长辈辈、女女士和和已婚婚者。。国际惯惯例敬敬语（（姓名名和职职位））。如：王王小姐姐，请请允许许我向向您介介绍仵仵志忠忠总监监。介绍时时不可可单指指指人人，而而应掌掌心朝朝上，，拇指指微微微张开开，指指尖向向上。被介绍绍者应应面向向对方方。介介绍完完毕后后与对对方握握手问问候，，如：：您好好！很很高兴兴认识识您！！避免对对某个个人特特别是是女性性的过过分赞赞扬。。坐着时时，除除职位位高者者、长长辈和和女士士外，，应起起立。。但在在会议议、宴宴会进进行中中不必必起立立，被被介绍绍人只只要微微笑点点头示示意即即可。。称呼呼国际惯惯例：：称男性性为先先生，，称未未婚女女性为为小姐姐，称称已婚婚女性性为女女士、、夫人人和太太太。。中国特特色：：同志、、大爷爷、大大叔、、大妈妈、大大娘、、大哥哥、大大姐（（内地地与北北方））。根据行行政职职务、、技术术职称称、学学位、、职业业来称称呼。。如：：陈总总、吴吴局长长、王王教授授、刘刘工、、陈博博士、、曹律律师、、龚医医生。。称呼随随时代代而变变化。。服务务业（（酒店店、餐餐饮））人员员过去去称服服务员员，现现在大大都称称先生生、小小姐。。致意意点头：：适合于于肃静静场合合（图图书馆馆、音音乐厅厅、电电影院院）和和特定定场合合（酒酒会、、舞会会）。。经常常见面面的人人相遇遇时，，可点点头相相互致致意，，而不不必用用有声声语言言来问问候。。在社社交场场合遇遇见仅仅有一一面之之交者者，也也可相相互点点头致致意。。点头的的方式式：面带微微笑，，头部部微微微向下下一点点即可可。微笑笑自然、、真诚诚、不不露牙牙，不不出声声。切切忌做做作和和皮笑笑肉不不笑。。鼓掌掌两臂抬抬起，，张开开左掌掌，用用合拢拢的右右手四四指（拇指指除外外）轻轻拍左左掌中中部，，节奏奏要平平稳，，频率要要一致致。鼓鼓掌时时，姿姿态要要端正正，并并伴以微笑笑。三、与与女性性交往往的礼礼仪绅士风风度女士优优先原原则行路路并肩：：女士在在右（（考虑虑安全全。下下同））前后：：女士在在前（（除非非前面面有障障碍物物或危危险））上楼：：女士在在前下楼：：女士在在后乘车车给女士士让座座。乘坐火火车和和巴士士时，，如不不拥挤挤，男男士应应先上上车，，接应应女士士或为为女士士找座座位。。到站站后，，男士士先下下，接接应女女士。。乘出租租车时时，男男士后后上先先下，，拉开开和关关闭车车门，，协助助女士士上下下车。。男士士坐在在女士士旁边边，或或坐在在司机机旁边边。社交交先向女女主人人问候候。女主人人走来来时，，应当当起立立。与站着着的女女士交交谈时时不能能坐着着。与陌生生女士士交谈谈要有有分寸寸。餐饮饮在餐馆馆约会会，男男士不不能迟迟到。。同时到到餐馆馆时，，女士士先进进门、、入坐坐，男男士在在旁协协助。。点菜应应先征征求女女士意意见，，但叫叫菜、、卖单单由男男士负负责（（女士士做东东除外外）。。用餐时时照顾顾身边边的女女士。。用完餐餐后，，协助助女士士拿东东西，，并走走在前前面开开门。。四、交交换名名片的的礼仪仪名片放放在什什么地地方？？衬衣左左侧口口袋或或西装装的内内侧口口袋。。口袋不不要因因为放放置名名片而而鼓起起来。。不要将将名片片放在在裤袋袋里。。养成一一个基基本的的习惯惯：会客前前检查查和确确认名名片夹夹内是是否有有足够够的名名片如何递递交名名片？？右手的的拇指指、食食指和和中指指合拢拢，夹夹着名名片的的右下下部分分，使使对方方好接接拿，，以弧弧状的的方式式递交交于对对方的的胸前前。双手接接拿，，认真真过目目，然然后放放入自自己名名片夹夹的上上端。。同时交交换名名片时时，可可以右右手递递名片片，左左手接接名片片。如何接接拿名名片？？外行的的表现现无意识识地玩玩弄对对方的的名片片。把对方方名片片放入入裤兜兜里。。当场在在对方方名片片上写写备忘忘事情情。先于上上司向向客人人递交交名片片。五、会会客室室入座座的礼礼仪您该坐坐哪个个位置置？六、共共同乘乘车或或电梯梯的礼礼仪如何何共共同同乘乘车车？？如何何共共乘乘电电梯梯？？先按按电电梯梯，，让让客客人人先先进进。。若若客客人人不不止止一一人人时时，，可可先先进进电电梯梯，，一一手手按按““开开””，，一一手手按按住住电电梯梯侧侧门门，，对对客客人人礼礼貌貌地地说说：：““请请进进！！””进入入电电梯梯后后，，按按下下客客人人要要去去的的楼楼层层数数。。侧侧伸伸面面对对客客人人。。如如无无旁旁人人，，可可略略做做寒寒暄暄。。如如有有他他人人，，应应主主动动询询问问去去几几楼楼，，并并帮帮忙忙按按下下。。到目目的的地地后后，，一一手手按按““开开””，，一一手手做做请请出出的的动动作作，，说说：：““到到了了，，您您先先请请！！””客客人人走走出出电电梯梯后后，，自自己己立立即即步步出出电电梯梯，，在在前前面面引引导导方方向向。。七、、电电话话礼礼仪仪您会会接电话话吗吗？？不让让铃铃声声响响得得太太久久，，应应尽尽快快接接电电话话。。若若周周围围吵吵嚷嚷，，应应安安静静后后再再接接电电话话。。接接电电话话时时，，与与话话筒筒保保持持适适当当距距离离，，说说话话声声大大小小适适度度。。嘴嘴里里不不含含东东西西。。因因为为有有急急事事或或在在接接另另一一个个电电话话而而耽耽搁搁时时，，应应表表示示歉歉意意。。热情情问问候候并并报报出出公公司司或或部部门门名名称称。。如如：：““您您好好！！康康佳佳集集团团！！””如如果果对对方方打打错错电电话话，，不不要要责责备备对对方方，，知知情情时时还还应应告告诉诉对对方方正正确确的的号号码码。。确认认对对方方单单位位与与姓姓名名，，询询问问来来电电事事项项，，按按５５W１H的原则则记记录录。。听对对方方讲讲话话时时不不能能沉沉默默，，否否则则对对方方会会以以为为您您不不在在听听或或没没有有兴兴趣趣。。扼要要汇汇总总和和确确认认来来电电事事项项。。谢谢谢谢对对方方，，并并表表示示会会尽尽快快处处理理。。说声声““再再见见””，，对对方方挂挂后后再再挂挂。。上班班时时在在电电话话里里不不谈谈私私事事，，不不闲闲聊聊。。您会会打电话话吗吗？？准备备好好电电话话号号码码，，确确保保周周围围安安静静，，嘴嘴里里不不含含东东西西，，琢琢磨磨好好说说话话内内容容、、措措词词和和语语气气语语调调。。如无无急急事事，，非非上上班班时时间间不不打打电电话话。。给给客客户户家家里里打打电电话话，，上上午午不不早早于于8点点，，晚晚上上不不晚晚于于10点点。。拨错错号号码码，，要要向向对对方方表表示示歉歉意意。。做自自我我介介绍绍，，扼扼要要说说明明打打电电话话的的目目的的和和事事项项。。询询问问和和确确认认对对方方的的姓姓名名、、所所在在部部门门和和职职位位。。记记录录对对方方谈谈话话内内容容并并予予以以确确认认。。如果果对对方方不不在在，，而而事事情情不不重重要要或或不不保保密密时时，，可可请请代代接接电电话话者者转转告告。。相相反反，，应应向向代代接接电电话话者者询询问问对对方方的的去去处处和和联联系系方方式式，，或或把把自自己己的的联联系系方方式式留留下下，，让让对对方方回回来来后后回回电电话话。。感谢对方方或代接接电话者者，并有有礼貌地地说声““再见””。您埋怨过过代接电电话的人人吗？（（1）来电找的的人不在在时：告告诉对方方不在的的理由，，如出差差。如对对方问到到，应尽尽量告诉诉他所找找的人什什么时间间回来。。礼貌地询询问对方方的工作作单位、、姓名和和职位，，主动询询问对方方是否留留言，如如留言，，应详细细记录并并予以确确定，并并表示会会尽快转转达。如果对方方不留言言，则挂挂断电话话。对方方挂后再再挂。接到抱怨怨和投诉诉电话时时，要有有涵养，，不与对对方争执执，并表表示尽快快处理。。如不是是本部门门的责任任，应把把电话转转给相关关部门和和人士，，或告诉诉来电者者该找哪哪个部门门，找谁谁和怎么么找。您埋怨过过代接电电话的人人吗？（（2）来电找的的人正在在接电话话时，告告诉对方方他所找找的人正正在接电电话，主主动询问问对方是是留言还还是等一一会儿。。如果留言言，则记记录对方方的留言言、单位位、姓名名和联系系方式。。如果等一一会儿，，则将话话筒轻轻轻放下，，通知被被找的人人接电话话。如果被叫叫人正在在接一个个重要电电话，一一时难以以结束，，则请对对方过一一会儿再再来电话话。切忌忌让对方方莫名地地久等。。打手机的的讲究在双向收收费的情情况下，，说话更更要简洁洁明了，，以节约约话费。。先拨客户户的固定定电话，，找不到到时再拨拨手机。。在嘈杂环环境中，，听不清清楚对方方声音时时要说明明，并让让对方过过一会儿儿再打过过来或您您打过去去。在公共场场合打手手机，说说话声不不要太大大，以免免影响他他人或泄泄露公务务与机密密。在特定场场合（如如会场、、飞机上上、加油油站等））要关闭闭手机。。八、怎样样拜访客客户？1、约定定时间和和地点事先打电电话说明明拜访的的目的，，并约定定拜访的的时间和和地点。。不要在在客户刚刚上班、、快下班班、异常常繁忙、、正在开开重要会会议时去去拜访。。也不要要在客户户休息和和用餐时时间去拜拜访。2、需要要做哪些些准备工工作？阅读拜访访对象的的个人和和公司资资料。准准备拜访访时可能能用到的的资料。。穿着与仪仪容。检查各项项携带物物是否齐齐备（名名片、笔笔和记录录本、电电话本、、磁卡或或现金、、计算器器、公司司和产品品介绍、、合同））。明确谈话话主题、、思路和和话语。。３、出发发前最好与客客户通电电话确认认一下，，以防临临时发生生变化。。选好交通通路线，，算好时时间出发发。确保提前前5至10分钟钟到。4、到了了客户办办公大楼楼门前再整装一一次。如提前到到达，不不要在被被访公司司溜达。。5、进入入室内面带微笑笑，向接接待员说说明身份份、拜访访对象和和目的。。从容地等等待接待待员将自自己引到到会客室室或受访访者的办办公室。。如果是雨雨天，不不要将雨雨具带入入办公室室。在会客室室等候时时，不要要看无关关的资料料或在纸纸上图画画。接待待员奉茶茶时，要要表示谢谢意。等候超过一刻刻钟，可向接接待员询问有有关情况。如受访者实在在脱不开身，，则留下自己己的名片和相相关资料，请请接待员转交交。6、见到拜访访对象如拜访对象的的办公室关着着门，应先敲敲门，听到““请进”后再再进入。问候、握手、、交换名片。。客户请人奉上上茶水或咖啡啡时，应表示示谢意。7、会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机。说完告辞辞就应起身离离开座位，不不要久说久坐坐不走。感谢谢对方的接待待。握手告辞辞。如办公室室门原来是关关闭的，出门门后应轻轻把把门关上。客客户如要相送送，应礼貌地地请客户留步步。九、接待预约约和临时访客客1、接待预约约访客看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时时访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会会谈。如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，，告之访客的的所在单位、、姓名和来意意。依受访者的指指示行事：1、带到会客客室。奉茶或或咖啡。告之之受访对象何何时到。2、、将访客带到到办公室，将将其引导给受受访对象后告告退。3、告告诉访客，受受访者不在或或没空接待，，请访客留下下名片和资料料，代为转交交。约定其他他时间来访。。表示歉意。。礼貌送客。。十、餐饮礼仪仪1、您会奉茶茶或咖啡？准备好杯子、、杯垫、托盘盘、奶精、糖糖、抹布等器器具。各项器器具要洁净、、完好无缺。。不管份数多少少，一律使用用托盘端送。。右手拿抹布布，以便茶水水或咖啡洒在在桌面上时，，可以立即擦擦拭。先将托盘放在在桌面上，再再端送给客人人。若会客室室关着门，应应先敲门再进进入。进入时时面带微笑，，点头示意。。奉茶或咖啡的的顺序：客人人优先；职位位高者在先。。留意奉茶或咖咖啡的动作：：双手捧杯，，视状况从客客人的正面或或斜后方奉上上。奶精和糖糖放在大家方方便取用处。。双手拿起托盘盘，后退一步步，鞠躬或致致意说一句““打扰了”，，然后退出，，把门关上。。2、中餐礼仪仪（1）将餐巾放在膝膝盖上，不可可用餐巾擦脸脸或嘴。完餐餐后，将餐巾巾叠好，不可可揉成一团。。照顾他人时，，要使用公共共筷子和汤匙匙。传染病毒携带带者应自觉谢谢绝参加餐会会。喝汤用汤匙，，不出声。嘴里有食物时时，不张口与与人交谈。嘴嘴角和脸上不不可留有食物物残余。剃牙时用手挡挡住嘴。咳嗽嗽、打喷嚏或或打哈欠时，，应转身低头头用手绢或餐餐巾纸捂着，，转