现代商务礼仪指引之五

有“礼”走遍天下

现代商务礼仪指引与训练

中国·羿程策划机构培训教材之五前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。顾客喜欢谁？一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留

痕迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲

油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与

身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹

配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色

与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和

公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不

过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人

谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、

名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走走男士：抬头挺胸胸，步履履稳健、、自信。。避免八八字步。。女士：背脊挺直直，双脚脚平行前前进，步步履轻柔柔自然，，避免做做作。可可右肩背背皮包，，手持文文件夹置置于臂膀膀间手势势（（1）指引：需要用手手指引某某样物品品或接引引顾客和和客人时时，食指指以下靠靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，，指示方方向。招手：向远距离离的人打打招呼时时，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高举，掌掌心朝着着对方，，轻轻摆摆动。不不可向上上级和长长辈招手手手势势（（2）握手：手要洁净净、干燥燥和温暖暖。先问问候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，，五指并并用，握握手3秒秒左右。。不要用用左手握握手。与与多人握握手时，，遵循先先尊后卑卑、先长长后幼、、先女后后男的原原则。若若戴手套套，先脱脱手套再再握手。。切忌戴戴着手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手时注视视对方，，不要旁旁顾他人人他物。。用力要要适度，，切忌手手脏、手手湿、手手凉和用用力过大大。与异异性握手手时用力力轻、时时间短，，不可长长时间握握手和紧紧握手。。掌心向向上，以以示谦虚虚和尊重重，切忌忌掌心向向下。为表示格格外尊重重和亲密密，可以以双手去去同另外外一个人人握手鞠躬躬与客户交交错而过过时，面面带微笑笑，行15度鞠鞠躬礼，，头和身身体自然然前倾，，低头比比抬头慢慢。接送客户户时，行行30度度鞠躬礼礼。初见或感感谢客户户时，行行45度度鞠躬礼礼。视线线与顾客交交谈时，，两眼视视线落在在对方的的鼻间，，偶尔也也可以注注视对方方的双眼眼。恳请请对方时时，注视视对方的的双眼。。为表示示对顾客客的尊重重和重视视，切忌忌斜视或或光顾他他人他物物，避免免让顾客客感到你你非礼和和心不在在焉。距离离70至80厘米米（熟悉悉）1米至1米2（（陌生））2个手臂臂长（站站立）一个手臂臂长（坐坐着）一个半手臂长长（一站一坐坐）二、介绍、称称呼、致意自我介绍在不妨碍他人人工作和交际际的情况下进进行。介绍的内容：：公司名称、、职位、姓名名。给对方一个自自我介绍的机机会。您好！我是康康佳集团上海海分公司的业业务代表，我我叫陈启明。。请问，我应该该怎样称呼您您呢？介绍他人顺序：把职位位低者、晚辈辈、男士、未未婚者分别介介绍给职位高高者、长辈、、女士和已婚婚者。国际惯例敬语语（姓名和职职位）。如：：王小姐，请请允许我向您您介绍仵志忠忠总监。介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上。被介绍者应面面向对方。介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴兴认识您！避免对某个人人特别是女性性的过分赞扬扬。坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中中不必起立，，被介绍人只只要微笑点头头示意即可。。称呼呼国际惯例：称称男性为先生生，称未婚女女性为小姐，，称已婚女性性为女士、夫夫人和太太。。中国特色：同同志、大爷、、大叔、大妈妈、大娘、大大哥、大姐（（内地与北方方）。根据行政职务务、技术职称称、学位、职职业来称呼。。如：陈总、、吴局长、王王教授、刘工工、陈博士、、曹律师、龚龚医生。称呼随时代而而变化。服务务业（酒店、、餐饮）人员员过去称服务务员，现在大大都称先生、、小姐。致意意点头：适合于于肃静场合（（图书馆、音音乐厅、电影影院）和特定定场合（酒会会、舞会）。。经常见面的的人相遇时，，可点头相互互致意，而不不必用有声语语言来问候。。在社交场合合遇见仅有一一面之交者，，也可相互点点头致意。点头的方式：：面带微笑，，头部微微向向下一点即可可。微笑笑自然、真诚、、不露牙，不不出声。切忌忌做作和皮笑笑肉不笑。鼓掌掌两臂抬起，张张开左掌，用用合拢的右手手四指（拇指指除外）轻拍拍左掌中部，，节奏要平稳稳，频率要一一致。鼓掌时时，姿态要端端正，并伴以以微笑。三、与与女性性交往往的礼礼仪绅士风风度女士优优先原原则行路路并肩：：女士士在右右（考考虑安安全。。下同同）前后：：女士在在前（（除非非前面面有障障碍物物或危危险））上楼：：女士士在前前下楼：：女士士在后后乘车车给女士士让座座。乘坐火火车和和巴士士时，，如不不拥挤挤，男男士应应先上上车，，接应应女士士或为为女士士找座座位。。到站站后，，男士士先下下，接接应女女士。。乘出租租车时时，男男士后后上先先下，，拉开开和关关闭车车门，，协助助女士士上下下车。。男士士坐在在女士士旁边边，或或坐在在司机机旁边边。社交交先向女女主人人问候候。女主人人走来来时，，应当当起立立。与站着着的女女士交交谈时时不能能坐着着。与陌生生女士士交谈谈要有有分寸寸。餐饮饮在餐馆馆约会会，男男士不不能迟迟到。。同时到到餐馆馆时，，女士士先进进门、、入坐坐，男男士在在旁协协助。。点菜应应先征征求女女士意意见，，但叫叫菜、、卖单单由男男士负负责（（女士士做东东除外外）。。用餐餐时时照照顾顾身身边边的的女女士士。。用完完餐餐后后，，协协助助女女士士拿拿东东西西，，并并走走在在前前面面开开门门。。四、、交交换换名名片片的的礼礼仪仪名片放在在什么地地方？衬衣左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋。口袋不要要因为放放置名片片而鼓起起来。不要将名名片放在在裤袋里里。养成一个个基本的的习惯会客前检检查和确确认名片片夹内是是否有足足够的名名片。如何递交交名片？？右手的拇拇指、食食指和中中指合拢拢，夹着着名片的的右下部部分，使使对方好好接拿，，以弧状状的方式式递交于于对方的的胸前。。双手接拿拿，认真真过目，，然后放放入自己己名片夹夹的上端端。同时交换换名片时时，可以以右手递递名片，，左手接接名片。。如何接拿拿名片？？外行的表表现无意识地地玩弄对对方的名名片。把对方名名片放入入裤兜里里。当场在对对方名片片上写备备忘事情情。先于上司司向客人人递交名名片。五、会客客室入座座的礼仪仪您该坐哪哪个位置置？六、共同同乘车或或电梯的的礼仪如何共同同乘车？？如何共乘乘电梯？？先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧伸伸面对客客人。如如无旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““开”，，一手做做请出的的动作，，说：““到了，，您先请请！”客客人走出出电梯后后，自己己立即步步出电梯梯，在前前面引导导方向。。七、电话话礼仪您会接电电话吗？？不让铃声声响得太太久，应应尽快接接电话。。若周围围吵嚷，，应安静静后再接接电话。。接电话话时，与与话筒保保持适当当距离，，说话声声大小适适度。嘴嘴里不含含东西。。因为有有急事或或在接另另一个电电话而耽耽搁时，，应表示示歉意。。热情问候候并报出出公司或或部门名名称。如如：“您您好！康康佳集团团！”如如果对方方打错电电话，不不要责备备对方，，知情时时还应告告诉对方方正确的的号码。。确认对方方单位与与姓名，，询问来来电事项项，按５５W１H的原则记录录。听对方讲讲话时不不能沉默默，否则则对方会会以为您您不在听听或没有有兴趣。。扼要汇总总和确认认来电事事项。谢谢谢对方方，并表表示会尽尽快处理理。说声“再再见”，，对方挂挂后再挂挂。上班时在在电话里里不谈私私事，不不闲聊。。您会打电话吗吗？准备好电话号号码，确保周周围安静，嘴嘴里不含东西西，琢磨好说说话内容、措措词和语气语语调。如无急事，非非上班时间不不打电话。给给客户家里打打电话，上午午不早于8点点，晚上不晚晚于10点。。拨错号码，要要向对方表示示歉意。做自我介绍，，扼要说明打打电话的目的的和事项。询询问和确认对对方的姓名、、所在部门和和职位。记录录对方谈话内内容并予以确确认。如果对方不在在，而事情不不重要或不保保密时，可请请代接电话者者转告。相反反，应向代接接电话者询问问对方的去处处和联系方式式，或把自己己的联系方式式留下，让对对方回来后回回电话。感谢对方或代代接电话者，，并有礼貌地地说声“再见见”。您埋怨过代代接电话的的人吗？（（1）来电找的人人不在时：：告诉对方方不在的理理由，如出出差。如对对方问到，，应尽量告告诉他所找找的人什么么时间回来来。礼貌地询问问对方的工工作单位、、姓名和职职位，主动动询问对方方是否留言言，如留言言，应详细细记录并予予以确定，，并表示会会尽快转达达。如果对方不不留言，则则挂断电话话。对方挂挂后再挂。。接到抱怨和和投诉电话话时，要有有涵养，不不与对方争争执，并表表示尽快处处理。如不不是本部门门的责任，，应把电话话转给相关关部门和人人士，或告告诉来电者者该找哪个个部门，找找谁和怎么么找。您埋怨过代代接电话的的人吗？（（2）来电找的人人正在接电电话时，告告诉对方他他所找的人人正在接电电话，主动动询问对方方是留言还还是等一会会儿。如果留言，，则记录对对方的留言言、单位、、姓名和联联系方式。。如果等一会会儿，则将将话筒轻轻轻放下，通通知被找的的人接电话话。如果被叫人人正在接一一个重要电电话，一时时难以结束束，则请对对方过一会会儿再来电电话。切忌忌让对方莫莫名地久等等。打手机的讲讲究在双向收费费的情况下下，说话更更要简洁明明了，以节节约话费。。先拨客户的的固定电话话，找不到到时再拨手手机。在嘈嘈杂杂环环境境中中，，听听不不清清楚楚对对方方声声音音时时要要说说明明，，并并让让对对方方过过一一会会儿儿再再打打过过来来或或您您打打过过去去。。在公公共共场场合合打打手手机机，，说说话话声声不不要要太太大大，，以以免免影影响响他他人人或或泄泄露露公公务务与与机机密密。。在特特定定场场合合（（如如会会场场、、飞飞机机上上、、加加油油站站等等））要要关关闭闭手手机机。。八、、怎怎样样拜拜访访客客户户？？1、、约约定定时时间间和和地地点点事先打打电话话说明明拜访访的目目的，，并约约定拜拜访的的时间间和地地点。。不要要在客客户刚刚上班班、快快下班班、异异常繁繁忙、、正在在开重重要会会议时时去拜拜访。。也不不要在在客户户休息息和用用餐时时间去去拜访访。2、需需要做做哪些些准备备工作作？阅读拜拜访对对象的的个人人和公公司资资料。。准备备拜访访时可可能用用到的的资料料。穿着与与仪容容。检查各各项携携带物物是否否齐备备（名名片、、笔和和记录录本、、电话话本、、磁卡卡或现现金、、计算算器、、公司司和产产品介介绍、、合同同）。。明确谈谈话主主题、、思路路和话话语。。３、出出发前前最好与与客户户通电电话确确认一一下，，以防防临时时发生生变化化。选好交交通路路线，，算好好时间间出发发。确保提提前5至10分分钟到到。4、到到了客客户办办公大大楼门门前再整装装一次次。如提前前到达达，不不要在在被访访公司司溜达达。5、进进入室室内面带微微笑，，向接接待员员说明明身份份、拜拜访对对象和和目的的。从容地等待待接待员将将自己引到到会客室或或受访者的的办公室。。如果是雨天天，不要将将雨具带入入办公室。。在会客室等等候时，不不要看无关关的资料或或在纸上图图画。接待待员奉茶时时，要表示示谢意。等候超过一一刻钟，可可向接待员员询问有关关情况。如受访者实实在脱不开开身，则留留下自己的的名片和相相关资料，，请接待员员转交。6、见到拜拜访对象如拜访对象象的办公室室关着门，，应先敲门门，听到““请进”后后再进入。。问候、握手手、交换名名片。客户请人奉奉上茶水或或咖啡时，，应表示谢谢意。7、会谈谈注意称呼、、遣词用字字、语速、、语气、语语调。会谈谈过程中，，如无急事事，不打电电话或接电电8、告辞辞根据对方的的反应和态态度来确定定告辞的时时间和时机机。说完告告辞就应起起身离开座座位，不要要久说久坐坐不走。感感谢对方的的接待。握握手告辞。。如办公室室门原来是是关闭的，，出门后应应轻轻把门门关上。客客户如要相相送，应礼礼貌地请客客户留步。。九、接待预预约和临时时访客1、接待预预约访客看到客户后后，微笑着着打招呼。。如坐着，，则应立即即起身。握手和交换换名片。将客户引到到会议室。。奉茶或咖咖啡。会谈。会谈谈结束。送送客。2、接待临临时访客确认访客所所在单位、、姓名、拜拜访对象、、拜访事宜宜和目的。。如本人无时时间接待，，尽量安排排他人接待待，不要让让访客空手手而归。如如果暂时脱脱不开身，，则请访客客在指定地地点等候，，并按约定定时间会见见访客。看到访客后后，微笑着着问候，并并握手和交交换名片。。如果访客找找的是本人人，则直接接带访客到到会议室会会谈。如果访客找找的是其他他人，则迅迅速联系受受访对象，，告之访客客的所在单单位、姓名名和来意。。依受访者的的指示行事事：1、带带到会客室室。奉茶或或咖啡。告告之受访对对象何时到到。2、将将访客带到到办公室，，将其引导导给受访对对象后告退退。3、告告诉访客，，受访者不不在或没空空接待，请请访客留下下名片和资资料，代为为转交。约约定其他时时间来访。。表示歉意意。礼貌送送客。十、餐饮礼礼仪1、您会奉奉茶或咖啡啡？准备好杯子子、杯垫、、托盘、奶奶精、糖、、抹布等器器具。各项项器具要洁洁净、完好好无缺。不管份数多多少，一律律使用托盘盘端送。右右手拿抹布布，以便茶茶水或咖啡啡洒在桌面面上时，可可以立即擦擦拭。先将托盘放放在桌面上上，再端送送给客人。。若会客室室关着门，，应先敲门门再进入。。进入时面面带微笑，，点头示意意。奉茶或咖咖啡的顺顺序：客客人优先先；职位位高者在在先。留意奉茶茶或咖啡啡的动作作：双手手捧杯，，视状况况从客人人的正面面或斜后后方奉上上。奶精精和糖放放在大家家方便取取用处。。双手拿起起托盘，，后退一一步，鞠鞠躬或致致意说一一句“打打扰了””，然后后退出，，把门关关上。2、中餐餐礼仪（（1）将餐巾放放在膝盖盖上，不不可用餐餐巾擦脸脸或嘴。。完餐后后，将餐餐巾叠好好，不可可揉成一一团。照顾他人人时，要要使用公公共筷子子和汤匙匙。传染病毒毒携带者者应自觉觉谢绝参参加餐会会。喝汤用汤汤匙，不不出声。。嘴里有食食物时，，不张口口与人交交谈。嘴嘴角和脸脸上不可可留有食食物残余余。剃牙时用用手挡住住嘴。咳咳嗽、打打喷嚏或或打哈欠欠时，应应转身低低头用手手绢或餐餐巾纸捂捂着，转转回身时时说声““抱歉””。说话时不不可喷出出唾沫，，嘴角不不可留有有白沫。。不可高高声谈话话，影响响他人。。2、中餐餐礼仪（（2）忌用筷子子敲打桌桌面或餐餐饮器具具。忌往桌子子对面的的客人扔扔筷子或或其他餐餐具。忌把筷子子架在或或杯子上上，忌把把筷子插插在饭碗碗或菜盘盘里。忌讳筷子子交叉放放置、放放反了、、一头大大一头小小。谈话时不不要挥舞舞筷子，，也不要要把筷子子当牙签签用。不要把筷筷子伸到到他人面面前，也也不要插插入菜盘盘深处。。不要翻覆覆挑拣，，也不要要使筷子子在菜盘盘上游动动，不知知夹什么么菜。夹菜时不不要一路路滴汤，，筷子不不要粘满满了食物物，也不不要用嘴