现代商务礼仪7

有“礼”走遍天下

——现代商务礼仪指引与训练

前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，

不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与

身份。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相

匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的

个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色

与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份

和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱

包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走走男士士：：抬头头挺挺胸胸，，步步履履稳稳健健、、自自信信。。避避免免八八字字步步。。女士士：：背脊脊挺挺直直，，双双脚脚平平行行前前进进，，步步履履轻轻柔柔自自然然，，避避免免做做作作。。可可右右肩肩背背皮皮包包，，手手持持文文件件夹夹置置于于臂臂膀膀间间手势势（（1））指引引：：需要要用用手手指指引引某某样样物物品品或或接接引引顾顾客客和和客客人人时时，，食食指指以以下下靠靠拢拢，，拇拇指指向向内内侧侧轻轻轻轻弯弯曲曲，，指指示示方方向向。。招手手：：向远远距距离离的的人人打打招招呼呼时时，，伸伸出出右右手手，，右右胳胳膊膊伸伸直直高高举举，，掌掌心心朝朝着着对对方方，，轻轻轻轻摆摆动动。。不不可可向向上上级级和和长长辈辈招招手手手势势（（2））握手手：：手要要洁洁净净、、干干燥燥和和温温暖暖。。先先问问候候再再握握手手。。伸伸出出右右手手，，手手掌掌呈呈垂垂直直状状态态，，五五指指并并用用，，握握手手3秒秒左左右右。。不不要要用用左左手手握握手手。。与与多多人人握握手手时时，，遵遵循循先先尊尊后后卑卑、、先先长长后后幼幼、、先先女女后后男男的的原原则则。。若若戴戴手手套套，，先先脱脱手手套套再再握握手手。。切切忌忌戴戴着着手手套套握握手手或或握握完完手手后后擦擦手手。。握握手手时时注注视视对对方方，，不不要要旁旁顾顾他他人人他他物物。。用用力力要要适适度度，，切切忌忌手手脏脏、、手手湿湿、、手手凉凉和和用用力力过过大大。。与与异异性性握握手手时时用用力力轻轻、、时时间间短短，，不不可可长长时时间间握握手手和和紧紧握握手手。。掌掌心心向向上上，，以以示示谦谦虚虚和和尊尊重重，，切切忌忌掌掌心心向向下下。。为表表示示格格外外尊尊重重和和亲亲密密，，可可以以双双手手与与对对方方握握手手。。要要按按顺顺序序握握手手，，不不可可越越过过其其他他人人正正在在相相握握的的手手去去同同另另外外一一个个人人握握手手。。鞠躬躬与客客户户交交错错而而过过时时，，面面带带微微笑笑，，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼，，头头和和身身体体自自然然前前倾倾，，低低头头比比抬抬头头慢慢。。接送送客客户户时时，，行行30度度鞠鞠躬躬礼礼。。初见见或或感感谢谢客客户户时时，，行行45度度鞠鞠躬躬礼礼。。视线线与顾顾客客交交谈谈时时，，两两眼眼视视线线落落在在对对方方的的鼻鼻间间，，偶偶尔尔也也可可以以注注视视对对方方的的双双眼眼。。恳恳请请对对方方时时，，注注视视对对方方的的双双眼眼。。为为表表示示对对顾顾客客的的尊尊重重和和重重视视，，切切忌忌斜斜视视或或光光顾顾他他人人他他物物，，避避免免让让顾顾客客感感到到你你非非礼礼和和心心不不在在焉焉。。距离离70至至80厘厘米米（（熟熟悉悉））1米米至至1米米2（（陌陌生生））2个个手手臂臂长长（（站站立立））一个个手手臂臂长长（（坐坐着着））一个个半半手手臂臂长长（（一一站站一一坐坐））二、、介介绍绍、、称称呼呼、、致致意意自我我介介绍绍在不不妨妨碍碍他他人人工工作作和和交交际际的的情情况况下下进进行行。。介绍绍的的内内容容：：公公司司名名称称、、职职位位、、姓姓名名。。给对对方方一一个个自自我我介介绍绍的的机机会会。。您好好！！我我是是康康佳佳集集团团上上海海分分公公司司的的业业务务代代表表，，我我叫叫陈陈启启明明。。请问问，，我我应应该该怎怎样样称称呼呼您您呢呢？？介绍绍他他人人顺序序：：把职职位位低低者者、、晚晚辈辈、、男男士士、、未未婚婚者者分分别别介介绍绍给给职职位位高高者者、、长长辈辈、、女女士士和和已已婚婚者者。。国际际惯惯例例敬敬语语（（姓姓名名和和职职位位））。。如：：王王小小姐姐，，请请允允许许我我向向您您介介绍绍仵仵志志忠忠总总监监。。介绍绍时时不不可可单单指指指指人人，，而而应应掌掌心心朝朝上上，，拇拇指指微微微微张张开开，，指指尖尖向向上上。被介介绍绍者者应应面面向向对对方方。。介介绍绍完完毕毕后后与与对对方方握握手手问问候候，，如如：：您您好好！！很很高高兴兴认认识识您您！！避免免对对某某个个人人特特别别是是女女性性的的过过分分赞赞扬扬。。坐着着时时，，除除职职位位高高者者、、长长辈辈和和女女士士外外，，应应起起立立。。但但在在会会议议、、宴宴会会进进行行中中不不必必起起立立，，被被介介绍绍人人只只要要微微笑笑点点头头示示意意即即可可。。称呼呼国际际惯惯例例：：称男男性性为为先先生生，，称称未未婚婚女女性性为为小小姐姐，，称称已已婚婚女女性性为为女女士士、、夫夫人人和和太太太太。。中国国特特色色：：同志志、、大大爷爷、、大大叔叔、、大大妈妈、、大大娘娘、、大大哥哥、、大大姐姐（（内内地地与与北北方方））。。根据据行行政政职职务务、、技技术术职职称称、、学学位位、、职职业业来来称称呼呼。。如如：：陈陈总总、、吴吴局局长长、、王王教教授授、、刘刘工工、、陈陈博博士士、、曹曹律律师师、、龚龚医医生生。。称呼呼随随时时代代而而变变化化。。服服务务业业（（酒酒店店、、餐餐饮饮））人人员员过过去去称称服服务务员员，，现现在在大大都都称称先先生生、、小小姐姐。。致意意点头头：：适合合于于肃肃静静场场合合（（图图书书馆馆、、音音乐乐厅厅、、电电影影院院））和和特特定定场场合合（（酒酒会会、、舞舞会会））。。经经常常见见面面的的人人相相遇遇时时，，可可点点头头相相互互致致意意，，而而不不必必用用有有声声语语言言来来问问候候。。在在社社交交场场合合遇遇见见仅仅有有一一面面之之交交者者，，也也可可相相互互点点头头致致意意。。点头头的的方方式式：：面带带微微笑笑，，头头部部微微微微向向下下一一点点即即可可。微笑笑自然然、、真真诚诚、、不不露露牙牙，，不不出出声声。。切切忌忌做做作作和和皮皮笑笑肉肉不不笑笑。。鼓掌掌两臂臂抬抬起起，，张张开开左左掌掌，，用用合合拢拢的的右右手手四四指指（拇拇指指除除外外））轻轻拍拍左左掌掌中中部部，，节节奏奏要要平平稳稳，，频率率要要一一致致。。鼓鼓掌掌时时，，姿姿态态要要端端正正，，并并伴伴以微微笑笑。。三、、与与女女性性交交往往的的礼礼仪仪绅士士风风度度女士士优优先先原原则则行路路并肩肩：：女士士在在右右（（考考虑虑安安全全。。下下同同））前后后：：女士士在在前前（（除除非非前前面面有有障障碍碍物物或或危危险险））上楼楼：：女士士在在前前下楼楼：：女士士在在后后乘车车给女女士士让让座座。。乘坐坐火火车车和和巴巴士士时时，，如如不不拥拥挤挤，，男男士士应应先先上上车车，，接接应应女女士士或或为为女女士士找找座座位位。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接应应女女士士。。乘出出租租车车时时，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉开开和和关关闭闭车车门门，，协协助助女女士士上上下下车车。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁边边，，或或坐坐在在司司机机旁旁边边。。社交交先向向女女主主人人问问候候。。女主主人人走走来来时时，，应应当当起起立立。。与站站着着的的女女士士交交谈谈时时不不能能坐坐着着。。与陌陌生生女女士士交交谈谈要要有有分分寸寸。。餐饮饮在餐餐馆馆约约会会，，男男士士不不能能迟迟到到。。同时时到到餐餐馆馆时时，，女女士士先先进进门门、、入入坐坐，，男男士士在在旁旁协协助助。。点菜菜应应先先征征求求女女士士意意见见，，但但叫叫菜菜、、卖卖单单由由男男士士负负责责（（女女士士做做东东除除外外））。。用餐餐时时照照顾顾身身边边的的女女士士。。用完完餐餐后后，，协协助助女女士士拿拿东东西西，，并并走走在在前前面面开开门门。。四、、交交换换名名片片的的礼礼仪仪名片片放放在在什什么么地地方方？？衬衣衣左左侧侧口口袋袋或或西西装装的的内内侧侧口口袋袋。。口袋袋不不要要因因为为放放置置名名片片而而鼓鼓起起来来。。不要要将将名名片片放放在在裤裤袋袋里里。。养成成一一个个基基本本的的习习惯惯：：会客客前前检检查查和和确确认认名名片片夹夹内内是是否否有有足足够够的的名名片片如何何递递交交名名片片？？右手手的的拇拇指指、、食食指指和和中中指指合合拢拢，，夹夹着着名名片片的的右右下下部部分分，，使使对对方方好好接接拿拿，，以以弧弧状状的的方方式式递递交交于于对对方方的的胸胸前前。。双手手接接拿拿，，认认真真过过目目，，然然后后放放入入自自己己名名片片夹夹的的上上端端。。同时时交交换换名名片片时时，，可可以以右右手手递递名名片片，，左左手手接接名名片片。。如何何接接拿拿名名片片？？外行行的的表表现现无意意识识地地玩玩弄弄对对方方的的名名片片。。把对对方方名名片片放放入入裤裤兜兜里里。。当场在在对方方名片片上写写备忘忘事情情。先于上上司向向客人人递交交名片片。五、会会客室室入座座的礼礼仪您该坐坐哪个个位置置？六、共共同乘乘车或或电梯梯的礼礼仪如何共共同乘乘车？？如何共共乘电电梯？？先按电电梯，，让客客人先先进。。若客客人不不止一一人时时，可可先进进电梯梯，一一手按按“开开”，，一手手按住住电梯梯侧门门，对对客人人礼貌貌地说说：““请进进！””进入电电梯后后，按按下客客人要要去的的楼层层数。。侧伸伸面对对客人人。如如无旁旁人，，可略略做寒寒暄。。如有有他人人，应应主动动询问问去几几楼，，并帮帮忙按按下。。到目的的地后后，一一手按按“开开”，，一手手做请请出的的动作作，说说：““到了了，您您先请请！””客人人走出出电梯梯后，，自己己立即即步出出电梯梯，在在前面面引导导方向向。七、电电话礼礼仪您会接电话吗吗？不让铃铃声响响得太太久，，应尽尽快接接电话话。若若周围围吵嚷嚷，应应安静静后再再接电电话。。接电电话时时，与与话筒筒保持持适当当距离离，说说话声声大小小适度度。嘴嘴里不不含东东西。。因为为有急急事或或在接接另一一个电电话而而耽搁搁时，，应表表示歉歉意。。热情问问候并并报出出公司司或部部门名名称。。如：：“您您好！！康佳佳集团团！””如果果对方方打错错电话话，不不要责责备对对方，，知情情时还还应告告诉对对方正正确的的号码码。确认对对方单单位与与姓名名，询询问来来电事事项，，按５５W１H的原则记记录。。听对方方讲话话时不不能沉沉默，，否则则对方方会以以为您您不在在听或或没有有兴趣趣。扼要汇汇总和和确认认来电电事项项。谢谢谢对对方，，并表表示会会尽快快处理理。说声““再见见”，，对方方挂后后再挂挂。上班时时在电电话里里不谈谈私事事，不不闲聊聊。您会打电话吗吗？准备好好电话话号码码，确确保周周围安安静，，嘴里里不含含东西西，琢琢磨好好说话话内容容、措措词和和语气气语调调。如无急急事，，非上上班时时间不不打电电话。。给客客户家家里打打电话话，上上午不不早于于8点点，晚晚上不不晚于于10点。。拨错号号码，，要向向对方方表示示歉意意。做自我我介绍绍，扼扼要说说明打打电话话的目目的和和事项项。询询问和和确认认对方方的姓姓名、、所在在部门门和职职位。。记录录对方方谈话话内容容并予予以确确认。。如果对对方不不在，，而事事情不不重要要或不不保密密时，，可请请代接接电话话者转转告。。相反反，应应向代代接电电话者者询问问对方方的去去处和和联系系方式式，或或把自自己的的联系系方式式留下下，让让对方方回来来后回回电话话。感谢对对方或或代接接电话话者，，并有有礼貌貌地说说声““再见见”。。您埋怨怨过代代接电电话的的人吗吗？（（1））来电找找的人人不在在时：：告诉诉对方方不在在的理理由，，如出出差。。如对对方问问到，，应尽尽量告告诉他他所找找的人人什么么时间间回来来。礼貌地地询问问对方方的工工作单单位、、姓名名和职职位，，主动动询问问对方方是否否留言言，如如留言言，应应详细细记录录并予予以确确定，，并表表示会会尽快快转达达。如果对对方不不留言言，则则挂断断电话话。对对方挂挂后再再挂。。接到抱抱怨和和投诉诉电话话时，，要有有涵养养，不不与对对方争争执，，并表表示尽尽快处处理。。如不不是本本部门门的责责任，，应把把电话话转给给相关关部门门和人人士，，或告告诉来来电者者该找找哪个个部门门，找找谁和和怎么么找。。您埋怨怨过代代接电电话的的人吗吗？（（2））来电找找的人人正在在接电电话时时，告告诉对对方他他所找找的人人正在在接电电话，，主动动询问问对方方是留留言还还是等等一会会儿。。如果留留言，，则记记录对对方的的留言言、单单位、、姓名名和联联系方方式。。如果等等一会会儿，，则将将话筒筒轻轻轻放下下，通通知被被找的的人接接电话话。如果被被叫人人正在在接一一个重重要电电话，，一时时难以以结束束，则则请对对方过过一会会儿再再来电电话。。切忌忌让对对方莫莫名地地久等等。打手机机的讲讲究在双向向收费费的情情况下下，说说话更更要简简洁明明了，，以节节约话话费。。先拨客客户的的固定定电话话，找找不到到时再再拨手手机。。在嘈杂杂环境境中，，听不不清楚楚对方方声音音时要要说明明，并并让对对方过过一会会儿再再打过过来或或您打打过去去。在公共共场合合打手手机，，说话话声不不要太太大，，以免免影响响他人人或泄泄露公公务与与机密密。在特定定场合合（如如会场场、飞飞机上上、加加油站站等））要关关闭手手机。。八、怎怎样拜拜访客客户？？1、约约定时时间和和地点点事先打打电话话说明明拜访访的目目的，，并约约定拜拜访的的时间间和地地点。。不要要在客客户刚刚上班班、快快下班班、异异常繁繁忙、、正在在开重重要会会议时时去拜拜访。。也不不要在在客户户休息息和用用餐时时间去去拜访访。2、需需要做做哪些些准备备工作作？阅读拜拜访对对象的的个人人和公公司资资料。。准备备拜访访时可可能用用到的的资料料。穿着与与仪容容。检查各各项携携带物物是否否齐备备（名名片、、笔和和记录录本、、电话话本、、磁卡卡或现现金、、计算算器、、公司司和产产品介介绍、、合同同）。。明确谈谈话主主题、、思路路和话话语。。３、出出发前前最好与与客户户通电电话确确认一一下，，以防防临时时发生生变化化。选好交交通路路线，，算好好时间间出发发。确保提提前5至10分分钟到到。4、到到了客客户办办公大大楼门门前再整装装一次次。如提前前到达达，不不要在在被访访公司司溜达达。5、进进入室室内面带微微笑，，向接接待员员说明明身份份、拜拜访对对象和和目的的。从容地地等待待接待待员将将自己己引到到会客客室或或受访访者的的办公公室。。如果是是雨天天，不不要将将雨具具带入入办公公室。。在会客客室等等候时时，不不要看看无关关的资资料或或在纸纸上图图画。。接待待员奉奉茶时时，要要表示示谢意意。等候超超过一一刻钟钟，可可向接接待员员询问问有关关情况况。如受访访者实实在脱脱不开开身，，则留留下自自己的的名片片和相相关资资料，，请接接待员员转交交。6、见见到拜拜访对对象如拜访访对象象的办办公室室关着着门，，应先先敲门门，听听到““请进进”后后再进进入。。问候、、握手手、交交换名名片。。客户请请人奉奉上茶茶水或或咖啡啡时，，应表表示谢谢意。。7、会会谈谈注意称称呼、、遣词词用字字、语语速、、语气气、语语调。。会谈谈过程程中，，如无无急事事，不不打电电话或或接电电话。。8、告告辞辞根据对对方的的反应应和态态度来来确定定告辞辞的时时间和和时机机。说说完告告辞就就应起起身离离开座座位，，不要要久说说久坐坐不走走。感感谢对对方的的接待待。握握手告告辞。。如办办公室室门原原来是是关闭闭的，，出门门后应应轻轻轻把门门关上上。客客户如如要相相送，，应礼礼貌地地请客客户留留步。。九、接接待预预约和和临时时访客客1、接接待预预约访访客看到客客户后后，微微笑着着打招招呼。。如坐坐着，，则应应立即即起身身。握手和和交换换名片片。将客户户引到到会议议室。。奉茶茶或咖咖啡。。会谈。。会谈谈结束束。送送客。。2、接接待临临时访访客确认访访客所所在单单位、、姓名名、拜拜访对对象、、拜访访事宜宜和目目的。。如本人人无时时间接接待，，尽量量安排排他人人接待待，不不要让让访客客空手手而归归。如如果暂暂时脱脱不开开身，，则请请访客客在指指定地地点等等候，，并按按约定定时间间会见见访客客。看到访访客后后，微微笑着着问候候，并并握手手和交交换名名片。。如果访访客找找的是是本人人，则则直接接带访访客到到会议议室会会谈。。如果访访客找找的是是其他他人，，则迅迅速联联系受受访对对象，，告之之访客客的所所在单单位、、姓名名和来来意。。依受访访者的的指示示行事事：1、带带到会会客室室。奉奉茶或或咖啡啡。告告之受受访对对象何何时到到。2、将将访客客带到到办公公室，，将其其引导导给受受访对对象后后告退退。3、告告诉访访客，，受访访者不不在或或没空空接待待，请请访客客留下下名片片和资资料，，代为为转交交。约约定其其他时时间来来访。。表示示歉意意。礼礼貌送送客。。十、餐餐饮礼礼仪1、您您会奉奉茶或或咖啡啡？准备好好杯子子、杯杯垫、、托盘盘、奶奶精、、糖、、抹布布等器器具。。各项项器具具要洁洁净、、完好好无缺缺。不管份份数多多少，，一律律使用用托盘盘端送送。右右手拿拿抹布布，以以便茶茶水或或咖啡啡洒在在桌面面上时时，可可以立立即擦擦拭。。先将托托盘放放在桌桌面上上，再再端送送给客客人。。若会会客室室关着着门，，应先先敲门门再进进入。。进入入时面面带微微笑，，点头头示意意。奉茶或或咖啡啡的顺顺序：：客人人优先先；职职位高高者在在先。。留意奉奉茶或或咖啡啡的动动作：：双手手捧杯杯，视视状况况从客客人的的正面面或斜斜后方方奉上上。奶奶精和和糖放放在大大家方方便取取用处处。双手拿拿起托托盘，，后退退一步步，鞠鞠躬或或致意意说一一句““打扰扰了””，然然后退退出，，把门门关上上。2、中中餐礼礼仪（（1））将餐巾巾放在在膝盖盖上，，不可可用餐餐巾擦擦脸或或嘴。。完餐餐后，，将餐餐巾叠叠好，，不可可揉成成一团团。照顾他他人时时，要要使用用公共共筷子子和汤汤匙。。传染病病毒携携带者者应自自觉谢谢绝参参加餐餐会。。喝汤用用汤匙匙，不不出声声。嘴里有有食物物时，，不张张口与与人交交谈。。嘴角角和脸脸上不不可留留有食食物残残余。。剃牙时时用手手挡住住嘴。。咳嗽嗽、打打喷嚏嚏或打打哈欠欠时，，应转转身低低头用用手绢绢或餐餐巾纸纸捂着着，转转回身身时说说声““抱歉歉”。。说话时时不可可喷出出唾沫沫，嘴嘴角不不可留留有白白沫。。不可可高声声谈话话，影影响他他人。。2、中中餐礼礼仪（（2））忌用筷筷子敲敲打桌桌面或或餐饮饮器具具。忌往桌桌子对对面的的客人人扔筷筷子或或其他他餐具具。忌把筷筷子架架在或或杯子子上，，忌把把筷子子插在在饭碗碗或菜菜盘里里。忌讳筷筷子交交叉放放置、、放反反了、、一头头大一一头小小。谈话时时不要要挥舞舞筷子子，也也不要要把筷筷子当当牙签签用。。不要把把筷子子伸到到他人人面前前，也