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文档简介

生产作业管理讲义第七讲质量管理与改善北京大学光华管理学院王明舰质量的重要性质量提高市场收益信誉提高销量增加价格提高成本降低生产率提高返工及废品成本降低产品担保成本降低利润增加质量的高低决定一个国家的竞争力质量的定义质量就是卓越质量就是与设计的一致质量就是适用性质量就是物有所值质量的成本——零缺陷成本不一致产品的比例不一致产品的比例总成本总成本内部和外部失败成本内部和外部失败成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本成本质量的社会损失函数生产一个零件,技术标准是40+2mm,考虑生产这种零件时的损失问题。384042传统思想384042田口思想5W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 这项任务能被取消吗?Why?(为什么做)为什么必须这项任务? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做这项任务? 必须在那里做吗?When?(何时做)必须现在做吗? 做这项任务的最佳时间是何时?Who?(谁来做)为什么是我做这项任务? 谁更合适做这项任务?应该由别人来做吗?How?(怎么做)现在如何做这项任务? 这是最好的方法吗?还有其他的方式吗?Howmuch?(花费多少)现在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任务改变顺序和组合简化任务选择改进方法质量改善的标杆分析方法找出需要改善的制程找出运作此制程的世界领先公司与此公司的管理者进行接触,并对此公司的管理者和工人进行私人走访分析数据,找出不足采取行动以达到或超过标杆企业全面质量管理(TQM)为使组织在对顾客重要的产品和服务的所有方面都表现卓越而对整个组织的管理。全面质量管理是为达到全面顾客满足和连续制程改善的全组织的方法。TQM不是:一种管理时尚适于组织所有问题的万能药一种快速修补TQM是:改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式若我们没有考虑一种“更差”的方法时我们就应该遵循的做事的方式全面质量管理的要求战略性质量规划清晰的顾客满足的重点主要制程的连续改善信息的有效收集和分析团队及训练的有效利用产品和服务的有效设计有效的领导全面质量管理的实施确定关键业务问题改变制程提供初始训练确定顾客要求确定主要制程提供特殊技能训练收集、分析数据符合顾客要求?得到高级管理层的支持继续改善制程否是TQM轮顾客满意制程设计采购标杆分析决策工具产品/服务设计连续改善雇员参与实施全面质量量管理的障碍碍认为全面质量量管理的实施施将迅速完全全地解决组织织中所存在的的所有问题高级管理层没没有明确表明明对实施全面面质量管理的的支持中级管理层不不能认识到其其新的领导角角色,且对由由于权利向雇雇员的转移产产生的威胁感感不能正确认认识过分迷恋于内内部质量行动动,以致于忽忽略了诸如财财务业绩、外外部顾客需要要这样的关键键业绩问题组建了很多的的改善小组,,但没有提供供资源、指导导、训练、鼓鼓励来帮助他他们取得成功功采纳一种现成成的质量管理理程序但未根根据本公司的的独有特点进进行修改没有把质量目目标和财务收收益及报酬相相联系PDCA循循环(戴明轮)CADP连续改进1.计划旨在改善的变化2.执行变化3.研究结果,看是否有效4.把变化制度化或放弃或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan七种基本质量量控制工具控制图检核表直方图时序图柏拉图因果要因图((鱼骨图)散点图9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制图下控制线上控制线星期一8:00~9:00检核图字体变形黑点黑痕蛀孔合计11436频率数据范围直方图0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112时间直径时序图柏拉图分析8020法则则——80%的问题由由20%的的原因引起装配指导设计采购训练其他效果人员机器物料方法环境因果关系图因果关系图顾客对凉食物的抱怨物料方法人员设备食物初始温度合适包装隔离充分员工操作设备正确柜台人员受到迅速送递食物的训练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到适当的温度食物放置在加热器下方食物送递及时0246810120102030训练时间缺陷散点图可接受抽样可接受质量水水平(AQL)批量容忍不良良率(LTPD)生产者风险消费者风险作业特征曲线线统计制程控制制计量数据图R图计数数据p图C图制程能力统计质量控制制x均值与极差图图——均值偏偏移xR均值与极差图图——标准差差变大xRn=99c=4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率B=.10(消费者风险险)a=.05(生产者风风险)作业特征曲线线接受概率作业特征曲线线ISO9000由国际标准化化组织(ISO)认可可发布的标准准系列始于1987超过100个个国家全球竞争的一一个先决条件件?ISO9000指导导您“文档档化你所做的的工作然后按按你的文档去去做"一个术语、两两个指南、三三种质量保证证模式ISO8402 《质质量管理和质质量保证-术术语》ISO9000 《质质量管理和质质量保证标准准选择和使用用指南》ISO9004 《质质量管理和质质量体系要素素指南》ISO9001 《质量量体系-设计计、开发、生生产、安装装和服务的质质量保证模式式》ISO9002 《质质量体系-生生产、安装和和服务的质量量标准模式》》ISO9003 《质质量体系-最最终检验和试试验的质量保保证模式》标准化活动产产生的价值建立市场主导导地位尽早察觉市场场/顾客的需需求动摇竞争产品品的地位缩短产品上市市的时间有利于信息的的收集扩大全球的潜潜在市场减少产品开发发成本和复杂杂程度12345价值低高摩托罗拉的质质量管理与控控制质量方针:凭凭我们各方面面的卓越表现现使顾客完全全满意质量与顾客满满意服务宗旨旨:通过以客客户为中心的的一流服务来来赢得广大客客户的完全信信任,并不断断巩固市场占占有率。6个:产品缺陷陷率不超过百百万分之三点点四。(接近近零缺陷)((1993年年)5个9:系统统有效性达到到99.999%,即每每年系统故障障时间不超过过5分钟。((1998-2001)质量体系评审审(QualitySystemReview,QSR)摩托罗拉的质质量体系评审审始于1982年,两年一一度对各事业业部进行评审审。1988年修修正,亦使用用于外部供应应商。主要内容:质量体系的管管理和领导新产品/技术术/服务的开开发与控制内部、外部供供应商的控制制生产过程的运运作与控制服务质量预防/解决问问题方法的统统计分析受控的质量测测量系统人力资源的参参与客户忠诚软件评估指导导规范、环境与与安全内部质量评审审与ISO认认证“根据我们的的审查,我们们已确认摩托托罗拉质量体体系评审指南南提供了ISO9001:1994标准要求的的完整的书面面内容:用于于设计、开发发、生产、安安装与服务质质量保证的质质量体系模式式。如果有效效实施了基于于摩托罗拉总总公司质量体体系评审指南南并包括全面面而有效的内内部审查、纠纠正措施及管管理层审查计计划的质量管管理体系,可可以被审核为为符合ISO9001:1994的的标准。”--荷兰KEMA质量认认证公司总裁裁H.PierreSalle,1996“我们根据供供应商质量体体系认证机构构的欧洲标准准EN45012及ISO10011质量体系系审查中所规规定的对认证证机构的要求求进行了我们们的审查。这这些标准要求求我们在计划划并实施审查查时要确保QSR准确地地体现出ISO9001的要求。这这一审查包括括以抽样的形形式检查支持持QSR标准准与要求的客客观证据。根据我们的易易见,摩托罗罗拉总公司质质量体现评审审在所有材料料方面均满足足ISO9001:1994的要求求。任何有效地实实施QSR1996年6月版,并涉涉及了每个子子系统要素中中所标注的所所有考虑事项项的机构,都都能证明它满满足了ISO9001质质量体系的要要求。”--美国劳埃埃德质量保证证认证公司,,1996产品质量标准准中国日本欧盟美国与性能相关产品性能标准YaNN与安全性相关化学品管理法NYYY基于成分安全性的产品配方分类NNYY基于产品安全性的产品标签NYYY配方强制性毒理学测试YNNNa.对于洗涤涤蔬菜水果的的洗涤剂,有有一些强制性性的产品标准准。全球餐具洗涤涤剂产品标准准比较:国家质量奖美国马尔科姆姆·鲍德里奇奇国家质量奖奖日本戴明奖英国国家质量量奖欧洲质量奖。。鲍德里奇国家家质量奖标准准(1999)

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