文明礼仪素养培训教材

文明礼仪素养

礼仪的含义礼者，敬人也仪者，形式也礼仪：是尊重自己尊重别人的行为规范的表现形式。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。礼仪特点民族性地域性时代性

普遍性具体性差异性礼仪的特点1、普遍性人人随时随地要讲礼仪。分享孟子案例礼仪的特点2、时代性古礼与今礼不同。

拱手礼:双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前,双手向前朝对方方向轻轻摇动。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外(意味着施礼者愿在受礼者面前扑息自己的锋芒，向受礼者表示友好)，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼拥抱礼仪左脚在前，，右脚在后后，重心放放在左脚上上，左手在在下，右手手在上，胸胸贴胸，右右脸贴右脸脸，手搂背背。礼仪的特点点3、差异性（（民族性和和区域性））由于各民族族的文化传传统、宗教教信仰等方方面存在差差异，导致致了礼仪规规范的差异异。举例：相见见之礼，有有的行拱手手礼（新、、马、泰、、加拿大、、港澳台等等）；有的的行握手礼礼；有的拥拥抱亲吻（（欧美国家家）；有的的行合十礼礼（属佛教教礼节，通通行于信奉奉佛教的国国家与地区区，如泰国国、缅甸、、老挝、斯斯里兰卡，，我国的云云南的西双双版纳和丽丽江地区。。要求：仪仪态端庄、、端立、手手位规范；；有的行鞠鞠躬礼；有有的行按胸胸礼(阿拉伯地区区)。再如表示赞赞同、尊重重或认可，，在印度、、巴基斯坦坦、孟加拉拉、尼泊尔尔、斯里兰兰卡等国，，用向左摇摇头表示，，点头则表表示不同意意。我国正正好相反。。握手礼仪对代表团“有意见”的小伙子有一次，某某代表团来来华访问，，其在华期期间的接待待工作与活活动安排均均由专门部部门负责。。为期一周周的访问活活动相当顺顺利，每天天都有专人人陪同，精精心照料代代表团成员员的饮食起起居。在他他们即将离离华的前一一天晚上，，接待单位位特地准备备了一场小小型的宴会会为代表团团饯行，席席间，当问问到代表团团团长此行行有何感受受，对我们们的接待是是否满意时时，对方回回答说：“你们的工作作做得非常常好，在中中国的这几几天我们都都感觉很充充实，但是是，有一位位先生似乎乎对我有意意见，这让让我很不开开心。”话毕，对方方用眼神示示意坐在邻邻桌的一个个小伙子。。应该就是这这个刚毕业业不久的年年轻人“对代表团有有意见”了，这让部部门负责人人大吃一惊惊，立刻找找他问话，，谁知小伙伙子也吓了了一跳，一一边矢口否否认，一边边也觉得很很委屈。原原来打从代代表团下飞飞机开始，，每次小伙伙子与对方方握手时，，只是“象征性”地轻轻握握一下，，并且在在握手时时眼睛还还看着其其他地方方——就是这个个细节让让代表团团团长“很不开心心”，因为在在他看来来，这样样握手说说明对方方对自己己很不重重视，或或者很有有意见，，因此接接下来的的几天都都闷闷不不乐，不不知道究究竟是怎怎么回事事。其实实，小伙伙子并不不是真的的对人家家有意见见，只因因刚参加加工作不不久，不不知道在在行握手手礼时还还有这么么多学问问，因此此一错再再错，“得罪”了代表团团。幸运的是是，在临临别前发发现了这这个“无心之失失”，后来小小伙子非非常诚恳恳地向代代表团团团长道歉歉，最终终挽回了了局面。。假若对对方就这这样满怀怀怨气地地离开，，我们又又不知道道，很可可能会影影响到日日后双方方的交往往。可见见在握手手礼仪问问题上的的确来不不得半点点马虎，，很多时时候，真真有可能能出现“一招不慎慎，满盘盘皆输”的局面。。握手礼的的使用规规范（1）时机机（2）姿势与与手位（3）顺序序（4）力度度（5）时间间（6）目光光（7）接触位位置（8）表情情（9）语言言握手的时时机被介绍认认识时故友重逢逢时对别人表表示祝贺贺时对对方的的慰问和和问候时时一些公务务应酬的的场合不适合握握手的情情形对方没有有握手之之习没有必要要握手对方不方方便的时时候自己手部部患有疾疾病和创创伤之时时握手姿势势与手位位身体以标标准站姿姿站立；；伸出右手手；手掌垂直直于地面面且稍微微向下倾斜斜拇指张开开，四指指并拢与对方相相握。握手的次次序“尊者居前前”，即“尊者先伸伸手原则则”主人与客客人之间间，客人人抵达时时主人应应先伸手手，客人人告辞时时由客人人先伸手手；长辈与晚晚辈之间间，长辈辈应先伸伸手；身份、地地位不同同者之间间，应由由身份和和地位高高者先伸伸手；女士和男男士之间间，应由由女士先先伸手。。先到者先先伸手一人与多多个人握握手的顺顺序由尊而低低由近而远远顺时针方方向握手伸手手的先后后顺序代表表一种亲亲疏友善关系系。握手的力力度2公斤，太太轻，缺缺乏热忱忱和自信信，相反反，鲁莽莽，有挑挑衅之嫌嫌握手的时时间2~3秒握手目光光注视对方方的双眼眼握手的位位置男士与男男士握手手男士与女女士握手手女士与女女士握手手女士与女女士握手手手指相握握男士握女女士的手手指男士与男男士握手手虎口相对对手掌相握握手时的的表情一般情况况下，面面带微笑笑。对方心情情沉痛时时，表情情要凝重重。握手时的的语言感谢时——感谢语祝贺时——祝贺语慰问时——慰问语重逢时——问候语欢迎时——欢迎语安慰时——安慰语再见时——告别语互动动握手的禁禁忌（1）伸手手时不注注意先后后顺序（2）忌用左左手握手手（3）忌三戴戴（手套套、墨镜镜、帽子子）（4）忌手脏脏、湿、、手心有有汗（5）忌交叉叉握手（6）忌与异异性握手手用双手手（7）忌三心心二意（8）忌坐着着握手（9）抓指尖尖式（10）男士与与女士握握手握得得太深、、太紧、、太久（11）握手之之后马上上掏出手手帕擦手手考考你判断对误误判断对误误（答案案）正确：右右手握手手错误：：左手握握手判断对对错错判断对对错错（答案案）错误：左左手握手手判断对错错判断对错错

（答答案）错误：坐坐着握手手鞠躬躬礼礼鞠躬即弯弯身行礼礼，行鞠鞠躬礼弯弯腰的角角度：——15°左右，一一般致敬敬、致谢谢、问候候；——30°左右，表表示恳切切或歉意意；——45°左右，表表示很诚诚恳的致致敬、致致谢、歉歉意；——90°左右，在在特殊情情景下，，如婚礼礼、葬礼礼、谢罪罪、忏悔悔等。鞠躬礼礼鞠躬注意意的问题题两脚并拢拢，不要要分开头要正并并随着身身体向下下而自然然向下行鞠躬礼礼时，是是弯下腰腰部，上上体保持持一条直直线，脖脖子不能能弯。鞠躬前目目光要自自然面对对受礼者者，弯腰腰时，目目光自然然向下；；鞠躬完完毕后，，目光还还要注视视对方一一会儿，，方可移移开，鞠躬时，，双手可可以合拢拢，自然然放在身身前或双双手要放放在身体体两侧（（表示格格外敬重重）。如果戴帽帽，应脱脱帽行鞠鞠躬礼。。用右手手握住帽帽檐中央央，将帽帽取下，，左手自自然下垂垂。礼仪的特特点4、具体性性5传承性——礼仪是一一种文明明的积累累。礼仪仪规范将将人们交交往中的的习惯、、准则的的形式固固定下来来，长久久地在社社会上发发挥约束束作用并并一代一一代地继继承流传传下来，，从而逐逐渐地成成为一种种民族传传统和社社会风尚尚，而不不是一种种短暂多多变的现现象，它它甚至不不会因为为社会制制度的更更替而消消失礼仪的作作用不学礼，，无以立。。——孔子礼仪的作作用提高人们们的自身身修养——懂礼塑造良好好的个人人形象——习礼塑造企业业形象，，提高企企业的经经济效益益——用礼促进人们们的社会会交往，，改善人人们的人人际关系系是国民素素质的体体现和国国家文明明的标志志，推进进社会主主义精神神文明建建设一口痰的的故事中国长江江医疗设设备厂准准备引进进“大输液管管”生产线欲欲与美国国客商约约瑟先生生合作。。经过详详细的考考察，约约瑟先生生对企业业的发展展和管理理很满意意，他已已决定与与范厂长长长期合合作，双双方决定定第二天天正式签签订协议议，范厂厂长请约约瑟先生生到车间间参观，，车间秩秩序井然然有序，，约瑟先先生赞许许地点着着头。突突然，范范厂长感感到嗓子子不适，，本能地地咳了一一声，到到车间的的墙角吐吐了一口口痰，然然后赶忙忙用鞋擦擦去，油油漆地面面留下了了一片痰痰迹。第第二天一一早，翻翻译送来来了约瑟瑟先生的的信，信信中写道道：“尊敬的范范先生，，我十分分佩服您您的才智智和精明明，但是是您在车车间里吐吐痰的一一幕使我我彻夜未未眠，恕恕我直言言，一个个厂长的的卫生习习惯可以以反映一一个工厂厂的管理理素质，，况且我我们今后后生产的的是用于于治病的的输液管管。贵国国的成语语说得好好：人命命关天！！请原谅谅我的不不辞而别别，否则则上帝会会惩罚我我”此事并非非个例：：我们的的一位企企业家到到美国参参观考察察，乘车车外出时时，摇开开车窗，，将一口口痰吐至至车外，，也就是是这一小小节，成成为在后后来项目目谈判中中受挫的的一个因因素吐“一口痰”，不仅是是一个不不良的生生活习惯惯，而且且还可从从中看出出一个人人乃至一一个企业业的文明明素养的的程度，，这种素素养不但但关系到到个人与与企业的的形象，，还会影影响到企企业的经经济效益益。松下幸之之助与理理发师日本的著著名企业业家松下下幸之助助从前不不修边幅幅，企业业也不注注意形象象，所以以企业发发展缓慢慢。一天天理发时时，理发发师不客客气地批批评他不不注意仪仪表，说说：“你你是公司司的代表表，都这这样不注注意衣冠冠，别人人会怎么么想,连人都这样邋邋遢，他的公公司会好吗？？”从此他一一改过去的习习惯，开始注注意在公众面面前的仪表仪仪态，生意也也随之兴旺起起来。现在，，松下电器的的种类产品享享誉天下，与与松下幸之助助的长期率先先垂范，要求求员工懂礼貌貌，讲礼节是是分不开的。。个人礼仪个人礼仪-----个人形象的设设计、塑造和和维护的规范范。具体包括括仪表仪容仪态表情什么是仪表仪表者，外观观也。即指人人的外部轮廓廓、容貌、表表情、举止、、服饰给人们们的总体印象象。服饰（着装））礼仪人不可以不饰饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立.——孔子俗话说：“佛要金装，人人靠衣装”衣着服饰能反反映一个人的的社会生活、、文化水平和和各方面的修修养。你的服装往往往代表你是那那一类人物,他们代表着你你的个性.一个和你会面面的人往往自自觉或不自觉觉地根据你的的衣着来判断断你的为人.————索菲亚.罗兰案例例有位女职员是是财税专家，，身高147厘米，体重43公斤，机敏可可爱（年龄不不到30岁），喜爱着着童装，像个个16岁的小女孩。。她有很好的的学历背景，，在公司表现现一直很出色色。常能为客客户提供很好好的建议，但但当她到客户户的公司提供供服务时，对对方主管却不不大注重她的的建议，一位位时装大师建建议她，用服服装来强调出出学者专家的的气势，着深深色套装，甚甚至戴上重黑黑边的眼镜，，她照办了，，结果客户的的态度有了较较大的改变。。启发：着装要要考虑职业。。着装原则则1、整洁原则-----整洁是最美的的修饰，代表表着振奋、积积极、向上的的精神状态。。做到着装整整齐，烫熨平平正；完好，，没有补丁；；干净，没有有异物；卫生生，勤于换洗洗。2、TPO原则：穿着要要适应不同的的时间、地点点（工作环境境、社交场合合）和场合3、三色原则男士西装穿着着穿对西装穿好衬衣打好领带用好衣袋系好纽扣穿好皮鞋配好袜子衬衣衬衫干净、整整齐。尽量不不要穿带有明明花、明格的的衬衣。袖口、领口要要干净、平整整。袖口要系好袖子长于西装装袖子（0.5-1厘米）领子高出西装装领子1-1.5厘米（1）长度正好抵抵达腰带，或或者有一两公公分距离；（2）打领带时衬衬衣领口扣子子必须系好，，不系领带时时不要扣衬衫衫的领口。(3)穿毛衣和马甲甲时，领带应应放在毛衣和和马甲的里边边。领带不同款式的领领带斜纹：果断权权威，稳重理理性（谈判、、主持会议、、演讲）圆点、方格：：中规中矩、、按部就班，，适合初次见见面和见上司司长辈时戴。。不规则图案：：活泼、有个个性和朝气，，较随意（宴宴会、约会、、酒会）（1）男士着西装装配以皮鞋，，杜绝运动鞋鞋、凉鞋或者者布鞋。（2）皮鞋要每天天保持光亮整整洁，一双双皮鞋不要连连续穿着3天以上。鞋袜子（两种袜袜子不该穿））（1）尼龙丝袜；；（2）白袜子。穿西装的常规规三色原则三一定律（皮皮包、腰带和和鞋子颜色要要一致）三个不能犯的的错误:袖口商标;不正式的衬衣衣打领带;白色袜子.女士正装装最能够展现女女性美感和飘飘逸风采魅力力的是裙装。。在普通的社交交场合，裙长长至少及膝。。比较正式的场场合，应穿质质地较好、色色彩华丽的西西装套裙。在在涉外活活动中，女士士穿旗袍往往往会受到外宾宾由衷的赞美美。超短裙、无袖袖吊带装、睡睡裙、短裤等等，只适用于于家居或度假假，不宜出入入公共场合。。衣料不能选择择近乎透明而而使内衣一目目了然的材质质。职业着装禁忌忌1、过于杂乱2、过于鲜艳3、过于暴露4、过于透视5、过于紧身6、过于瘦小佩饰礼仪以少为佳三三种种以内,每种最多两件件同质同色符合习俗讲究协调什么是仪容仪容通常指一一个人的容貌貌。自然美:人们的心愿修饰美:仪容礼仪的重重点内在美:最高境界头发发勤于梳洗干干净整整洁长短适中性性别身高高年龄职职业发型得体美化自然面容容基本要求：整整洁；避免多多余的毛发眼睛清洁洁修眉耳朵卫生生耳毛鼻子清清洁口部无无异味无无异物脖颈手臂臂手掌肩臂(正式场合不易易裸露)汗毛(腋毛的处理)仪容（男士篇篇）1、发型发式要求求干净整洁不宜过长，最最短标准不得得剔光头前部头发不遮遮住自己的眉眉毛侧部头发不盖盖住自己的耳耳朵不能留过长、、过厚的鬓角角后面的头发不不超过衬衣领领子的上部2、面部修饰剔须修面，保保持清洁。每个女人的前前20年是靠美的外表生活,但是容貌是爹爹妈给的,漂亮就是漂亮亮,不漂亮就是不漂亮亮,而女人的后半生要靠自己己的修炼,这是伴随终生的,每个女人都有有自己的独到之之美.仪容（女士篇篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美美观大方、符符合身份。发卡式样庄重重大方，以少少为宜，避免免出现远看像像圣诞树，近近看像杂货铺铺的场面。仪容仪表（女女士篇）2、面部修饰女士化妆是自自尊自爱的表表现，也是对对别人的一种种尊重，是企企业管理完善善的一个标志志。要求化淡妆，，保持清新自自然，化妆注注意事项：化妆要自然，，力求妆成有有却无化妆要美化，，不能化另类类妆化妆应避人举止礼仪具体包括站姿姿、坐姿、走走姿、蹲姿、、动作和表情情。站姿站姿：又称立姿、站站相，是人在在站立时所呈呈现的姿态，，是人的最基基本姿势。通通常是一种静静态姿势。男士：稳健、、“立如松”女士：优美、、“亭亭玉立”站姿要领一要平，即头头平正、双肩肩平、两眼平平视二是直，即腰腰直、腿直，，后脑勺、背背、臀、脚后后跟成一条直直线。三是高，即重重心上拔，看看起来显的高高全身不够端正正双腿叉开过大大手脚随意活动动表情自由散漫漫手放在兜里双手交叉抱在在胸前（傲慢慢）用脚蹭地面，，脚尖不断点点地站姿禁忌坐姿坐姿：人在就就座之后所呈呈现出的姿势势。一种静态态的姿势。坐姿的基本要要求：端正安安稳，表现安安详、庄重、、优雅。男士坐姿姿

女士坐姿正确的坐姿挺直上身，头头部端正，目目视前方；双手掌心向下下，叠放于大大腿之上；侧坐时双手叠叠放于身体侧侧向的大腿；；上身与大腿、、大腿与小腿腿均呈90°；脚尖对向前方方或侧前方，，双脚可并拢拢、平行，也也可一前一后后；不应坐满座位位，不可身靠靠座位的靠背背，只占据座座位的2/3即可。注意：落座时时声音要轻，，动作要缓、、座的要稳。。有一位美籍华华侨，到国内内洽谈合资业业务，谈了好好几次，最后后一次来之前前，他曾对朋朋友说：“这是我最后一一次会谈了，，我要跟他们们的最高领导导谈，谈得好好，就可以拍拍板了。”过了两个星期期，他又回到到了美国，朋朋友问：“谈成了吗?”他说：“没谈成。”朋友问其原因因，他回答：：“对方很有诚意意，进行得也也好，但是这这个跟我谈判判的领导坐在在我的对面，，当他跟我谈谈判时，不时时地抖动着他他的双腿，我我觉得还没有有跟他合作，，我的财都被被他抖掉了。。”案例例禁忌坐姿头部上身身手部腿腿部脚脚部入座与离座入座顺序：先先后顺序，礼礼让尊长入座方法：左左进左出落座无声：不不慌不忙，悄悄无声息入座得体：背背对座位，轻轻轻坐下离座谨慎：轻轻身起立，左左侧离席行姿姿行姿：又称走走姿，是人在在行走的过程程中形成的姿姿势。它是一一种动态的姿姿势，体现人人的动态之美美。行姿的要求：：轻松、矫健健、优美、匀匀速、不慌不忙、稳稳健大方基本行姿全身伸值昂昂首挺胸起步前倾重重心在前脚尖前伸步步幅适中直线前进至至始至中双肩平稳两两臂摆动全身协调匀匀速前进行姿禁忌方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态表情情容貌是天生的的，但表情不不是。微笑目光牢记记对同事的笑是是喜悦对父母的笑是是孝顺对子女的笑是是包容对朋友的笑是是回报对客户的笑是是尊重应避免的笑居高临下的笑笑目不视人的笑笑徒有其表的笑笑不合适宜的笑笑微笑的练习方方法试着对镜说“E----”目光光俗话说：“眼睛是心灵的的窗户”，它是人体传传递信息最有有效的器官，，而且能表达达最细微、最最精妙的差异异，显示出人人类最明显、、最准确的交交际信号。目光接触时间间的长短目光接触时间间的长短，也也表达着一些些信息。心理理学实验表明明，人们视线线接触的时间间，通常占交交往时间的30%---60%，若超过60%，表示彼此对对对方的兴趣趣可能大于说说话的内容；；低于30%，则表明对对对方本人或交交谈的话题没没有兴趣。注视的部位社交注视：唇唇心到双眼之之间的三角区区。公事注视(洽谈业务、交交办任务)：对方的双眼眼与额头之间间的区域。亲密注视（亲亲人、恋人间间的注视）：：双眼到胸部部的区域。名人名言一个人如果不不同其他人进进行任何交往往,那他不是一位位神,就是一只兽———————亚里士多德交谈礼仪交谈礼仪——指在与人交谈谈时应当遵循循的各种规范范和准则。态度接接受别人人语言内容交谈语言文明礼貌礼貌用语----五句话：问问候语；请请求语；感感谢语；抱抱歉语；道道别语。规范交谈的内容容忌谈的主题题(不非议自己己的国家、、党和政府府；不谈及及国家秘密密和行业秘秘密；不非非议交往对对象；不议议论单位领领导和同事事；不谈格格调不高的的话题；不不谈论个人人隐私，做做到无不问问-收入、年龄龄、婚姻家家庭、健康康、职业经经历)易选的主题题（对方感感兴趣、擅擅长的事情情；当交谈谈在三人以以上时，以以共同关心心的事情为为话题）交谈内容既定的主题题高雅的主题题轻松的话题题时尚的话题题对方擅长的的话题交谈方式善于交流学会倾听技技巧:耐心专专心反反馈接受别人容忍他人电话礼仪电话礼礼仪在现代人的的生活中电电话日益成成为人们沟沟通的桥梁梁和最普及及的信息传传递工具之之一。使用用电话虽然然是“只闻其声，，不见其人人”。但是它能能反映通话话者的个人人修养和素素质，如果果在单位使使用还可折折射出其工工作态度，，体现本单单位本部门门的形象。。为此要树树立良好的的电话形象象。电话形形象打电话的时时间：私人人电话，公公务电话打电话的地地点通话时间的的长短----“三分钟原则则”打电话的内内容注意谁先挂挂断电话（（双方地位位平等，拨拨打者先挂挂）接听电话的的对比：×你找谁？√√请问问您找哪位位？×有什么事？？√√请问问您有什么么事？×你是谁？√√请请问您贵贵姓？×不知道！√√抱抱歉，这这事我不太太了解×我问过了，，他不在！！√√我我再帮您您看一下，，抱歉，他他还没回来，您方便便留言吗？？×没这个人！！√√对对不起，，我再查一一下，您还还有其它信息可以提提示一下我我吗？×你等一下，，我要接个个别√√抱歉，，请稍等的电话电话礼仪礼仪是一个个会心的微微笑礼仪是一串串温和的声声音礼仪是春风风、阳光和和鲜花让我们微笑致意天天天天做到结束语语谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:04:5206:04:5206:0412/24/20226:04:52AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:04:5206:04Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:04:5206:04:5206:04Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:04:5206:04:52December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20226:04:52上午06:04:5212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:04上上午午12月月-2206:04December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/246:04:5206:04:5224December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:04:52上上午午6:04上上午午06:04:5212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:04:5206:04:5206:0412/24/20226:04:52AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:04:5206:04Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对