礼仪概述课件

模块1礼仪概述礼仪概述讲解礼仪概述服务礼仪公务礼仪模块1礼仪概述礼仪概述1单元1：礼仪概述1.礼仪的含义中国最早对“礼”的解释出现在《周礼正义》中。世界上最早的一部关于礼仪的书籍是公元前约2350年埃及的《行为举止守则》。单元1：礼仪概述1.礼仪的含义2礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。礼貌是礼仪的一种表现形式。主要内容——口头语言的礼貌，书面语言的礼貌，态度的礼貌和行为举止的礼貌等。礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。3礼节是礼仪的表现形式。阶级社会：进退有度，尊卑有分。现代社会：人人平等。现代文明礼节包括：介绍、握手、打招呼、鞠躬、拥抱、举手、脱帽、致意、作揖、互递名片、使用电话、约会、聚会、舞会、宴会的礼节等。礼节是礼仪的表现形式。4仪式是礼的秩序形式，是为表示敬意或尊重，在一定场合举行的具有专门程序的规范化活动，是行礼的具体过程或程序。具有程序化的特点。常见仪式有：升旗、签字、成人、结婚、安葬、凭吊、告别、开业、开幕、闭幕、欢迎、入场、宣誓就职、交接、捐赠、奠基等。仪式是礼的秩序形式，是为表示敬意或尊重，在一定场合举行的具52.礼仪的内容（1）礼仪的要素1）主体：礼仪活动的操作者和实施者。2）客体：礼仪活动的具体指向者和承受者。3）媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。具体是由人体、物体、事体等构成。4）环境：礼仪活动得以进行的特定时空条件，指的是自然环境与社会环境。2.礼仪的内容（1）礼仪的要素6（2）礼仪的种类1）个人礼仪：个人仪容仪表、言谈举止及服饰等。个人礼仪的核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。2）家庭礼仪：家人、亲友之间在称谓、问候、祝贺、拜访、待客、赠礼、宴饮等（2）礼仪的种类1）个人礼仪：个人仪容仪表、言谈举止及服饰等7（2）礼仪的种类3）社交礼仪：社会成员之间在社会交往中必须遵循、掌握的礼仪规范。包括：致意、问候、介绍、交谈、拜访、接待、舞会、聚会、馈赠等社会活动的礼仪。4）公务礼仪：公务人员在公务活动中遵循的礼仪规范。包括：工作、会议、公文、公务迎送礼仪等。（2）礼仪的种类3）社交礼仪：社会成员之间在社会交往中必须遵85）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。包括：接待客户、商务谈判、推销活动、商务仪式、解决商务纠纷等的应对方式和程序。内涵是文明经商、诚实守信。6）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范。5）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。95）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。包括：接待客户、商务谈判、推销活动、商务仪式、解决商务纠纷等的应对方式和程序。内涵是文明经商、诚实守信。5）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。106）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范。6）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规11礼仪概述课件127）习俗礼仪：一个国家或民族长期形成的，具有相对稳定的礼节、人情、风尚、行为习惯等的总和。包括：日常生活礼俗（如礼貌礼节、饮食习惯、生活禁忌等），岁时节令礼俗，人生礼俗，宗教祭祀礼俗等。具有民族性、区域性和群众性等特点。7）习俗礼仪：一个国家或民族长期形成的，具有相对稳定的礼节、138）外事礼仪：在涉外交往中所涉及的礼仪活动，是按照国际交往惯例所遵守的常规通行的做法，如：热情友善，平等交往，女士优先，尊重隐私，遵守时间，信守约定，了解禁忌，尊重习俗等。8）外事礼仪：在涉外交往中所涉及的礼仪活动，是按照国际交往惯143.礼仪的特性：规范性，操作性，多样性，继承性，差异性，社会性，时代性，共同性。4.礼仪的原则：遵守，平等，自律，敬人，适度，宽容3.礼仪的特性：规范性，操作性，多样性，继承性，差异性，社会15单元2：讲解接待礼仪概述1.讲解礼仪的含义讲解员在展览讲解中的礼仪行为规范。单元2：讲解接待礼仪概述1.讲解礼仪的含义162.讲解礼仪的特点（1）运用追求目的性（2）操作追求群体性（3）形式追求艺术性2.讲解礼仪的特点（1）运用追求目的性173.讲解礼仪的作用提高文明素养规范讲解行为促进理解沟通美化展馆形象3.讲解礼仪的作用提高文明素养184.讲解礼仪基本规范（1）仪表端庄：1）仪容：面容，发式，表情，手部2）风度（2）服饰雅致：正装上岗4.讲解礼仪基本规范（1）仪表端庄：19（3）举止得体：站姿坐姿走姿（侧行，前行转身，后退转身）手势礼让致意：入口礼让、手拿物品礼让、请宾入座、向众多来宾致意示意指向：实指、虚指、泛指）（3）举止得体：20（4）言语恰当称谓用语问候用语迎送用语致谢用语征询用语请托用语道歉用语（4）言语恰当21技能训练1迎送观众1.介绍2.握手3.交换名片4.赠受礼品5.道别技能训练1迎送观众1.介绍22（1）介绍他人男士女士年轻人年长者职位低者职位高者未婚者已婚者晚到客人在场宾客1介绍尊者优先（1）介绍他人1介绍尊者优先23注意事项：1.自我介绍要注意分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。2.了解对方基本情况，以便称谓与交流。（2）自我介绍注意事项：（2）自我介绍242.握手男士女士年轻人年长者职位低者职位高者未婚者已婚者晚到客人在场宾客学生老师接待来客客人告辞谁应先伸手？尊者优先2.握手男士女士接待来客谁应先伸手？25【注意事项】男士与女士握手时间不宜太长，力度过大。【注意事项】男士与女士握手时间不宜太长，力度过大。26【注意事项】多人同时握手时，不宜交叉握手。【注意事项】多人同时握手时，不宜交叉握手。27【注意事项】不可跨着门槛握手。如果手脏，凉，有水、汗，不宜握手，并主动说明原因。【注意事项】不可跨着门槛握手。283.交换名片1.接受对方名片后，如没有名片可以交换，应主动说明，并告知联系方式。对尊者，不宜直接索取，可以委婉提出。2.接受的名片不可随意放置，应放入名片夹。3.交换名片1.接受对方名片后，如没有名片可以交换，应主动说294.赠受礼品选择适当礼品：尊重禁忌，根据职业、特长、兴趣爱好决定。选择恰当时机：主人欢迎时；客人告辞时或参观结束后；进行适当包装4.赠受礼品选择适当礼品：尊重禁忌，根据职业、特长、兴趣爱好30【注意事项】1.最好当面赠送；2.将礼物放在一边不予理睬是失礼行为。是否当面打开表示赞美，视情况定。3.受礼有度，礼尚往来。【注意事项】1.最好当面赠送；315.道别（1）挥手道别（2）注目道别（3）拥抱道别5.道别（1）挥手道别32技能训练2陪同引导步骤1：注意本人所处的方位。并排行进——居左；单行——居于左前方1米左右；对方不熟悉不先行。步骤2：协调的行进速度。步骤3：及时的关照提醒。步骤4：正确的体位。技能训练2陪同引导步骤1：注意本人所处的方位。33

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

技能训练3上下楼梯在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面34步骤1：右上右下。步骤2：不在楼梯上停留。步骤3：注意礼让服务对象。【注意事项】1.上下楼梯前，需交代目标在哪里，特别是团队观众较多时。2.随时提醒注意事项，防止意外事故发生步骤1：右上右下。35

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。技能训练4乘坐电梯在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员36步骤1：使用专用电梯。步骤2：先下后上。步骤3：照顾好客人。无人电梯讲解员先进先出。有人操作电梯则后进后出。人多时可后进先出。步骤4：按动指定楼层按钮。步骤5：尊重周围乘客。步骤1：使用专用电梯。37【注意事项】1.尽量站在里边。人多时与他人侧身相向。2.出电梯前做好准备。【注意事项】38中级第一章接待

第一节内事接待单元3服务礼仪中级第一章接待

第一节内事接待单391.服务礼仪的含义、内容与准则（1）服务礼仪的含义（2）服务礼仪的内容

仪容规范，仪态规范，服饰规范，语言规范，岗位规范。（3）服务礼仪的准则1）职业道德准则：思想品质，服务态度2）职业修养准则1.服务礼仪的含义、内容与准则（1）服务礼仪的含义402.服务礼仪的双向沟通（1）理解服务对象（2）加强相互理解（3）建立沟通渠道（4）掌握沟通技巧2.服务礼仪的双向沟通（1）理解服务对象413.服务语言规范（1）服务语言的原则目的性，对象性，诚实性，适用性（2）礼貌用语规范3.服务语言规范（1）服务语言的原则42（3）文明用语规范称呼恰当——区分对象，照顾习惯，有主有次，严防犯忌语意清晰——普通话，发音正确（3）文明用语规范称呼恰当——区分对象，照顾习惯，有主有次，43（3）文明用语规范表达准确用词文雅（3）文明用语规范表达准确44（4）行业用语规范

1）基本原则三T原则（tact,timing,tolerance）适度原则（4）行业用语规范

1）基本原则45（4）行业用语规范

2）具体应用善用专业术语常用敬人之语禁用服务忌语——不尊重之语，不友好之语，不耐烦之语，不客气之语（4）行业用语规范

2）具体应用46单元4公务礼仪1.公务礼仪的含义，作用（1）公务礼仪是公务人员在日常公务活动中逐渐形成，并得到公认、必须遵循的行为准则和准则。2）公务礼仪的作用塑造组织形象。传播沟通信息。提高办事效率。单元4公务礼仪1.公务礼仪的含义，作用472.公务礼仪的原则（1）真实、真诚的原则（2）讲求信用的原则2.公务礼仪的原则（1）真实、真诚的原则483.公务迎送礼仪（1）接待来宾的一般礼仪（2）送别宾客的一般礼仪（3）迎送的禁忌3.公务迎送礼仪（1）接待来宾的一般礼仪49（1）接待来宾的一般礼仪1）掌握接待要求。2）迎接。（1）接待来宾的一般礼仪1）掌握接待要求。50（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。2）送别。（3）迎送的禁忌（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。51（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。2）送别。（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。2）52（2）送别宾客的一般礼仪（3）迎送的禁忌（2）送别宾客的一般礼仪（3）迎送的禁忌53（3）迎送的禁忌迎接：一忌迎而不换，不真不诚；二忌不分对象，礼仪失节；三忌部分关系，礼仪失态；四忌自我表现，乱出风头。送别：一忌毫无离情别意，自顾打闹说笑；二忌不分关系，胡言乱语；三忌过分缠绵，惺惺作态；四忌言语失态，缺乏控制。（3）迎送的禁忌迎接：送别：544.会议礼仪（1）会议的组织程序（2）会议主持人礼仪（3）几种常见的会议礼仪4.会议礼仪（1）会议的组织程序555.公文礼仪6.工作礼仪（1）接待来访与上门拜访礼仪5.公文礼仪56（2）汇报工作与听取汇报礼仪（3）办公室礼仪（2）汇报工作与听取汇报礼仪57单元5引导观众1.社会公众（1）社会公众的含义社会公众是社会全体成员单位的总称，包括个人、群体或组织。对展馆来说，社会公众是一切观众和目标观众总的来源，包含现实观众源和目标观众源，也包括非观众，即没有参观展览也没有参观需要的人们。社会公众是一切展览活动的服务对象。单元5引导观众1.社会公众58（2）社会公众是潜在的观众（3）展馆对待社会公众的策略“三拉近”，即拉近时空距离、拉近情感距离和拉近认知距离。（2）社会公众是潜在的观众（3）展馆对待社会公众的策略592.观众（1）观众的定义与分类观众是指实际进行参观和已经实施参观了的社会公众。观众又可以分为预期观众、现实观众和既往观众。（2）观众的范围2.观众（1）观众的定义与分类602.观众（3）观众的特点：1）成分复杂性2）需求多样性3）接受差异性4）认知可塑性5）传播自主性2.观众（3）观众的特点：61

（4）对观众的宣教策略1）尽心尽力服务好2）随时倾听观众意见3）不断改进服务质量（4）对观众的宣教策略1）尽心尽力服务好623.目标观众（1）目标观众的定义与范围目标观众是一个群体。每一个展览或专题活动，对于内容的规定性和形式的适应性，即举办主体、内容、一数形式、活动方式、举办时间和适合文化程度的不通面带来的特点，其最适合的参与对象，总是会指向一定的社会群体。因此，不同的展览和专题活动就有不同的目标观众群。3.目标观众（1）目标观众的定义与范围63（2）目标观众的特点具有不确定性、可塑性、复合型的特点。（3）对目标观众的宣教策略1）目标观众是展览举办者的重要工作目标。2）目标观众是展览设计者的重要服务目标。3）目标观众是展馆的观众组织者的重点目标。（2）目标观众的特点具有不确定性、可塑性、复合型的特点。64（4）寻找目标观众的方法参观动机有以下几种：1）对相关内容的特殊兴趣。2）自我教育。3）工作、学习的需要。4）观光。5）休闲散步。6）陪同他人。7）回访。8）利用展馆的设备，以及被人鼓动等偶然的原因。（4）寻找目标观众的方法参观动机有以下几种：65（4）寻找目标观众的方法掌握：1.观众的参观动机：教育孩子，兴趣，学习研究、旅游和其他目的需要。2.学生、亲子家庭构成主体观众。3.大学文化程度的观众是博物馆核心观众。（4）寻找目标观众的方法掌握：66寻找目标观众的方法首先从展览的内容出发，考量其适应性和接受度，同时考量展览形式的适应性和接受度，根据参观兴趣的倾向，从基本目标观众所在的行业和单位中去寻找，然后再适时根据各种情况判断和寻找其他目标观众。针对不同的目标观众群设计不同展览。寻找目标观众的方法首先从展览的内容出发，考量其适应性和接受度67（5）观众、目标观众和社会公众的关系及宣教策略比较。对不同人群的宣教策略比较主要宣教策略社会公众拉近情感距离拉近时空距离拉近认知距离观众尽心服务倾听意见改进服务质量目标观众了解其接受度研究其需求吸引他们参观（5）观众、目标观众和社会公众的关系及宣教策略比较。对不同人68技能训练1观众来源分析操作准备：1.掌握展馆和展览情况。要研究观众，必须有目的针对某一展馆或展览的状况和需求来开展，应先掌握特定展馆或展览的本身状况。2.掌握观众的一般心理特点。技能训练1观众来源分析操作准备：69步骤1：按地域划分观众来源。市内及周边观众源——省（市）外观众源——境外观众源。步骤2：按男女比例划分观众的来源。步骤3：按参观目的划分观众来源。步骤4：分析观众参观动机及其特点。步骤1：按地域划分观众来源。70单元6引导观众的规范和要求在接待引导观众时，要遵守如下的一般规范：（1）要面带微笑，给人以亲切之感；切忌面孔冷淡，表情呆板，让人感到不受欢迎。单元6引导观众的规范和要求在接待引导观众时，要遵守如下的71单元6引导观众的规范和要求（2）要聚精会神，给人以受尊重之感。（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。单元6引导观众的规范和要求（2）要聚精会神，给人以受尊重72（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。（5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏态、做鬼脸、吐舌、眨眼，否则给人以不受敬重感。（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。73技能训练2：按照内事接待规范引导观众步骤1：引导观众进展厅。在观众进入展厅之前，接待人员要做好引导观众的准备。要做到仪容端庄，衣着整洁，面带微笑，站姿挺拔。双手可轻柔互握，也可自然垂直。在观众进入展厅时，要以自然弯曲的手势引导观众行进方向，指示要明确，面带微笑，引导观众进门参观。技能训练2：按照内事接待规范引导观众步骤1：引导观众进展厅。74讲解员在展馆内行进中，遇到观众时，如果是相对而行，应面带微笑，如通道较窄，要适当靠一侧行走，让观众行走更方便；讲解员在展馆内行进中，遇到观众时，75如果是同向而行，当对方走在前面时，不可从后面超越过去。必须要超越时，应先向对方表示歉意，然后快步通过。如果是与年长者正面相遇，或男讲解员与女观众正面相遇，要提前站立让行。如果是同向而行，当对方走在前面时，不可从后面超越过去。必须要76男女同行时，男士应随从女士的步伐，并让女士走在前面。上下楼梯时，讲解员要在楼梯拐角处引导。上楼时男士走在前面，下楼时女士走在前面。观众如需集体合影或举行仪式等活动，讲解员要主动予以引导和安排。男女同行时，男士应随从女士的步伐，并让女士走在前面。77步骤2：引领观众通过拐弯处。讲解员在展厅引领观众时，走路的规范是：两人并行，以右为上，所以应请观众走在自己的右侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。在右拐弯时，站在左侧，伸左手引导观众；在左拐弯时，站在右侧，伸右手引导观众。步骤2：引领观众通过拐弯处。讲解员在展厅引领观众时，走路的规78三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，所以讲解员应走在左边。三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，所以讲解员应走在左边79步骤3：观众多时的引导。讲解员应走在观众的前面，保持2-3步的距离，不可独自向前，脱离观众。引导观众时应不时根据路线的变化，招呼观众注意行走的方向。在需要变向时，要根据行走速度，面向观众，用“请向这边走”，“请抓紧时间”等语言提示观众。如要引导观众参观左线，应站于通道右侧，用右手示意；如要引导观众参观右线，应站于通道左侧，用左手示意。步骤4：送别。步骤3：观众多时的引导。讲解员应走在观众的前面，保持2-3步802.发生意外险情时的疏散引导意外险情，指抢劫案件、绑架案件、斗殴事件等突发事件。疏散引导应掌握以下原则：尽力保障观众和工作人员的生命的安全，尽力保障展馆展品、设施等财产安全，尽力保障展馆的正常参观秩序。2.发生意外险情时的疏散引导意外险情，指抢劫案件、绑架案件、81技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤1：冷静应对突发险情。当展馆内发生抢劫案件时，如劫匪持有凶器，在场讲解员应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，疏散引导观众，并观察匪徒的面貌、身材、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有凶器且有足够人手可以制服歹徒时，等待适当机会将其擒获交与警方。决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤1：冷静应对突发险情。当82技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤2：及时报警。在确保不危及观众安全情况下，及时报警。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤2：及时报警。在确保不危83技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤3：收集数据。如劫匪乘车逃离现场，应记下车牌号、颜色、车款或牌子，记清人数及特征。可以乘出租车跟踪，并及时报告方位和地点，以便警方拦截。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤3：收集数据。如劫匪乘车84技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤4：保护现场。对劫匪遗留现场的凶器、作案工具等不要用手触摸，画出警戒范围，不许无关人员进入现场。步骤5：保护物证。步骤6：留住目击证人，收集证词。步骤7：救治伤员。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤4：保护现场。对劫匪遗留85技能训练4：绑架人质案件的应急疏散引导步骤1：及时报警。步骤2：维持现场秩序。步骤3：稳定绑匪情绪。可以适当满足其合理要求。步骤4：配合抓捕。注意事项：公安人员到达前，封锁消息。技能训练4：绑架人质案件的应急疏散引导步骤1：及时报警。86技能训练5：斗殴案件应急疏散引导步骤1：劝止。步骤2：维持现场秩序。步骤3：及时报警。步骤4：现场处理。步骤5：保护现场。步骤6：观察、收集证据。步骤7：协助处理。技能训练5：斗殴案件应急疏散引导步骤1：劝止。87技能训练6：发生险情时的伤者应急救护步骤1：弄清情况，确认伤者需求，确定救护方法。步骤2：现场急救。止血，包扎，人工呼吸等。技能训练6：发生险情时的伤者应急救护步骤1：弄清情况，确认伤88步骤3：电话呼救。注意事项：

1.讲清病人姓名，性别，年龄。2.目前最危及的情况，如神志不清，昏倒在地，胸前区剧痛，大出血，呼吸困难等，发病时间、过程等。步骤3：电话呼救。注意事项：89注意事项：3.展馆详细地址，电话号码，等候救护车的确切地点。4.意外灾害事故要说明伤害性质，受灾人数。注意事项：3.展馆详细地址，电话号码，等候救护车的确切地点。90步骤4：寻求现场救援。注意事项：1.不要惊慌。如触电者，应切断电源。2.不能因小失大。3.不能随意搬动。4.不能舍近求远。5.不能乱用药。6.不能乱进饮料。7.不能一律平卧。8.不能自作主张。步骤4：寻求现场救援。注意事项：913.发生火灾险情时的观众引导（1）作为第一线人员的责任讲解员是直接工作在第一线的展馆人员。一旦火灾降临，讲解员要临危不惧，冷静应对。讲解员在第一时间的应对，将在很大程度上影响现场抢险效果和人员生命财产的安全。3.发生火灾险情时的观众引导（1）作为第一线人员的责任92（2）火灾险情的抢救原则1）人的安全第一。2）财产以保存为原则（2）火灾险情的抢救原则1）人的安全第一。93技能训练7：火灾状态下疏散引导观众操作准备：熟悉环境（消防设施，逃生通道，救护方法）。步骤1：判断情况。步骤2：紧急报警装置。步骤3：现场扑救。步骤4：冷静引导。技能训练7：火灾状态下疏散引导观众操作准备：94技能训练7：火灾状态下疏散引导观众步骤5：紧急救护。步骤6：善用通道。步骤7：固守待援。步骤8：信号求援。技能训练7：火灾状态下疏散引导观众步骤5：紧急救护。95礼仪概述课件96礼仪概述课件9739、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。

40、机不可失，时不再来。

41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。

42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。

43、付出才会杰出。

44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。

45、成功这件事，自己才是老板！

46、暗自伤心，不如立即行动。

47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。

48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。

50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。

52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。

53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。

54、只要路是对的，就不怕路远。

55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

56、浪花总是着扬帆者的路开放的。

74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

75、要改变命运，首先改变自己。

76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。

77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。

78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。

79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。

80、最困难的时候，就是距离成功不远了。

81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。

82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。

83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！

84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。

85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。

86、唯有行动才能改造命运。

87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。

88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。

89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。

90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。

91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。

2、虚心使人进步，骄傲使人落后。

3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。

4、若要精，人前听。

5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。

6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。

7、请教别人不折本，舌头打个滚。

8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。98模块1礼仪概述礼仪概述讲解礼仪概述服务礼仪公务礼仪模块1礼仪概述礼仪概述99单元1：礼仪概述1.礼仪的含义中国最早对“礼”的解释出现在《周礼正义》中。世界上最早的一部关于礼仪的书籍是公元前约2350年埃及的《行为举止守则》。单元1：礼仪概述1.礼仪的含义100礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。礼貌是礼仪的一种表现形式。主要内容——口头语言的礼貌，书面语言的礼貌，态度的礼貌和行为举止的礼貌等。礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。101礼节是礼仪的表现形式。阶级社会：进退有度，尊卑有分。现代社会：人人平等。现代文明礼节包括：介绍、握手、打招呼、鞠躬、拥抱、举手、脱帽、致意、作揖、互递名片、使用电话、约会、聚会、舞会、宴会的礼节等。礼节是礼仪的表现形式。102仪式是礼的秩序形式，是为表示敬意或尊重，在一定场合举行的具有专门程序的规范化活动，是行礼的具体过程或程序。具有程序化的特点。常见仪式有：升旗、签字、成人、结婚、安葬、凭吊、告别、开业、开幕、闭幕、欢迎、入场、宣誓就职、交接、捐赠、奠基等。仪式是礼的秩序形式，是为表示敬意或尊重，在一定场合举行的具1032.礼仪的内容（1）礼仪的要素1）主体：礼仪活动的操作者和实施者。2）客体：礼仪活动的具体指向者和承受者。3）媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。具体是由人体、物体、事体等构成。4）环境：礼仪活动得以进行的特定时空条件，指的是自然环境与社会环境。2.礼仪的内容（1）礼仪的要素104（2）礼仪的种类1）个人礼仪：个人仪容仪表、言谈举止及服饰等。个人礼仪的核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。2）家庭礼仪：家人、亲友之间在称谓、问候、祝贺、拜访、待客、赠礼、宴饮等（2）礼仪的种类1）个人礼仪：个人仪容仪表、言谈举止及服饰等105（2）礼仪的种类3）社交礼仪：社会成员之间在社会交往中必须遵循、掌握的礼仪规范。包括：致意、问候、介绍、交谈、拜访、接待、舞会、聚会、馈赠等社会活动的礼仪。4）公务礼仪：公务人员在公务活动中遵循的礼仪规范。包括：工作、会议、公文、公务迎送礼仪等。（2）礼仪的种类3）社交礼仪：社会成员之间在社会交往中必须遵1065）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。包括：接待客户、商务谈判、推销活动、商务仪式、解决商务纠纷等的应对方式和程序。内涵是文明经商、诚实守信。6）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范。5）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。1075）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。包括：接待客户、商务谈判、推销活动、商务仪式、解决商务纠纷等的应对方式和程序。内涵是文明经商、诚实守信。5）商务礼仪：在从事商品流通的各种经济行为中遵循的礼仪规范。1086）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范。6）服务礼仪：基本内容是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规109礼仪概述课件1107）习俗礼仪：一个国家或民族长期形成的，具有相对稳定的礼节、人情、风尚、行为习惯等的总和。包括：日常生活礼俗（如礼貌礼节、饮食习惯、生活禁忌等），岁时节令礼俗，人生礼俗，宗教祭祀礼俗等。具有民族性、区域性和群众性等特点。7）习俗礼仪：一个国家或民族长期形成的，具有相对稳定的礼节、1118）外事礼仪：在涉外交往中所涉及的礼仪活动，是按照国际交往惯例所遵守的常规通行的做法，如：热情友善，平等交往，女士优先，尊重隐私，遵守时间，信守约定，了解禁忌，尊重习俗等。8）外事礼仪：在涉外交往中所涉及的礼仪活动，是按照国际交往惯1123.礼仪的特性：规范性，操作性，多样性，继承性，差异性，社会性，时代性，共同性。4.礼仪的原则：遵守，平等，自律，敬人，适度，宽容3.礼仪的特性：规范性，操作性，多样性，继承性，差异性，社会113单元2：讲解接待礼仪概述1.讲解礼仪的含义讲解员在展览讲解中的礼仪行为规范。单元2：讲解接待礼仪概述1.讲解礼仪的含义1142.讲解礼仪的特点（1）运用追求目的性（2）操作追求群体性（3）形式追求艺术性2.讲解礼仪的特点（1）运用追求目的性1153.讲解礼仪的作用提高文明素养规范讲解行为促进理解沟通美化展馆形象3.讲解礼仪的作用提高文明素养1164.讲解礼仪基本规范（1）仪表端庄：1）仪容：面容，发式，表情，手部2）风度（2）服饰雅致：正装上岗4.讲解礼仪基本规范（1）仪表端庄：117（3）举止得体：站姿坐姿走姿（侧行，前行转身，后退转身）手势礼让致意：入口礼让、手拿物品礼让、请宾入座、向众多来宾致意示意指向：实指、虚指、泛指）（3）举止得体：118（4）言语恰当称谓用语问候用语迎送用语致谢用语征询用语请托用语道歉用语（4）言语恰当119技能训练1迎送观众1.介绍2.握手3.交换名片4.赠受礼品5.道别技能训练1迎送观众1.介绍120（1）介绍他人男士女士年轻人年长者职位低者职位高者未婚者已婚者晚到客人在场宾客1介绍尊者优先（1）介绍他人1介绍尊者优先121注意事项：1.自我介绍要注意分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。2.了解对方基本情况，以便称谓与交流。（2）自我介绍注意事项：（2）自我介绍1222.握手男士女士年轻人年长者职位低者职位高者未婚者已婚者晚到客人在场宾客学生老师接待来客客人告辞谁应先伸手？尊者优先2.握手男士女士接待来客谁应先伸手？123【注意事项】男士与女士握手时间不宜太长，力度过大。【注意事项】男士与女士握手时间不宜太长，力度过大。124【注意事项】多人同时握手时，不宜交叉握手。【注意事项】多人同时握手时，不宜交叉握手。125【注意事项】不可跨着门槛握手。如果手脏，凉，有水、汗，不宜握手，并主动说明原因。【注意事项】不可跨着门槛握手。1263.交换名片1.接受对方名片后，如没有名片可以交换，应主动说明，并告知联系方式。对尊者，不宜直接索取，可以委婉提出。2.接受的名片不可随意放置，应放入名片夹。3.交换名片1.接受对方名片后，如没有名片可以交换，应主动说1274.赠受礼品选择适当礼品：尊重禁忌，根据职业、特长、兴趣爱好决定。选择恰当时机：主人欢迎时；客人告辞时或参观结束后；进行适当包装4.赠受礼品选择适当礼品：尊重禁忌，根据职业、特长、兴趣爱好128【注意事项】1.最好当面赠送；2.将礼物放在一边不予理睬是失礼行为。是否当面打开表示赞美，视情况定。3.受礼有度，礼尚往来。【注意事项】1.最好当面赠送；1295.道别（1）挥手道别（2）注目道别（3）拥抱道别5.道别（1）挥手道别130技能训练2陪同引导步骤1：注意本人所处的方位。并排行进——居左；单行——居于左前方1米左右；对方不熟悉不先行。步骤2：协调的行进速度。步骤3：及时的关照提醒。步骤4：正确的体位。技能训练2陪同引导步骤1：注意本人所处的方位。131

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

技能训练3上下楼梯在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面132步骤1：右上右下。步骤2：不在楼梯上停留。步骤3：注意礼让服务对象。【注意事项】1.上下楼梯前，需交代目标在哪里，特别是团队观众较多时。2.随时提醒注意事项，防止意外事故发生步骤1：右上右下。133

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。技能训练4乘坐电梯在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员134步骤1：使用专用电梯。步骤2：先下后上。步骤3：照顾好客人。无人电梯讲解员先进先出。有人操作电梯则后进后出。人多时可后进先出。步骤4：按动指定楼层按钮。步骤5：尊重周围乘客。步骤1：使用专用电梯。135【注意事项】1.尽量站在里边。人多时与他人侧身相向。2.出电梯前做好准备。【注意事项】136中级第一章接待

第一节内事接待单元3服务礼仪中级第一章接待

第一节内事接待单1371.服务礼仪的含义、内容与准则（1）服务礼仪的含义（2）服务礼仪的内容

仪容规范，仪态规范，服饰规范，语言规范，岗位规范。（3）服务礼仪的准则1）职业道德准则：思想品质，服务态度2）职业修养准则1.服务礼仪的含义、内容与准则（1）服务礼仪的含义1382.服务礼仪的双向沟通（1）理解服务对象（2）加强相互理解（3）建立沟通渠道（4）掌握沟通技巧2.服务礼仪的双向沟通（1）理解服务对象1393.服务语言规范（1）服务语言的原则目的性，对象性，诚实性，适用性（2）礼貌用语规范3.服务语言规范（1）服务语言的原则140（3）文明用语规范称呼恰当——区分对象，照顾习惯，有主有次，严防犯忌语意清晰——普通话，发音正确（3）文明用语规范称呼恰当——区分对象，照顾习惯，有主有次，141（3）文明用语规范表达准确用词文雅（3）文明用语规范表达准确142（4）行业用语规范

1）基本原则三T原则（tact,timing,tolerance）适度原则（4）行业用语规范

1）基本原则143（4）行业用语规范

2）具体应用善用专业术语常用敬人之语禁用服务忌语——不尊重之语，不友好之语，不耐烦之语，不客气之语（4）行业用语规范

2）具体应用144单元4公务礼仪1.公务礼仪的含义，作用（1）公务礼仪是公务人员在日常公务活动中逐渐形成，并得到公认、必须遵循的行为准则和准则。2）公务礼仪的作用塑造组织形象。传播沟通信息。提高办事效率。单元4公务礼仪1.公务礼仪的含义，作用1452.公务礼仪的原则（1）真实、真诚的原则（2）讲求信用的原则2.公务礼仪的原则（1）真实、真诚的原则1463.公务迎送礼仪（1）接待来宾的一般礼仪（2）送别宾客的一般礼仪（3）迎送的禁忌3.公务迎送礼仪（1）接待来宾的一般礼仪147（1）接待来宾的一般礼仪1）掌握接待要求。2）迎接。（1）接待来宾的一般礼仪1）掌握接待要求。148（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。2）送别。（3）迎送的禁忌（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。149（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。2）送别。（2）送别宾客的一般礼仪1）赠送或交换纪念品。2）150（2）送别宾客的一般礼仪（3）迎送的禁忌（2）送别宾客的一般礼仪（3）迎送的禁忌151（3）迎送的禁忌迎接：一忌迎而不换，不真不诚；二忌不分对象，礼仪失节；三忌部分关系，礼仪失态；四忌自我表现，乱出风头。送别：一忌毫无离情别意，自顾打闹说笑；二忌不分关系，胡言乱语；三忌过分缠绵，惺惺作态；四忌言语失态，缺乏控制。（3）迎送的禁忌迎接：送别：1524.会议礼仪（1）会议的组织程序（2）会议主持人礼仪（3）几种常见的会议礼仪4.会议礼仪（1）会议的组织程序1535.公文礼仪6.工作礼仪（1）接待来访与上门拜访礼仪5.公文礼仪154（2）汇报工作与听取汇报礼仪（3）办公室礼仪（2）汇报工作与听取汇报礼仪155单元5引导观众1.社会公众（1）社会公众的含义社会公众是社会全体成员单位的总称，包括个人、群体或组织。对展馆来说，社会公众是一切观众和目标观众总的来源，包含现实观众源和目标观众源，也包括非观众，即没有参观展览也没有参观需要的人们。社会公众是一切展览活动的服务对象。单元5引导观众1.社会公众156（2）社会公众是潜在的观众（3）展馆对待社会公众的策略“三拉近”，即拉近时空距离、拉近情感距离和拉近认知距离。（2）社会公众是潜在的观众（3）展馆对待社会公众的策略1572.观众（1）观众的定义与分类观众是指实际进行参观和已经实施参观了的社会公众。观众又可以分为预期观众、现实观众和既往观众。（2）观众的范围2.观众（1）观众的定义与分类1582.观众（3）观众的特点：1）成分复杂性2）需求多样性3）接受差异性4）认知可塑性5）传播自主性2.观众（3）观众的特点：159

（4）对观众的宣教策略1）尽心尽力服务好2）随时倾听观众意见3）不断改进服务质量（4）对观众的宣教策略1）尽心尽力服务好1603.目标观众（1）目标观众的定义与范围目标观众是一个群体。每一个展览或专题活动，对于内容的规定性和形式的适应性，即举办主体、内容、一数形式、活动方式、举办时间和适合文化程度的不通面带来的特点，其最适合的参与对象，总是会指向一定的社会群体。因此，不同的展览和专题活动就有不同的目标观众群。3.目标观众（1）目标观众的定义与范围161（2）目标观众的特点具有不确定性、可塑性、复合型的特点。（3）对目标观众的宣教策略1）目标观众是展览举办者的重要工作目标。2）目标观众是展览设计者的重要服务目标。3）目标观众是展馆的观众组织者的重点目标。（2）目标观众的特点具有不确定性、可塑性、复合型的特点。162（4）寻找目标观众的方法参观动机有以下几种：1）对相关内容的特殊兴趣。2）自我教育。3）工作、学习的需要。4）观光。5）休闲散步。6）陪同他人。7）回访。8）利用展馆的设备，以及被人鼓动等偶然的原因。（4）寻找目标观众的方法参观动机有以下几种：163（4）寻找目标观众的方法掌握：1.观众的参观动机：教育孩子，兴趣，学习研究、旅游和其他目的需要。2.学生、亲子家庭构成主体观众。3.大学文化程度的观众是博物馆核心观众。（4）寻找目标观众的方法掌握：164寻找目标观众的方法首先从展览的内容出发，考量其适应性和接受度，同时考量展览形式的适应性和接受度，根据参观兴趣的倾向，从基本目标观众所在的行业和单位中去寻找，然后再适时根据各种情况判断和寻找其他目标观众。针对不同的目标观众群设计不同展览。寻找目标观众的方法首先从展览的内容出发，考量其适应性和接受度165（5）观众、目标观众和社会公众的关系及宣教策略比较。对不同人群的宣教策略比较主要宣教策略社会公众拉近情感距离拉近时空距离拉近认知距离观众尽心服务倾听意见改进服务质量目标观众了解其接受度研究其需求吸引他们参观（5）观众、目标观众和社会公众的关系及宣教策略比较。对不同人166技能训练1观众来源分析操作准备：1.掌握展馆和展览情况。要研究观众，必须有目的针对某一展馆或展览的状况和需求来开展，应先掌握特定展馆或展览的本身状况。2.掌握观众的一般心理特点。技能训练1观众来源分析操作准备：167步骤1：按地域划分观众来源。市内及周边观众源——省（市）外观众源——境外观众源。步骤2：按男女比例划分观众的来源。步骤3：按参观目的划分观众来源。步骤4：分析观众参观动机及其特点。步骤1：按地域划分观众来源。168单元6引导观众的规范和要求在接待引导观众时，要遵守如下的一般规范：（1）要面带微笑，给人以亲切之感；切忌面孔冷淡，表情呆板，让人感到不受欢迎。单元6引导观众的规范和要求在接待引导观众时，要遵守如下的169单元6引导观众的规范和要求（2）要聚精会神，给人以受尊重之感。（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。单元6引导观众的规范和要求（2）要聚精会神，给人以受尊重170（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。（5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏态、做鬼脸、吐舌、眨眼，否则给人以不受敬重感。（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。171技能训练2：按照内事接待规范引导观众步骤1：引导观众进展厅。在观众进入展厅之前，接待人员要做好引导观众的准备。要做到仪容端庄，衣着整洁，面带微笑，站姿挺拔。双手可轻柔互握，也可自然垂直。在观众进入展厅时，要以自然弯曲的手势引导观众行进方向，指示要明确，面带微笑，引导观众进门参观。技能训练2：按照内事接待规范引导观众步骤1：引导观众进展厅。172讲解员在展馆内行进中，遇到观众时，如果是相对而行，应面带微笑，如通道较窄，要适当靠一侧行走，让观众行走更方便；讲解员在展馆内行进中，遇到观众时，173如果是同向而行，当对方走在前面时，不可从后面超越过去。必须要超越时，应先向对方表示歉意，然后快步通过。如果是与年长者正面相遇，或男讲解员与女观众正面相遇，要提前站立让行。如果是同向而行，当对方走在前面时，不可从后面超越过去。必须要174男女同行时，男士应随从女士的步伐，并让女士走在前面。上下楼梯时，讲解员要在楼梯拐角处引导。上楼时男士走在前面，下楼时女士走在前面。观众如需集体合影或举行仪式等活动，讲解员要主动予以引导和安排。男女同行时，男士应随从女士的步伐，并让女士走在前面。175步骤2：引领观众通过拐弯处。讲解员在展厅引领观众时，走路的规范是：两人并行，以右为上，所以应请观众走在自己的右侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。在右拐弯时，站在左侧，伸左手引导观众；在左拐弯时，站在右侧，伸右手引导观众。步骤2：引领观众通过拐弯处。讲解员在展厅引领观众时，走路的规176三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，所以讲解员应走在左边。三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，所以讲解员应走在左边177步骤3：观众多时的引导。讲解员应走在观众的前面，保持2-3步的距离，不可独自向前，脱离观众。引导观众时应不时根据路线的变化，招呼观众注意行走的方向。在需要变向时，要根据行走速度，面向观众，用“请向这边走”，“请抓紧时间”等语言提示观众。如要引导观众参观左线，应站于通道右侧，用右手示意；如要引导观众参观右线，应站于通道左侧，用左手示意。步骤4：送别。步骤3：观众多时的引导。讲解员应走在观众的前面，保持2-3步1782.发生意外险情时的疏散引导意外险情，指抢劫案件、绑架案件、斗殴事件等突发事件。疏散引导应掌握以下原则：尽力保障观众和工作人员的生命的安全，尽力保障展馆展品、设施等财产安全，尽力保障展馆的正常参观秩序。2.发生意外险情时的疏散引导意外险情，指抢劫案件、绑架案件、179技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤1：冷静应对突发险情。当展馆内发生抢劫案件时，如劫匪持有凶器，在场讲解员应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，疏散引导观众，并观察匪徒的面貌、身材、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有凶器且有足够人手可以制服歹徒时，等待适当机会将其擒获交与警方。决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤1：冷静应对突发险情。当180技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤2：及时报警。在确保不危及观众安全情况下，及时报警。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤2：及时报警。在确保不危181技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤3：收集数据。如劫匪乘车逃离现场，应记下车牌号、颜色、车款或牌子，记清人数及特征。可以乘出租车跟踪，并及时报告方位和地点，以便警方拦截。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤3：收集数据。如劫匪乘车182技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤4：保护现场。对劫匪遗留现场的凶器、作案工具等不要用手触摸，画出警戒范围，不许无关人员进入现场。步骤5：保护物证。步骤6：留住目击证人，收集证词。步骤7：救治伤员。技能训练3：抢劫案件应急疏散引导步骤4：保护现场。对劫匪遗留183技能训练4：绑架人质案件的应急疏散引导步骤1：及时报警。步骤2：维持现场秩序。步骤3：稳定绑匪情绪。可以适当满足其合理要求。步骤4：配合抓捕。注意事项：公安人员到达前，封锁消息。技能训练4：绑架人质案件的应急疏散引导步骤1：及时报警。184技能训练5：斗殴案件应急疏散引导步骤1：劝止。步骤2：维持现场秩序。步骤3：及时报警。步骤4：现场处理。步骤5：保护现场。步骤6：观察、