岗位培训课件

上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

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客户抱怨统计分析上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

Internal客户抱怨分析客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具课程内容目录客户抱怨分析客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具课程客户抱怨分析

根据客户抱怨问题性质进行类别区分，合理确认抱怨处理流程，提升抱怨处理效率及质量，通过日常统计分析强化经销商服务意识，提升抱怨处理技能，达到抱怨预防及减少抱怨的发生频率，创造增加更多的忠诚客户，最终提升客户满意度。统计什么？分析什么？弱项预防满意统计分析目的客户抱怨分析根据客户抱怨问题性质进行类别区分，合理确认客户抱怨分析这是为什么呢？抱怨的产生客户为什么会有抱怨呢？客户感到不受尊重、受到差异性的待遇、感到受骗的感觉时客户期望值与经销商工作表现出现背道而驰时客户长期未能得到细心的关注照料及对待时其他客户抱怨何时会产生呢？客户在经销商的购车经历车辆使用过程维修保养过程中客户抱怨分析这是为什么呢？抱怨的产生客户为什么会有抱怨呢？目录抱怨处理流程客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具目录抱怨处理流程客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具抱怨处理流程抱怨内容调查责任归属确认抱怨类别、细项执行处理人拟定处理对策回复协调处理方案取得共识执行处理方案回复处理结果完成确认结案反馈处理满意度开案立即启动闭环管控机制抱怨处理机制抱怨处理流程抱怨内容调查责任归属开案立即启动闭环管控机制抱怨抱怨处理流程1.从倾听开始

倾听是解决问题的前提，所以要记录及明确理清客户抱怨的主要诉求应对态度：

耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因

记录抱怨和投诉内容在“公司用户抱怨处理表”上（抱怨开案基准）

真诚致歉参考话术：

给您添麻烦了，首先我代表公司向您表示歉意！

非常抱歉！能告诉我哪些方面您不满意吗？抱怨处理技巧抱怨处理流程1.从倾听开始抱怨处理技巧抱怨处理流程2.认同客户的感受

客户在抱怨时会表现出烦恼、失望、发怒等各种情感，此时应适度认同客

户的感受，而非做过多的辩解或解释应对态度：

先处理情感，后处理事件

同理心，站在客户的立场看待抱怨事件参考话术：

是的！您说的我可以理解

造成您的不便我们非常过意不去抱怨处理技巧抱怨处理流程2.认同客户的感受抱怨处理技巧抱怨处理流程3.展现诚意提供帮助

我大概知道您的问题所在了“让我看看该如何协助您解决这个问题”应对态度：

复诉确认客户抱怨问题点

迅速设法平息顾客的抱怨

表示立刻联系相关人员跟进处理参考话术：

请问您说的是；销售人员承诺赠送给您的贴膜至今还没完成施工吗？

我已经记下您的反馈，马上就给相关责任人，很快就会有专人和您联系，

尽快给您一个满意答复！（30分钟、2小时内我们会有专人和您联系）抱怨处理技巧抱怨处理流程3.展现诚意提供帮助抱怨处理技巧抱怨处理流程4.抱怨投诉问题解决

针对客户抱怨，公司都应有各种预案或称解决方案，但应注意以下要点

诚实的向客户承诺并兑现承诺

适当的给客户一些正确讯息及补偿应对态度：

联系相关责任部门迅速采取处理行动

随时与客户保持联系，管控问题处理进度及时回复参考话术：

请问您针对此次反映的事情有人与您联系并处理吗？

请问您对处理的结果满意吗？还有什么方面我们需要再改进的呢？抱怨处理技巧抱怨处理流程4.抱怨投诉问题解决抱怨处理技巧抱怨案例小组讨论：

经销商接到用户的投诉抱怨：“车辆在公路上发生事故，但气囊没有爆开，造成人员受伤，这车太不安全了！我要求公司赔偿。”如何处理？抱怨处理流程抱怨处理技巧抱怨案例小组讨论：抱怨处理流程抱怨处理技巧抱怨处理流程抱怨处理步骤安抚隔离了解需求解决方案抱怨处理流程抱怨处理步骤安抚隔离了解需求解决方案目录抱怨统计分析支持工具客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具目录抱怨统计分析支持工具客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析抱怨统计分析支持工具客户抱怨统计分析45厂家因素7销售部门18售后部门8硬件设施8其他部门4IT报表分析抱怨统计分析支持工具客户抱怨统计分析45厂家因素7销售部门1抱怨统计分析支持工具销售部门18销售人员友善态度2销售人员专业知识5价格/价值7承诺客户没兑现3车辆清洁1其他0IT报表分析抱怨统计分析支持工具销售部门18销售人员友善态度2销售人员专抱怨统计分析支持工具IT报表分析抱怨统计分析支持工具IT报表分析抱怨统计分析支持工具抱怨处理回访参考话术：

追求客户满意是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！这次事件造成

您的诸多不便，公司深感歉意！这不是一个愉快的经验，但可以提供我们

日后服务参考的依据，更希望未来可以避免再次发生，非常感谢！

最后针对此次抱怨我们的处理结果请您给予评价：回答方式依序是1分（无

法接受）到10分（非常好）您给予的评价是？再次感谢您提供宝贵的意见，再见！抱怨统计分析支持工具抱怨处理回访参考话术：上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

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交车现场面访上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

Intern目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面访支持工具课程内容交车面访目的目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面交车面访目的满意度中的关键因子目前SSI外测调研分析报告里，七个因子当中占权重最大的因子是哪一个？为什么?2009年联合调研总体满意度购车因子交车面访目的满意度中的关键因子2009年联合调研总体满意度购交车面访目的欣喜交车过程经验分享分享你经销商目前正在执行且超越客户期望的交车过程交车面访目的欣喜交车过程经验分享交车面访目的面访目的通过与前来交车的车主面对面的互动、沟通，分享客户交车喜悦，让客户感受到我们的重视程度，提高客户认同感。把客户当成朋友一样的热情交流，引导出相应的话题，了解客户对销售流程的评价，通过定性定量的信息统计分析，做为提升满意度改善依据。进行VIP客户甄别，及时应对处理，避免客户不满扩散。交车面访目的面访目的目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面访支持工具面访操作流程目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面面访操作流程时间：交车仪式前地点：交车接待区执行人：客户关爱部方式：上述时间内进行客户面访，从经销商感谢与关怀角度切入访谈，了解并记录客户反馈，甄别VIP客户，制定相应处理措施，结束后将问卷内容输入SSI内测系统相应模块，做为相关统计分析与弱项改善的依据。面访操作流程时间：交车仪式前目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面访支持工具交车面访问卷与话术设计目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面交车面访问卷与话术设计如何做好一次成功的面访交车过程中，客户期望经销商为他提供的是？个性化服务认真准备，让新车交付过程能成为值得回忆的难忘体验，为我带来欣喜为车辆交付做好充分准备，并和我一起分享这个激动人心的场面提前为我准备好相关的文件，包括付款的形式和各种单证介绍一位服务顾问与我认识客户期望交车面访问卷与话术设计如何做好一次成功的面访客户期望如何做好一次成功的面访交车过程中，客户期望经销商为他提供的是？专业知识解说确保交付的新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置

让我了解如何操作车上的相关功能告诉我车辆的免费保养项目和保养建议服务速度告诉我车辆交付持续的时间，因为我急切地希望开走新车交车面访问卷与话术设计如何做好一次成功的面访交车面访问卷与话术设计交车面访问卷与话术设计客户兴奋的急着开车回家，该如何让客户静下心来接受面访？客户已经花了一个小时，开始显得不耐烦想离去时，有什么理由让客户愿意接受面访？思考客户觉得面访只是形式，没有多大意义，拒绝接受面访，有什么方法让客户愿意接受面访？交车面访问卷与话术设计客户兴奋的急着开车回家，该如何让客户静交车面访问卷与话术设计营造良好的开场印象

以经销商关怀角度切入，参与交车分享喜悦心情，使客户倍感尊崇重视客户的关注点，运用共通语言，增加客户认同感参考话术:面访员：陈先生您好，恭喜您交新车，我是客户关爱部XXX(展厅经理)，非常感谢您对我们公司的肯定，销售顾问小王的服务您还满意吗?客户：嗯..挺好的。面访员：小王是我们公司的销售明星，很多客户都指名找他服务呢!客户：哦～原来如此，的确他的服务挺周到的。交车面访问卷与话术设计营造良好的开场印象交车面访问卷与话术设计参考话术:面访员：是这样的,有件事向您汇报…客户：啥事呀？面访员：为了让车辆未来的使用能更顺畅，所以在新车磨合期中，发动机转速尽量别超过3000rpm，这是很重要的……

客户：好…谢谢你。面访员：不客气…对于我们来说，交车才是服务的开始，为了方便以后对您的持续服务，我这里有份问卷，想听听您的意见(客户口述回答，展厅经理填写)。只需要耽误您5分钟，这边请(引导客户入座，递送饮料)。交车面访问卷与话术设计参考话术:交车面访问卷与话术设计问卷模板

交车现场面访问卷，主要环绕7大因子为主轴，合计37个销售流程要素构成调查重点，根据经销商操作需求，交车面访选择10道题目进行访问，选择回访的题目已涵盖7大因子中的各因子要素。回答分数说明：接下来有几个问题需要您配合反馈，回答方式由1分－10分依序是无法接受到非常好，请根据您的感受给予我们服务评价好吗？失望中性欣喜12345678910交车面访问卷与话术设计问卷模板

失望中性欣喜12345678交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数开始购车经历

等候被接待的时间在您进店时对于我们接待的及时性评价如何？□分销售人员对汽车配置、优点和好处的解释您对销售人员所解释的汽车配置、优点和好处评价如何？□分销售人员专心接待您您对销售顾问专心接待您的评价如何？□分展示车辆整洁且选择性多您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何？□分销售人员圆满回答您的疑问和要求您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数开始购交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数经销商设施

指示牌能明确地指引您您对于公司指示牌导引的明确度评价如何？□分经销商展厅外广场区域环境整洁有序您对我公司广场区域周围的环境整洁评价如何？□分展厅内车辆展示区整洁舒适您对展厅内车辆展示区整洁舒适度评价如何？□分产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等您对展厅产品信息的展示评价如何（报价、产品手册、竞争车型）？□分洽谈区舒适程度您对洽谈区舒适程度评价如何？□分客户休息区（如整洁，舒适程度等）您对客户休息区整洁舒适的评价如何？□分交车区（如整洁，舒适程度等）您对交车区整洁舒适的评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数经销商交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数销售人员

销售人员的车辆知识您对于销售人员对车辆的专业知识评价如何？□分销售人员礼貌及友善您对销售人员的礼貌友善程度评价如何？□分履行承诺您对销售人员在承诺的履行程度评价如何？□分试乘试驾

试驾车辆车况良好您对我们提供的试驾车车况评价如何？□分在试驾过程中销售人员的专业性您在试驾过程中对销售人员的专业性评价如何？□分所提供的试驾路线满足您的需求对于试驾路线满足您的需求程度评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数销售人交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数交易条件

付款方式的多元化（包括贷款/现金的选择）您对付款方式的多元化（包括贷款/现金的选择）的评价如何？□分公开透明的报价您对公开透明的报价的评价如何？□分议价过程令您愉快您对车辆议价过程令您愉快的评价如何？□分完成议价过程的速度您对完成议价过程的速度评价如何？□分最终成交的车价与您的期望相比较您对最终成交的车价与您的期望相比较的评价如何？□分书面文件

完成购车书面文件的容易程度您对完成购车书面文件的容易程度评价如何？□分对所有购车书面文件的解释清晰您对销售人员解释所有购车书面文件的清晰程度评价如何？□分圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力您对销售人员在购车书面文件相关问题的回答能力评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数交易条交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数交车与回访

交车所需时间您对于交车所需时间的评价如何？□分在您要求的时间交车的能力在您要求时间交车的能力评价如何？□分在承诺的时间交车的能力对您承诺的时间交车能力评价如何？□分您的新车干净程度/车况良好（干净，无凹陷，划痕等）您所交的车辆整体车况与整洁度评价如何？□分交车中对您的关注程度您对销售人员在交车过程中对您的关注程度评价如何？□分工作人员的热情使得交车过程令人愉快您对交车过程中所有工作人员的热情程度评价如何？□分完成交车过程所需时间您对完成交车过程所需要的时间评价如何？（手册说明，检查配置）□分详细的解释您对销售人员交车时解说各项文件与车辆配置等详细程度评价如何？□分经销商解决问题的能力您对经销商解决问题的能力评价如何？□分销售顾问为您引荐服务顾问您对于销售人员为您引荐服务顾问的评价如何？□分交车后仍然在关心你您对于销售人员在交车后的关怀程度评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数交车与交车面访问卷与话术设计交车现场面访问卷设定模块面访问卷内容问卷内容话术参考分数开始购车经历

等候被接待的时间□分销售人员对汽车配置、优点和好处的解释您对销售人员所解释的汽车配置、优点和好处评价如何？□分销售人员专心接待您您对销售顾问专心接待您的评价如何？□分展示车辆整洁且选择性多您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何？□分销售人员圆满回答您的疑问和要求您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何？□分在您进店时对于我们接待的及时性评价如何？交车面访问卷与话术设计交车现场面访问卷设定模块面访问卷内容问交车面访问卷与话术设计结束重点提示再次恭喜客户喜获爱车预约回访时间与方式再次感谢在本公司购买确认消除客户疑虑结束面访交车面访问卷与话术设计结束重点提示结束面访交车面访问卷与话术设计参考话术面访员：XX先生/女士，未来我公司有关您车辆的使用相关信息要提供或交流时，您比较方便接电话的时间是

？面访员：您对我公司的服务工作有什么建议吗？面访员：陈先生，感谢您的配合，如果您有任何建议也欢迎您随时致电，公司的客户关爱部随时为您服务，另外大约7天左右，关爱部小吴(回访员)会在您比较方便时间打电话给您，关心与了解您的车辆使用情况。面访员：再次感谢您对我公司的肯定…祝您行车愉快

结束面访交车面访问卷与话术设计参考话术结束面访目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面访支持工具交车现场面访支持工具目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面交车现场面访支持工具交车现场面访支持工具上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

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客服电话回访上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

Intern客服回访目的与操作流程客服回访目的与操作流程客服回访问卷与话术设计客服回访支持工具课程内容目录客服回访目的与操作流程客服回访目的与操作流程客服回访问卷与话购车致谢关怀，提升经销商与客户间的亲和关系对客户前期建议事项处理进行反馈，澄清客户的疑虑即时掌握客户在车辆使用初期的反馈信息收集客户体验评价信息，做为提升客户满意度的改善依据提醒用车信息与首保提醒，延续交车后的服务关怀寻求客户推荐介绍购买，增加销售机会为经销商内部人员满意度考核，提供数据基础客服回访目的与操作流程客服电话回访目的购车致谢关怀，提升经销商与客户间的亲和关系客服回访目的与操作客服回访目的与操作流程谁来做？何时做？怎么做？分享：经销商现况如何操作？例行公事vs.追求真正的客户满意？回访过程经销商能获取什么效益指标？客服电话回访操作流程客服回访目的与操作流程谁来做？客服电话回访操作流程客服回访目的与操作流程执行人：销售回访员时间：交车后7天（建议）流程：根据交车面访时与客户预约的时间，对客户进行电话回访关怀客户车辆使用状况，提醒车辆使用注意事项通过问卷模版中所设定的问题完成回访问卷将问卷结果录入IT内测系统相应模块产出统计分析报表提供服务质量改善依据及销售顾问考核参考客服电话回访操作流程客服回访目的与操作流程执行人：销售回访员客服电话回访操作流程回访注意事项每天按客户交车时间查询回访名单一一进行回访工作回访前准备（客户信息、态度亲切...)争取完成每份问卷自我介绍说明回访目的详细记录客户实际感受，并适度回应完成回访工作,感谢客户配合客服回访目的与操作流程客服电话回访操作流程回访注意事项客服回访目的与操作流程客服电话回访操作流程回访注意事项避免机械式的回访话术，易于引起客户对回访工作的抵触及反感了解客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用简单的询问来完成公司交给的任务（不在乎客户的感受,因回访而回访）回访员在回访过程中应不断总结经验,创造更优质的回访应对话术收集回访中客户所反馈及建议，提供给相关部门做为改善参考依据客服回访目的与操作流程客服电话回访操作流程回访注意事项客服回访目的与操作流程客服电话回访操作流程客服回访问卷与话术设计客服回访目的与操作流程客服回访问卷与话术设计客服回访支持工具目录客服回访问卷与话术设计客服回访目的与操作流程客服回访问卷与话回访技能准备（沟通应对能力、声音、语调、态度...）回访问卷设计（问题明确扼要、易于回答、有助于弱项甄别改进)回访开场话术（感谢、关怀）回访结束话术（感谢、预约、提醒）问卷与话术重点客服回访问卷与话术设计回访技能准备（沟通应对能力、声音、语调、态度...）问卷与话多数人都有这样的经历，与朋友或客户经常通电话，始终从未谋面，但见面后，却发现他（她）与你想象中的印象完全不同风格。这是为什么呢？因为大家都有通过语言去想象别人容貌及性格的习惯。假设你谈话时没有面带笑容，听筒另一边的客户即使没有看见，他是否也同样可以感受到。因此，做为客户关爱部人员，不管是否面对客户或与客户电话交流，都要有一致性亲切态度的表现。客服回访问卷与话术设计回访技能准备多数人都有这样的经历，与朋友或客户经常通电话，始终从未谋面，问卷咨询方式是否方便回访人员说明引导问卷内容是否具体清晰，便于客户回答问卷排列顺序是否方便被访者参照体验依序回答问卷反馈内容应可以具体评价，便于分析问卷设计应根据经销商自身状况进行有针对性修改问卷设计应定期参考外测调研进行差异化修正客服回访问卷与话术设计回访问卷设计问卷咨询方式是否方便回访人员说明引导客服回访问卷与话术设计回客服回访问卷与话术设计满意度内测分值与第三方外测分值的对比结果是否会有差异化？客户为何如此差异反馈？关怀不足？不满意？真实反馈担心遭受差异对待？所以必须先给客户一个观念(心理建设），回访结果才会是我们需要得到的而且更接近现实状况...开场话术设计-提醒客服回访问卷与话术设计满意度内测分值与第三方外测分值的对比结客服回访问卷与话术设计参考内容：

追求客户满意是我们的宗旨！超越客户期望是我们的目标！

此次回访纯属公司内部对销售流程体验服务质量的访谈,您今天所有反馈的内容我们将不对外及任何人公开,包括卖给您车辆的销售顾问,所以您大可放心，请将您对我公司所提供的销售服务体验给予最真实及客观的评价好吗？开场话术-心理建设客服回访问卷与话术设计参考内容：开场话术-心理建设客服回访问卷与话术设计您好!请问是王先生/女士吗？我是上海大众XX汽车公司客户关爱部专员XXX，非常感谢您于_时间_在我们公司购买了

车型

，为了日后能提供您最佳的服务，我们希望与您确认相关资料及信息，大约需要占用您几分钟时间，您现在方便接电话吗？首先请教王先生：对于王先生交车时反应玻璃贴模尚未完成施工，通过访查公司已在隔天通知王先生回厂并完成贴模施工，造成您的不便，敬请见谅！对完成施工的品质您满意吧？另外车辆于上周交付后，行驶至今您对于车辆功能使用上，我们还可以提供什么协助呢？接下来请对我们提供的服务给于评价好吗？开场参考话术-A客服回访问卷与话术设计您好!请问是王先生/女士吗？我是上海大客服回访问卷与话术设计您好!我是上海大众XX汽车公司客户关爱部专员XXX，请问您是王先生/女士吗？非常感谢王先生选择从我公司购得爱车，对于功能操作及这段行驶期间车辆的表现您满意吧？有什么我可以帮忙的？是这样的，我们非常希望能分享您当时买车销售顾问所提供的服务体验，请您给于客观的评价。公司特为您准备了一份礼品,您可以在进店保养时，取得这份礼品(售后代金劵)整个访谈过程大约占用您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？开场参考话术-B客服回访问卷与话术设计您好!我是上海大众XX汽车公司客户关爱客服回访问卷与话术设计王先生/女士，非常感谢您的配合。为了及时了解您车辆的使用状况，我们将不定期致电关怀,以便提供最优质的服务给您。

另外我们为您特别推出预约服务，预约保养时，我们将提前准备好保养用的配件，提高工作效率，也节约了您宝贵的等待时间。欢迎您随时致电给我们。最后对我公司的服务工作有何建议吗？

感谢您对我工作的支持！

祝您行车平安！事事顺心！再见！结束回访参考话术客服回访问卷与话术设计王先生/女士，非常感谢您的配合。为了及以下几个问题回答依序由1分（无法接受）至10分（非常好）依据您的实际体验感受回答即可，可以开始了吗？

失望

中性

欣喜

12345678910客服回访问卷与话术设计问卷模版以下几个问题回答依序由1分（无法接受）至10分（非常好）依据客服回访问卷与话术设计经销商销售满意度跟踪问卷

面访问卷内容问卷内容话术参考分数开始购车经历

等候被接待的时间在您进店时对于我们接待的及时性评价如何？□分销售人员对汽车配置、优点和好处的解释您对销售人员所解释的汽车配置、优点和好处评价如何？□分销售人员专心接待您您对销售顾问专心接待您的评价如何？□分展示车辆整洁且选择性多您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何？□分销售人员圆满回答您的疑问和要求您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何？□分问卷模版客服回访问卷与话术设计经销商销售满意度跟踪问卷面访问卷内容客服电话回访问卷设定模块经销商销售满意度跟踪问卷

面访问卷内容问卷内容话术参考分数开始购车经历

等候被接待的时间在您进店时对于我们接待的及时性评价如何？□分销售人员对汽车配置、优点和好处的解释您对销售人员所解释的汽车配置、优点和好处评价如何？□分销售人员专心接待您您对销售顾问专心接待您的评价如何？□分展示车辆整洁且选择性多□分销售人员圆满回答您的疑问和要求□分您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何？您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何？客服回访支持工具客服电话回访问卷设定模块经销商销售满意度跟踪问卷面访问卷内客服回访支持工具客服回访目的与操作流程客服回访问卷与话术设计客服回访支持工具目录客服回访支持工具客服回访目的与操作流程客服回访问卷与话术设计请问：依据您经销商目前操作方式，如何处理客户回访所得到的信息？通过成交用户二次的回访后，对于所获得的信息，我们可以转化出哪些对经销商有用的信息？经销商不足之处与改善建议销售顾问服务表现相关部门工作表现不同客户群体对经销商服务的期望思考客服回访支持工具请问：依据您经销商目前操作方式，如何处理客户回访所得到的信息IT支持工具客服回访支持工具IT支持工具客服回访支持工具IT支持工具客服回访支持工具IT支持工具客服回访支持工具IT支持工具客服回访支持工具IT支持工具客服回访支持工具上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

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战败客户回访上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

Intern战败客户回访目的战败客户回访目的战败客户回访流程战败客户回访支持工具课程内容目录战败客户回访目的战败客户回访目的战败客户回访流程战败客户回访成交客户潜在客户战败客户总集客量结构战败客户回访目的战败客户与营销成本分析成本每月销售部门营销费用？成本每月展厅总集客量？成本每月战败客户总量？成本每位战败客户成本？他品牌其他经销商成交客户潜在客户战败客户总集客量结构战败客户回访

针对曾经到访展厅的顾客，进行电话访问，询问其最终未能在此经销

商购车的原因，了解其对购车经历“销售流程体验”的评价。旨在建

立公司与顾客之间双向交流的渠道，获取有价值的信息，及时反映市

场动态，提供经销商整改方针，提升成交比例创造获利机会及客户满

意度。战败因素回访目的战败客户回访目的针对曾经到访展厅的顾客，进行电话访问，询问其最终未能在此战败客户回访目的战败＝利润流失！得找出原因改善！成交战败回访目的战败客户回访目的战败＝利润流失！成交战败回访目的战败客户回访流程战败客户回访目的战败客户回访流程战败客户回访支持工具目录战败客户回访流程战败客户回访目的战败客户回访流程战败客户回访主要回访客户：

VMS潜在客户名单，H级A级战败名单为主主要回访名单：

经销商拒绝者－回访时，客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车

品牌拒绝者－回访时，客户已购买其他非上海大众品牌新车回访人员：

客户关爱部（建议：展厅经理）战败客户回访流程展厅经理回访对象主要回访客户：战败客户回访流程展厅经理回访对象战败客户回访流程回访时间：根据经销商记录于VMS系统的客户状态，显示战败开始后三天内的潜在客户名单中，进行定期定量抽样电话跟踪访问,并记录战败主要因素样本量：30-50个/月,长期统计分析个人及公司战败因素,提供弱项整改建议回访方式：

电话跟踪访问回访周期战败客户回访流程回访时间：回访周期战败客户回访流程致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑任何情况下都不允许与顾客发生争执

争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见

通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅

通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话

电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈操作规范战败客户回访流程操作规范战败客户回访流程开场重点提示：

态度友善亲切、以关怀为切入点、关键战败点判别、虚心求教、探询客户的

反馈意见及想法

参考话术：Q：喂您好！请教是王先生吗？A：是！哪位？Q：王先生好！

我是上海大众XX汽车公司的展厅经理孙楠A：有事吗？展厅经理战败客户回访流程开场重点提示：展厅经理战败客户回访流程

参考话术：Q：是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小高（销售顾问）商

谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而

了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的,可以提供

我们日后改进的参考，不知您时间允许吗？A：拒绝回访：表示感谢！

时间不便：预约并记录下次回访时间

配合回访：还行您说呗！（继续后续访谈）战败客户回访流程参考话术：目录战败客户回访支持工具战败客户回访目的战败客户回访流程战败客户回访支持工具目录战败客户回访支持工具战败客户回访目的战败客户回访流程战败战败客户回访工具问题一：

首先恭喜王先生购得爱车,请教王先生最后买了哪个品牌的车辆？可否与我

一起分享吗？回答一:

我买了上海大众新领驭：（继续提问问题二）

我买了广汽丰田凯美瑞：（表示认同,尊重客户选择！跳到问题四）回访模版战败客户回访工具问题一：回访模版战败客户回访工具问题二：

请问王先生不选择从我公司购买的主要原因是什么？回答二:

□缺车

□朋友推荐

□硬件设施

□价格/价值

（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）

□销售人员表现（跳到问题三）

□其他（记录原因）回访模版战败客户回访工具问题二：回访模版战败客户回访工具问题三：

您提到“销售人员表现”是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不

能告诉我是哪方面？回答三:

□销售人员态度不好

□销售人员专业知识不足

□销售人员不能了解我的需求

（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）

□其他（记录原因）回访模版战败客户回访工具问题三：回访模版战败客户回访工具问题四：

请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？回答四：

□品牌

□朋友推荐

□硬件设施

□性价比

（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）

□销售人员表现（跳到问题五）

□其他（记录原因）回访模版战败客户回访工具问题四：回访模版战败客户回访工具问题五：

您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告

诉我是哪方面？回答五：

□销售人员态度热忱

□销售人员专业

□销售人员了解我的需求

（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）

□其他（记录原因）回访模版战败客户回访工具问题五：回访模版战败客户回访工具重点提示：

表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会参考话术：

感谢王先生您宝贵的意见，“追求客户满意度是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！”

虽然这次没能满足王先生的需求,但希望下次还有机会为您服务！

再次感谢您的配合再见！

结束访谈战败客户回访工具重点提示：结束访谈战败客户回访工具IT报表分析经销商拒绝者40缺车5朋友推荐7硬件设施3价格/价值15销售人员表现10其他0战败客户回访工具IT报表分析经销商拒绝者40缺车5朋友推荐7战败客户回访工具IT报表分析销售人员表现10销售人员态度不好3销售人员专业知识不足5销售人员不能了解我的需求2其他0战败客户回访工具IT报表分析销售人员表现10销售人员态度不好战败客户回访工具IT报表分析品牌拒绝者40品牌12朋友推荐5硬件设施2性价比10销售人员11其他0战败客户回访工具IT报表分析品牌拒绝者40品牌12朋友推荐5战败客户回访工具IT报表分析销售人员表现11销售人员态度热忱3销售人员专业知识好5销售人员了解我的需求3其他0战败客户回访工具IT报表分析销售人员表现11销售人员态度热忱战败客户回访工具统计战败客户回访信息，分析客户最终未向经销商购车的主要原因，及时改善销售服务环节的缺失，降低未来客户战败的机率。通过内部监测系统，有效甄别弱项指标，提供改善建议，优化销售服务流程，确保服务品质。不断发现问题，持续落实改善，固化行为准则，创造令客户欣喜的购车环境，强化经销商在市场的竞争主导优势。总结战败客户回访工具统计战败客户回访信息，分析客户最终未向经销商上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

InternalSalesSatisfactionIndexManagement

神秘访客调查上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

Intern目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则，您知道吗？公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题了解实情通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息保持压力通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量发现问题实现奖惩提升管理神秘访客概念及作用作用：作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操神秘访客调查的操作流程及方式客户关爱部调查问卷设计设定目的方式神秘访客招募协助执行调研神秘访客培训整理检测记录神秘访客培训执行调研提交检测结果检查检测结果销售部神秘访客设定目的目标协助问卷内容设计上传检测结果数据分析整理问卷数据输出制定改进行动计划改进监测弱项改进神秘访客调查的操作流程及方式客设定神秘访客招募协助执行神秘访目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操神秘访客调查问卷及背景的设计目的：

用于对神秘访客的电话询问或者现场体验做记录信息类型：以您的目标为基础的一切相关信息要素神秘访客的每一次体验都要填写调查问卷神秘访客调查问卷的设计神秘访客调查问卷及背景的设计目的：信息类型：神秘访客的每一次神秘访客调查问卷及背景的设计问卷内容电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价展厅氛围售前跟进洗手间设施《神秘访客调查问卷》所列检查内容应围绕上海大众SSI客户体验流程展开神秘访客调查问卷及背景的设计问卷内容电话接待展厅接待需求分析神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受A-电话接待前台接待/销售顾问A1电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认15秒内是否有人接听）

A2电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息

A3电话接听时是否使用了礼貌用语

A4是否主动询问您的需求

A5是否主动询问您感兴趣的车型

A6是否询问了您的称呼和联系电话

A7是否主动邀请您到店看车并预约具体时间

A8结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电

A9销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受B-展厅接待门卫/引导员B1是否向您致意

B2是否主动确认您来访的意图？

B3是否主动指引您去展厅或引导您停车

B4展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您

接待员/销售顾问B5销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务

B6谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您

B7销售顾问是否尊重您的意愿，给你充分的空间

B8销售顾问是否一直专心接待你

B9销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片

B10工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择

B11提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）

B12销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处）

B13销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见

B14销售顾问挥手致意，目送您离开

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受C-需求分析销售顾问C1销售顾问是否询问并听取您的新车用途

C2销售顾问是否询问并听取您的购车时间

C3销售顾问是否询问并听取您的用车经验

C4销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型

C5销售顾问是否询问并听取您的购车预算

C6销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受D-产品介绍销售顾问D1展厅的展示车辆是否都符合展示要求

D2销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息

D3销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能

D4销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处

D5访问过程中,销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉

D6销售顾问在对比竞品时是否用语恰当

D7销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问

D8销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手体验

D9您的问题和疑虑能得到圆满答复

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受E-试乘试驾销售顾问E1销售顾问主动邀请您进行试乘试驾

E2试乘试驾的要求能否当场满足

E3销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释

E4试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜

E5为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发

E6试驾车是否有试乘试驾标贴

E7销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议

E8销售顾问/试驾员是否主动介绍前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式,并在试驾时主动为你调节

E9销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾

E10销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）

E11销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带(全过程)

E12销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向

E13过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶或无车牌

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受F-协商议价销售顾问F1销售顾问向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细

F2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务

F3销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等

F4洽谈过程没有给客户不愉快的感觉

F5洽谈区是否干净，整洁

G-展厅氛围

G1同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一

G2销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？

G3其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意

G4是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态

H-售前跟进销售顾问H1进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进

H2销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然

I-洗手间设施

I1洗手间设施是否完好无损，各个角落是否整洁

I2洗手间是否无异味

I3洗手间是否温度适宜

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录神秘访客调查问卷及背景的设计剧本的要素包括：

神秘访客的背景信息神秘访问活动中的提问问题相关知识检查123设定一个剧本神秘访客调查问卷及背景的设计剧本的要素包括：神秘访客的目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操神秘访客的招募神秘访客类型这种类型神秘访客没有把这样的一个行为看成是一种工作，只是为了给朋友帮忙，一般都是偶然的行为，在一段时期内不会重复由曾经有过神秘访客调查经验的人员、汽车行业的销售人员或者有过车辆购买经验的人员以普通顾客的身份进行直接观测和体验没有任何经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受普通型专家型业余型神秘访客一般分为三种类型，每种类型都有其自身的特点和优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果神秘访客的招募神秘访客类型这种类型神秘访客没有把这样的一个行神秘访客的招募公司相关人员的家属或朋友当地车友会汽车论坛有过投诉抱怨的客户其他汽车4S店的员工营销企管专业的在校学生潜在客户神秘访客的招募渠道（例举）神秘访客的招募公司相关当地汽车论坛有过投诉其他汽车营销企管潜目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操神秘访客的培训及执行服务质量知识4S店服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，明确调查的意图及考察的重点，为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解相关业务知识汽车4S店的基本业务知识：商品的名称、功能、性能、价格工作流程的基本内容、流程中的要点及所需检查专用表单和标准行为、心理常识使神秘访客在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题调查技巧服务暗访工作技巧和应对方法，神秘访客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态培训内容神秘访客的培训及执行服务质量知识4S店服务质量评估标准和礼仪神秘访客培训的方法和一般的市场调查培训类似，主要有以下几种方式集中讲授一次性培训多名新招聘的神秘访客，对其进行系统的培训，讲授调查基本理论和知识，调查的经验和方法，介绍相关的背景资料个别指导结合实际调查任务，一次只对一名神秘访客在市场调查、搜集整理资料及访问的技巧等方面进行指导模拟培训是一种具有一定真实感的培训方法。分为角色扮演法和案例分析法，能让神秘访客迅速了解访问流程，可以培养神秘访客处置各种情况的能力神秘访客培训的方法神秘访客的培训及执行神秘访客培训的方法和一般的市场调查培训类似，主要有以下几种方目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操文字录音产品资料名片调查资料反馈审查分类汇总神秘访客调查中的资料可以分为有两大类，即现场体验的记录和搜集的各种文本资料神秘访客调查后的处理跟进流程文字产品资料调查资料反馈审查分类汇总神秘访客调神秘访客进店完成工作任务,按要求向客服部提交资料客服部收集、整理神秘访客提交的资料汇总资料反映的内容，核实内容的真实性将本次神秘访客进店调查结果录入IT系统分析原因，提出弱项改进建议神秘访客调查后的处理跟进流程神秘访客调查反馈问题的处理流程

神秘访客进店完成工作任务,按要求向客服部提交资料神秘访客调查客服部负责神秘访客调查改进行动计划的跟进跟进频次：每周跟进一次跟进内容：神秘访客调查问卷检查事项报告内容跟进行动计划的实施情况神秘访客调查后的处理跟进流程神秘访客调查反馈问题的改善跟进

客服部负责神秘访客调查改进行动计划的跟进神秘访客调查后的处理谢谢

ThankYou谢谢

ThankYou演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

InternalSalesSatisfactionIndexManagement

客户抱怨统计分析上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

Internal客户抱怨分析客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具课程内容目录客户抱怨分析客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具课程客户抱怨分析

根据客户抱怨问题性质进行类别区分，合理确认抱怨处理流程，提升抱怨处理效率及质量，通过日常统计分析强化经销商服务意识，提升抱怨处理技能，达到抱怨预防及减少抱怨的发生频率，创造增加更多的忠诚客户，最终提升客户满意度。统计什么？分析什么？弱项预防满意统计分析目的客户抱怨分析根据客户抱怨问题性质进行类别区分，合理确认客户抱怨分析这是为什么呢？抱怨的产生客户为什么会有抱怨呢？客户感到不受尊重、受到差异性的待遇、感到受骗的感觉时客户期望值与经销商工作表现出现背道而驰时客户长期未能得到细心的关注照料及对待时其他客户抱怨何时会产生呢？客户在经销商的购车经历车辆使用过程维修保养过程中客户抱怨分析这是为什么呢？抱怨的产生客户为什么会有抱怨呢？目录抱怨处理流程客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具目录抱怨处理流程客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具抱怨处理流程抱怨内容调查责任归属确认抱怨类别、细项执行处理人拟定处理对策回复协调处理方案取得共识执行处理方案回复处理结果完成确认结案反馈处理满意度开案立即启动闭环管控机制抱怨处理机制抱怨处理流程抱怨内容调查责任归属开案立即启动闭环管控机制抱怨抱怨处理流程1.从倾听开始

倾听是解决问题的前提，所以要记录及明确理清客户抱怨的主要诉求应对态度：

耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因

记录抱怨和投诉内容在“公司用户抱怨处理表”上（抱怨开案基准）

真诚致歉参考话术：

给您添麻烦了，首先我代表公司向您表示歉意！

非常抱歉！能告诉我哪些方面您不满意吗？抱怨处理技巧抱怨处理流程1.从倾听开始抱怨处理技巧抱怨处理流程2.认同客户的感受

客户在抱怨时会表现出烦恼、失望、发怒等各种情感，此时应适度认同客

户的感受，而非做过多的辩解或解释应对态度：

先处理情感，后处理事件

同理心，站在客户的立场看待抱怨事件参考话术：

是的！您说的我可以理解

造成您的不便我们非常过意不去抱怨处理技巧抱怨处理流程2.认同客户的感受抱怨处理技巧抱怨处理流程3.展现诚意提供帮助

我大概知道您的问题所在了“让我看看该如何协助您解决这个问题”应对态度：

复诉确认客户抱怨问题点

迅速设法平息顾客的抱怨

表示立刻联系相关人员跟进处理参考话术：

请问您说的是；销售人员承诺赠送给您的贴膜至今还没完成施工吗？

我已经记下您的反馈，马上就给相关责任人，很快就会有专人和您联系，

尽快给您一个满意答复！（30分钟、2小时内我们会有专人和您联系）抱怨处理技巧抱怨处理流程3.展现诚意提供帮助抱怨处理技巧抱怨处理流程4.抱怨投诉问题解决

针对客户抱怨，公司都应有各种预案或称解决方案，但应注意以下要点

诚实的向客户承诺并兑现承诺

适当的给客户一些正确讯息及补偿应对态度：

联系相关责任部门迅速采取处理行动

随时与客户保持联系，管控问题处理进度及时回复参考话术：

请问您针对此次反映的事情有人与您联系并处理吗？

请问您对处理的结果满意吗？还有什么方面我们需要再改进的呢？抱怨处理技巧抱怨处理流程4.抱怨投诉问题解决抱怨处理技巧抱怨案例小组讨论：

经销商接到用户的投诉抱怨：“车辆在公路上发生事故，但气囊没有爆开，造成人员受伤，这车太不安全了！我要求公司赔偿。”如何处理？抱怨处理流程抱怨处理技巧抱怨案例小组讨论：抱怨处理流程抱怨处理技巧抱怨处理流程抱怨处理步骤安抚隔离了解需求解决方案抱怨处理流程抱怨处理步骤安抚隔离了解需求解决方案目录抱怨统计分析支持工具客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析支持工具目录抱怨统计分析支持工具客户抱怨分析抱怨处理流程抱怨统计分析抱怨统计分析支持工具客户抱怨统计分析45厂家因素7销售部门18售后部门8硬件设施8其他部门4IT报表分析抱怨统计分析支持工具客户抱怨统计分析45厂家因素7销售部门1抱怨统计分析支持工具销售部门18销售人员友善态度2销售人员专业知识5价格/价值7承诺客户没兑现3车辆清洁1其他0IT报表分析抱怨统计分析支持工具销售部门18销售人员友善态度2销售人员专抱怨统计分析支持工具IT报表分析抱怨统计分析支持工具IT报表分析抱怨统计分析支持工具抱怨处理回访参考话术：

追求客户满意是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！这次事件造成

您的诸多不便，公司深感歉意！这不是一个愉快的经验，但可以提供我们

日后服务参考的依据，更希望未来可以避免再次发生，非常感谢！

最后针对此次抱怨我们的处理结果请您给予评价：回答方式依序是1分（无

法接受）到10分（非常好）您给予的评价是？再次感谢您提供宝贵的意见，再见！抱怨统计分析支持工具抱怨处理回访参考话术：上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

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交车现场面访上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM

Intern目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面访支持工具课程内容交车面访目的目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面交车面访目的满意度中的关键因子目前SSI外测调研分析报告里，七个因子当中占权重最大的因子是哪一个？为什么?2009年联合调研总体满意度购车因子交车面访目的满意度中的关键因子2009年联合调研总体满意度购交车面访目的欣喜交车过程经验分享分享你经销商目前正在执行且超越客户期望的交车过程交车面访目的欣喜交车过程经验分享交车面访目的面访目的通过与前来交车的车主面对面的互动、沟通，分享客户交车喜悦，让客户感受到我们的重视程度，提高客户认同感。把客户当成朋友一样的热情交流，引导出相应的话题，了解客户对销售流程的评价，通过定性定量的信息统计分析，做为提升满意度改善依据。进行VIP客户甄别，及时应对处理，避免客户不满扩散。交车面访目的面访目的目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面访支持工具面访操作流程目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面面访操作流程时间：交车仪式前地点：交车接待区执行人：客户关爱部方式：上述时间内进行客户面访，从经销商感谢与关怀角度切入访谈，了解并记录客户反馈，甄别VIP客户，制定相应处理措施，结束后将问卷内容输入SSI内测系统相应模块，做为相关统计分析与弱项改善的依据。面访操作流程时间：交车仪式前目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面访支持工具交车面访问卷与话术设计目录交车面访目的面访操作流程交车面访问卷与话术设计交车现场面交车面访问卷与话术设计如何做好一次成功的面访交车过程中，客户期望经销商为他提供的是？个性化服务认真准备，让新车交付过程能成为值得回忆的难忘体验，为我带来欣喜为车辆交付做好充分准备，并和我一起分享这个激动人心的场面提前为我准备好相关的文件，包括付款的形式和各种单证介绍一位服务顾问与我认识客户期望交车面访问卷与话术设计如何做好一次成功的面访客户期望如何做好一次成功的面访交车过程中，客户期望经销商为他提供的是？专业知识解说确保交付的新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置

让我了解如何操作车上的相关功能告诉我车辆的免费保养项目和保养建议服务速度告诉我车辆交付持续的时间，因为我急切地希望开走新车交车面访问卷与话术设计如何做好一次成功的面访交车面访问卷与话术设计交车面访问卷与话术设计客户兴奋的急着开车回家，该如何让客户静下心来接受面访？客户已经花了一个小时，开始显得不耐烦想离去时，有什么理由让客户愿意接受面访？思考客户觉得面访只是形式，没有多大意义，拒绝接受面访，有什么方法让客户愿意接受面访？交车面访问卷与话术设计客户兴奋的急着开车回家，该如何让客户静交车面访问卷与话术设计营造良好的开场印象

以经销商关怀角度切入，参与交车分享喜悦心情，使客户倍感尊崇重视客户的关注点，运用共通语言，增加客户认同感参考话术:面访员：陈先生您好，恭喜您交新车，我是客户关爱部XXX(展厅经理)，非常感谢您对我们公司的肯定，销售顾问小王的服务您还满意吗?客户：嗯..挺好的。面访员：小王是我们公司的销售明星，很多客户都指名找他服务呢!客户：哦～原来如此，的确他的服务挺周到的。交车面访问卷与话术设计营造良好的开场印象交车面访问卷与话术设计参考话术:面访员：是这样的,有件事向您汇报…客户：啥事呀？面访员：为了让车辆未来的使用能更顺畅，所以在新车磨合期中，发动机转速尽量别超过3000rpm，这是很重要的……

客户：好…谢谢你。面访员：不客气…对于我们来说，交车才是服务的开始，为了方便以后对您的持续服务，我这里有份问卷，想听听您的意见(客户口述回答，展厅经理填写)。只需要耽误您5分钟，这边请(引导客户入座，递送饮料)。交车面访问卷与话术设计参考话术:交车面访问卷与话术设计问卷模板

交车现场面访问卷，主要环绕7大因子为主轴，合计37个销售流程要素构成调查重点，根据经销商操作需求，交车面访选择10道题目进行访问，选择回访的题目已涵盖7大因子中的各因子要素。回答分数说明：接下来有几个问题需要您配合反馈，回答方式由1分－10分依序是无法接受到非常好，请根据您的感受给予我们服务评价好吗？失望中性欣喜12345678910交车面访问卷与话术设计问卷模板

失望中性欣喜12345678交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数开始购车经历

等候被接待的时间在您进店时对于我们接待的及时性评价如何？□分销售人员对汽车配置、优点和好处的解释您对销售人员所解释的汽车配置、优点和好处评价如何？□分销售人员专心接待您您对销售顾问专心接待您的评价如何？□分展示车辆整洁且选择性多您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何？□分销售人员圆满回答您的疑问和要求您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数开始购交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数经销商设施

指示牌能明确地指引您您对于公司指示牌导引的明确度评价如何？□分经销商展厅外广场区域环境整洁有序您对我公司广场区域周围的环境整洁评价如何？□分展厅内车辆展示区整洁舒适您对展厅内车辆展示区整洁舒适度评价如何？□分产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等您对展厅产品信息的展示评价如何（报价、产品手册、竞争车型）？□分洽谈区舒适程度您对洽谈区舒适程度评价如何？□分客户休息区（如整洁，舒适程度等）您对客户休息区整洁舒适的评价如何？□分交车区（如整洁，舒适程度等）您对交车区整洁舒适的评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数经销商交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数销售人员

销售人员的车辆知识您对于销售人员对车辆的专业知识评价如何？□分销售人员礼貌及友善您对销售人员的礼貌友善程度评价如何？□分履行承诺您对销售人员在承诺的履行程度评价如何？□分试乘试驾

试驾车辆车况良好您对我们提供的试驾车车况评价如何？□分在试驾过程中销售人员的专业性您在试驾过程中对销售人员的专业性评价如何？□分所提供的试驾路线满足您的需求对于试驾路线满足您的需求程度评价如何？□分问卷模版交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数销售人交车面访问卷与话术设计面访问卷内容问卷内容话术参考分数交易