大客户开发战略

广义概念:大客户与消费品的客户差异

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，教委）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面狭义概念:20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。客户采购的四个因素

图：24681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳影响客户采购的因素—模型建立采购分析图客户决策时，比重是？建立项目客户关系评估分析图--初选产品利益图组织利益职位利益：使用者职位利益：决策者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益个人需求分析图

生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位大客户销售的8种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供招投标标营销销及大大客户户开发发环境条条件产品需需求采购成成本供货条条件技术能能力政治法法规竞争对对手组织条条件经营目目标内部政政策工作程程序组织结结构决策系系统人际条条件权力地地位同感心心说服力力工作态态度个人条条件人格风险取取向兴趣爱爱好进入壁壁垒进入壁壁垒进入壁壁垒进入壁壁垒合同进入售售后服服务提高客客户忠忠诚度度对公策策略对私策策略隐性策策略政治因因素感情因因素隐性因因素客户支支持策策略客户分析策略不能同同流，，那能能交流流；不能交交流，，那能能交心心；不能交交心，，那能能交易易！销售心心得感感悟……最好的的销售售人员员是与与客户户泡在在一起起的人人；因为日日久见见真情情，人人脉=钱脉脉！上己亲秘朋“五行行”礼的艺艺术品的艺艺术洗的艺艺术牌的艺艺术游的艺艺术吃的艺艺术“六艺艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情一盛神神法五五龙二养志志法灵灵龟三实意意法腾腾蛇四分威威法伏伏熊五散势势法鸷鸷鸟六转圆圆法猛猛兽七损兑兑法蓍蓍草“七精精进””销售心心得感感悟………找对人人比说说对话话更重重要！！安装实实施购买承承诺内部酝酝酿评估比比较系统设设计计划准准备接触客客户需求分分析销售定定位赢取定定单跟进发现需需求采购流流程销售流流程从层次上上分，可可以把客客户分成成3个层次：：◆操作层，，就是指指直接使使用这些些设备或或者直接接接触服服务的客客户。◆管理层层，他们们可能不不一定直直接使用用这些设设备，但但是他们们负责管管理这个个部门。。◆决策层层，在采采购过程程中，他他们参与与的时间间很短，，但是每每次他们们参与的的时候，，就是来来做决定定的。从职能上上分，可可以把客客户分成成3个类别：：◆使用部门门，使用用这些设设备和服服务的人人。◆技术部部门，负负责维护护或者负负责选型型的人。。◆财务部门门，负责责审批资资金的人人。影响采购购的六类类客户分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

---------总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家

付钱，形式为主，参与权

财务部教练买家

----------业务部或计划部采购部五种买家家大客户资资料的收收集个性风格格的特点点支配力强强驾驭型自制力弱弱支配力弱弱自制力强强表现型亲切型分析型支配力强强支配力弱弱反应性低低反应性高高个性风格格之自我我调整策策略驾驭型增加反应应性（减减少自制制力）:要点:不不控制感感受,主主动表达达感受方法:1.显示示感受2.给予予赞赏3.乐于于花费时时间建立立关系4.做简简短的社社交谈话话5.语言言及行为为表现得得较为友友善表现型亲切型分析型减少反应应性（增增加自制制力）:要点:控控制感受受,不表表达感受受方法:1.少说说话2.少热热心3.根据据事实做做决定4.住口口并分析析5.接受受他人的的看法减少支配配力（支配力力）要点:多多询问,少告知知方法:1.询问问他人意意见2.协商商决定3.注意意倾听4.迎合合他人需需求5.让他他人主导导增加支配配力（支配力力）:要点:少少询问,多告知知方法:1.切中中要点2.提供资讯讯3.表达意见见4.根据你的的信念行事5.主动交谈谈客户关系发展展阶段客户关系分成成认识、约会会、信赖和同同盟由低到高高的四个阶段段，当销售人人员发现客户户内存在明确确销售机会时时，采取销售售组合迅速推推进客户关系系。判断客户采购购阶段起:竞竞争分析逐一列出己方方的优势和劣劣势，分析己己方优势能够够满足哪些客客户的哪些需需求，寻找自自己劣势对哪哪些客户产生生什么样的影影响。结:回回收账款造成应收账款款的原因通常常有三种，对对于不同的原原因有不同的的解决方法：：恶意欺诈：对对于恶意欺诈诈，一旦出现现应收账款，，即使打赢官官司也难以拿拿回全部应收收账款，应对对方法是加强强售前的信用用审查，例如如营业执照和和对方账户交交易情况，都都可以判断出出客户的信用用情况，对于于信用有疑问问的客户可以以请专业财务务风险公司介介入，规避风风险。客户不原意支支付：客户通常不会会按照欠款时时间支付款项项，而是优先先支付催款管管理严格个公公司，因此公公司应当按照照以下方法强强化应收账款款管理。对于于逾期时间短短金额少的客客户，财务正正常催收；对对于逾期时间间长金额少的的客户，升级级信函催收层层级；对于逾逾期时间短金金额大的客户户，销售人员员上门催收；；对于逾期时时间长金额大大的客户，销销售人员应与与公司协商采采取特殊的收收款方式。一.如何开发客户户的需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求价值等式机器设备难用用RMB12，，000解决问题所花的费用（对策的成本本）问题的严重性性,危害性天平二边结论：我们必须平衡衡的是---问题的严重重性与对策的的成本。隐含需求的意意义机器设备难用用RMB12，，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当问题的严重重性，还不足足以引起客户的重视时时，客户不可可能与你成交交的！隐含需求的意意义RMB12，，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当客户户的隐含问题题都被挖掘出出来了，此时时问题的严重重性，引起客户的重视时时，客户与你你成交的可能能性就大大提提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工你比竞争对手手强的部分在在那里？.明确需求隐含需求如果这个网络络系统坏了，，我们的客户户必须等。当系统网络破破坏了时，其其他操作就被被迫停止了。。每一个小时出出网络故障，，我们就会花花去3000元我需要你公司司可以提供两两个小时的回回应时间，即即售后服务。。你优于于现在在的竞竞争对对手你竞争争对手手出现现的问问题用问问问题的方法法，了解客客户的需需求！！1、通通过良良好的的沟通通，了了解客客户的的基本本信息息；2、根根据客客户基基础情情况，，分析析客户户关心心的问问题；；3、根根据客客户关关心程程度，，引发发客户户最大大的痛痛苦；；4、确确认最最深的的痛苦苦，引引导客客户追追求解解决方方案；；问问题题的技技巧（（1））Who何何人人What何何物物Where何何地When何何時Why為為何HowTo 如何何HowMuch 多少少5W2H目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对 象Who时间When第一个WHY1、你问大问题题，再问小问问题；2、先问容易回回答的问题，，再问比较难难以回答的问问题或敏感性性的问题；3、问问题一定定要有逻辑性性；4、尽量不要连连续问客户超超过三个以上上的问题；第二个WHY1、你的产品能能够解决问题题；2、一定要与对对方的利益挂挂钩；封闭性与开放放性问题封闭性的问题题：往往提问“是是不是”、““会不会”、、“有没有””的，对方只只用简短的一一句话来回答答的。例句：现在搞来电显显示的促销活活动，可以赠赠送电话机，，你知道吗？？开放性的问题题：“为什么”、、“怎么样””、“5W”，对方回答的的内容往往是是一种介绍、、解释、原因因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不不好呢？开放型问题与与封闭型问题题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资资料在对方不察觉觉的情况下影影响谈话让对方相信他他自己在主导导谈话鼓励对方参与与，制造和谐谐气氛很快了解对方方的想法可用用来来锁锁定定对对方方的的意意图图可用用来来确确认认所所听听到到的的情情况况是是否否正正确弊处处需要要更更长长时时间间要求求客客户户的的参参与与有走走题题的的危危险险需问问更更多多问问题题才才能能了了解解对对方方情情况况用的的不不得得当当容容易易自自以以为为是是得得到到不不正确的结论论容易制造负负面气氛方便不肯合合作的人信任合作为为基础开放中立型型问题取无偏见资资料用开放引导导型问题挖掘更深信信息封闭型问题题达到精简方法总结所谈的的问题（Say））自我表诉销售顾问：：你们公司司规模在行行业内是遥遥遥领先，，了不起！！销售顾问：：我想了解一一下，关于于工程机械械设备方面面，你们是是如何采购购的？销售顾问听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问问：关于于采购泵泵车的质质量、价价格、服服务三方方面，你你是不是是说服务务是你最最关心的的，是吗吗？销售顾问问：你关关于采购购泵车的的，我们们刚刚的的沟通，，你认为为质量、、价格、、服务三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，价价格稍微微高一点点关系不不大，维维修服务务的及时时是最要要紧，否否则就会会耽搁工工期，影影响进度度，这是是非常重重要的。。需求回报报型问题题（N））收集事实实、信息息及其背背景数据据情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求需求回报型问题（N）针对难点、.困难、不满情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求需求回报报型问题题（N））针对影响响.后果果.暗示示情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求需求回报报型问题题（N））对策对买买方难题题的价值值.重要要性或意意义情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求研究结果果表明1.与销售成成功不成成正相关关；2.新手比老老手问得得多；3.成功人士士问得不不多，但但是有目目的；4.问是须小小心，不不要使顾顾客感到到烦。SituationQuestionAttention(情况问题题的注意意事项)1.问有关顾顾客现状状的问题题太多；；2.问不清与与销售有有关的问问题，即即问问题题没有核核心重点点；3.永远掌握握主动权权，不能能被对方方牵着鼻鼻子走；；4.如何倾听听并掌握握与自己己有关的的信息，，帮助顾顾客理清清思路，，分析并并找找出与产产品相关关的资料料；5.重点信息息与细节节动作需需要作笔笔记；6.需要互相相沟通及及给予积积极的回回应；7.不要一味味地问对对方问题题，而要要适时让让对方问问问题；；P难点问题题内容：－－－顾顾客面临临的问题题，困难难和不满满之处。。目的：－－－寻寻找你产产品所能能解决的的问题，，即顾客客的隐性性需要。。研究结果果表明1．小销售售中与成成功关系系密切，，大销售售中关系系不那么么明显；；2．有经验验的人问问这类问问题比情情况问题题问得多多；3.新手会在在发现买买方对情情况问题题不耐烦烦时，慌慌忙转入入产品转转介绍绍；I内含问题题（隐含问问题）内容：问问题的作作用，后后果和含含义；目的：－－－把把隐含的的需求提提升为明明显的需需求；；把潜在在的问题扩大大化；把把一般的的问题引引申为严严重的问问题；指出问题题的严重重后果，，从而培培养顾客客的内心心需求；；N需要回报报的问题题内容：问问题若得得以解决决产生什什么价值值客户注重重对策、、价值、、好处而而不是问问题本身身目的：使使客户不不在注重重问题，，而是解解决问题题的对策策使客户自自己说出出得到的的利益使顾客说说出明确确的需求求研究结果果表明1．与大销售售的成功功密切相相关2．能提高高产品的的可接受受性3.对技术买买者特别别有效需要回报报与隐含问题题的区别别调查阶段段--SPIN模式S-情况况问题P-难点点问题I-隐含含问题N-需要要回报问问题销售人员员使用建立内容容，为P打基础础导致隐含需求求由问题..引发发出来培育隐含含需求要要使客户看看到严重重性明确需要要由客户说说出产品陈述述…..显显示能力力产品好处处调查SPIN9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。11:15:5011:15:5011:1512/23/202211:15:50AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:15:5011:15Dec-2223-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:15:5011:15:5011:15Friday,December23,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:15:5011:15:50December23,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。23十二月月202211:15:50上午午11:15:5012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2211:15上上午12月-2211:15December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2311:15:5011:15:5023December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:15:50上午午11:15上上午11:15:5012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:15:5111:15:5111:1512/23/202211:15:51AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2211:15:5111:15Dec-2223-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。11:15:5111:15:5111:15Friday,December23,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:15:5111:15:51December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月202211:15:51上上午11:15:5112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月2211:15上上午12月月-2211:15December23,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2311:15:5111:15:5123Dec