基层主管训练教材基础资料

（初级）基层主管训练教材基层主管的角色主管的任务主管的管理责任与权限主管的资质与具备条件成功主管的基本认知成功主管的领导统驭主管应有的工作态度主管的管理方法成功指令具备的条件结论目录

返回1、

代理人的角色：

代理老板、以老板的角度看待每个人、事、物。2、

传达者的角色：

将上层的方针、计划、正确且快速的传达给下层的同仁。3、

指导者的角色：

教育且训练部下、依职位高低指导。4、

稽核者的角色：

随时注意检查部门内不符合正常流程，要立即发现并制止尽速回归系统。5、

防损员的角色：

对于店内所有的顾客、员工及商品维护在一切安全的范围。基层主管必须扮演10个角色:基层主管的角色

返回基层主管必须扮演10个角色:基层主管的角色

6、

情报员的角色：

在所属范围内，收集营业活动内有用的情报。7、

营业员的角色：

如果允许的话可与员工一起工作，带领头作用，并培养革命情感。8、

发明家的角色：

创新，但须符合公司政策与规范。

9、

调整者的角色：

调整任何与公司规定不符之活动，尽速回归正常。10、管理者的角色：

管理数字，达成营业目标。返回主管的任务，约可区分为下列二项主管的任务

1、达成公司交付的预算、数值目标所谓的数值目标，即以营业目标、毛利目标、库存目标、商品回转目标等为基本，进而有店的营业成本预算、营业利益目标。且目标的订定又因各公司全体的经营管理之思考方式与形态不同而相异。但今后数值目标涵盖的范围应更广而其数字应更精密才是。2、策划与执行店内行动计划的任务店内的商品在货架上是被动的状态，要如何使顾客来到店内，安全、舒适的买到店内所提供的商品，必须要有所行动与计划。为实行店（或部门）的行动计划，虽然具体的内容会因各个公司、部门不同而相异，但基本上可有下列事项。返回2、策划与执行店内行动计划的任务主管的任务

A、营业活动的无事故目标：

包含顾客、员工、商品及店内一切设备。B、新贩卖促销活动的展开：

POP系统、美工、贩售员素质。C、新顾客的获得活动：

报表分析、人口分布、顾客比例、年龄阶层。D、新商品、服务的推行及贩卖：

介绍给顾客继、而引发兴趣。E、从业员商品知识的提升：

教育训练、含商品品质、价格带及商品于店内之陈列位置。返回2、策划与执行店内行动计划的任务主管的任务

F、从业员的稳定力提升：

薪资、未来发展。为配合此行动计划的设定，主管必须以分析此店（或部门）现状为基础，积极提出问题来寻求克服及解决的行动方式。数值目标就是在实行行动计划后之数字指标。若没实行行动计划，就不能达成数值目标。返回主管的管理责任与权限部下的掌握和管理开店的准备、清洁的实施、陈列方式的更新、pop广告的制作张帖、货架的布置整理、部门的巡视、待客的应对、商品的销售、保管、存货的盘点工作、贩卖活动的推行等，所有统筹管理皆有统筹管理皆有责任和权限。营业活动的统筹管理出勤表的作成、报告、依勤务不同来分配人员，部下执行勤务状态的掌握。人事考核的施行、钟点人员，兼职人员或导购的配置等，皆有责任和权限。

主管在参予制定公司方针及目标设定、计划策定的同时，也应策划以同仁、商品、店内设备为计划内容的营业活动。而经由营业活动而达到既定的计划、目的及行动计划才是其基本的职务。在执行此职务时再具体地将下列个别业务转为其管理内容。返回主管的管理责任与权限-业绩的掌握和目标的管理将部门的各项目标传达部下，并且要促使他们有达成的意愿和行动。要掌握每周、每月、累计等的目标达成的目标达成状况，并且依状况制定对策来实行等，皆有责任和权限。-情报的收集和传达沟通的管理有关商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报等各种情报的收集和公司的沟通与方针、指示事项的传达等，皆有责任和权限。-教育、指导活动的推进藉由对部下的教育、指导和工作场所的规范，使其在工作时能有良好的人际关系，对此等事情也有责任和权限。店内、设备及人员的保全管理返回主管的管理责任与权限-涉外、折冲活动

与外部职能机关和顾客间关系的调整之责任和权限。-店内、设备及人员的保全管理店内、设备的保全、卖场环境的维持、顾客与员工灾害的防止等，皆有责任和权限。-其它除了1—8点以外的营业活动之附带业务，皆有责任和权限。-报告和财务管理

部门的营业分析报告、经费成本的报告、继而分析比较，皆有责任各权限。返回主管一面面要达成成范围宽宽广的职职务，一一面要达达到部门门不同的的计划目目标才行行。因此此主管必必须要有有的资质质及条件件如下：：拥有可达达成主管管职务的的知识、、技能、、经验、、性格的的人。主管的资资质与具具备条件件1、性格格方面A、拥有积积极的性性格无论任何何事情都都积极地地去处理理，无论论何时都都可以面面临任何何挑战，，从不会会想到要要躲避困困难。B、拥有忍忍耐力在店内的的活动能能顺利进进行的时时候很短短，而辛辛苦的时时候和枯枯燥的时时候很长长。所以以忍耐力力度要大大，才能能享有成成功的短短暂滋味味。借此将条条件稍微微细分，，做成以下下具体的的说明。。返回主管的资资质与具具备条件件C、拥有明明朗的性性格整天用明明朗的笑笑容工作作也是一一天，但但是用阴阴沉忿怒怒的脸色色工作也也是一天天。部门门的气氛氛是明朗朗或是阴阴沉就看看主管所所营造的的气氛。。D、拥有有包容力力虽然对同同事、部部下的失失败或错错误要注注意，但但是不可可常常提提起。为为了提升升他们工工作品质质，主管管可以给给部下时时间或劝劝告。但但是不可可骄纵，，必须让让员工知知道容许许犯错，，但不可可累犯。。借此将条条件稍微微细分，，做成以下下具体的的说明。。返回2、能力力方面A、拥拥有优良良的贩卖卖技术及及说明力力。B、对对于贩卖卖的商品品拥有很很深的理理解力。。Ｃ、拥有有能圆滑滑地处理理人际关关系的能能力。Ｄ、拥有有指导部部下的领领导力。。Ｅ、能因因各种状状况做适适当的处处理。Ｆ、在公公司服务务的时间间，拥有有公司的的精神。。主管的资资质与具具备条件件借此将条条件稍微微细分，，做成以下下具体的的说明。。返回主管的资资质与具具备条件件借此将条条件稍微微细分，，做成以以下具体体的说明明。3、知识识方面A、具有有能观察察出消费费者变化化的知识识。B、具有有能够洞洞察零售售业的变变化及今今后演变变的知识识。C、具有有关于零零售经营营技术及及管理技技术的知知识。D、具有有关于公公司的历历史，制制度组织织、理念念的知识识。E、具有有关于业业界的变变化及今今后演变变的知识识。F、具有有关于交交易商、、进货商商、有来来往公司司等的知知识。G、具有有关于教教育的方方法、技技术之知知识。H、具有有关于部部门的计计划策定定方法的的知识。。I、具有有计算及及理解部部门所统统计的数数值之知知识。J、具有有关于零零售业的的法律之之知识。。返回人类并不不是万能能的，没没有一个个人一生生下来就就具有以以上几点点的性格格。只有认清清自己的的缺点和和弱点，，努力的的改善，，才可以以提高自自己的资资质，虽虽然不易易做到，，但这是是最有效效的方法法。只有有这样的的主管才才可以得得到部下下的爱戴戴、长官官的赏识识，进而而提高业业绩。主管的资资质与具具备条件件返回所谓“主主管”一一词，乃乃指具有有某种程程度地位位，能统统帅部属属，并有有效运用用、激发发部属的的能力，，达成公公司所托托付的任任务的人人。由于于任务的的达成，，不能单单凭一己己之力，，必须信信赖群体体，发挥挥团队精精神，所所以成功功的主管管唯有透透过良好好的统御御、协调调能力，，将“人人才”作作最有效效的统合合运用，，才能在在预期时时间内达达成目标标。成功主管管的基本本认知返回回工作作能能力力不不代代表表领领导导能能力力主管管常常被被比比喻喻为为乐乐团团指指挥挥。。只只有有指指挥挥棒棒在在手手，，即即使使自自己己不不弹弹奏奏乐乐器器，，也也能能将将各各种种乐乐器器的的音音色色调调和和，，奏奏出出优优美美的的乐乐章章，，而而这这种种能能力力，，唯唯有有一一位位精精通通各各种种乐乐器器，，有有敏敏锐锐观观察察力力的的指指挥挥家家才才能能拥拥有有。。我们们常常听听人人家家说说：：““某某某某人人够够资资格格！！””或或““某某人人能能力力相相当当不不错错””因因而而晋晋升升主主管管，，结结果果，，常常造造成成工工作作不不顺顺的的事事情情。。事事实实上上，，并并非非够够资资格格或或工工作作能能力力高高就就表表示示具具备备领领导导统统御御能能力力。。换换句句话话说说，，领领导导统统御御能能力力并并非非与与生生俱俱来来，，纵纵使使有有优优秀秀的的工工作作能能力力，，还还是是要要加加上上训训练练与与培培养养，，否否则则缺缺乏乏领领导导统统御御技技巧巧，，不不能能有有效效运运用用部部属属，，徒徒呼呼奈奈何何！！成功主管管的基本本认知返回身为主主管者者，至至少需需具备备以下下三个个条件件：成功主主管的的基本本认知知一、能能否带带给部部属““信赖赖感””？信赖来来自于于部属属对主主管能能力的的肯定定及对工工作的的热诚诚、努努力、、责任任感、、人格格及感感情等等，如如果无无法得得到部部属的的信赖赖，单单单依依靠权权威，，一味味的打打官腔腔，摆摆出一一付神神圣不不可侵侵犯的的态度度，不不但无无法顺顺利推推展工工作，，指挥挥部属属，有有时尚尚且会会导致致反效效果，，让部部属在在私底底下议议论纷纷纷，，批评评主管管“扑扑克脸脸”或或者““充其其量不不过是是个小小丑的的嘴脸脸”而而已。。二、能能否激激发部部属的的工作作欲望望关于工工作欲欲望方方面，，有名名话说说：““欲望望是一一股无无形的的巨大大力量量”。。因此此，部部属工工作欲欲望的的高低低是一一件不不可忽忽视的的事，，而直直接影影响到到部属属工作作欲望望的就就是命命令下下达的的得当当与否否，所所以良良好的的命令令传达达是提提升部部属工工作欲欲望与与否的的关键键。返回三、是是否具具备领领导统统驭能力紧跟着着“信信赖感感”的的，是是说服服力。。“说说服力力”是是领导导统御御的原原动力力。如如果部部属遭遭遇任任何困困难时时，主主管能能在旁旁迅速速帮忙忙化解解难处处，无无异共共是建建立部部属对对主管管能力力肯定定的一一种最最好的的无形形的说说服力力量。。所以以，即即使部部属在在犯错错时遭遭主管管申斥斥，仍仍然口口服心心服，，这就就是““说服服力是是领导导统御御的原原动力力”的的最好好证明明。身为主主管者者，至至少需需具备备以下下三个个条件件：成功主主管的的基本本认知知返回成功主主管的的领导导统驭驭领导统统驭从何着着手？？应由由“确确实评评价部部下的的能力力”开开始。。而有有效的的发挥挥领导导统驭能力，，又必必须具具备以以下要要件：：一、具具备正正确判判断部部下之之能力力每一个个人的的能力力都各各有差差别，，主管管如能能仔细细观察察部属属的能能力，，作出出最正正确的的评估估，那那么对对于目目标或或任务务的达达成有有着极极大助助益。。因为为他（（她））不致致于把把一个个具有有90分能能力的的部属属，评评估为为50分，，而造造成错错误。。因此此，主主管应应具有有“正正确判判断部部属能能力””的能能力，，下面面试试举一一例说说明：：例如：：在主主管的的能力力有100，部部下的的能力力有50的的情况况下，，假如如部下下已竭竭尽所所能，，百分分之百百的发发挥，，而主主管却却依自自己的的能力力水准准，认认为部部属没没有克克尽职职责，，而表表现出出“你你要做做到何何时，，才能能完成成？””“能能力仅仅及于于此””等不不满的的态度度，部部属在在几次次灰心心后，，不但但没有有得到到应得得的鼓鼓励，，反而而头波波了一一身冷冷水，，逐渐渐丧扔扔了工工作热热诚。。如果，，主管管在这这种情情况下下，能能正确确的判判断出出部属属已““尽力力而为为”，，虽然然只有有50分，，仍然然会赞赞美部部属““工作作表现现良好好”，，而部部属在在受到到赞赏赏后，，往往往更觉觉得工工作有有意义义，努努力有有代价价，而而更认认真地地苦干干以求求回报报主管管“知知遇之之恩””。返回成功主主管的的领导导统驭驭所谓““在上上位者者，切切记勿勿以自自己的的标准准来衡衡量部部属，，而应应以部部属的的标准准来衡衡量部部属””，这这句话话无疑疑点穿穿了如如何掌掌握部部属工工作欲欲望的的个中中奥妙妙。以以自己己的标标准衡衡量部部属时时，会会觉得得部属属的工工作一一无是是处，，非得得自己己重新新修正正不可可。结结果，，变得得忙碌碌万分分，常常常听听到一一些主主管抱抱怨““忙得得连吃吃饭的的时间间都没没有””。所所以具具备““正确确的判判断部部属能能力””的能能力依依各人人能力力而分分配工工作，，以不不负众众望，，达成成预期期目标标，并并“确确保自自己能能有更更多的的思考考时间间，以以作更更重要要的决决策。。”二、了解部部属之专长长，以求人人尽其材身为主管，，必须非常常了解部属属的专长，，并加以灵灵活运用，，以提高部部属的工作作欲望及能能力，达到到人尽其材材的目的。。举例来说说，A、B两人，能能力的平均均点数为50。A亲和力强强，又具专专业知识，，如果要销销售产品，，可得70，但是，，数学方面面，是其弱弱点，仅得得30；而而B不太受受欢迎，口口才又差，，如果销售售产品，能能力顶多30，但是是数字观念念强，可得得70。返回成功主管的的领导统驭驭三、培育部部属之能力力一个成功的的主管，要要能也负有有培育部属属的能力。。培育部属属，就是提提高工作效效率。经由由交付给部部属的工作作，培育部部属，提高高部属能力力，也间接接促成公司司业务的顺顺利发展。。因此，无无论工作能能力多强，，如果无法法教育部属属，最多也也只是一个个好的工作作人员，并并非主管。。更不要忘了了，培养你你自己的接接班人，你你才会有机机会挑战更更高层次的的职位。因此，让A做数学工工作，让B做销售工工作，两人人能力点数数合计仅有有60；反反之，令A从事销售售工作，B从事数学学工作，那那么两人能能力点数可可达140，两者都都做了最高高的发挥，，这就是人人尽其才的的最好说明明。返回主管应应有的的工作作态度度为了有有效达达成主主管的的责任任，成成功的的主管管至少少应该该确认认自己己本身身六种种正确确的工工作态态度。。1、以以身作作则最通俗俗的一一句成成语：：“以以身作作则””“身身教重重于言言教””，人人人皆皆知，，却不不一定定人人人都能能行。。嘴里里冠冕冕堂皇皇，说说的一一篇大大道理理，如如果不不身体体力行行，以以身作作则，，反而而容易易招致致反结结果。。徒然然让部部属认认为：：你都都无所所谓，，大概概此事事也没没什么么大不不了！！所以以说，，要部部属做做，必必要自自己率率先去去做，，让部部属自自然而而然跟跟着学学习。。所谓谓的““以背背影来来指导导”就就是说说明无无言的的影响响力的的重要要。我我们的的结论论是：：指导导力来来自无无言的的影响响力。。2、公平清清楚员工是是公司司最大大的资资产，，必须须平等等对待待每位位员工工，对对于每每件事事、每每个人人的对对待标标准必必须一一致，，才不不至于于造成成小团团体，，影响响全体体战斗斗力。。国有有国法法，家家有家家规，，制度度规范范适用用于每每位同同仁，，不可可有阶阶层，，资浅浅资深深之分分。返回主管应应有的的工作作态度度3、赢得部属属的仰慕与信信赖成功的主管要要具有丰富的的同情心，设设身处地为部部属着想，这这是赢得部属属仰慕与信赖赖的最佳途径径。不把权威威、头衔挂在在嘴上，才能能得到部属的的尊敬与信赖赖，同时经由由此点，产生生无言的领导导力。4、经常检讨讨自己，发现现缺点，设法法改进身为主管，须须时时刻刻自自我反省，不不要因自己日日常的言谈举举止，而影响响到部属的工工作情绪，造造成分裂或部部门气氛不协协调。返回5、工作方法法的改善在工作岗位上上，应有“维维持现状就是是落伍”的危危机意识，并并时刻谨记““问题意识””、“改进意意识”，使工工作更专业化化。不断的从从工作求取新新知识、新方方法，才能创创造更迅速、、直接的绩效效，也从不断断的研究中，，开创新的境境界。6、、作作好好人人际际关关系系，，以以谋谋求求公公司司内内的的良良好好沟沟通通主管管往往往往容容易易疏疏忽忽了了一一点点：：对对上上级级的的报报告告、、对对部部属属的的命命令令的的传传达达都都毫毫无无瑕瑕疵疵，，但但是是，，对对于于同同事事间间感感情情的的联联络络却却作作得得不不够够好好，，无无形形中中恶恶化化了了人人际际关关系系，，成成为为公公司司或或部部门门间间混混乱乱的的原原因因。。主管管应应有有的的工工作作态态度度返回回主管管是是一一个个店店的的营营业业管管理理者者，，是是由由公公司司派派来来管管理理一一个个部部门门营营运运的的人人。。他他的的任任务务就就如如同同前前面面已已反反复复叙叙述述过过的的一一样样，，就就是是要要达达成成数数值值目目标标及及实实行行行行动动计计划划，，因因此此突突然然的的职职务务范范围围也也就就更更为为宽宽、、广广。。为了要达达成他的的任务，，他必须须管理每每天的营营业活动动。说他他是主管管也好，，管理者者也好，，究竟他他要怎样样执行他他的管理理活动呢呢？管理活动动就是制制定计划划（PLAN））、实行行（DO）、反反省（SEE））、修正正（FIX）的的重复循循环动作作。不论论是一个个业务或或一天的的活动、、或是一一个月，，甚至一一年的活活动，皆皆按照““计划——实行——反省——修正””的顺序序，反复复的动作作者。其其间，若若是成效效好的话话，就再再执行下下去。若若是有疏疏忽的地地方，就就在下次次计划时时加以改改进。如如此，虽虽然是一一小步，，但可以以朝更好好的方向向前进。。主管的管理理方法返回主管的管理理方法所谓的管理理活动利用用执行所有有的职务，，来接近所所定出的实实际目标。。而要推进管理活活动的话，则有1、用眼睛睛观察来管管理。2、、用人来管管理。3、、用系统分分析计算来来管理等三个方法。1、用眼睛睛观察来管管理若是看到部部门内营业业活动有预预料之外的的状况或倾倾向出现时时，可以一一面将其提提出加以改改善，一面面也可以继继续完成目目标并且回回复到正常常及可预测测的状况内内。2、用来管管理即使主管很很想总管一一切事情，，但是就时时间上及范范围上而言言，仍是十十分困难的的，因此必必须将某部部分职务交交付给予下下属，并且且一面给予予他责任与与权限，一一面让他完完成他的业业务，主管管在旁边观观察，等待待其完成，，若是有特特殊问题发发生是，可可一面询问问他的情形形，一面指指出问题点点，请他注注意。通常常是籍由所所有同仁的的分工来达达到目标方方法。返回主管的管理理方法3、用系统统分析计算算来管理所谓用系统统分析计算算来管理，，基本上就就是依照系系统出来的的数值来考考核营业的的成绩或活活动的成果果，来反映映营业活动动的内容及及实际状态态。依照统统计的数值值来决定绩绩效的好坏坏，在分析析报表中，，商品的管管理，顾客客的会员管管理，都是是非常的重重要。依照各类的的问题及状状况来将三三种方法加加以组合，，并使用之之，可以提提高管理活活动的效果果，若是三三种中缺一一的话，将将不能有完完整的管理理活动。返回成功和指令令应具备的的七要件：：成功的指令令具备的条条件1、WHO：谁去做，一一定要“名名字”！不不可用“谁谁”去做！！WHY：为什么要去去做？先告诉同仁仁为什么要要做这件事事，如此同同仁会更清清楚后续的的工作内内容。2、WHAT：明确的工作作内容工作的内容容是最重要要的，一定定要简单、、清楚、易易了解。3、WHEN：何时完成？？要明确的指指示完成一一件时间性性的工作时时，不应该该使用“尽尽快完成””的字眼，，以免造成成“主管误误认工作已已于指定时时间内完成成，实际上上却未完成成”的误人人误己的后后果。返回回成功功和和指指令令应应具具备备的的七七要要件件：：成功功的的指指令令具具备备的的条条件件4、、WHERE：：正确确的的地地点点指示示场场所所时时，，有有必必要要指指示示正正确确的的地地点点。。例如如：：““于于三三点点时时，，在在某某某某超超市市门门口口等等待待””结结果果等等待待了了30分分钟钟，，仍仍然然未未来来，，正正欲欲离离去去，，却却看看见见对对方方姗姗姗姗来来迟迟，，时时间间以以迟迟了了一一小小时时，，一一问问之之下下，，才才知知道道某某某某超超市市的的正正门门、、侧侧门门都都是是““门门口口””彼彼此此阴阴错错阳阳差差已已都都浪浪费费了了一一个个小小时时，，这这就就说说明明了了指指示示正正确确地地点点的的重重要要性性。。5.不要使使用用用混淆淆不清清的字字眼：主管应应避免免使用用类似似“照照往常常一样样”的的混淆淆不清清的字字眼，，因为为这一一类字字眼，，很容容易造造成无无谓的的损失失与错错误。。通常常，说说方的的“往往常””与听听方的的“往往常””，如如果意意思相相左，，就会会产生生不可可挽回回的局局面。。6．复诵与笔录录，以再确确认内容：为了避免错错误，复诵诵与笔录确确有必要。。以前的军军队，为了了防止命令令传达错误误，当命令令下达时，，必先复诵诵一次。例例如**二二等兵，把把一、二的的资料送到到本部来时时，**二二等兵必须须回答“**二等兵兵马上把一一、二资料料送到本部部”取资料料时，还须须报告一次次“**二二等兵来取取一、二资资料”。如如此的一再再重复，不不外乎在军军队里，军军令及顺序序，关系到到作战及人人命，不能能容许任何何一丝一毫毫的错误。。而在公司司里，道理理相通，尤尤其是重要要的指导或或命令，避避免错误最最好的方法法就是复诵诵及笔录。。7.事后检查事后检查有有利于确认认工作的品品质与执行行成效，在在检查过程程中，主管管更可以从从工作过程程中了解员员工的素养养与能力。。成功和指令令应具备的的七要件：：成功的指令令具备的条条件返回在你认真学学习及融会会贯通下，，当一个基基层主管应应有的基本本技能，你你已经非常常了解了，，从学习到到实践，继继而累积主主管经验对对你尔后的的职场生涯涯，是非常常重要的。。从现在起你你已经往成成功主管的的过程中迈迈向了一大大步，后续续而来的是是最艰难的的实践，但但是相信现现在各位对对自己应该该充满了信信心，恭喜喜各位！总结返回9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:21:1006:21:1006:2112/23/20226:21:10AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:21:1006:21Dec-2223-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:21:1006:21:1006:21Friday,December23,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:21:1006:21:10December23,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。23十十二月20226:21:12上午午06:21:1212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月226:21上午午12月-2206:21December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/236:21:1206:21:1223December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:21:12上午午6:21上午午06:21:1212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:21:1406:21:1406:2112/23/20226:21:14AM11