基层主管的基本管理及领导技能

2022/12/301

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司基层主管管理的6把金钥匙1Morning!

早上好！

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司2

9:00-10:30上课10:30-10:45休息10:45-12:00上课13:00-14:30上课14:30-14:45休息14:45-16:30上课16:30-17:00讨论

为了您和他人不受影响，上课期间请关闭您的手机和BB机。

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司3课程目标学员们经过为期二天的培训后，将能够：基层主管职位要求将管理与领导技巧结合起来掌握6个基本的管理、督导及领导技能行动计划学得开心！4课程期望（样本）讲师能够在课程中多运用实际案例能够重点讲述实用的技巧能够联系我们的现状和行业期望能学到系统的理论知识5公共守则（样本）关闭BP机、手机不在教室中抽烟不迟到早退畅所欲言聆听他人6管理者的角色职责

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司7直接影响力与间接影响力直接影响力：工作中你直接产生的成果-你的直接产出。间接影响力：通过他人得到的成果，他与你的追随者成正比。8直接影响力与间接影响力第二阶段：员工第一阶段：学徒第三阶段：督导第四阶段：领袖间接影响力直接影响力9管理功能管理者利用企业资源（人、财、物、信息等）通过管理功能(计划、组织、领导、控制）为了高效能并且高效率地实现目标10角色权力力领导魅力力知识技能能领导力量量的三个个来源组织赋予予的正式式权力纪律、条条理、规规章、制制度、惯惯例相同位置置上人权权力均等等人格特质质领导者核核心要素素专业知识识相关技巧巧经验11人际领导个人主管角色转转换意识救火者变成成防火者控制者变成成领导者做事者变成成整合者12管理层管管理技能高级经理中级经理主管概念人际交往技术管理层层基本本差异异13六项重重要技技能激励目标与与计划划辅导沟通领导工作领领域团队14钥匙一一：目目标与与计划划激励目标与与计划划辅导沟通领导工作领领域团队15目标与与计划划设定可可核实实的目目标促进目目标实实现的的时间间管理理16设定工工作目目标列出优优先工工作职职责清清单确定某某项工工作职职责的的预期期结果果对预期期结果果设立立优先先次序序为重重要要结结果果制制定定评评估估标标准准制定定资资料料支支持持计计划划17设定定工工作作目目标标列出出优优先先工工作作职职责责清清单单列出出所所有有工工作作职职责责确定定最最优优先先的的工工作作职职责责18设定定工工作作目目标标2、、确确定定某某项项工工作作职职责责的的预预期期结结果果期望望获获得得的的结结果果是是什什么么？？实现现结结果果对对团团队队或或者者客客户户带带来来什什么么收收益益？？哪些些结结果果贡贡献献最最大大而而哪哪些些最最小小？？哪些些结结果果是是无无法法控控制制的的？？19设定定工工作作目目标标3、、对对预预期期结结果果设设立立优优先先次次序序对重要结结果进行行排序删除不重重要的以以及无法法控制的的结果20设定工作作目标4、为重重要结果果制定评评估标准准合理量化化标准，，尽量创创立有衡衡量标准准的目标标考虑精力力投放方方向：质质量、数数量、成成本、时时间确认目标标是否有有用是否有助助于指导导日常的的行为和和决策是否易于于理解和和宣传21设定工作作目标5、制定定资源支支持计划划制定目标标之前收收集资料料解释目标标时说明明资源支支持计划划22设定工作作目标制定有价价值的-VALUE目标Visional:可检验的的目目标的陈陈述是否否能够检检验Accountable:有权利的的是是否有权权力和责责任实现现目标Linked:有联系的的目目标标是否与与总策略略相关联联Useful:有用的是是否有助助于指导导日常工工作Easytofollow:易跟踪是是否能能容易跟跟踪进展展23时间管理理的意义义：更好的管管理自己己和他人人更有效的投投资资源确保目标的的实现有效的时间间管理24有效的时间间管理通过授权提提升时间管管理：选择授权任任务选择合适的的授权对象象选择适当的的时间授权之前进进行“灌能能”通知相关人人员提供建议及及把握关键键点25重要（主动动性工作））YesNoYes重要任务意意外No改进型工作作琐琐事促进目标实实现的时间间管理紧迫（应对对性工作））26激励目标与计划划辅导沟通领导工作领域团队钥匙二：组组织沟通27沟通障碍的的产生AB思维表达表达思维雾雾雾雾雾电话信件面谈邮件布告板28和睦原则：：付出与回回报的恒等等乐观原则：：看到半杯杯水沟通的三个个黄金原则则乐观积极魔鬼思维29Attention注意Apprehend理解Accept接受Action行动沟通成功的的4A要素30沟通通不不仅仅仅仅取取决决于于语语言言语言言－－7％％音调调－－38％％肢体体语语言言－－55％％不要要认认为为良良好好的的沟沟通通只只取取决决于于沟沟通通内内容容！！31非言言语语信信号号传达达情情绪绪：：耐心心开放放投入入尊重重表现现方方式式：：体态态与与手手势势服饰饰与与空空间间距距离离表情情和和眼眼神神副语语言言32表达达技技巧巧聆听听技技巧巧反馈馈技技巧巧询问问技技巧巧沟通通的的基基本本能能力力技技巧巧33表达的技巧开口之前先思思索清楚说明观点点或意见用他人习惯的的语言准备好理由与与例子34聆听的技巧专注排除干扰关注内容总结要点）跟随组织信息体会言外之意意不武断稳定区别事实和意意见控制情绪澄清简述意译确认35复述、意译译及确认定义实例复述用自己的话总结对方的话你的意思是说……意译说出对方的心理感受

你是不是担心……确认在意译完对方所讲的话之后，运用问题进行确认我理解的对吗？是这样吗？36提问的技巧巧判断提问的的时机有效的使用用三类问题题使用漏斗模模式运用“解释释”技巧37两种不同类类型的问题题类型特征作用开放式问题使用什么、如何、为什么等词语提问的问题。回答者不能用“是”或“否”来回答。启发对方的想法和观点封闭式问题用“是不是”“哪一个”询问的问题。可以用“是”或“否”来回答。获得肯定的答复38漏斗模式开放式问题题封闭式问题题39问题[例子子][生产主管]为什么么你收不到到通知？[销售主管]最有可可能的原因因是什么？？[促销主管]你问过过电脑部门门吗？反馈技巧反馈的意义义站稳立场运用啤酒式式反馈41反馈的意义义盲点公众潜能隐私他人知道他人不知自己不知道道自己知道42错误例子“我真不知知道你什么么时候能完完全做对！！”“你怎么能能这样对顾顾客，真蠢蠢！”主管：“如如果你的工工作态度和和阿发一样样好，我会会允许你早早退的！””员工：““我的工作作态度怎么么啦？”主主管：“你你是说你自自己不知道道，要我告告诉你？””下属：“我我为什么要要那么做呢呢？对别人人好又没有有额外奖励励。”主管管：“难道道你工作都都是为了额额外奖励吗吗？那你趁趁早别在这这干了！””“行，你下下次看着办办！”“你是说你你不知道怎怎么做，要要我告诉你你？”43正确例子“你能改善善这个方面面的话，业业绩就会更更好。让我我们讨论一一下具体的的方法。“我接到客客户投诉，，说你不接接听他们的的电话，这这是违反公公司规定的的…”“每个人都都需要加班班，上星期期阿发也加加班了。否否则就完不不成订单，，公司要罚罚很多钱。。明天准时时到吧！””下属：“我我为什么要要那么做呢呢？对别人人好又没有有额外奖励励。”主管管：“要是是我们的客客户被你这这种行为气气走的话，，那么销售售人员还做做什么呢？？你必须答答应我要改改变这种行行为。”“光是试试试还不行，，我是认真真的，我要要你尽快对对客户的投投诉作出反反应，同时时表现出耐耐心。”“你准时上上班，别迟迟到！”44反馈中始终终要坚持的的原则目的是启发发接受反馈馈者，而不不是贬低他他们。避免进行人人生攻击及及消极字眼眼注重反应问问题而不是是发泄不满满将注意力放放在问题上上而不要理理会挑衅性性评语态度严肃，，措辞明确确，避免模模棱两可强调应该采采取的行动动或适当的的行为，避避免不必要要的争执45“啤酒”式式反馈描述行为----针针对何种行行为提供反反馈阐明结果----阐阐明该行为为造成的结结果引用事例----引引用具体的的行为及结结果事例例表明期望----说说明你的期期望46例子：反馈馈最近两周你你都超额完完成了业绩绩。[行为为]这对我们整整个销售队队伍都产生生了很大的的影响。[结果]比如那个新新来的员工工马丽向我我表示你的的行为让她她对这份工工作产生了了信心，她她要努力工工作。[例例子]我非常高兴兴看到你的的业绩以及及你对我们们这个团队队的正面影影响，我希希望你能够够继续保持持下去[期期望]47你先生昨天天12点才才回来，而而昨天是你你的生日，，你本来期期待他会给给你一个惊惊喜，谁知知道他好象象全忘记了了，而且还还回来那么么晚。你发现你的的一个同事事正当着很很多人大声声批评一个个同事，言言辞非常粗粗鲁。你发现一个个操作工不不按程序而而是按自己己的方式操操作机器，，这是明令令禁止的，，因为很危危险。你的一位同同事提合理理化建议改改变了订单单流程，致致使订单处处理工作效效率变快了了，得到销销售员的好好评。“啤酒式””反馈练习习48激励目标与计划划辅导沟通领导工作领域团队钥匙三：绩绩效辅导49反馈和辅导导的桥梁反馈----基于过过去，单向向提供息，，旨在告知知他人绩效效如何：辅导----着眼未未来，进行行双向讨论论，旨在帮帮助他人提提高绩效：：桥梁：责任任心反馈辅辅导50辅导的益处处Coaching辅导使员工对变变动有更大大的灵活性性与适应性性绩效与生产产力得到改改进员工发展关系得到改改善更好的利用用资源学习能力得得到提高51拟定长期辅辅导计划对需要辅导导的员工制制定一个长长期辅导计计划。和员工就长长期辅导计计划达成共共识。执行长期辅辅导计划。。52有效的辅导导面谈程序序营造氛围达成共识制定方案计划行动53步骤一：营营造氛围目的：建立信赖，，让别人相相信你想帮帮助他。原则：迅速、面对对面、私下下进行要点:清楚说明谈谈话目的鼓励被辅导导者参与谈谈话54步骤二：探探讨情形目的：从员工处收收集信息，，提供反馈馈，讨论具具体的行为为及结果。。原则：询问与聆听听，就双方方立场进行行沟通对事不对人人要点：不要先入为为主不要以势压压人55步骤三：达达成共识目的：确定问题，，就所存在在的问题达达成共识。。原则：就所犯错误误的事实达达成一致说明某项工工作的重要要性要点：不要挑战现现有流程不要陷入争争吵56步骤四：制制定改进计计划目的：获得被辅导导者的承诺诺，制订具具体改进计计划。原则：就补救方案案达成一致致以褒奖结束束批评要点：先了解部属属意见，再再提供自己己观点。要求承诺57辅导面谈中中的重要沟沟通技巧移情式倾听听技巧漏斗模式提提问技巧引导的技技巧总结及归归纳技巧巧58辅导面谈谈中的陷陷阱不做准备备，缺乏乏资料埋怨、批批评员工工而不是是解决问问题运用攻击击性言辞辞不适当的的肢体语语言单方面灌灌输而不不注意部部属意见见被员工所所主导争论不已已、争执执不下59有效的辅辅导当你做好好了这一一切，不不要忘记记还要跟跟踪！辅导面谈谈跟踪辅导面谈谈跟踪60不断跟踪踪不断进行行反馈和和辅导表彰成就就强化好的的行为61练习小组练习习练习时间间：8分分钟一轮轮，3轮轮共24分钟，，每轮间间隔5分分钟。准备时间间：5分分钟每3人1个小组组62大练习2名志愿愿者：1名志愿愿者扮演演部属，，1名志志愿者扮扮演主管管，其它它所有学学员是观观察员。。演练时间间：20分钟准备时间间：10分钟反馈评估估时间：：20分分钟累计：50分钟钟63钥匙四四：卓卓越领领导激励目标与与计划划辅导沟通领导工作领领域团队64下属的的工作作结果果下属工工作能力下属工工作热情不能够不能够能够能够高热情低热情中热情高热情D1D2D3D4下属的的工作作结果果=工工作能能力+工作作热情情65下属的的发展展过程程下属的的发展展过程程D1D2D3D4能力曲曲线意愿曲曲线66能力高低意愿高人“才才”人“财财”人“材材”人“裁裁”人“债债”人“干干”““用才留才育才选才D1D2D3D4下属的的发展展过程程67下属的的发展展过程程巅峰奉献者理由说明者梦醒的学习者热情的憧憬者D1：高意愿低能力D2：低意愿低能力D2：中意愿高能力D2：高意愿高能力68情境领领导：：灵活活性四种领领导风风格每一种种风格格都综综合了了指示示和支支持行行为M1:高指挥挥/低支援援(指挥)M2:高指挥挥/高高支援援(辅导)M3:低指挥挥/高支援援(支援)M4:低指挥挥/低支援援(授权)这四种种风格格在以以下三三方面面存在在差异异：指示总总量支持总总量员工参参与决决策的的程度度69M2M3M1M4对话和和解释释决策策解释决决策并并提供澄澄清的的机会会.做决策策或在在领导导的鼓鼓励下下部属属做决决策交流意意见以以帮助助做决决策部属做做决策策决策责责任的的移交交并贯彻彻执行行做决策策提供具具体的的指示示和紧紧密的的业绩监监督高支援援高指挥挥低指挥挥低支援援70行为特征-准确的的指示示，陈陈述-提供计计划,时间进进度表表-对角色色、职职责和和功能能进行行详细细解说说-精确的的流程程-实现约约定有有规律律的检检查什么时时候?-紧急的的或非非常短短期的的、暂暂时的的情况况对于年年轻的的，经经验不不足或或技巧巧缺乏乏或缺缺乏自自信的的部属属看起来来象……-大部分分时间间是经经理说说话-谈话内内容精精确而而充满满细节节经理‘知道怎怎么做做’并能够够解释释注重任任务-指示个个体化化M1指挥型

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司71行为特特征什么时时候?看起来来象……详细说说明–为什么么,重要事事项,关键点点...选择评评估个个人计计划，，目标标...鼓励支支援个个人和和团队队-对进步步表示示赞赏赏组建团团队，，发展展员工工，需需要进进一步步激励励仅仅在在员工工能够够真诚诚的表表达意意见时时才能能起作作用经理欣欣然说说明并并乐意意解释释原因因经理鼓鼓励部部属提提问题题甚至至异议议经理确确信每每个人人都理理解期期望和和感觉觉到受受到激激励M1辅导说服型型

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司72行为特特征-给予建建议并并帮助助解决决难题题寻求解解决方方案时时考虑虑到小小组及及个人人利益益-决定哪哪些是是可以以谈判判的限限制-通过谈谈判获获得个个人““承诺诺”“承诺”决决定于双双方同意意的要点点什么时候候?-只有真诚诚的参与与时才有有效果-要求每个个人尊重重各自的的“承诺诺”-创造快乐乐的工作作氛围看起来象象…-经理聆听听，采纳纳意见，，考虑期期望和建建议-经理允许许个人前前进并提提供支持持M1参与

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司73行为特征征设定总体体目标向向部属寻寻求如何何达到目目标的观观点和提提议设定阶段段性会议议-提供间接接的帮助助和支援援什么时候候?当员工既既有责任任心而且且授权符符合员工工的能力力允许犯错错误、鼓鼓励积极极性和创创造力、、必要的的风险看起来象象…-有力的发发展对话话-注重责任任分享-经理接受受新观点点-经理和员员工一起起分析结结果和流流程M1授权型

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司74诊断状况况:能力/意意愿关于部属的行为,部属是:领导做决策部属做决定他不知道如何做不是真的想

抗拒不安全想(意愿或自信)愿意但不确定愿意并确定ModeM1指挥ModeM2辅导ModeM3参与ModeM4授权Heknowshow不是能力不是

意愿不是

意愿自主能力A1

自主能力A2自主能力A3自主能力A475领导方式式／行为为方式辅导型参与解释协调合作参与型推动共享理解增强指挥型激发组织提供说明讲述授权型授权（全部）接受信息不干涉放手合用低关关系高高高任任务低低76如果你只有有一把锤子子，每样东西都都会象钉子子。

Teach

&

Touch上海大知企业管理咨询有限公司77员工A马丽大学毕毕业后加入入东软了，，一直在人人事部门工工作，她的的业绩相当当出色，已已经被提升升成人事主主管。但最最近公司按按照她的申申请让她转转到物流部部的工作，，工作内容容对她来说说是全新的的。情境领导案案例78王棉棉在风风华航空公公司工作已已有15年年了，以前前她曾经，，获得“三三八红旗手手”及其它它奖励。但但随着电脑脑管理系统统等应用及及服务观念念的提升，，她的思想想和行为显显然已经跟跟不上公司司的要求，，她只能去去做“行李李辅助”的的工作，但但她经常不不核对行李李牌。公司司曾安排她她参加一些些培训，但但她经常在在培训课上上睡着了。。她的话说说：“她等等着退休”就行了。员工B情境领导案案例79情境领导案案例李毅然在销销售后勤及及销售等多多个工位工工作过，业业务水平不不错，有值值得称道的的沟通技巧巧和协调能能力，有时时也会由于于粗心而出出一些小纰纰漏，但没没什么严重重过错。他他认为这是是“细心””问题，不不是什么能能力问题。。但这却需需要你经常常进行工作作提醒。经经过了解，，你发现原原来他十分分渴望被提提升，而作作为上司的的你又不能能很快升迁迁，没有职职位给他。。员工C80马明是一名名行政后勤勤人员，勤于工作。。在去年的的时候他向向公司建议议应该调整整国际部出出发区域的的工作流程程，将海关关和安检的的顺序反一一反，经过过他的不懈懈努力和多多方沟通，，公司终于于同意了这这一提议。。事实证明明这一提议议非常成功功，这一改改变加快了了顾客通过过安检台的的速度。员工D情境领导案案例81钥匙五：有有效激励激励目标与计划划辅导沟通领导工作领域团队82什么是激励励激励就是创创造动机，，让员工产产生和保持持工作的积积极性。激励就是改改变人的内内心，让它它自动产生生不断向上上前进的期期望。83管理理论发发展“利己主义义”“霍桑实验验”行为科学马斯洛理论论赫兹伯格二二因素理论论84“霍桑实验验”-1920年年人类并非只只为经济利利益工作。。清楚的目目标，积极极的态度及及和谐的人人际关系会会提升整体体工作效率率。85马斯斯洛洛的的需需求求层层级级论论自我我实实现现的需需要要生理理的的需需要要安全全的的需需要要社交交的的需需要要尊重重的的需需要要86马斯斯洛洛理理论论在在现现实实中中的的对对应应成就就薪资资福利利/保保障障团队队一一员员赞赏赏及及认认同同87行为为科科学学-1960年年X理论论和和Y理论论X理论论：：人人类类天天生生讨讨厌厌工工作作，，需需加加以以严严格格的的监监督督，，严严惩惩才才能能努努力力工工作作，，而而且且总总是是希希望望能能尽尽可可能能规规避避责责任任、、维维持持自自身身的的安安稳稳。。Y理论论：：人人类类天天生生喜喜欢欢工工作作，，会会为为了了自自己己设设定定的的目目标标会会不不惜惜一一切切努努力力，，而而且且大大多多数数人人都都希希望望被被托托付付重重任任，，同同时时也也都都具具备备发发挥挥创创意意以以解解决决问问题题的的能能力力。。88保健因素和激激励因素–赫赫兹伯格100%激励因素保健因素自主权责任感成长地位报酬工作环境保障满意因素：不不存在会减少少激励，存在在并不能长期期激励注释：当所有有的满意因素素都不存在时时，激励会增增强人际关系发挥专长成就感89赫兹伯格的重重要贡献揭示了工作环环境与工作本本身的关系监督地位人际关系保障工资工作条件公司政策和行政管理成就工作本身责任提升成长和学习赏识识和和参与与工作作内内容容90建立立具具有有激激励励性性的的工工作作Hackman,Oldham,Janson和Purdy(加州州管管理理评评论论））一一致致认认为为，，以以下下三三项项是是高高度度激激励励的的基基础础：：有意意义义的的工工作作有发发展展的的工工作作有责责任任感感的的工工作作（从从工工作作者者的的观观点点来来评评估估））91有意意义义的的工工作作工作作本本身身对对部部属属、、团团队队及及整整个个组组织织有有益益工作作符符合合部部属属的的专专长长和和热热情情明确确的的有有激激励励性性的的工工作作目目标标工作作成成果果对对其其它它团团队队成成员员有有价价值值及及影影响响主管管应应该该：：了解解部部属属的的专专长长和和职职业业计计划划给部部属属制制订订明明确确有有挑挑战战性性的的工工作作目目标标说明明部部属属的的工工作作对对团团队队的的价价值值及及影影响响92有发发展展的的工工作作部属属可可以以通通过过工工作作来来获获得得自自身身的的提提升升和和发发展展工作作富富有有个个人人自自主主权权工作作能能让让人人体体验验自自己己的的成成长长和和发发展展主管应该该：给部属自自主权，，让他们们以自己己的方式式工作，，透过结结果自我我学习。。让部属参参与解决决工作中中的问题题，同时时让他们们了解你你的信任任扩大或丰丰富部属属的工作作内容，，以发展展和提升升他们的的多种技技能93有责任的的工作部属对自自己的工工作的结结果承担担责任，，工作成成果与努努力息息息相关。。主管应该该：让部属明明确自己己对所从从事的的的任务或或职能承承担责任任鼓励提出出建议并并让员工工负责对对其实施施94能够认知知工作成成果-反反馈的需需要定期检查查工作并并给予具具体的反反馈。倾听部属的意意见及他们所所关心的事。。给予赏识和鼓鼓励对工作成果的的认知——工作