团队领导艺术与管理培训课件

团队领导艺术与管理0

树立以人为本的经营理念认识人力资源管理的概念与价值认识团队的重大作用，理解团队合作的目的了解和掌握团队建设的基本方法学会团队解决问题的基本方法认识和掌握沟通的意义与价值学会沟通的常用方法认识和了解自己的领导风格与改进方向学习并掌握常用的激励理论与方法掌握主管最需掌握的管理方法明确今后团队发展方向双向交流，互相学习“政治路线确定之后干部就是决定的因素”。授课方法：授课目的：1团队及其建设有效沟通我们将分七个方面向大家介绍。以人为本培养下属与影响他人实用管理技巧总结激励技巧2人类的发展和生存离不开资源。人力资源是所有其它资源赋有价值的基石与根本。人力资源概念从狭义而言人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动的人口的总和，它应包括数量和质量两个指标作为企业我们所说的人力资源即指公司内外具有劳动能力人的统称技术资源资本资源自然资源人力资源3人类对于人力资源的正确认识经历了一个渐进和漫长的过程，但慧眼者自古不乏其人。人们对人力资源的早期认识在西方一个国家全体居民所有后天获得的有用能力是资本的重要组成部分

——亚当.斯密的《国富论》所有资本中最有价值的是对人本身的投资

——马歇尔在东方“为政之要，惟在得人。”——唐太宗《贞观政要》“构大厦者，必资于众工；治天下者，必赖于群才。”——明太祖朱元璋“政治之道，首重人才。”——康熙《清史稿》4在今天，人们对人力资源的认识早已上升到一个崭新的高度。今天的认识与事实“在工业社会，战略资源是资本。在新的信息社会中，关键的战略资源已转变为信息、知识和创造性。公司可以开发的有价值的新的资源的

唯一对象是它的雇员。这意味着整个新的重点在于人力资源。”——未来学家约翰.奈斯比特泰勒时代50年代90年代2010年：其它劳动者/体力劳动者知识经济曲线？5“一个国家生产总值的3/4是靠人力资源…”在现代社会中人力资源的作用理论柯布—道格拉斯生产函数（Cobb_Dogglasproductionfunction)

Q=KL*C

式中：Q——产量；L——人力资源投入量；C——资本投入量K——常数；a——小于1的正数事实一

a=3/41-a=4/1即多投入一份人力资源所引起的经济增长相当于投入一份实物的三倍。事实二

二次世界大战以后土地和资源收益率持续下降，人力资源收益率不断上升。

a1-a6人们的共识与做法温斯顿.邱吉尔的预言：“未来的帝国是智力的帝国。”正在被验证。“当今，大学越来越更象是企业，而公司也越来越象是大学。”约翰.奈斯比特如是说。人力资源质量和数量的拥有量是衡量国家实力最重要的指标“人力资源的开发是一种投资，而不是消费”“各个组织和国家应投资于人力资源并使之优先发展。”在美国许多公司都有权授予硕士学位,兰德公司有权授予博士学位IBM--“教育巨人”每年投入雇员的教育经费达7亿美圆施乐、IBM等公司拥有400所大学校园在中国,华为公司强调人才为第一生产力的经营理念,并已采用人力资本增值优先于财务资本增值的经营策略-员工构成中,学士以上学位者超过85%-与知名大学联合培养硕士、博士,并拥有自己的博士后流动站-每年投入科研的费用高达年产值的10%共识做法7人才的作用在今天，回报率最丰厚的投资在于对人才的投资。举例美国容器公司前懂事长威廉.伍德希德为求人才投资1.4亿美圆收购“联合麦迪逊”财务控股公司，以达到“收买”人才蔡志勇的目的。“点石成金的魔术师”没有辜负威廉的厚望，通过一系列的收购与兼并，仅在4年时间内就为公司增值10亿资产当威廉退休时，全力推荐蔡志勇成为公司总裁。如今，容器公司已成长为拥有33个分厂的巨大企业，在全美500家大型企业中排名第130位。

HUMANRESOURCES

企业上升的根本动力在于人才！8团队及其建设有效沟通团队的作用越来越被现代企业所认同和重视。以人为本培养下属与影响他人实用管理技巧总结激励技巧9你猜猜猜………棒球队还还是篮球球队·美国一些些研究人人员通过过对每个个队员能力的的评估，，来预测测在每季季结束后棒棒球队和和篮球队队的成绩绩·每位队队员均以以1-10的积积分来表表示他的全面面能力，，然后将将得分总总和，用于预测测该队在在整个球球季的的最后成绩·其中一一项运动动，准确确度达到到90%，另一项运运动，准准确度只只有35%团队的的魅魅力在在于于其巨巨大大的潜潜力力。10团队的概概念及高高素质团团队特征征：团队既既是是一群群人人以任任务务为中中心心，互互相相合作作，，每个个人人都把把个个人的的智智慧、、能能力和和力力量贡贡献献给自自己己从事事的的工作作的的组织织。。·清晰目标标，整体体运作·持续学习习，不断断创新·充分授权权，自我我管理·完全沟通通，开放放气氛·各有所长长，技能能互补·全心投入入，卓越越追求特征：11团队的的产产生与与流流行是是时时代进进步步的产产物物。他与群群体体有着着明明显的的区区别。。团队起起源源及其其与与群体体的的差异异工作群体体工作团队队信息共享享中性（有有时消极极）个体化随机的或或不同的的集体绩效效积极个体或共共同的相互补充充的目标协同配合合责任技能12时代的的不不断进进步步要求求组组织结结构构也不不断断优化化以以顺应应形形势发发展展。传统的的金字字塔式式结构构在向向扁平平式等等简单单化模模式过过渡提倡严严密监监控严格的的组织织纪律律官僚倾倾向员工对对严密密监控控的反作作用与X理论更更符合功能专业化化程度高沟通路径长长较少的的沟通通困难难容易协协作鼓励授授权注重现现代监监控理理念与Y理理论更更符合合功能专专业化化程度度低金字塔式组组织结构扁平式组织织结构分散的权力力权力多层次次控制范围窄窄权力集中化化权力层次少少控制范围宽宽低授权13团队有有多种种分类类方法法。根据团团队的的存在在目的的，团队队可分分为三三类。。团队分分类（一一）？多功能型问题解决型型自我管理型型14根据团团队的的表现现分。。团队分分类（二二）团队行为曲曲线（团队表现现的评估））工作表现团队的效能能工作群体伪团队潜在的团队队真正的团队队表现出色的的团队伪团队：一群人被别别或自称为团队，，也具有团团队潜力，，但实际工工作中根本本不协作或或根本无集集体责任感感。潜在团队：：是介于工作作群体和真真正团队之之间的的群群体真正的团队队；由很少的一一些人组成成的，他们们为同一目目的工作，，有共同的的目标，团团队中的每每一个成员员共同对团团队所要达达到的目的的负责，也也对团队采采用的总的的工作方法法负责表现出出众的的团队队：是把团团队的的潜力力发挥挥到及及至的的团队队15建立立团团队队的的六六个个步步骤骤皆皆是是构构成成高高效效能能团团队队的的六六大大要要素素。。团队队建建设设的的几几个个步步骤骤建立远远景/目标标制定策策略建立企企业文化达成共共识建立激激励机制团队终终身学习16成功团团队17通过过团团队队评评价价我我们们可可以以自自我我意意识识到到自自身身团团队队的的健健康康情情况况，，同时时为为改改进进工工作作提提供供了了方方向向。。团队队能能力力的的KPI指指标标———团团队队评评分分测测试试目的的授能能沟通通弹性性生产力力认可可士气气阁下感感受如如何？？18团队队游游戏戏平安制制盒有有限公公司开开张通过过游游戏戏我我们们会会有有体体会会。。19欢迎加加入平平安制制盒有有限公公司！！祝贺你你！你你已被被从很很多出出色的的候选选人中中挑选选出来来，成成为平平安制制盒有有限公公司的的一员员。我们有有三个个分厂厂，生生产同同样高高质量量的开开口盒盒子。。公司的的目标标高效率率、高高效益益地运运作向客户户提供供15cmx10cmx5cm的的向上上开口口的盒盒子我们是是一个个制作作高质质量的的开口口盒子子的大大型企企业。。公司司在国国内已已有十十年历历史。。20游戏戏说说明明每个分分厂由由10人组组成。。设：：厂长1名名，，统管管全厂厂的生生产，，采购经经理1名，，负责责采购购，人事经经理1名，，负责责考核核，QC1名名，负负责检检察质质量，，裁剪车车间3名，，负责责裁剪剪工作作，粘贴车车间3名，，负责责粘贴贴工作作。另设买家3人，，负责责收购购盒子子（不不合格格的盒盒子退退回））观察员员2人人，负负责观观察，，并作作游戏戏总结结。人员组组成盒子的的规格格：底底长15cm，，底宽宽10cm，高度5cm。上上面开开口。。1张A4纸纸25元，，一一个盒盒子的的销售售价：：50元/盒游戏的的规则则：时间：：20分钟钟采购：游游戏开始始时的采采购当即即可得，，第二次次采购5分钟后后才能得得到。游戏开始始时的5分钟，，由厂长长将人员员和生产产安排好好，才开开始作业业。厂长要巡巡视，其其他人员员一律听听从指挥挥。人事经理理要记录录下个人人的表现现，包括括态度、、纪律和和业绩，，并作最最后的考考评。裁剪和粘粘贴分开开，其它它各部分分也如此此，互不不通气。。最后要作作评比，，输的小小组要受受罚，还还要评比比最需改改进员工工1名。。赢的小小组受奖奖励，还还要评比比劳动模模范。游戏结束束后，请请大家总总结小组组的表现现。并进进行评比比。买家家要负责责计算各各分厂的的利润。。然后大大组讨论论体会。。21第二次游游戏开始始前，要要求各组组用10分钟时时间讨论论企业的的改组，，除厂长长、人事事经理及及采购外外，其余余人员的的安排自自定。不不进行内内部的评评比，只只进行分分厂之间间的比赛赛。第二次游游戏结束束后，再再总结一一次，这这次总结结要结合合平时工工作的体体会。第二次次游游戏22练习可能能带来的的感受一个以工工作流程程为导向向的企业业的感受受当员工队队伍被授授权参与与改进时时发生什什么情况况。怎样运用用质量观观念来改改善企业业。为什么员员工的参参与对完完成企业业改革是是至关重重要的。。23参加者的的体会岗位位设设计计不不合合理理，，分分工工太太细细。。人员员配配备备不不合合理理。。技能能不不够够。。流程程不不合合理理成本本控控制制失失策策。。重任任务务、、轻轻管管理理。。重速速度度、、轻轻质质量量。。相互互埋埋怨怨。。第一一次次游游戏戏的的体体会会岗位位设设计计趋趋于于合合理理。。分工合合理化化。技能较较第一一次有有提高高。流程清清晰。。计划于于实际际更接接近。。团结合合作。。质量观观念加加强。。人人参与与改革。。第二次游游戏的体体会24学习的重重点职能型企企业的特特征部门之间间缺乏信信息交流流。在工作流流程中有有更多的的瓶颈盒盒和踢皮皮球现象象。人的技能能和公司司的资源源得不到到充分利利用。计划是孤孤立地、、封闭地地制定的的，主要要根据过过去的业业绩。质量提供的任任何产品品和服务务的质量量标准应应由作为为最终用用户的顾顾客来决决定。团队合作作当公司的的某些部部分与另另外一些些部分隔隔离后，，更难建建立起信信任、信信用和团团队精神神。企业改革让人们参与与到改革的的计划中来来可以增加加人们的接接受程度和和投入程度度。25团队解决问问题的方法法（七步法法）之一第一步定定义当当前形势与与背景任何时候进进行变革，，可以从分分析当前的的形势开始始。分析形形势时要注注意到与当当前形势有有关的背景景材料。应应该将有关关的事实描描述出来以以帮助识别别和认清问问题。回顾顾以前已经经考虑到并并采取的行行动。将精精力集中在在定义所期期望得到的的结果上。。光有参参与决决策的的欲望望或参参与决决策还还不足足于保保证取取得成成功。。以下下的步步骤是MetropolitanLife公司使使用的的提高高团队队解决决问题题能力力的方方法。。共有有7个个步骤骤。团队解决问问题的方法法（七步法法）之二第二步明明确问问题在前一步的的基础上，，明确当前前面临的是是什么问题题。在描述述问题时，，可以用““如何”作作为开始。。然后要用用包含行为为动词语句句描述要做做什么、预预期的结果果是什么和和在什么时时候得到。。确定在你你的描述中中包含了多多少和多快快。26团队解决问问题的方法法（七步法法）之三、、四、五第三步头头脑风风暴（或脑脑力激荡））通过寻求如如何合理地地处理你工工作中遇到到的问题想想法、希望望、意见和和建议等来来开始解决决问题的过过程。第四步选选择主主意在头脑风暴暴中选择一一个或几个个合理的主主意，并按按照可能对对问题的改改善作用大大小排列。。第五步分分析可可能的利/弊对最有希望望的主意进进行利弊分分析。先试试着开发出出三个好处处，然后再再罗列所有有的担忧。。而担忧应应该用“如如何”语句句来描述。。这种先利利后弊的顺顺序是为了了防止一些些好的主意意过早地被被扼杀。27第六步克克服可可能的弊端端通过将担心心的弊端当当作潜在的的问题来使使这种担忧忧变小。担担忧要用““如何”或或“我希望望”等方式式来表述。。因为这样样的描述可可以把担忧忧当作新的的问题以上上述流程来来循环解决决。第七步建建立行行动方案行动方案应应包括以下下内容以保保证所选择择的主意能能变成解决决问题的答答案。你要要确定以下下事项：谁将做什么么？到何时为止止？你怎样知道道你已经达达到了目标标？（注：：当团队自自己产生评评估的数字字时团队工工作得最好好，因为不不管评估的的是什么，，他们有了了一些自主主的感觉。。如果需要，，何时大家家再聚到一一起来？团队解决问问题的方法法（七步法法）之六、、七28团队及其建建设有效沟通良好的的沟通通能力力是构构成事事业基基础的的一个个要项项。能能简明明、有效的的交代代自己己的意意思，，又能能清楚楚地了了解别别人的的用意意，就拥有有最好好的机机会。。———美美国保德德信人寿保保险公司总总裁RobertBeck以人为本培养下属与与影响他人人实用管理技技巧总结激励技巧29游戏告告诉我我们什什么？？沟通画画图游戏30故事说说明了了什么么？90年1月25日日在美纽约约肯尼尼迪由由于飞行行员与与交通通管理员员之间间的沟沟通障碍碍导致致一场场空难，，机上上73人人全部遇遇难。。31沟通的的定义义——沟沟通是是一种种信息息的双双向甚甚至多多向的的交流流；是是一参参与者者们无无一不不尽己己所能能期望望自己己的信信息被被正确的理解同同时对方方的信信息被准准确的的把握的的过程程。沟通的概念及及其重要性据成功学学家们们的研究究表明明，一个个正常人每每天花花60-80%的的时间在在“说、听、、读、、写”等等沟通通活动上上。故此，，一位智智者总总结到：：“人生生的幸福就就是人人情的幸幸福，，人生的的幸福就是是人缘缘的幸福福，人生生的成成功就是人际际沟通通的成功功。”32人际沟通通的过过程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信信息感受到的信息息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受受者者沟通通的的要要素素：：主主体体、、信信息息、、渠渠道道。。33周哈哈利利（（JohariWindow））窗窗沟沟通通分分析析游游戏戏隐藏藏区区（Facade)未知知区区(Unknon)盲点点区区(BlindSpot)己方方自己己知知道道自己己不不知知道道别人人知知道道别人人不不知知道道对方方反馈馈暴露露沟通通是是双双向向的的，，您您的的窗窗户户打打开开了了吗吗？？开放放区区(Arena)揭示示反馈馈34对于于常常见见沟沟通通障障碍碍的的分分析析能能帮帮助助我我们们提提高高沟沟通通质质量量。。常见沟沟通障障碍分分析与与对策策没有正确阐阐述信息将沟通思想想转化为信信息-整理思想想-清晰发送送使用图片：：一图抵万万言给人以错误误印象在重内在同同时注重外外表合适的场合合合适的地点点没有选择合合适的渠道道优化渠道接受信息的的障碍：判断、偏见见、情绪学会聆听空杯心态：：三人行必必有吾师！！克服晕轮等等主观现象象控制自己的的情绪35选择恰恰当的的沟通通渠道道会对对结果果产生生很大大影响响。沟通渠渠道丰丰富性性分析析渠道丰丰富性性信息类类型面对对面面的的交交谈谈电话话电子子邮邮件件备忘忘录录、、信信件件广告、、公告告、一一般信信件信息媒媒介丰富富性性清晰晰性性非常常规规性性36描述性性支持性性的沟沟通是是描述述性的的和详详细的的，而而不是是评价价式的的和大大概的的。当当人们们被告告知他他们的的主意意和行行为是是好还还是坏坏时，，这种种评价价过程程会引引起心心理防防卫并并造成成争执执。错：““你说说得不不对””、““你真真蠢””。对：““你多多次打打断了了客户户话所所以客客户会会生气气”。。描述性性沟通通包括括三个个元素素：1。尽尽可能能客观观地描描述事事件。。2。描描述你你对事事件或或事件件结果果的感感受。。3。建建议对对你来来说更更能接接受的的其它它方式式或方方法。。支持持性性沟沟通通（1）支持持性性沟沟通通是是一一种种积积极极的的沟沟通通方方式式。。37针对问问题支持性性的沟沟通将将精力力集中中在具具体问问题上上而不不是人人格或或地位位。错：““当顾顾客投投诉时时你太太急噪噪了。。”“你不不可靠靠，所所以我我们不不放心心让你你去做做此项项工作作。””对：““你的的周报报表交交得太太晚了了，并并且里里面还还有不不少错错误，，所以我我们不不能用用它。。”针对问问题可可以避避免让让听者者感到到卑微微。防防卫性性心理理的出出现与与用各各种方方式来来树立立以下下的印印象有有关：：“我懂懂而你你不懂懂。””“我对对你错错。””“我有有权所所以按按我的的方法法做。。”不能以以“赢赢/输输”的的方式式来处处理沟沟通。。支持持性性沟沟通通（2）38灵活性性支持性性的沟沟通是是很灵灵活的的，而而不是是固执执的。。如果果人们们采用用什么么都懂懂或独独断的的方式式来进进行沟沟通，，沟通通的对对方就就会变变得防防御性性很强强，有有效的的沟通通就不不能顺顺利进进行。。错：““那个个销售售预测测曲线线肯定定错了了，我我知道道它还还可以以上升升得更高。。”“你的的保费费计划划太低低了，，必须须把它它提高高。””对：““你的的保费费计划划好象象低了了，能能不能能将它它提高高些。。”固执的的沟通通方法法是实实际上上是要要赢得得争论论而不不注重重解决决问题题，成成为一一个胜胜利者者比建建立关关系更更重要要。灵活的沟沟通意味味着沟通通者愿意意接受其其它的信信息并承承认还存存在其它它的方法法。灵活的沟沟通的结结果之一一是确认认其他人人的潜在在贡献。。沟通的的对方被被鼓励去去分享他他们的态态度和意意见，因因为他们们感到他他们能为为对话作作出贡献献。支持性性沟沟通（（3）39承担责任任支持性的的沟通意意味着对对所说的的话负责责任。不不负责的的说话是是以第三三方或复复数方式式来表达达的。错：“我我们认为为...”“他们说说...”“我们已已经听到到了。””对：“在在看了你你的简历历后，我我的结论论是你还还不能满满足我们们的要求求。”将沟通的的信息来来源指向向未知方方或外部部，沟通通方在避避免承担担信息的的责任并并因此而而避免卷卷入沟通通中。不不承担责责任的沟沟通的结结果是听听者不知知道信息息的观点点是代表表谁的并并经常因因不能深深入追踪踪问题而而感到非非常为难难。不承担责责任的沟沟通还隐隐含着这这种信息息，即要要维持一一定的心心理距离离而不是是亲近的的人际关关系。支持性性沟沟通（（4）40去除干扰扰讯息接接收的障障碍；采取正确确态度；；“我会喜喜欢听他他讲，我我会从中中学到有有用的东东西。””用信号表表明你有有兴趣；；保持视线线接触；；不时表表示赞同同；别让理性性因情绪绪失控；；保持意志志集中；；让人把话话说完，，避免打打断别人人；S从说话者者的立场场看事情情：“穿别人人的靴子子走一里里路，才才能看穿穿他的心心事。””——谚谚语“靴子子怎样，，只有脚脚知道。。”———刘晓晓庆倾听的的技技巧（（1）学会聆聆听听是追追求求有效效沟沟通的的前前提。。41积极倾听听：找到到有意义义的地方方，得到到益处，，提高理理解深度度。反复思考考听到的的讯息；；从琐碎的的事情中中，挑出出有用的的；语言背后后的感受受；把握话题题背后的的重点；；自己作判判断：这这是事实实吗？这这是好建建议吗？？听信这这些话会会有什么么后果？？勇于发问问，检查查理解力力；增强记忆忆：做笔记；；倾听的的技技巧（（2）42不同的场场景需要要不同的的听法。。十个聆听听的原则则。听的技巧巧移情换位位有效的听听者是主主动的听听者或能能能移情情换位地地听懂别别人的信信息。有效聆听听的一个个重要部部分是通通过适当当的方式式来回应应对方。。七种不同同的回应应方式。。作适当回回应倾听的的技技巧（（3）43移情换位位指的是是加入到到别人的的情感和和意见中中去的听听的能力力。它意意味着站站在别人人的立场场去思考考和理解解人们所所说的话话。听者者在想象象中将自自己投影影到对方方的框架架中去理理解对方方信息的的完整意意义。移情换位位不仅要要求准确确地理解解对方的的信息内内容，而而且还要要理解对对方信息息中的感感情成分分和在信信息中没没有直接接表达的的含义。。移情情换换位位移情情换换位位不不光光能能对对沟沟通通的的对对方方说说：：““我我理理解解。。””还还包包括括两两个个层层面面上上反反映映或或重重述述出出对对方方的的信信息息。。１。表层的的移情换位位听者简单地地解析、重重述或总结结沟通的内内容。２。深层的的移换位听者不仅有有表层的参参与，也能能理解对方方隐含的或或没有说出出来的内容容。甲：“我用用了整整１１周时间来来复习这门门功课，但但考试成绩绩还是比我我的同学低低１０分。。”乙：“你感感到很难受受，因为你你已经非常常努力地学学习，但仍仍然不如你你的同学。。”丙：“你下下了那么大大工夫但仍仍然没有你你的同学考考得好，你你感到有些些气馁。当当你非常努努力但还达达不到预期期目的，你你一定非常常难受。发发生这种情情形时，人人们很容易易陷入失望望并觉得对对不起自己己。”倾听的的技巧巧（5）——44原则好的听者差的听者１。寻找感感兴趣的领领域寻寻找对个人人有启迪的的内容和信信息；关关掉干枯的的主题；照顾到可能能感兴趣的的新主题。。兴兴趣趣领域很窄窄。2。忽略略传递错误误 关注注内容和含含义；传传递质质量差就不不认真听了了；忽略传递问问题，只对对其中的信信息敏感。。由由于沟通对对方的个人人特征而不不接受信息息。3。延延迟作判断断 避免免快速的判判断；快快速速地评价并并作判断；；等待，直至至完成核心心信息的理理解。不不对反面的的信息显示示灵活性。。4。听听主意、观观点听听主意和观观点，注意意要点。听听过程程和细节。。5。记记笔记用用多种种记笔记和和记录的方方法来做记记录。不不记录或或记录不完完整。6。主主动回应经经常以以点头和““哦”、““噢”等来来回应。被被动的的行为；显示主动的的身体姿态态。无无回应、、很少能量量输出。7。抵抵制干扰抵抵制各各种干扰，，长时间集集中精力；；很很容易易被干扰；；集中精力力时间短；；对较重的字字眼能看得得比较开。。集集中在在重型和感感情色彩较较重的字眼眼。8。。挑挑战战你你的的思思想想用用较较困困难难的的材材料料来来刺刺激激思思想想；；避避免免困困难难的的材材料料；；寻求求扩扩展展自自己己的的理理解解。。不不想想扩扩大大知知识识面面。。9。。利利用用思思维维的的速速度度利利用用听听的的时时间间对对信信息息进进行行总总结结和和预预计计；；遇遇慢慢速速说说话话者者时时做做白白日日梦梦；；象关关注注显显性性的的信信息息一一样样关关注注隐隐含含的的信信息息。。被被其其它它思思想想占占领领了了思思维维。。10。。帮帮助助和和鼓鼓励励说说话话者者澄澄清清一一些些信信息息或或要要求求举举例例；；打打断断，，并并问问一一些些小小小小的的问问题题；；用一一些些回回应应式式的的词词语语，，或或帮帮助助重重述述观观点点。。做做一一些些使使人人分分心心的的评评述述。。听的的原原则则倾听听的的技技巧巧（（5））——45定义义：：通通过过判判断断，，表表示示同同意意或或不不同同意意，，或或提提供供忠忠告告。。用途途：：当当一一个个主主题题已已讨讨论论得得很很深深时时，，回回应应者者可可以以表表述述自自己己的的意意见见。。定义义：：挑挑战战对对手手，，来来澄澄清清信信息息并并找找对对方方的的矛矛盾盾点点和和不不连连贯贯点点。。用途途：：帮帮助助人人们们澄澄清清他他们们的的想想法法和和感感情情，，或或帮帮他他们们把把问问题题想想得得开开些些。。定义义：：将将沟沟通通对对方方的的问问题题焦焦点点转转移移到到自自己己选选择择的的问问题题上上来来。。用途：当需需要比较时时可以转移移主题，让让对方知道道其他人有有相似的经经历。定义：要求求对方澄清清所说的内内容或提供供进一步的的信息或例例子。用途：当需需要详细的的信息来帮帮助理解对对方所说的的内容，或或当对方要要进入新的的主题时，，可以问清清情况。定义：尝试试重述对方方所说内容容，以便测测试话中的的含义、原原由，或解解释。用途：帮助助澄清双方方的意思，，并鼓励对对方进入该该主题的的的更深领域域。定义：降低低与言语有有关的感情情强度，并并帮助对方方安静下来来。用途：当对对方怀疑沟沟通能否进进行下去时时，或感情情的浓度已已达到了妨妨碍很好地地沟通时，，要用平静静式。定义：用不不同的字眼眼将听到的的内容反射射回对方。。用途途：：反反射射式式帮帮助助对对方方明明白白双双方方都都听听到到和和理理解解了了。。反反射射式式回回应应不不是是简简单单的的模模仿仿或或重重述述。。它它们们应应该该对对对对话话的的理理解解和和接接受受作作贡贡献献。。7。。反反射射式式1。。评评价价式式2。。碰碰撞撞式式3。。转转移移式式4。。探探测测式式5。。重重述述式式6。。平平静静式式七种种不不同同的的回回应应方方式式倾听听的的技技巧巧（（6））——46分组组讨讨论论练练习习当一一个个生生气气的的顾顾客客说说；；““我我上上月月订订了了那那个个东东西西，，而而且且你你说说这这星星期期会会到到货货的的。。我我看看你你是是想想占占我我的的便便宜宜。。””你作作为为店店员员，，你你怎怎样样以以七七种种不不同同的的方方式式来来回回复复这这个个顾顾客客？？47练习习答答案案1。。““我我们们并并不不想想占占你你的的便便宜宜。。””2。。““我我们们没没能能准准时时交交货货并并不不意意味味着着我我们们想想占占你你的的便便宜宜，，从从来来没没有有人人是是这这样样认认为为的的。。””3。。““你你说说的的使使我我想想起起去去年年夏夏天天出出现现过过的的问问题题。。我我记记得得当当时时…………””4。““是的的，我我们的的交货货是晚晚了，，但是是你能能不能能仔细细地告告诉我我为什什么你你认为为我们们在想想占你你的便便宜？？”5。“很明明显，你在在生气，因因为你认为为我们向你你保证了一一个不准确确的日期。。”6。“其实实不要认为为我们要占占你的便宜宜，这次延延迟不是我我们能控制制的。”7。“你是是说我们故故意延迟交交货，对你你不公平。。”48前人的的经验验之谈谈沟通：是一一门生存的的技巧，学学会它、掌掌握它、运运用它…——拿破破伦.希希尔沟通：成功功人生的通通行证。即即或是上帝帝，也有求求于关系的的时候。——马克克.吐温温营造一张和和谐舒适的的人际关系系网络，是是您打开成成功之门的的钥匙。——李嘉嘉诚一身亮丽的的着装，一一个灿烂的的笑容、一一种得体的的关怀，便便可让您博博得异性的的青昧。——莎士比比亚49团队及其建设设有效沟通无论是培养下下属还是影响响他人其出发发点在于对自自身的认识。。以人为本培养下属与影影响他人实用管理技巧巧总结激励技巧50什么是领领导能能力领导能力是指创建远景、然后通过鼓励励和引导其他他人为此作出出贡献、保持同一方向向航行、关注重要的问问题、并成为改革和和持续改进的的催化剂的能力。51领导与管管理之之间关系系领导与管管理既既有区别别又有有联系，，关系微微妙。。领导与管理的的差异就仿佛佛思想与行为为，管理是有有效地把事领导处理的是大方向、前瞻性、目的、原则、团队合作、建立企业文化以及培养部属等，管理则着重于控制、后勤作业及效率；领导强调上层结构，管理则强调下层组织。管理是在体制内运作并完成工作，领导则需要在组织规则、条例、程序和政策所定的路线之外工作52时代在飞飞速发发展管理理方式式也不例例外。。管理模式式的发发展协作管理应变管理民主管理制度管理半独裁管理独裁管理80年代后期期70年代60年代1940-60年代1940年前前1933年前前53无论是培培养下下属还是是影响响他人其其出发发点在于于对自自身的认认识。。认识自我我——游游戏一一性格测测试随和型愉快型思考型果断型ODIG保守、行政谨慎、毅力自我、快速果断型：优：长于管理理，主动缺：缺乏耐心心，感觉迟钝钝反感：优优柔追求：工工作效率率，支配配地位担心：被驱使使，强迫动机：获胜、、成功愉快型：善于劝导看重重别人缺乏条理，粗粗心大意反感：循规蹈蹈矩追求：广受欢欢迎与喝彩担心：失去声声望动机：别人的的认同思考型：完善：做事讲讲求条理，善善于分析弱点：完美主主义、过于苛苛刻反感：盲目行行事追求：精确，，一丝不苟担心：批语和和非议动机：进步随和型：属尽职守，善善于倾听过于敏感，缺缺乏主观感觉迟钝被人接受，生生活稳定突然的变革团结，归属感感54愉快的__:__:__:__:__:__:__:__不不愉快的87654321友好的__:__:__:__:__:__:__:__不不友好的87654321拒绝绝的的__:__:__:__:__:__:__:__接接受受的的12345678助人人的的__:__:__:__:__:__:__:__敌敌意意的的87654321不热情的__:__:__:__:__:__:__:__热热情的12345678紧张的__:__:__:__:__:__:__:__轻轻松的12345678疏远的__:__:__:__:__:__:__:__亲亲近的12345678冷淡的__:__:__:__:__:__:__:__热热心的12345678合作的__:__:__:__:__:__:__:__不不合作的87654321支持的__:__:__:__:__:__:__:__敌敌对的87654321烦人的__:__:__:__:__:__:__:__有有趣的12345678好争的__:__:__:__:__:__:__:__和和睦的12345678自信的__:__:__:__:__:__:__:__犹犹豫的87654321高效的__:__:__:__:__:__:__:__拖拖拉的87654321忧抑的__:__:__:__:__:__:__:__快快活的12345678开放的__:__:__:__:__:__:__:__保保守的87654321LPC问卷(FredFiedler)无论是培培养下下属还是是影响响他人其其出发发点在于于对自自身的认认识。。认识自我我——游游戏二二55LPC问卷解解答低（16分）中（72分）高（128分）更指令化的更结构化的任务导向更关心效率更体贴的更多参与式的的人员导向对别人的感受受更敏感50-8456领导的情景因因素Fiedler称：高LPC领导导还是低LPC领导更高高效取决于情情景的有利程程度。领导者与成员员的关系任务的结构化化程度职务权力的大大小领导者-成员员关系是决定定情景有利程程度的最重要要因素。领导者-成员员关系用“团团队气氛问卷卷”调查得出出。目标清晰度实现目标途径径的多样性决策正确与否否查验的容易易程度决策的多样性性奖励和提升的的权力分配任务和考考核的权力有别于他人的的头衔57好好好好好好好差差差差差差差差高高高低低低低高高高高低低低低强弱弱强强弱弱强强弱弱强强弱弱IIIIIIIVVVIVIIVIII工作绩效好好工作绩效差差非常有利非常不利有利中等不利领导者-成成员关系任务结构职位权力任务导向关系导向领导者-情情景因素匹匹配的解释释（1）58领导者-情情景因素匹匹配的解释释（2）关系导向的的领导者（（高LPC）任务导向的的领导者（（低LPC）易产生高效效的情景中等有利程程度非常有利程程度对团队成员员的关心是是激励成员员做好工作作的前提。。人们要求求领导着关关心他们。。非常不利程程度团队成员的的个人需要要已在很大大程度上得得到满足。。只需要想想着如何将将工作做好好。满足个人的的需要已不不太可能，，此时关注注工作比花花时间关心心人的效率率高得多。。领导者类型型59Fiedler权变理论引引起的思考考在选择领导导者时应评评估候选人人的基本领领导取向应将该候选选人放到与与其领导取取向相一致致的工作中中在将某人分分配到领导导的岗位上上之前应进进行情景的的有利程度度分析处于苦苦挣挣扎中的领领导者也许许需要换到到不同的情情景中，或或者他们当当前的情景景需要被改改变。领导者不成成功时应考考虑改变自自己的领导导风格。领导者要时时常反思自自己的领导导风格。60员工导向工作导导向项目经理型型(赢/赢赢)独裁型(赢赢/输)乡村俱乐部部型(输/赢)9.9领领导方方格图图1234567891.91.19.19.95.5中间型不求上进型型(输/输输)管理方方格论论由布布莱克克和莫莫顿（（BlackandMouton)提出出。主要要从关心心人人和和关关心心生生产产两两个个角角度度来来考考察察问问题题。。619.9方方格格图图分分析析身在其其位，，不谋谋其政政。放放任自自流，，无精精打采采。好强、、有力力量，，强烈烈的控控制和和统治治欲。。好监监督他他人。。强加加于人人。喜喜充硬硬汉子子。不不近人人情。。重视下下属的的情感感，无无私的的关怀怀。喜喜被拥拥戴。。语言言中充充满谦谦虚、、赞扬扬，不不表示示不同同意见见。重视多多数意意见。。通情情达理理。非非常健健谈。。善用用控制制信息息来处处理危危机。。常妥妥协。。乐于于听取取劝告告。对组织织目标标和方方法有有深刻刻认识识。自自主性性强。。乐于学习习，善善于掌掌握新新东西西。自自我实实现层层次较较高。。童年双双亲管管教过过严或或家庭庭关系系冷漠漠，产产生畏畏惧心心理。。成年年后被被困难难或失失败压压跨。。童年时时接受受太多多成就就教育育，或或家长长制、、或童童年贫贫困。。童年接接受太太多父父母的的宠爱爱，长长大后后渴望望得到到赞扬扬。或或父母母给的的爱不不足，，特别别希望望得到到被认认可。。双亲下下功夫夫将孩孩子培培养成成适应应力强强和能能以社社会为为中心心的人人，他他能从从归属属中得得到满满足家长教教育孩孩子有有明确确的目目标和和模式式。一一是自自主性性，强强调行行为标标准。。二是是合作作，双双亲通通过自自身行行为表表明世世间需需要爱爱。把工作作都推推给下下属。。在人人员选选择上上不挑挑剔。。不介介入冲冲突。。办事事拖延延。独断专专行。。使用用各种种手段段使下下属或或对手手服从从自己己。喜喜欢使使用能能力强强者，，只要要他们们不挑挑战自自己。。常常常发怒怒。把把责任任推到到他人人身上上。对下级级过多多表扬扬，对对上级级唯唯唯诺诺诺。容容忍下下级的的各种种行为为。害害怕冲冲突。。反对命命令和和指导导，喜喜欢激激励与与沟通通。说说服代代替了了使用用权力力。重重视人人的优优点，，也鼓鼓励下下属找找出缺缺点。。用人人原则则是选选合得得来的的。作作风民民主，，责任任扩散散。认为工工作与与人是是有机机联系系的。。重视视人的的协作作精神神。善善于组组织下下属团团结一一致共共同完完成任任务。。既追追求完完成工工作，，又好好得到到下属属的拥拥戴。。胜任单单调、、重复复又无无挑战战性的的工作作。在竞争争激烈烈的情情况下下，不不能在在组织织中长长期维维持。。短期效效果明明显，，效率率高。。在过过去取取得过过历史史功绩绩。但但在民民主、、平等等意识识强烈烈的今今天，，不能能获得得长期期的效效果。。在目标标可以以轻易易达到到或达达得到到达不不到均均无关关大局局的单单位里里可行行。易易满足足一部部分上上进心心不强强的人人。美国式式管理理方法法，或或公司司的最最高层层适用用。对下属属成长长可能能不利利。发育最最完善善的方方式。。可以以在竞竞争中中取得得成功功。可可激发发下属属的创创造热热情，，发挥挥个人人能力力。1.1型-不不求求上进进型9.1型-任任务务管理理型（（独裁裁）1.9型-乡乡村村俱乐乐部型型5.5型型-中中间型型9.9型型-团团队管管理型个人特征征产生原因因管理行为为作用您处于于哪哪个方方框框？如如何何改进进自自己的的管管理方方式式？62如何影影响响他人人这样的日日子已过过去了：：—领导导人靠下下命令来来完成某某件事—领导导人找到到人人同同意的简简单答案案因此，领领导人必必须开发发自己出出众的影影响技巧巧以实现现目标63没有危危机机等于于藐藐视危危机机，拒拒绝绝培训训等等于拒拒绝绝工作作。。21世世纪工工作作场所所的的十大大趋趋势员工自我我意识增增强优秀员工工的流动动性薪金福利利攀升且且没有障障碍信息充分分影响员员工的预预期公司规模模缩减，，员工人人数变少少，组织织形态多多样化管理方式式趋向于于人性化化工作按性性质横向向联系，，组织扁扁平化工作人人员多多样化化，人人才市市场以以专业业化为为主工作时时间趋趋于弹弹性化化，工工作场场所将将更加加电脑脑化员工必必须具具备批批判性性思考考能力力和终终身学学习能能力64个人影影响力力的五五项基基础个人魅魅力惩罚权权力专家权权力奖励权权力职务权权力在新新的的条条件件下下，，如如何何运运用用你你的的影影响响力力？？65职权权的的影影响响类类型型功利利权权力力强制制权权力力正统统权权力力领导导方方式式的的选选择择不不应应是是一一成成不不变变的的。。具具体体问问题题具具体体对对待待，，灵灵活活的的领领导导方方式式更更有有利利于于目目标标的的到到达达。。66领导导影影响响力力以人人为为本本的的理理念念呼呼唤唤和和要要求求领领导导力力天天平平向向右右倾倾斜斜。。领导导影影响响力力权力力性性影影响响力力非权权力力性性影影响响力力资历因素传统因素职位因素品格因素才能因素知识因素感情因素观念念性性社会会性性历史史性性本质质性性实践践性性科学学性性精神神性性服从感敬畏感敬重感敬爱感敬佩感信赖感亲切感强求求性性影影响响自然然性性影影响响67影响响选选择择领领导导方方式式的的因因素素可用用于于完完成成工工作作的的时时间间长长短短此项项的的复复杂杂程程度度工作作人人员员过过去去的的经经验验执行行任任务务的的人人的的技技能能程程度度技能能程程度度是是指指完完成成这这项项工工作作的的能力力和执执行行任任务务的的信心心和意愿68影响员员工完完成任任务的的因素素过去完完成同同类工工作的的经验验是否接接受过过完成成这个个工作作的特特殊训训练对这项项工作作的理理解程程度他们对对能做做好这这项工工作的的信心心程度度他们做做这项项工作作的责责任心心有多多大他们完完成这这项工工作的的热情情有多多大能力信心和和意愿愿69领导导方方式式支持式式（方式式3））指导式式（方式式2））授权式式（方式式4））命令式式（方式式1））注重关关系注重任任务低高高领导导方方式式的的选选择择不不应应是是一一成成不不变变的的。。具体体问问题题具具体体对对待待，，灵灵活活的的领领导导方方式式更更有有利利于于目目标标的的到到达达。。70领导导方方式式1——命命令令式式描述高度集集中于于任务务，领领导者者与员员工之之间很很少互互动。。领导者者作出出详细细的指指挥，，基本本上是是单向向的沟沟通。。领导者者密切切地监监督和和评价价员工工的工工作。。领导者者指出出问题题、设设立目目标、、明确确分工工。领导者者控制制解决决问题题和决决策的的全过过程。。当员工工没有有完成成这项项工作作