团队建设与冲突管理第一讲

团队建设与冲突管理第一节团队建设一、团队的概念团队是由拥有互补的技能、相同的目标、一致的绩效目标共同承担工作责任的不同的人组成的小规模团体。二、团队的优点1+1>2三、团队的发展阶段1、创立期2、动荡期3、规范期4、协作期四、优秀团队的特征明确的团队目标共享不同的角色良好的沟通共同的价值观和行为规范归属感有效的授权第二节冲突管理概述技能点1:如何确认冲突的发生一.什么是冲突1.冲突的定义冲突是指个体或团体由于互不相容的目标\认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态.例:电脑部经理和生产部经理“当两个人的意见总是一致时,其中的一个必定是多余的.”----威廉·里格利冲突包括的基本要素(1)两个个体或团体间的不同利益(2)这种利益的不同必须已经被双方意识到,否则冲突就不存在(3)一种信念,即一方认为另一方的存在妨碍了自己的利益(4)冲突双方过去交往的情况和背景(5)一方或双方暗含的行动对另一方的目标是一种障碍冲突的引爆点资源、位子态度行为案例：这样的冲突有利吗？营销部内，大家针对新一年的营销计划展开讨论。小李：我们的营销重点客户不太突出。怎样才能使我们的营销计划落到实处呢？小张：最大的问题还是预算定得不好，老王那个组的预算经费定高了，别的组就不够用了。王主任：我们组的预算很合理，你们组才不合理，上次你们聚餐居然还敢报销，那次去玩居然敢说是请客户。我看，就你们组做的事情少，白拿钱。而且小张，你上次提出的那份计划书，简直是可笑到极点了，连你们组长都被嘲笑啦！小张：你简直是血口喷人，我们本来就是请客户。你们才是浪费钱呢，上次…案例分析参考在讨论公事的过程中，组与组之间开始彼此攻击，公司重要的计划却没有得到充分讨论。大家沉迷于讨论计划的预算，而预算是已经定下来的事。由于有害冲突的产生，讨论没有抓住问题的重点，浪费了宝贵的讨论时间，也在员工心理上投下了阴影。案例：广告的的宣传某家电公司开开发出一种吹吹风机，准备备推向市场。。一日，产品品设计部王经经理挥着一本本广告宣传册册冲进市场部部赵经理的办办公室。设计部王经理理：新产品的的宣传册怎么么做好了我都都不知道？可可上面宣传的的这些功能，，产品上还没没有，这样可可是对消费者者不负责任！！市场部经理：：这是广告宣宣传！否则在在市场竞争中中，顾客怎么么会关注你的的产品？！设计部王经理理：可这样宣宣传是不真实实的，如果顾顾客发现产品品与广告不符符，对我们的的公司和品牌牌都会造成很很坏的影响。。我建议你重重新调整一下下广告宣传。。市场部赵经理理：我也是希希望新产品能能卖得更好，，不过你的建建议是有道理理的，我会重重新调整一下下宣传的角度度。但顾客希希望有更新更更好的产品设设计，我也希希望设计部能能做出满足顾顾客需求的产产品，那市场场推广就更有有效了。问题：如果设设计部主管一一言不发，就就不分引起冲冲突，那样是是不是更好呢呢？案例分析参考考如果设计部主主管对市场部部的工作一言言不发，公司司就必须以不不真实的产品品宣传面对顾顾客，使广告告有欺诈之嫌嫌。在冲突过过程中，双方方持有共同目目标——如何何使新产品卖卖得更好，彼彼此都从公司司和顾客的角角度出发，在在争执中就事事论事，没有有发展到针对对部门及个人人利益的攻击击。冲突达到到了部门间真真实交流的目目的，是有利利的一面。但但市场部单方方面就决定的的广告宣传方方案，也暴露露出组织中的的问题。公司司可以加强部部门间的沟通通与协作。两种冲突突的特点点有利冲突突有以下下特点：：双方对实实现共同同目标的的关心乐于了解解对方的的观点、、意见大家以争争论问题题为中心心互相交换换的信息息不断增增加有害冲突突有以下下特点：：双方对赢赢得自己己观点的的胜利十十分关心心不愿意听听对方的的观点、、意见由问题的的争论转转为人身身攻击互相交换换的信息息不断减减少2.公司司中冲突突常见的的四种类类型（1）部部门之间间的冲突突不良的小小团体意意识争夺有限限的资源源竞争引起起的冲突突不愿与其其他团队队合作（2）上上下级之之间的冲冲突中层与高高层之间间的冲突突中层与低低层之间间的冲突突曾经的下下属成为为上司（3）员员工之间间的冲突突不公平现现象上级对某某些员工工不恰当当地表扬扬或批评评员工地位位的变化化个性不同同（4）个个人工作作与生活活之间的的冲突工作过量量职业女性性的工作作与家庭庭的平衡衡技能点2:如何何掌握冲冲突者的的反应和和对策一旦发生生了冲突突,作为为冲突的的参与者者会作出出各种各各样的反反应,或或者采取取不同的的对策,这些不不同的反反应和对对策反映映出冲突突双方价价值观的的差别,对冲突突的理解解不同,从而暗暗示了该该如何管管理这些些冲突问问题.1.掌握冲冲突的反应应三角形原原理针锋相对逃逃之夭夭夭俯首称臣/跪地求饶饶原因主要有有三个:(1)冲突突参与者的的个性(2)参与与者的相对对实力(3)对结结果的经济济分析2.实施冲冲突者的胜胜负对策双方冲突结结果AD胜他人结果E负CB负胜胜自己结果百事可乐公公司总裁罗罗杰·恩瑞瑞说:”当当人们对百百事可乐----可可口可乐之之战兴致盎盎然时,我们都是赢赢家.”3.运用托托马斯的冲冲突反应模模式武断强强制合合作关心自己妥妥协不武断回回避克克制不合作合合作作关心他人冲突管理的的一般策略略1.合作策策略2.克制策策略3.强制策策略4.回避策策略5.妥协策策略(1)影响响冲突管理理策略运用用的一般因因素有:A.冲突的的起因:原原则性问题题或是一般般性问题B.冲突双双方的依赖赖程度:单单向依赖﹑﹑双向依赖赖﹑间接依依赖C.潜在利利益矛盾:即冲突结结果造成巨巨大损失的的可能性D.实力的的对比:E.问题的的复杂性:F.双方交交往的情况况:一次交交易或多次次交易(2)如何何运用合作作策略变和搏弈合作策略的的适用情境境主要有:A.解决有有关冲突方方面的感情情问题B.把不同同的观点有有机结合起起来C.通过达达成一种共共识而获得得相互信任任D.当时间间上允许彻彻底解决问问题时E.当双方方都认为妥妥协对目标标实现非常常重要时，，包括：为了成功的的实施,一一方承担一一定的义务务是必须的的一方不可能能单独地解解决问题为了共同的的问题,需需要利用双双方拥有的的资源无效的情境境：A问题或任任务很简单单B问题紧迫迫，没有时时间合作C问题对其其中一方并并不是很重重要D其中一方方缺乏解决决问题的能能力(3)如何何掌握克制制策略克制策略的的有效情境境有:A.当你愿愿意放弃某某些利益以以便从另一一方获取一一定的未来来收益时B.问题对对另一方更更为重要C.当和谐谐与稳定特特别重要时时D.当你从从弱势角度度处理问题题时E.当管理理者发现是是自己错的的时候F.维持双双方的关系系非常重要要克制策略无无效的情境境有:A.当问题题对你很重重要时B.你相信信自己是对对的时候C.另一方方是错误的的或者是不不道德的(4)如何何运用强制制策略强制策略可可以通过命命令﹑威胁胁﹑奖励﹑﹑惩罚以及及施加其他他压力等办办法,以迫迫使别人服服从.强制策略的的适用情景景包括:A.问题对对一方很重重要，而另另一方不愿愿妥协与合合作B.对重要要问题必须须采取特殊殊行为时C.必须采采取快捷﹑﹑果断行为为的紧急状状况时D.涉及违违反企业制制度需要严严肃处理时时E。对你来来说，竞争争所耗的成成本是最低低时出现以下情情形时,强强制策略可可能会失效效:A.问题很很复杂时B.问题对对你并不重重要时C.双方实实力相当时时D.并不必必要立即做做出决策时时E.下属的的能力很强强时F.竞争所所耗资源太太大（5）如何何运用回避避策略回避策略的的适用情境境如下：A.当冲突突只是附带带问题时B.当冲突突双方个性性很强时C.欲使冲冲突双方冷冷静下来时时D.收集信信息比制定定决策更重重要时E.有更重重要的问题题需要立刻刻解决时F.潜在的的损失远远远超过解决决的益处时时G.当其他他人可以更更有效地处处理冲突时时无效的情境境：A。问题对对双主都很很重要B。问题必必须得到及及时解决C。逃避问问题反而会会埋下隐患患，最终扩扩大问题（６）妥协协策略妥协策略适适合的情境境如下：Ａ．势均力力敌的双方方坚持自己己的目标时时Ｂ．对复杂杂问题达成成暂时的和和解方法Ｃ．在合作作或抗争不不成功时Ｄ．当目标标很明确，，但不值得得努力使其其实现时无效的情境境：A。一方更更加有实力力B。时间充充裕C.双方成成为竞争关关系﹡实践练习1你的老板TOM把你你叫到他的的办公室,商讨要你你明天提交交给董事会会的一个项项目报告.TOM告告诉你,可可以夸大一一下该项目目在上季度度的进展状状况,他说说这种”善善意的谎言言”可以避避免不必要要的麻烦.TOM向向你保证,虽然这个个项目目前前的进展落落后于计划划,但落后后的局面不不久就能够够得到改善善.你基于于道德方面面的缘故,对老板的的要求不太太高兴去做做.你认为这时时候应该采采取什么策策略呢?该该如何向你你的老板表表述你的意意见?实践练习2案例情景一一:办公室室里王总召召开公司所所有员工会会议.王总总:”今天天,把大家家召集到这这里,是想想跟大家宣宣布一件事事情.产品品部的小罗罗由于工作作出色,平平时表现良良好,现在在被公司正正式任命为为首席运营营官.欢迎迎小罗给大大家说两句句话.掌声声四起,刘刘经理感到到每个巴掌掌都拍在了了自己的脸脸上,火辣辣辣地痛,公司这样样的安排简简直让人太太尴尬了.案例情景二二:首席运营官官小罗:刘刘经理,这这个季度的的总结报告告你还没有有交上来啊啊?如果有有时间抓紧紧写一下吧吧,季度会会议就要召召开了.刘经理(不耐烦烦地):这阵子子事情太太多,可可能没有有时间写写了.(心想)什么时时候轮到到你跟我我要总结结报告了了,真是是岂有此此理.首席运营营官小罗罗:你看看这样好好吗?我我再等一一个星期期,下个个星期你你再交给给我,好好吗?刘经理(气不打打一处来来):下下个星期期也没有有时间!小罗,你如今今升官了了,口气气都不一一样了,一口一一个交上上来,不不要”飞飞得越高高摔得越越痛”啊啊.首席运营营官小罗罗:你………你太太过分了了!请你做下下面的实实践练习习题:你认为案案例中刘刘经理错错在哪里里?如果果你是刘刘经理,你会怎怎么想和和怎么做做?实践练习习3请你做下下面的实实践练习习题:假如你的的自行车车经过修修理后,修车师师傅向你你保证,所有的的问题都都已解决决了.但但是过了了三天之之后,老老毛病又又出现了了.你回回到修车车铺………这时你会会采取什什么应对对方式及及策略？？在这种种情况下下如何实实施你的的策略呢呢？实践练习习4请你阅读读下面的的案例分分析题并并回答后后面的问问题：下星期你你将调任任，升迁迁到一个个新的职职位，由由ＴＯＭＭ接管你你原来的的部门．．他以前前工作做做得挺出出色，你你也一直直在培养养他，让让他承担担更多的的责任．．你虽然然希望ＴＴＯＭ多多一些创创新，却却并不赞赞同他的的计划，，因为你你觉得这这个计划划并不能能带来你你所预期期的好处处．但另另一方面面，即便便这个计计划不会会带来改改进，却却也不会会带来多多大的危危害．你对ＴＯＯＭ说：：“………．”请写下你你打算使使用的方方法或策策略，并并描述出出来：实践练习习5客户部杨杨经理在在接到总总经理单单先生的的电话后后，便赶赶紧来到到了他的的办公室室．单总：我我听说你你们部门门的杨莉莉在向威威威公司司做介绍绍时，对对客人言言辞非常常过火，，几乎同同客户顶顶头起来来．怎么么会出现现这种事事情！刚刚开始她她对客户户的提问问，回答答得结结结巴巴，，当客户户对她的的建议表表示顾虑虑时，她她又表现现得非常常不耐烦烦．我不不允许这这样的事事情再次次发生，，我看以以后还是是把她留留在办公公室里算算了．杨经理：：确实有有这样的的事情发发生，我我会分配配她一些些工作来来限制她她与客户户往来的的工作．．结束谈话话后，杨杨经理感感到很为为难，杨杨莉其实实是一个个很讲道道理的人人，那次次与客户户的接触触过程自自己是很很清楚的的，并不不能全怪怪杨莉，，每个人人都会有有被触怒怒的时候候．但是是，谁让让她“得得罪”了了上司呢呢？只能能怪她太太年轻，，让她““吃一堑堑，长一一智”吧吧．你认认为为杨杨经经理理处处理理冲冲突突的的策策略略是是哪哪种种？？你你认认为为他他处处理理得得怎怎么么样样？？实践践练练习习6某公公司司的的会会议议厅厅已已经经显显得得破破旧旧，，需需要要重重新新装装修修了了。。本本来来是是一一件件小小事事，，但但是是这这个个会会议议厅厅是是董董事事们们经经常常开开会会的的地地方方，，装装修修公公司司为为了了讨讨好好公公司司领领导导便便询询问问董董事事们们应应该该如如何何重重新新装装修修会会议议厅厅。。董董事事长长没没有有吭吭声声，，但但是是黄黄董董事事和和林林董董事事却却闹闹开开了了。。一一个个非非要要蓝蓝色色墙墙壁壁，，一一个个觉觉得得还还是是白白色色好好；；一一个个认认为为原原木木色色的的桌桌子子好好，，一一个个非非要要大大理理石石的的。。两两人人居居然然为为一一点点小小事事闹闹得得不不可可开开交交。。如果果你你是是董董事事长长，，你你会会采采取取什什么么策策略略呢呢？？解决决冲冲突突的的五五种种策策略略实实例例分分析析1、、由由于于客客户户坚坚持持要要求求一一次次付付清清200万万元元的的货货款款,销销售售部部的的肖肖经经理理到到财财务务部部要要求求马马上上提提出出货货款款200万万元元,财财务务部部的的柴柴经经理理说说高高于于100万万元元的的款款项项,必必须须提提前前一一周周向向财财务务部部打打报报告告。。两两人人都都认认为为自自己己都都是是为为公公司司争争取取利利益益,谁谁也也不不让让步步。。2、、柴柴经经理理今今天天要要组组织织财财务务部部针针对对今今年年的的年年度度审审计计开开个个会会,为为此此他他已已经经做做了了一一些些准准备备,所所以以柴柴经经理理对对肖肖经经理理说说,提提货货款款的的事事情情先先放放一一放放,财财务务部部先先召召开开会会议议。。肖肖经经理理正正好好来来了了一一个个客客户户,就就没没再再坚坚持持。。3、来找肖经经理的客户是是公司的老客客户,这一次来来是想和肖肖经理商量量,可否先先发货过些些日子再付付款。肖经经理很为难难,因为公公司一直是是款到付款款,可是这这个老客户户确实对公公司作用很很大,肖经经理就咬咬咬牙答应了了。4、肖经理理待柴经理理开完会又又来找他,因为和出出外开会的的总经理联联系不上,柴经理就就想了个办办法：根据据公司规定定,肖经理理有100万元的紧紧急签单权权,按理要要总经理口口头同意,但现在无无法得到这这种许可。。你可以先先动用。肖肖经理虽然然想到这要要以自己的的股权作担担保,还是是同意了。。5、与此同同时,柴经理紧紧急与总经经理进行联联系。经过过多方联络络,总经理理通过电话话对柴经理理进行了授授权：批准准肖经理的的紧急签单单权,并先先动用总经经理基金补补上另外的的100万万元。柴经经理马上着着手,终于于在规定时时间之前付付足了货款款。实践练习请你根据以以下情景，，选择适当当的策略．．１．当情况况紧急，必必须采取果果断的行为为时，应采采用的处理理冲突的策策略是：Ａ．强制策策略Ｂ．回回避策略ＣＣ．克制策策略Ｄ．合合作策略ＥＥ．妥协策策略２．为了解解决共同的的问题，需需要利用双双方拥有的的资源时，，应采用的的处理冲突突的策略是是：Ａ．强制策策略Ｂ．回回避策略ＣＣ．克制策策略Ｄ．合合作策略ＥＥ．妥协策策略３．当处于于弱势的一一方为了维维持双方的的关系时，，应采用的的处理冲突突的策略是是：Ａ．强制策策略Ｂ．回回避策略ＣＣ．克制策策略Ｄ．合合作策略ＥＥ．妥协策策略４．当与另另一方进行行对抗的潜潜在破坏性性超出了问问题得到解解决的收益益时，应采采用的处理理冲突的策策略是：Ａ．强制策策略Ｂ．回回避策略ＣＣ．克制策策略Ｄ．合合作策略ＥＥ．妥协策策略５．当合合作或强强制策略略都不可可能成功功，需要要一种解解决问题题的临时时方法时时，应采采用的处处理冲突突的策略略是：Ａ．强制制策略ＢＢ．回避避策略ＣＣ．克制制策略ＤＤ．合作作策略ＥＥ．妥协协策略参考答案案:ADCBE技能点3:如何何认识个个人层次次上的冲冲突个人层次次冲突分分为个人人内心冲冲突和人人际关系系冲突1.个人人内心冲冲突源于于个人不不确定的的抉择,其类型型有:双趋冲突突:要求求个人在在两个或或两个以以上的目目标中作作出选择择,但每每个目标标的结果果都是正正面的.趋避冲突突:某种种目标既既有正面面特征又又有负面面特征,其正面面性吸引引个人而而负面性性又会使使人排斥斥,使人人内心发发生冲突突.这种种冲突在在组织中中最为常常见.双避冲突突:即面面临两个个或两个个以上的的具有负负面特征征的目标标选择时时发生的的内心冲冲突.2.人际际关系冲冲突的原原因:(1)不不公平现现象厚此薄彼彼不当的表表扬或批批评平均主义义(2)谣谣言(3)地地位的变变化(4)个个性不同同(5)认认知不同同技能点4:如何何认识团团队层次次上的冲冲突作为主管管,正确确对待团团队冲突突的态度度是:正正视这些些冲突的的存在,而不能能压制它它.1.个人人与团队队的冲突突2.团队队间冲突突(1)竞竞争引起起的冲突突(2)不不良的小小团体意意识(3)对对有限资资源的争争夺技能点5:如何何掌握冲冲突管理理的具体体步骤1.确定定企业组组织冲突突管理的的目标即确定应应该保持持哪些冲冲突、避避免哪些些.二八原则则:在任任何特定定的群体体中,重重要的因因子通常常只占少少数,而而不重要要的因子子则占多多数.只只要能控控制具有有重要意意义的少少数因子子,即能能控制全全局.2.诊断断企业组组织的冲冲突是什么引引起的、、有谁卷卷入其中中、结果果如何、、解决难难易程度度等.就是要找找出冲突突发生的的真正原原因及影影响到企企业管理理的制约约因素和和条件等等,以便便为冲突突管理策策略和具具体方法法的制定定提供可可靠的依依据.3.了解解控制冲冲突的基基本技能能4.体会会冲突中中另一方方的立场场和感受受5.确定定目标、、评估你你的选择择并制定定相应的的计划6.控制制冲突中中情绪方方面的问问题(1)尊尊重他人人(2)倾倾听并重重述他人人的愿望望(3)简简述你的的观点、、需求和和感受7.实施施有利于于冲突中中所有人人的长期期策略8.最终终应急措措施的选选择(灵灵活应对对)谈判、共共存、依依据规则则9.评估估冲突管管理结果果并进行行反馈目标实现现法系统资源源法内部过程程法战略影响响法9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:45:5415:45:5415:4512/22/20223:45:54PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:45:5415:45Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:45:5415:45:5415:45Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:45:5415:45:54December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20223:45:54下午15:45:5412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2215:45:5415:45:5422December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:45:54下午3:45下下午15:45:5412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:45:5415:45:5415:4512/22/20223:45:54PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:45:5415:45Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:45:5415:45:5415:45Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:5415:45:54December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放