商务礼仪之客户沟通培训

1商务礼仪与客户沟通2礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现3礼仪的作用塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪4礼仪的作用瞬间的感受——我们永远没有第二次机会细节细节在于每一个人服务优劣的差异在何处5学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的礼节6内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态7积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败8积极的心态成功者的特点3%的人独立而富有10%的人过着舒适的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特点：积极的心态，目标导向，自我激励9学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言10舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：11ifyoudresswellyouwilllookwellifyoulookwellyouwillactwellifyouactwellyouarewellYouarewell12电信员工形形象要求成熟、稳重重、自信的的顾问型13商务场合仪仪表仪容要要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物女装头发化妆套裙袜子鞋子首饰指甲气味14服饰穿戴原原则与环境（场场合）相协协调与社会角色色相协调与自自身身条条件件相相协协调调与时时节节相相协协调调15自信信的的体体态态坐姿姿站姿姿走姿姿眼神神表情情原则则：：端端正正、、亲亲切切、、自自信信....中国国最最庞庞大大的的数数据据库库下下载载16坐姿姿、站姿姿、行姿姿昂首首挺挺胸胸身体体端端正正腰部部挺挺直直手臂臂位位置置得得当当腿部部姿姿态态优优雅雅17应避避免免的的错错误误晃动动双手手抱抱胸胸驼背背玩弄弄衣衣物物、、手手指指当众众擦擦鼻鼻、、剔剔牙牙手插插在在口口袋袋里里18用眼眼的的社社交交礼礼仪仪对人人讲讲话话及及听听人人讲讲话话都都要要目目视视对对方方目视视为为总总谈谈话话时时间间的的一一半半与人人谈谈话话时时,目目光光要要平平视视19三种种凝凝视视人人的的方方式式亲密密凝凝视视社交交凝凝视视公事事凝凝视视双眼眼与与胸胸部部之之间间社交交脸上上一一个个较较高高的的三三角角部部位位脸上上的的三三角角部部位位公事事亲密密20用眼眼的的社社交交礼礼仪仪1-2.5m可以以相相互互仔仔细细端端详详把目目光光旁旁移移,以以尊尊重重别别人人的的独独处处空空间间21表情情最重重要要的的表表情情———微笑笑笑的的四四大大要要领领：：心心笑笑、、眼眼笑笑、、嘴嘴笑笑、、身身体体笑笑22定义义：人人们们在在交交往往时时，，特特别别是是一一个个人人与与另另一一个个人人、、个个体体与与群群体体交交往往时时，，因因彼彼此此的的关关系系不不同同，，周周围围的的环环境境不不同同，，而而无无形形中中感感到到彼彼此此间间应应保保持持的的一一种种特特定定的的距距离离。。原则则：尊尊重重和和爱爱护护他他人人的的人人际际空空间间，，从从而而维维护护自自己己和和他他人人的的尊尊严严、、人人格格空间礼礼仪23距离与与空间间亲密的的距离离:[16cm-45cm]：改善\加深深人际际关系系，但但强行行闯入入非礼礼行为为私人的的距离离:[45cm-120cm]：双方握握手礼貌的的距离离:[120cm-210cm]：保持神神秘感感24电梯使使用的的礼节节：有专人人看守守的电电梯：：客人人先进进，先先出无人看看守的的电梯梯：主主人先先进，，后出出并按按住电电钮，，上下楼楼梯的的礼节节：上楼时时：客客户走走在前前，自自己走走在后后下楼时时：自自己走走在前前，客客户走走在后后25进入会会客（（会谈谈）室室：先敲门门，再再进门门进入后后关上上门坐在客客户对对面或或右侧侧为客户户开门门门朝外外开：：用手手按住住门，，让客客人先先进入入门朝内内开：：自己己先进进入，，按住住门后后再请请客人人进入入（一般般右手手开门门，再再转到到左手手扶住住门，，面对对客人人，请请客人人进入入。外外开门门客先先入，，内开开门已已先入入）26小轿车车座位位次序序小车备备有司司机：：右后后座、、左后后座、、后中中座、、前右右座主人亲亲自驾驾车：：前右右座、、右后后座、、左后后座、、后中中座上、下下车次次序：：客户先先上，，自己己先下下27商务人人员社社交礼礼节介绍绍握手手名片片递递接接28介绍是是人与与人之之间相相识的的一种种手段段，是是日常常生活活和推推销工工作中中经常常遇到到的社社交形形式。。正确确的介介绍可可以使使不相相识的的人相相互认认识，，也可可以通通过落落落大大方的的介绍绍和自自我介介绍，，显示示良好好的交交际风风度。。介绍绍29作为介介绍者者为他他人作作介绍绍时一般应应先把把晚辈辈介绍绍给长长辈，，把地地位低低者介介绍给给地位位高者者，把把男士士介绍绍给女女士。。接待客客人，，先把把本公公司的的人介介绍给给外公公司的的人若被介介绍的的一方方不止止一个个人时时，应应从职职位最最高的的开始始，按按顺序序一一一介绍绍介绍的的一般般礼节节主要要有以以下几几种方方式：：30介绍的的内容容被介绍绍人的的公司司职务姓名但不涉涉及隐隐私31作为被被介绍绍者应当表表现出出结识识对方方的热热情要正面面对着着对方方介绍时时除了了女士士和长长者外外，一一般应应该站站起来来被介绍绍时，，双目目应该该注视视对方方32自我介介绍举止庄庄重、、大方方讲到自自己时时可将将手放放在自自己的的左胸胸上。。不要要慌慌慌张张张，毛毛手毛毛脚；；不要要用手手指指指着自自己。。表情坦坦然、、亲切切眼睛应应看着着对方方或是是大家家，不不要显显得不不知所所措，，面红红耳赤赤；更更不能能一副副随便便，满满不在在乎，，大大大咧咧咧的样样子其基本本程序序是：：先向对对方点点头致致意得得到到回应应后向向对对方介介绍一一下自自己的的姓名名、身身份、、单位位进进一步步介绍绍自己己拜访访的目目的。。33握手应应注意意以下下事项项：应注意意保持持双手手的卫卫生。。应当是是伸出出右手手，以以手指指稍用用力握握对方方的手手掌（（女性性：手手指））持续续1—3秒钟钟，双双目注注视对对方，，面带带笑容容。上身可可微微微前倾倾，头头要偏偏低，，以示示尊重重。握手致致意的的顺序序应是是上级级、长长辈、、主人人、女女士在在先。。不要几几个人人竟相相交叉叉握手手，或或者在在跨门门坎甚甚至隔隔着门门坎时时握手手。握握手前前要脱脱帽和和摘手手套。。34名片，，是一一个人人身份、、地位位的象征征；是是一个个人尊严、、价值值的一种种外显显方式式；也也是使使用者者要求求社会会认同同、获获得社社会理解与与尊重重的一种种方式式。所所以名名片递递接应应格外外重视视其礼礼仪效效应。。名片递递接35名片保保管应应有较较精致致的名名片夹夹，名名片夹夹只能能放在在左胸胸内侧侧的西西装口口袋时时。一般是是地位位低的的人先先向地地位高高的人人递名名片，，男性性先向向女性性递名名片。。向对方方递送送名片片时，，应面面带微微笑，，注视视对方方，将将名片片下对对着对对方，，用双双手的的拇指指和食食指分分别持持握名名片上上端的的两角角送给给对方方，如如果是是坐着着的，，应当当起立立或欠欠身递递送，，递送送时可可以说说一些些客气气话。。接收他他人递递过来来的名名片时时，除除女性性外，，应尽尽快起起身或或欠身身，面面带微微笑接到别别人名名片后后，应应先看看一下下，甚甚至读读出来来或讲讲些客客气话话（如如久仰仰大名名，年年青有有为））保管好好别人人的名名片，，不要要压、、坐名片递递接36电话礼礼节的的作用用公司形形象的的重要要体现现建立与与客户户的良良好关关系提高效效率解决问问题37正确接接听电电话要领：：礼貌貌、准准确、、高效效....中国最最庞大大的数数据库库下载载38礼貌貌开头礼礼貌语语微笑接接听马上接接听：：三次次内接接听适时呼呼应谈话时时不可可吃或或喝东东西当与重重要客客人谈谈话时时，电电话铃铃响，，不要要终止止交谈谈而去去接电电话通话时时音量量适当当39准确要确认认清楚楚：何人、、何何时时、何何地、、何何事事、何何因、、如如何做做确认方方法：：询问、、复述述40高效——打电话话前先先拟订订一行行动方方案给对方方以亲亲切友友好的的问候候说明打打电话话的意意图给对方方提问问题的的机会会征求对对方意意见注意：：长话话短说说41通话初初始——应答来来电礼貌用用语报明公公司自报姓姓名确认对对方身身份表明为为对方方服务务的意意愿42通话中中途内容紧紧凑主次分分明重复重重点积极响响应43结束通通话再次重重复重重点询问对对方是是否还还需其其他帮帮助感谢对对方打打电话话来结束前前致以以告别别辞通常让让对方方先挂挂电话话然后后再挂挂电话话44礼仪的的原则则：尊重遵守适度自律45客户沟沟通技技巧46做好沟沟通前前的准准备明确沟沟通目目的收集沟沟通对对象的的资料料选择沟沟通的的地点点带备有有助沟沟通的的资料料设想沟沟通的的程序序与时时间做好拜拜访前前的个个人修修饰做好拜拜访约约见47沟通的的技巧巧卓有成成效的的约见见技巧巧高效的的聆听听技巧巧赢得信信任的的面谈谈技巧巧投诉处处理技技巧电话沟沟通技技巧48有效的的约见见技巧巧约见的的方法法确定约约见对对象选择约约见时时机择定约约见地地点49有效效的的约约见见技技巧巧选择择约约见见时时机机客户户业业务务发发生生变变化化新的的管管理理层层就就任任客户户的的重重要要活活动动客户户刚刚开开办办业业务务业务务出出现现问问题题及及问问题题解解决决后后竞争争对对手手拜拜访访前前或或后后50有效效的的约约见见技技巧巧择定定约约见见地地点点办公公室室社交交场场合合51有效效的的约约见见技技巧巧约见见的的方方式式电话话约约见见当面面约约见见52有效效的的约约见见技技巧巧电话话约约见见案案例例：：“您好好！！我我是是×××公司司的的王王龙龙，，本本来来打打算算直直接接去去拜拜访访您您，，可可是是您您还还不不认认识识我我，，而而且且我我还还未未与与您您约约好好，，担担心心冲冲撞撞您您了了。。因因此此现现在在我我打打电电话话给给您您，，想想约约您您一一下下，，请请问问您您什什么么时时间间有有空空呢呢？？“53有效效的的约约见见技技巧巧电话话约约见见要要领领：：预先先做做好好准准备备要注注意意给给客客户户留留个个好好印印象象充分分运运用用悬悬念念，，使使客客户户愿愿意意见见你你力求主动动，可采采用二选选一法关键是让让对方对对你的拜拜访感兴兴趣并觉觉得有必必要见你你54有效的约约见技巧巧当面约见见面陈请求求法：已已与客户户见面，，主要任任务是引引起对方方兴趣与与注意，，使其愿愿意了解解业务大意说明明法：只只见到接接待人员员，应一一面强调调与其决决策者面面谈的必必要性，，一面只只对自己己的来意意作概略略陈述，，故意将将重要的的问题保保留，待待与决策策者见面面时再作作详述55是尊重、、鼓励的的表示是洞察人人们心扉扉的方法法是沟通的的手段是得体言言谈的基基础聆听的作作用56聆听的方方法：结合提问问来听听出言外外之意注意听的的神态、、动作57提问的方方法开放式封封闭式如何•做了…吗?为什么•你能…吗?什么时间间•你有没有有…?谁•你会…吗?什么•你打算…吗?什么地方方•是…吗?58用提问的的办法寻寻求事实实真相用开放式式问题：：明确问题题，鼓励励对方尽尽情讲述述要求对方方解释其其想法或或问题寻求更详详细的信信息，以以便制订订行动计计划用封闭式式问题：：进一步获获取信息息，以制制订行动动方案争取达成成一致意意见59聆听要明明确的内内容顾客有什什么通信信需求顾客的通通信需求求是否已已得到充充分满足足目前顾客客是如何何满足这这些需求求的顾客对现现状有何何意见本企业还还有哪些些业务能能更充分分满足顾顾客需求求顾客的基基本情况况：如：谁是是决策者者、他的的业务消消费状况况、顾客客所在的的区域60注意聆听听的神态态：专注望着着对方面带鼓励励的微笑笑点头身体稍向向对方倾倾斜61聆听的原原则：耐心虚心会心62赢得信任任的沟通通技巧破冰——快速接近近的技巧巧清晰的业业务介绍绍处理投诉诉的技巧巧63快速建立立友谊——破冰的技技巧记住客户户的姓名名、爱好好选择对方方感兴趣趣的话题题善于称赞赞，满足足对方的的成就感感64切入正题题的方法法问题接近近法利益接近近法赞美接近近法65方法实事求是是，措词词适当赞扬须热热情具体体赞美须切切合心意意善于称赞赞66准确清晰晰的业务务介绍条理清晰晰列举要点点用听众熟熟悉的东东西打比比喻，避避免使用用专业术术语言其利益益让视觉辅辅助你适当使用用语言技技巧67投诉处理理的技巧巧6870%的的购物者者将到别别处购买买49%的的人表明明去投诉诉太麻烦烦24%的的人会告告诉其他他人不要要到提供供劣质服服务的商商店购物物8%的人人将对劣劣质服务务写信投投诉9%的人人会因为为劣质服服务责备备营业人人员调查表明明，当客客户对服服务不满满意时，，会有如如下反应应：69若投诉问问题得到到解决，，将有60%的的顾客继继续与你你做生意意若若投诉问问题得到到迅速解决，将将有90%-95%的的顾客继继续与你你做生意意——投诉者是是送礼人人，让你你看到问问题不足足之处，，冰山一一角投诉处理理70投诉中，，客户需需要什么么负责任的的态度良好的感感受尽快解决决问题9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。10:00:5710:00:5710:0012/22/202210:00:57AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2210:00:5710:00Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:00:5710:00:5710:00Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:00:5710:00:57December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月202210:00:57上上午午10:00:5712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:00上上午12月月-2210:00December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2210:00:5710:00:5722December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:00:57上上午10:00上午10:00:5712月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。10:00:5710:00:5710:0012/22/202210:00:57AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2210:00:5810:00Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。10:00:5810:00:5810:00Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:00:5810:00:58December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202210:00:58上上午午10:00:5812月月-2