商务接待礼仪培训课件

商务接待礼仪第一节接待礼仪一、接待前了解接待对象情况见书中表4—1确定相应接待规格高规格、低规格、对等规格制定接待方案明确目标、性质方案见表4—2做好接待准备文件氛围营造器材车及会议室礼品食宿接待工作禁忌以自我为中心势利有空档忽略细节第一节接待礼仪二、迎宾工作

了解对方到达时间迎接身份基本相当

人数不宜太多

分工明确PART1安排迎宾可以提前15分钟，绝对不能迟到PART2准时迎接一路辛苦欢迎您的光临PART3问候两人：前、右尊三人：中间尊前后：前者尊尊者先行迎宾：主人前送客：主人后上楼：尊者前；下楼：尊者后电梯无人：接待人员先进后出电梯有人：客人优先进出PART4行走时的礼宾次序陪同参观悉心准备。包括先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等。陪同人员宜少不宜多。主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当。介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自己介绍。陪同人员应该走在客人的左边。陪同引导在商务活动中，需要陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等。如双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧；当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。7陪同乘车有司机时，后排右边为上座。自己驾车时，司机旁边为上座。翻译应坐在司机旁边。上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门后自己从车身后边走过去从左边上车。如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。8一位来宾乘车座位次序

司机文秘上司来宾两位来宾乘车座位次序

司机文秘来宾B上司来宾A上司开开车时时的座座位次次序上司来宾A文秘来宾B乘车礼礼仪在乘坐坐小轿轿车时时，应应注意意的礼礼仪包包括以以下几几点：：（1）小轿轿车的的座位位，如如有司司机驾驾驶时时，以以后排排右侧侧为首首位，，左侧侧次之之，中中间座座位再再次之之，前前排右右侧为为末席席。（2）如果果由主主人亲亲自驾驾驶，，以驾驾驶座座右侧侧为首首位，，后排排右侧侧次之之，左左侧再再次之之，而而后排排中间间为末末席。。（3）主人人夫妇妇驾车车时，，则主主人夫夫妇坐坐前座座，客客人夫夫妇坐坐后座座。男男士要要服务务于自自己的的夫人人，应应开车车门让让夫人人先上上车，，然后后自己己再上上车。。（4）主人人亲自自驾车车，客客人只只有一一人时时，客客人应应坐在在主人人旁边边。若若同坐坐多人人，中中途坐坐前座座的客客人下下车后后，在在后面面坐的的客人人应改改坐前前座。。此项项礼节节最易易疏忽忽。（5）女士上车车时，不要要一只脚先先踏入车内内，也不要要爬进车里里。需先站站在座位边边上，把身身体降低，，让臀部坐坐到位子上上，再将双双腿一起收收进车里，，双膝一定定保持合并并的姿势。。乘车礼仪轿车：司机驾驶司机4312乘车礼仪轿车：主人驾驶主人1423乘车礼仪商务车：司机驾驶司机612534乘车礼仪商务车：主人驾驶主人123645在乘坐吉普普车时，无无论吉普车车是主人驾驾驶还是司司机驾驶，，都应以前前排右座为为尊，后排排右侧次之之，后排左左侧为末席席。上车时时，后排位位低者先上上车，前排排尊者后上上。下车时时前排客人人先下，后后排客人再再下车。在接待团体体客人时，，多采用旅旅行车接送送客人。旅旅行车以司司机座后第第一排即前前排为尊，，后排依次次为小。其其座位的尊尊卑，依每每排右侧往往左侧递减减。18走廊DBCA乘火车时的的座位次序序指引陪同的的礼仪21介绍、带领领的要点说明目的地地，右手并并拢指示前前往的方向向站在左斜前前方带领客客户走在二、三步步前，配合对对方的步调前前进一定要敲门，，请客户坐上上座告知等候的时时间提供阅读资料料21引导客户方位位或引导观看看时，手臂自自然伸出，手手心向上，四四指并拢；使使用与客户距距离远的那条条手臂引导客户进出出办公室，销销售人员走在在前面引领办公室右侧高于左侧侧内侧高于外侧侧中央高于两侧侧前方高于后方方并行时单行时行进中电梯内没人时时：在客人（上司司）之前进入入电梯，按住住“开”的按按钮，再请客客人进入;到达目的地后后，按住“开开”的按钮，，请客人先下下;电梯内有人时时：无论上下都应应客人（上司司）优先;电梯内先上电电梯的人应靠靠后面站，以以免妨碍他人人乘电梯;电梯内不可大大声喧哗或嘻嘻笑吵闹;电梯内已有很很多人时，后后进的人应面面向电梯门站站立楼梯(电梯)通行引导上下楼梯的引引导礼仪坚持“右上右右下”原则。。上下楼梯、、自动扶梯的的时候，都不应该并排行行走，而要从从右侧上。这这样一来，有有急事的人，，就可以从左边边通过。上下下楼梯时，不不要和别人抢抢行。出于礼礼貌，可以请对对方先走。在楼梯间引路路时上时客先，下下时客后，保保证安全让客人走在正正方向（右侧侧），引路人人走在左侧。。上楼：引导者者走在后面，，客人走在楼楼梯里侧。引引导者在中央央，配合客人人速度指引。。下楼：引导者者走在客人前前面，客人走走在里侧。引引导者在中间间，边注意客客人边下楼。。途中注意引导导提醒拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势势，并提醒客客人“这边请请”或“注意意楼梯”“有有台阶，请走走好”等。提醒您：一般而言，上上楼下楼宜但但单行行进，，以前为上。。但男女同行时时，上下楼宜宜令女士居后后在走廊引路时时应走在客人左左前方的2、3步处。引路人走在走走廊的左侧，，让客人走在在路中央。与客人步伐保保持一致，偶偶尔后望，确确认客人跟上上。引路时要注意意客人，适当当地做些介绍绍。注意危机提醒醒引领时，接待待人员走在前前面；否则让让客户先行若通道较窄，，有客户或上上级相对走来来时，接待人人员主动停下下靠在一旁，，面向对方，，点头示意并并请对方先行行通过，切不不可背朝对方方人行道的右侧侧内侧是安全全的位置，陪陪同上级、客客人外出，应应将其让给上上级、客人行行走，自己则则走在外侧走廊引导客户入座座时，用手指指示，为客户户轻轻拉出并并扶住椅子，，遵照女士优优先、长者优优先原则引导客户入入座主动提供免免费饮料服服务并询问问客户需求求，如：““我们为您您准备好的的饮料有茶茶、咖啡、、可乐和矿矿泉水，请请问您喝点点什么？””不要装得太太满；使用用托盘递送送，托盘高高度应靠近近胸部一侧侧送饮料时，，按逆时针针方向将饮饮料放于客客户的右手手边，注意意手指不要要碰到客户户的饮料杯杯边将托盘正面面朝外用左左手托住，，右手指示示饮料请客客户饮用，，如：“您您请慢用””，然后点点头示意并并退下随时注意观观察客户饮饮料是否需需要添加，，及时续杯杯饮料递送迎接礼仪——主人应该在在会见或者者会谈开始始前到达，，并在门口口前迎接客客人。快步走到客客户车门边边，待客户户收拾好随随身物品、、准备下车车时，为客客户打开车车门。一手手拉车门、、一手挡住住车门上框框，以防客客户磕碰注意不要挡挡在客户的的下车路线线上客户下车车后，为为客户轻轻轻关上上车门客户下车车文件资料须用用双手递送，，正面朝向客客户，并作简简要说明不要在桌面上上将资料推到到客户面前如有需要，帮帮助客户找到到其关心的页页面并作指引引说明递送的文件资资料需经过整整理在与客户交谈谈过程中，因因某种原因必必须要离开，，应向客户致致歉并说明离离开时间，如如“真对不起起，关于这个个问题我得去去请示一下我我们经理，请请您稍等一下下，我大概五五分钟后回来来！”离开时间不能能太久，尽量量不要超过十十分钟，如果果离开的时间间超过承诺的的时间，应及及时向客户说说明并致歉在自己离开的的时间，应安安排好客户等等候期间的活活动或请同事事协助，避免免让客户感觉觉被冷落或无无事可做。如如“您先喝杯杯咖啡，另外外我们这里有有些公司内部部期刊，您可可以先看一下下。”文件资料递送送临时离开29当客人告辞时时，应起身与与客人握手道道别，1.通常情况下，，当客人正要要离去时，向向他们说一声声：“谢谢您您的来临。””2.需特别的送客客，则带领客客人到电梯前前，替客人按按钮，当客人人进入电梯后后，在门未关关闭前，向客客人告别。一般应陪同送送至本公司楼楼下或大门口口，待客人远远去后再回公公司；若是乘乘车离去的客客人，则应该该走至车前，，接待人员帮帮客人拉开车车门，待其上上车后轻轻关关门，挥手道道别，目送其其离去后再离离开。微笑、挥手送送别客户，至至少保持5秒钟时间送别客户30送客礼仪客人离开时的问候：欢迎再来、旅途顺利、慢走、保持联系、（乘飞机一定不能说一路顺风）赠送土特产或纪念品送客时的礼貌：不频频看表、安置好客人物品、等客人行李达标后返回如有任何小问题要帮助解决在客人身影消失后才返回第二节商务务拜访礼仪一、拜访前明确目的了解此行要达到的目的事先约定预约避免尴尬自身仪表穿着得体口气清新事先准备名片资料第二节商务务拜访礼仪二、等待接见见淡定不催促接待人员PART1要有耐心不大声喧哗可以看看自己准备的材料PART2安静不抱怨如有变化请另外约定时间PART3礼貌切忌不能翻看室内资料及文件等PART4不四处窥探第二节商务务拜访礼仪三、被接见礼礼仪在接见中手机机响起是十分分没有礼貌的的。关掉手机想好自己的开开场白，尽量量轻松开场。。适当赞美。。轻松开头请起立等候被被介绍。如主主人不熟悉你你请自我介绍绍，避免尴尬尬。有客人人来访访一定在在自己己约定定的时时间内内谈完完。控制时间如有重要客客人来临，，请立刻告告辞。适时离开第二节商商务拜访礼礼仪四、结束拜拜访1、确认此次次拜访洽谈谈后达成的的意向2、约定下次次拜访时间间3、礼貌离开开第二节商商务拜访礼礼仪五、拜访后后的礼仪1、发出感谢谢函（短信信、信息））2、别忘了电电话加深印印象3、利用拜访访前对对方方的了解，，多与对方方沟通。第三节商商务会议接接待会议服务基基本环节的的操作细节节会前准备工工作会议服务程程序会议结束收收尾会前准备是是工作中的的重要环节节，目的在在于使会议议接待人员员做好充分分的思想准准备和完善善的物质准准备。参加会议人数会议类型、名称主办部门会议安排会议标准会议的特殊要求会议准备工工作调配配人人员员、、分分工工负负责责了解解会会议议基基本本情情况况后后，，说说明明服服务务中中的的要要求求和和注注意意事事项项，，进进行行明明确确分分工工。。清清楚楚的的知知道道工工作作的的整整体体安安排排和和自自己己所所负负责责的的工工作作，，按按照照分分工工，，各各自自进进行行准准备备工工作作。。接待待人人员员根根据据会会议议申申请请结结合合会会议议室室具具体体情情况况整整体体安安排排会会场场布布局局。。根根据据会会议议要要求求调调整整室室内内的的各各种种装装饰饰品品、、宣宣传传用用品品，，搞搞好好会会议议室室的的清清洁洁卫卫生生。。检查查照照明明、、空空调调等等设设备备，，根根据据会会议议要要求求增增添添新新的的设设备备，，冬冬夏夏季季要要调调整整好好室室温温，，注注意意通通风风。。通知知IT部门门调调整整好好音音响响、、话话筒筒、、投投影影仪仪等等设设备备。。会议议准准备备工工作作准备备会会议议需需用用品品（1）茶茶水水具具茶具具要要求求：：茶具具不不得得有有破破损损，，必必须须干干净净。。茶杯杯要要按按会会议议人人数数配配放放，，每每人人一一套套，，还还要要准准备备适适量量备备用用杯杯。。水具具要要求求：：检查查开开水水煲煲、、咖咖啡啡机机、、保保温温瓶瓶是是否否完完好好，，在在会会议议开开始始前前30分钟钟将将开开水水煲煲、、咖咖啡啡机机、、保保温温瓶瓶水水箱箱的的水水灌灌满满备备用用。。茶叶叶要要求求：：袋装装茶茶叶叶，，每每个个杯杯子子配配放放一一袋袋，，并并有有适适量量的的备备用用茶茶。。散装装茶茶叶叶是是先先放放入入杯杯中中，，待待嘉嘉宾宾就就坐坐后后直直接接冲冲泡泡开开水水。。（（也也可可在在嘉嘉宾宾就就坐坐前前5分钟钟冲冲泡泡开开水水））（2）文具具用用品品及及宣宣传传册册根据据会会议议要要求求准准备备好好笔笔、、纸纸以以及及宣宣传传材材料料等等，，每每人人一一份份，，整整齐齐的的排排放放在在会会议议桌桌上上。。（3）水水果果、、饮饮料料、、点点心心。。根根据据会会议议标标准准，，有有时时还还要要准准备备不不同同的的水水果果、、饮饮料料及及点点心心。。水果要要事先先洗净净、切切好、、装盘盘、摆摆放整整齐。。饮料要要提前前准备备好，，摆放放整齐齐。点心要要精心心挑选选，事事先摆摆好、、装盘盘、摆摆放整整齐。。注：各各项用用品均均在会会议前前30分钟准准备妥妥当。。会议开开始前前30分钟，，接待待人员员各就就其位位准备备迎接接会议议嘉宾宾。嘉宾到到来时时，接接待人人员要要精神神饱满满、热热情礼礼貌地地站在在会议议室的的入口口处迎迎接嘉嘉宾。。配合合其他他会务务人员员工作作，引引领嘉嘉宾就就座。。然后后送上上茶水水。（1）奉茶方法：：上茶应该在在主客还未交交谈前。（2）正确步骤：：待嘉宾即将到到来时（5分钟内），将将咖啡斟满或或倒茶时七分分满，茶杯摆摆放于托盘内内。送茶点时先宾宾后主，双手手端茶从嘉宾宾右手边上茶茶，将茶杯轻轻放至嘉宾的的右边，茶柄柄调整于访客客的45度位置。端放放茶杯动作不不要过高，不不可从客人肩肩部和头部上上越过。上茶结束后，，礼貌退出，，并视情况在在门外适当等等待2-5分钟，防有特特别需要。奉茶的禁忌：：尽量不要用用一只手上茶茶，不能用左左手。切勿手手指碰到杯口口。为嘉宾倒倒第一杯茶，，通常不要斟斟得过满，以以杯深的三分分之二处为宜宜，继而把握握好续水的时时机，亦不得得妨碍宾客交交谈为佳，不不能等到茶叶叶见底后再续续水。（3）会议进行中中的续水操作要领：拿——左手拿热水瓶瓶。站——站立的位置，，右脚插入椅椅档，在两个个椅脚的中间间。取——左手无名指和和小指夹起杯杯盖，其余三三指握住杯柄柄。倒——瓶口不要碰杯杯口。礼貌用语：每隔20-30分钟进入会议议室，及时更更换咖啡或将将与会人员之之茶水斟满。。倒水时步态态平稳，动作作协调。不可可直接不端茶茶杯倒水或把把杯盖口放在在桌上。会议结束会议结束时，，接待人员要要提醒嘉宾带带好自己的东东西。第四四节节参参加加会会议议的的礼礼仪仪准备资料签到认真签到按时提前15分钟会议中关闭手机认真参会第五五节节参参观观游游览览接接待待选定项目以客人为主要考虑对象落实日程落实所有需要的细节参观注意事项有陪同、选优秀导游、参观本企业要注意保密、礼节性接待、做好回程安排9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:31:4209:31:4209:3112/22/20229:31:42AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:31:4209:31Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:31:4209:31:4209:31Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2209:31:4209:31:42December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月20229:31:42上上午09:31:4212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月229:31上上午午12月月-2209:31December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/229:31:4209:31:4222December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:31:42上上午9:31上上午午09:31:4212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。09:31:4209:31:4209:3112/22/20229:31:42AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:31:4309:31Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:31:4309:31:4309:31Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:31:4309:31:43December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20229:31:43上上午09:31:4312月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月229:31上上午12月-2209