危机管理的过程与预防

第9章:危机管理----从康泰克事件与冠生园事件说起案例一：康泰克事件1、危机前的状况

天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售额达到7亿元。2、危机初现

康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA（美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。3、危机降临

2０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关注的焦点。中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两种药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其产品市场命运的危机降临了。

4、危机反应中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产，并处理正在生产线上的中间产品。１６日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广活动。危机公关从３个方面有序展开：

尽快向全体员工表明态度。１７日，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，通报了公司的举措和进展，以此赢得了员工空前一致的团结。

立即召回全国销售网负责人与之沟通。１６日，全国各地的５０多位销售经理被迅速召回天津总部。１８日，这些经理带着中美史克的《给医院的信》《给客户的信》回到各地，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。马上向外界传递正面的声音。为了更好地服务客户和消费者，公司专门培训了数十名接线员，开通了１５条消费热线，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，并做出准确负责的回答，以打消他们的疑虑。２０日，中美史克在北京召开新闻媒介恳谈会。面对新闻媒体的一些不准确宣传，中美史克并没有过多的追究，只是尽力争取媒体的正面宣传，以维护企业形象。5、从危机中恢复中美史克投资1.45亿元用于不含PPA的新感冒药的研制，新康泰克于2001年9月3日上市，重新被市场接纳，三个月时间恢复了原有市场份额的70%.案例二:南京冠生园一、

冠生园的简况品牌创始人是:广东人冼冠生(918年到上海经商)1925年前后，上海冠生园在天津、汉口、杭州、南京、重庆、昆明、贵阳、成都开设分店，在武汉、重庆投资设厂。南京分店即是现“南京冠生园”的前身。1956年，冠生园进行公私合营。冼氏控股的冠生园股份有限公司解体。现使用“冠生园”字号的企业数以百计，各自为政，互不隶属。在改革开放的市场竞争下，南京冠生园因大幅亏损而面临倒闭。93年引进台资，成立了南京冠生园有限责任公司：中方以名牌和原有实物资产折占40％股权，台商出资700万占60％的股权。台方代表吴震中聘任总经理和其它要职，中方原核心管理人员均内退回家，台商完全控制了经营活动。合资后第二年即转亏为盈，每年营业增长，连年获利，累计上交利税1560万元，发展为南京市政府核定的240家大中型企业之一。冠生园月饼走向全国，在全国近九十个大中城市及全部直辖市都有销售网络，成为真正的全国性品牌。

二、南京冠生园的月饼事件中的危机管理1.新闻曝光。从1993年开始回收卖不完的月饼来年再用。引起了一些老职工的反感，但吴震中高压式管理对不顺从者下岗处置。93年合资以前，老厂拥有466名员工。吴开除了90名、154名拒签新合同。摄于吴的威胁企业员工只是暗下表达些不同意见。2000年中秋节前，公司一些被辞退的员工向南京某广播频道反映情况，电台主持人去南冠采访，遭到吴的指责和威胁。吴声称可以随时让主持人下岗。之后又有来自北京的记者，对吴进行了访谈，但缺乏证据。从2000年8月开始，开始对南冠断断续续一年时间拍摄回收再加工的整个过程。2000年10月24日，剥出的月饼馅翻炒入库。2001年7月2日，保存一年的馅料出库。2001年7月18日，旧馅加工的新月饼销往各地。央视9月3日播出的“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的报道，社会震惊。2．南京冠冠生园决决策层的的反应对抗媒体体、否认认事实吴矢口否否认：““我们从来没有有用回收收来的月月饼馅再再炒制做做新馅，只是用用过去年年没用完完的馅。。”2001年9月10日南京冠冠生园发发表致广广大消费费者的公公开信，，声称““不但歪歪曲而且且完全失失实！。。。。冠冠生园人人坚信中中国是法法制国家家，执法法部门会会依法对对这一事事件作出出公正结结论。对对蓄意歪歪曲事实实、毁损损我公司司声誉的的部门和和个人，，我公司将依依法保留留诉讼的的权利。。企业的销销售活动动9月3日至15日。南京京冠生园园大门的的告示栏栏里的两两张通知知其中一一张内容容为“公公司经卫卫生部门门认真、、严肃监监测合格格的月饼饼，现准准许上市市销售，，公司员员工购买买月饼以以零售价价3折特价出出售”。。快报讯(马辛)报道：在在南京市市场上，，记者走走访了新新街口百百货商场场的超市市，见到到两个柜柜台的橱橱窗里摆摆满了南南京冠生生园的月月饼。售售货员表表示，原原本冠生生园的月月饼都撤撤下去了了，但这这两天南南京商贸贸局通知知各商场场，冠生生园的月月饼没问问题，于于是又都都摆出来来。“不不过那也也没用，，一天下下来根本本没人买买。”售售货员摇摇着头说说。殃及行业业、否认认违法l2000年8月，央视视记者与与总经理理吴震中中就关于于回收月月饼交流流过，内内容如下下：吴：全国国范围这这是一种种普遍现现象。月月饼是季季节性很很强的产产品，每每个厂家家都想抢抢月饼市市场。这这个市场场很难估估量，没没有一个个厂家做做几个卖卖几个，，都用陈陈馅做新新馅记者：您您觉得合合不合法法，合不不合情？？吴：我本本身也不不是做食食品的，，但这几几年我对对食品慢慢慢了解解了。政政府在卫卫生防疫疫法里没没有一个个明确的的规定说说这个可可以做那那个不能能做，但但从消费费者意识识来讲，，厂家它它不能公公开地这这样讲。。记者：那那实际上上生产日日期和保保质期只只是对厂厂家有效效，对百百姓来说说只是看看看而已已？吴：日期期在整个个食品行行业中有有一个模模糊的空空间。l2001年9月15日，吴在在互联网网上称，，南京冠冠生园即即使用了了陈馅““你也知知现在国家家并没有有这方面面的法律律规定，，只要符符合卫生生要求，，也是不不违法的的。三、社会会反映与与后果1．行业内企企业反应应与事件件对行业业的冲击击南京冠生生园的危危机管理理给整个个行业带带来危机机，引起起全行业业的共愤愤。上海冠生生园宣布布，将用用法律武武器维护护自己的的品牌声声誉，不不排除起起诉南京京冠生园园的可能能。南京“冠生园陈陈馅”事件使全全国数十十家“冠生园”都很受伤伤——新都冠生生园上千千万元的的订单成成了废纸纸，天津津冠生园园“退货电话话没断过过”，西安冠冠生园不不敢上市市……于是，遭遭受了“不白之冤冤”的众“冠生园”纷纷表示示，要向向南京冠冠生园讨讨说法。。2001年月饼行行业遭受受了巨大大的打击击，有专专家认为为根据以以往月饼饼在中秋秋节期间间的销量量，全国国至少有有400亿元到500亿元的销销售市场场，而就就目前各各地厂家家汇总的的情况看看，2001年月饼的的销量将将比去年年同期大大幅度下下降，销销售量损损失在4成左右，，即160亿元元到到200亿元元之之间间。。2．．社会会群群体体的的反反映映31%的消消费费者者表表示示，，听听说说“南京京冠冠生生园园事事件件”后十十分分气气愤愤。。他他们们认认为为相相关关月月饼饼厂厂家家实实在在是是太太可可恶恶了了，，应应当当受受到到法法律律的的严严惩惩；；40%的消消费费者者认认为为政政府府应应当当规规范范月月饼饼市市场场；；25%的消消费费者者表表示示，，这这种种事事时时下下太太多多了了，，对对他他们们来来说说无无所所谓谓，，大大不不了了以以后后不不买买月月饼饼就就是是了了。。冠生生圆圆事事件件曝曝光光后后，，江江苏苏《《扬扬子子晚晚报报》》、、《《快快报报》》为为解解救救冠冠生生圆圆、、保保护护南南京京老老名名牌牌在在全全社社会会提提出出了了““是是否否该该救救冠冠生生圆圆”的讨讨论论，，该该活活动动引引起起全全国国范范围围的的广广泛泛关关注注。。除除江江苏苏报报业业外外，，新新浪浪网网还还专专门门开开设设了了专专栏栏。。典型型言言论论：：1．．老字字号号＝＝陈陈旧旧的的工工艺艺＋＋破破旧旧的的管管理理＋＋腐腐朽朽的的传传统统＋＋不不思思进进取取2．．典型型的的地地方方保保护护主主义义。。3．．领导导太太不不道道德德了了！！4．．人类类最最丑丑恶恶的的一一面面在在商商人人的的身身上上可可以以找找到到！！5．．抵制制南南京京冠冠生生圆圆！6．．谁愿愿救救谁谁就就去去吃吃，，但但决决不不许许拿拿纳纳税税人人的的钱钱打打水水飘飘！！7．．看来来，，月月饼饼行行业业要要多多黑黑就就有有多多黑黑！！同同志志们们，，今今后后吃吃月月饼饼要要当当心心哟哟。。8．．谁救救都都可可以以，，咱咱不不吃吃还还不不行行吗吗？？9．．提出出这这个个建建议议的的人人肯肯定定吃吃了了冠冠生生园园的的黑黑钱钱，，应应调调查查他他！！3．．企业业的的结结局局南京京冠冠生生园园股股份份有有限限公公司司10月13日停停工工早在在10月10日，，他他们们就就发发现现厂厂里里的的两两台台最最先先进进的的烤烤箱箱被被人人拖拖走走冠生生园园的的老老总总吴吴震震中中去去了了美美国国。。10月17日公公司司被被迫迫解解散散开开始始清清算算，，价价值值3000万元元的的月月饼饼静静静静地地堆堆在在仓仓库库中中。。康泰泰克克/冠冠生生园园事事件件启启示示----企企业业经经营营过过程程中中随随时时可可能能发发生生危危机机（（企企业业自自身身/环环境境变变化化））----态态度度不不同同导导致致结结局局不不同同危机机管管理理的的相相关关知知识识1、、定定义义危危机机危机机是是一一个个会会引引起起潜潜在在负负面面影影响响的的具具有有不不确确定定性性的的重重大大事事件件，，这这种种事事件件及及其其后后果果可可能能对对组组织织及及其其员员工工、、产产品品、、服服务务、、资资产产和和声声誉誉造造成成巨巨大大的的损损害害，，甚甚至至会会威威胁胁组组织织的的生生存存。。康泰泰克克事事件件就就带带有有很很大大的的不不确确定定性性。。PPA的的副副作作用用时时至至今今天天仍仍有有争争论论，，包包括括香香港港、、日日本本及及部部分分欧欧洲洲国国家家在在内内的的广广大大地地区区仍仍在在使使用用。。中中美美史史克克事事先先无无法法充充分分预预计计到到该该事事件件的的发发生生，，同同时时该该事事件件给给史史克克造造成成了了巨巨大大损损失失，，已已经经直直接接威威胁胁到到企企业业的的生生存存，，因因此此这这就就是是危危机机。。2、、危危机机管管理理的的目目标标了解解风风险险，，尽尽量量减减少少危危机机发发生生的的可可能能控制制危危机机，，减减少少危危机机冲冲击击迅速速从从危危机机中中恢恢复复发展展组组织织危危机机管管理理能能力力从康康泰泰克克事事件件来来看看，，危危机机直直接接冲冲击击的的是是社社会会对对企企业业的的信信任任，，而而这这种种信信任任是是企企业业赖赖以以生生存存的的基基础础。。企企业业迅迅速速采采取取的的危危机机管管理理措措施施正正是是为为了了控控制制危危机机的的扩扩大大，，降降低低危危机机对对企企业业形形象象的的冲冲击击。。同同时时企企业业采采取取了了加加快快产产品品开开发发的的措措施施也也是是为为了了能能尽尽早早从从危危机机中中恢恢复复过过来来。。3、危机管管理的范围围(活动内内容)反应恢复事件影响恢复/利用用公众认知媒体公众认知利益相关者者沟通活动行为构成危机管理的的范围危机管理包包含了危机机管理的沟沟通活动和和危机处理理的相关行行为两个方方面。处理理危机的行行为固然重重要，与公公众和利益益相关者的的沟通也不不能忽视。。在康泰克事事件中，企企业迅速采采取措施停停止生产销销售康泰克克的同时，，与公众、、利益相关关者（员工工、消费者者、合作伙伙伴等）保保持了密切切的沟通。。这是中美美史克成功功处理此次次危机的一一个重要因因素。4、危机管管理的过程程：危机预防（（预测并防防止）危机预备（（预先做好好准备）危机确认（（承认/正正视/沟通通）危机控制（（外部的形形象管理/内部的决决策、行动动）危机利用（（开发？干干事变好事事）任务：减少少危机的攻攻击力和影影响力，使使企业做好好处理危机机情况的准准备，尽力力应对已发发生的危机机，以及从从危机中恢恢复。有效危机管管理是对上上述工作的的有机整合合。危机管理过过程(一)：危机预预防1、风险评评估与管理理风险可能的的来源：企业内部部、社会环环境、自然然环境确认风险：威胁、风风险以及可可能出问题题的事情到到底是什么么风险发生的的可能性评估危机影响预测A、对企业业经营的影影响：企业业形象、经经营目标、、竞争力B、对企业业利益相关关者的影响响：顾客、、企业成员员（管理者者、员工））、股东、、债权人、、债务人、、供应商、、销售商、、服务机构构（运输公公司、广告告公司、会会计事务所所）、政府府从康泰克事事件来看，，药品是是一种特殊殊商品，药药品消费是是由消费者者对药品的的信心拉动动的。同时时任何一种种药品或多多或少都存存在副作用用，有些副副作用即使使通过临床床测试液不不能发现。。作为药品品生产企业业的中美史克必须充充分认识到到这种风险险的存在，，同时应该该认识一旦旦发生这种种信任危机机，必将威威胁到企业业的生存。。这种危机机对消费者者的影响在在于：一是是对消费者者健康可能能会带来潜潜在不利应应影响；二二是动摇了了消费者对对企业的信信任。这种种影响直接接损害了企企业形象，，进而影响响企业经营营。而危机机对于其他他利益相关关者的影响响主要是由由于企业经经营状况恶恶化而带来来的直接和和潜在的经经济利益损损失。因此此危机中消消费者的影影响是最根根本，也是是最重要的的影响。充充分把握危危机对不同同利益相关关者的影响响，有利于于企业抓住住主要矛盾盾，减少危危机的发生生和控制危危机的冲击击。2、危机预预防的方法法ABC法则则远离（Away）：：远离危险险或风险根根源更好（Better）：比要要求做得更更好，以抵抵制风险或或危险根源相容（Compatible）：设计计最能抵制制或减轻风风险或与风风险根源相容容的产品/工艺/工工作标准根据这一法法则，史克克应该认识识到康泰克克可能具有有的副作用用，采取措措施减少副副作用，即即使不能彻彻底消除副副作用，也也应该采用用超出国家家药监局的的标准进行行生产。此此外坦诚面面对公众，，与其所处处的社会环环境相容。。这样将有有助于缩减减危机的发发生和危机机造成的冲冲击。1、企业内内部组织———建立危危机预警系系统目的：做好好应对危机机的组织准准备，一旦旦发生危机机能够迅速速反应，控控制危机。。2、企业外外部协调———形象管管理与媒体体管理目的：减少少危机对企企业形象的的冲击，防防止危机扩扩大化。危机管理过过程(二)：危机预预备1、企业内内部组织———建立危危机预警系系统(1)：建建立危机管管理组织，，明确危机机管理人员员(决策者者、信息收收集者、行行动执行者者、监控者者)及其职职责(2)：制制定危机管管理预案：：如何作好好以下工作作：危机识别信息传递控制危机从危机中恢恢复(3)：人人员培训：：认识危机机、正确面面对危机、、立即行动动(4)：建建立危机信信息收集和和传递系统统2、企业外外部协调———形象管管理与媒体体管理企业形象管管理和媒体体管理实际际上贯穿了了危机管理理的全部过过程。企业业在日常活活动中就必必须注意树树立积极的的与公众合合作的形象象，以减少少危机发生生时公众对对企业的消消极看法。。（不能等等到发生危危机才想到到媒体）危机管理过过程（三））危机确认认1、接受现现实，直面面危机（不不能回避））2、及时沟沟通信息：发生生了什么/企业的态态度/行动动意向沟通对象：：企业内部：：不能让员员工通过媒媒体才知道道发生了什什么企业外部：：各利益相相关群体危机管理过过程(四)：危机控控制1、建立相相关组织集中决策扁平化管理理，以在传传达信息时时减少信息息扭曲和时时滞注意合作有利于内/外部沟通通2、制定相相关决策(1)危机机决策的限限制：时间有限信息不完全全或不确定定成本上升或或不可预测测对资源的需需求可能超超过现有储储备(2)危机机决策的要要求迅速果断明确能控制危机机考虑利益相相关者的反反应(3)危机机决策过程程判断危机情情境，抓住住主要矛盾盾制定决策下达指令监控指令执执行过程修正决策3、加强媒媒体管理成功的媒体体管理（与与媒体的沟沟通和关系系）可以弱弱化公众及及媒体对企企业危机管管理中暴露露的失误的的消极印象象，减轻企企业形象受受到的损害害。(1)媒体体与企业可可能存在的的冲突媒体关注的的是事件是是否会引起起受众的关关注；媒体的报道道虽然强调调客观，但但他们往往往以公众代代言人自居居，会不自自觉地倾向向于主观感感受；媒体与企业业对事实的的理解不同同；媒体具有很很强的诱导导公众的能能力，有时时对企业不不利，在危危机中尤其其如此。(2)媒体体的积极贡贡献提供信息，，指导公众众在危机中中的行动；；提醒企业留留意利益相相关者及公公众的反应应为危机管理理者提供信信息为企业与公公众沟通提提供媒介，，有助于企企业控制危危机(3)媒体体管理策略略危机期间要要同媒体保保持联系与媒体积极极合作坦率、真实实对不利报道道保持冷静静，不与媒媒体发生冲冲突充分利用媒媒体危机管理过过程（五））危机开发发1、从危机机中恢复（（走出危机机）2、利用危危机促进组组织的变革革：业务调整；；人事调整；；政策调整。。3、通过危危机管理发发展与媒体体的关系9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。19:52:0819:52:0819:5212/21/20227:52:08PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2219:52:0819:52Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。19:52:0819:52:0819:52Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2219:52:0819:52:08December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20227:52:08下午午19:52:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:52下下午12月-2219:52December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2119:52:0819:52:0821December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:52:09下午午7:52下午午19:52:0912月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。19:52:0919:52:0919:5212/21/20227:52:09PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:52:0919:52Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。19:52:0919:52:0919:52Wednesday,December21,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219: