危机管理专题培训

主讲人：李献忠危机管理危机管理一、危机的定义与特征

二、危机的缘起与最可能发生的危机

三、危机的特性及对企业的要求四、企业危机

五、企业危机预警信号

六、危机管理要素

一、危机的定义与特征

1、日本学术界关于危机的解释事故事故发生（损失）的不确定性事故发生（损失）的可能性危险性的结合预期和结果的变动

2、

英美学术界关于危机的定义危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机是一种能使企业成为普遍的和潜在的不适宜的关注的承受者的事件

3、危机的特征：

紧急决策

人员严重缺乏

物质严重缺乏

时间严重缺乏

二、危机的缘起与最可能发生的危机

1、危机的缘起

内因

内因是企业危机的根源所在

外因外因则是导致企业危机的直接原因2、最可能产生的危机

•

环境污染危机•

产品质量危机•

恶意收购危机•

人才流失危机•

信息系统崩溃危机•

诉讼危机•

商誉危机三、危机的特性及对企业的要求

危机的隐蔽性危机的隐蔽性要求企业一定要建立危机预警系统危机的公开性危机的公开性要求企业在处理危机过程中要重视媒体的力量

危机的连带性

危机的连带性要求企业在处理某一危机时要防止由于该危机而产生的连锁反映危机的复杂性

危机的复杂性要求企业管理危机要重在预防

危机的双重性

危机的双重性要求企业对待危机要坚持一分为二的管理，变不利为有利四、企业业危机企业危机机的概念念企业危机机是指企企业经营营的主要要部分或或全部遭遭到严重重挫折或或困难，，致使企企业发生生财务危危机或亏亏损，或或致使企企业发生生财务危危机或亏亏损趋势势的一种种企业状状况。企业业危危机机破破坏坏性性的的表表现现形形式式企业业危危机机的的破破坏坏性性可可以以分分为为两两种种形形式式：：其其一一是是渐渐进进性性破破坏坏，，其其二二是是急急剧剧性性破破坏坏。。企业业风风险险等等级级高风险企业

中风险企业

低风险企业

所有的制造商，尤其是医药和化学品的制造商

零售连锁店保险代理银行、金融机构

生物技术公司软件公司航空、铁路、公交及地铁系统

石油生产商和分销商慈善机构宾馆、饭店、旅游公司

电信公司广播电视核电厂

家庭用品制造商财务会计公司食品制造与分销行业

包装公司服饰生产商企业业危危机机的的类类型型1.外部部危危机机企业业外外部部危危机机是是指指由由于于国国内内外外经经济济政政治治环环境境的的变变化化、、企企业业所所属属行行业业的的变变迁迁以以及及各各种种自自然然灾灾害害或或其其他他突突发发性性风风险险事事件件的的发发生生等等企企业业不不可可控控因因素素的的出出现现而而造造成成的的企企业业危危机机。。2.内部部危危机机企业业内内部部危危机机是是指指企企业业在在经经营营的的过过程程中中，，由由于于自自身身管管理理不不当当而而造造成成的的危危机机。。企业业内内部部危危机机可可以以细细分分为为：：•企业业公公共共关关系系危危机机•企业业营营销销危危机机•企业业人人力力资资源源危危机机•企业业信信用用与与财财务务危危机机•企业业速速度度危危机机•企业业创创新新危危机机五、、企企业业危危机机预预警警信信号号预警警信信号号一一：：销销售售额额与与利利润润所处处行行业业正正在在萎萎缩缩竞争争对对手手日日益益强强大大客户户不不增增加加或或更更迭迭频频繁繁主要要部部门门的的销销售售额额连连年年下下降降主打打产产品品不不受受时时常常欢欢迎迎人均均销销售售额额降降低低销售售人人员员素素质质差差库存存产产品品日日益益增增多多客户户索索赔赔增增多多预警警信信号号二二：：财财务务指指标标连续续亏亏空空5年以以上上设备备投投资资过过多多自有有资资本本不不足足预警警信信号号三三：：人人力力资资源源费费负负担担过过重重预警警信信号号四四:危危险险客客户户•经理理经经常常不不在在，，任任何何人人不不知知去去向向•经理理经经常常去去医医院院•经理理热热心心表表面面事事物物而而疏疏于于本本职职•员工工流流动动频频繁繁•员工工无无工工作作热热情情，，萎萎靡靡不不振振•公司司卫卫生生状状况况差差，，无无人人清清扫扫员工工平平均均年年龄龄偏偏大大•原来来由由现现金金或或支支票票支支付付货货款款改改为为开开收收据据•要求求延延长长货货款款结结算算期期限限•客户户纷纷纷纷离离去去•危机机事事件件不不断断（（次次品品、、退退货货、、交交通通事事故故等等））•客户户停停止止供供货货•行业业内内口口碑碑不不佳佳•有将将倒倒闭闭的的传传闻闻预警警信信号号五五：：更更迭迭期期的的企企业业一般般而而言言，，创创业业在在30年以以上上的的公公司司容容易易发发生生危危机机，，这这与与经经营营者者的的更更迭迭有有重重大大关关系系。。六、危机管理理要素危机管理的定定义危机管理是指指企业组织或或个人通过危危机监测、危危机预警、危危机决策和危危机处理，达达到避免、减减少危机产生生的危害，甚甚至将危机转转化为机会的的目的。危机管理的基基本要素危机管理的两两大要素：危机预警危机处理危机管理危机预警危机处理风险评估预警系统危机管理的准备危机确认危机控制危机解决危机预警生产性意外环境问题劳资争议及罢罢工产品质量股东丧失信心心具有敌意的兼兼并股票市场上大大股东的购买买谣言或向大众众传媒泄露组组织秘密政府方面的限限制恐怖破坏活动动组织内人员的的贪污腐化危机处理（1）危机管管理的准备要意识到危机机是不可避免免的，每一个个企业都必须须为危机作好好准备（2）危机确确认危机确认包含含两层意思，，第一层意思思是正确地将将危机归类，，第二层意思思是收集与危危机相关的信信息，从而确确认危机程度度。危机程度对公众的影响对企业收益现金流的影响1、非常危险很高/造成死亡/受伤非同一般2、一般危险感情受损/精神创伤严重，但有保障3、危险性小小麻烦很小危机程度=1/2/3*对公众的影响*对企业收益现金流的影响说明：对公众的影响和对企业收益现金流的影响程度分别用1、2、3表示，两者乘积即表示危机程度，乘积值越小，则危机程度越大。

（3）危机控控制要培养一群工工作投入的职职员专门从事事危机的控制制工作；应当指定专人人作为公司的的发言人，所所有面向公众众的发言都由由他主讲，以以便统一公司司上下的口径径；危机出现时，，要对有关信信息进行保密密。（4）危机解解决谢谢大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:44:4119:44:4119:4412/21/20227:44:41PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2219:44:4119:44Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。19:44:4219:44:4219:44Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2219:44:4319:44:43December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:44:43下午19:44:4312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:44下下午午12月月-2219:44December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2119:44:4319:44:4321December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:44:44下下午午7:44下下午午19:44:4412月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:44:4419:44:4419:4412/21/20227:44:44PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2219:44:4419:44Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。19:44:4419:44:4419:44Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2219:44:4419:44:44December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:44:44下下午午19:44:4412月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月227:44下下午12月-2219:44December21,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2119:44:4419:44:4421December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。7:44:44下下午7:44下下午19:44:4412月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。19:44:4419:44:4419:4412/21/20227:44:44PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2219:44:4419:44Dec-2221-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。19:44:4419:4