商务礼仪培训课件 47

第五章商务礼仪

执教者：闫初宇

前言人无礼，无以立。

——孔子

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

----荀子1什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。——从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现。——从交际的角度来看交往的“艺术”——从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧。

2礼仪的功能从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气。2礼仪的功能从团体角度

①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

讨论我们海泰超导的公司文化是什么?想对外塑造怎样的一种企业形象呢?礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。一心态礼仪1情商（EQ）的定义

由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。

一心态礼仪“情商”大致可以概括为五方面内容

情绪控制力自我认识能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力

100％的的成功功＝80％％的EQ＋＋20％的IQ管理技技能沟通技技能(-)负向情情绪(+)正向情情绪且慢发作缓解压压力面对逆境面对心情低低潮包容良好的的特质质良好內內在修修养均衡处世态态度真誠待待人积极热热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快了愉悅喜爱惊奇良好沟沟通积极倾倾听幽默拒绝的的艺术术正向思思考赞美EQ管理高高手的的技能能EQ管理技技能1.且慢发发作2.舒解压压力3.面对逆境4.面对心情低低潮5.包容力力人际沟沟通技能1.良好沟通2.积极倾倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏赞赞美美情绪管管理优优良者者的特特质平静的内内在修修养自信和谐的的处世世态度度温和真诚待待人热热心公公益幽默风趣慷慨择善力力行终身学学习舒解压压力消极的的方法法自我接接纳,自我肯肯定放松练练习选择面面对压压力:两害取取其轻轻健康的的事物物养成良良好的的习惯惯,用心来来聆听听音乐乐积极的的方法法面对压压力写下下过过程程根本本解解决决了解解接接受受享受受压压力力适当当的的休休息息一心心态态礼礼仪仪2成成功功者者的的心心理理特特征征聆听听重重于于表表达达尊重重别别人人的的隐隐私私勿太太过过于于谦谦虚虚敢于于承承认认错错误误不要要过过分分牺牺牲牲自自己己去去讨讨好好别别人人珍惜惜自自己己和和别别人人的的时时间间一心心态态礼礼仪仪3亲亲和和效效应应心理理定定势势人们们在在交交际际应应酬酬里里，，往往往往会会因因为为彼彼此此间间存存在在着着某某种种共共同同之之处处或或近近似似之之处处，，从从而而感感到到相相互互之之间间更更加加容容易易接接近近。。一心心态态礼礼仪仪4见见人人易易脸脸红红的的心心理理调调适适why脸红红？？怯懦懦缺乏乏自自信信强迫迫自自己己改改变变心理理调调适适自信信心心训训练练（（订订制制合合理理的的目目标标））系统统脱脱敏敏一心心态态礼礼仪仪5社交交中中的的“黄金金原原则则”对朋朋友友的的态态度度要要永永远远谦谦恭恭，，要要常常常常微微笑笑着着同同别别人人交交谈谈，，交交往往。。对周周围围的的人人要要时时时时保保持持友友好好相相处处的的关关系系，，寻寻找找机机会会多多为为别别人人做做些些什什么么。。当别别人人给给你你介介绍绍朋朋友友时时，，你你应应集集中中精精力力去去记记住住人人家家的的名名字字。。要学学会会容容忍忍，，克克服服任任性性，，要要尽尽力力理理解解别别人人，，遇遇事事要要设设身身处处地地为为别别人人着着想想。。九型型性性格格测测试试———考问问你你最最真真实实的的一一面面【测试试】用30秒选选出出一一个个你你觉觉得得最最喜喜欢欢的的？？1敏於於思思、、易易感感型型2独立立、、不不受受局局限限型型3活泼泼外外向向型型4稳重重和和谐谐型型5专业业自自信信型型6平和和谨谨慎慎型型7无忧忧无无虑虑、、好好玩玩型型8浪漫漫感感性性型型9分析析、、自自信信型型二着着装装礼礼仪仪每一一个个细细节节都都是是你你素素养养的的展展现现!着装装原原则则整体体性性原原则则个性性原原则则TPO原则则(Time时间间、、Place地点点、、Occasion仪式)整洁原则则1男士西装装礼仪西装起源源于欧洲洲，有独独特的着着装标准准。西方人穿穿西装，，常根据据不同的的场合和和季节选选择不同同颜色。。重大礼礼节性场场合着深深色西装装，上下下班、娱娱乐和会会友时则则穿浅色色、暗格格、小花花纹套装装。从肤肤色角度度考虑，，中国人人在社交交场合，，宜选择择深蓝、、深灰、、黑灰色色西装，，这些颜颜色不仅仅端庄儒儒雅，而而且能将将面色衬衬托得更更有光彩彩。黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。二个原则则四四个个禁忌三色原则则单一规律律鞋子、腰腰带、公公文包袖子上不不能带商商标袜子问题题领带打法法口袋中不不能装太太多东西西不同款式式的领带带*斜纹纹：果断断权威、、稳重理理性，适适合在谈谈判、主持会会议、演讲讲的场合。*圆点、方格格：中规中中矩、按部部就班、适适合初次见面面和见长辈辈上司时用用。*不规则则图案：活活泼、有个个性、创意意和朝气较随意，适适合酒会、、宴会和约约会。领带夹：一般情况况下不带，，应在领结结下3/5处。她们给你的的感觉有什什么不同？？2女士着装礼礼仪职业女装的的基本类型型套裙、连衣衣裙、旗袍袍补充小知识识“H”型造型套裙裙上衣较为宽宽松，裙子子亦多为筒筒式。这样样一来，上上衣与下裙裙便给人以以直上直下下，浑然一一体之感。。它既可以以让着装者者显得优雅雅、含蓄和和帅气，也也可以为身身材肥胖者者遮掩。“X”型造型套裙裙上衣多为紧紧身式，裙裙子则大都都是喇叭式式。实际上上，它是以以上宽与下下松来有意意识地突出出着装者的的腰部的纤纤细。此种种造型的套套裙轮廓清清晰而生动动，可以令令着装者看看上去婀娜娜多姿、楚楚楚动人。。补充小知识识“A”型造型套裙裙上衣为紧身身式，裙子子则为宽松松式。此种种上紧下松松的造型，，既能体现现着装者上上半身的身身材优势，，又能适当当地遮掩其其下半身的的身材劣势势。不仅如如此，它还还在总体造造型上显得得松紧有致致、富于变变化和动感感。“Y”型造型套裙裙上衣为松身身式，裙子子多为紧身身式，并且且以筒式为为主。它的的基本造型型，实际上上就是上松松下紧。一一般来说，，它意在遮遮掩着装者者上半身的的短处，同同时表现出出下半身的的长处。此此种造型的的套裙往往往会令着装装者看上去去亭亭玉立立、端庄大大方。化妆*要自然然*符合常常规的审美美标准不要在别人人面前化装装戴首饰要符符合身份，，以少为佳佳。三仪态礼礼仪仪态：人在在行为中的的姿势和风风度仪态语言用优美的仪仪态来表达达礼仪，比比用语言更更加真实、、生动。三仪态礼礼仪＊站姿头正，颈挺挺直。双肩肩展开向下下沉，人体体有向上的的感觉。收腹、立腰腰、提臀。。两腿并拢，，膝盖挺直直，小腿往往后发力，，人体的重重心在前脚脚掌。女士四指并并拢，虎口口张开，双双臂自然放放松将右手手搭在左手手上，拇指指交叉，体体现女性线线条的流畅畅美。脚跟跟并拢，脚脚尖分开呈呈"v"字型。男士可将两两脚分开与与肩同宽，，也可呈"v"字型，双手手放到臀部部上，塑造造好男性轮轮廓的美。。站立时应保保持面带微微笑。三仪态礼礼仪＊座姿座如“钟”1双腿垂直式式2双腿斜放式式3双脚内收式式[坐姿]说明：入座座时要轻，，至少要坐坐满椅子的的2/3，后背轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢（男性性可略分开开）。身体体稍向前倾倾，则表示示尊重和谦谦虚。[男士]说明：可将将双腿分开开略向前伸伸，如长时时间端坐，，可双腿交交叉重叠，，但要注意意将上面的的腿向回收收，脚尖向向下。[女士]说明：入座座前应先将将裙角向前前收拢，两两腿并拢，，双脚同时时向左或向向右放，两两手叠放于于左右腿上上。如长时时间端坐可可将两腿交交叉重叠，，但要注意意上面的腿腿向回收，，脚尖向下下。图2—1图2--2三仪态礼礼仪＊走姿以端正的站站立姿态为为基础，以以大关节带带动小关节节，排除多多余的肌紧紧张，要走走得轻巧、、自如、稳稳健、大方方。三仪态礼仪仪＊手姿手面朝前上上，四指轻轻并拢，大大拇指轻靠靠食指内侧侧，以肩关关节为轴心心，从身侧侧弧线从前前向所指方方向展开。。三仪态礼仪仪＊蹲姿一脚在前，，一脚在后后，两腿向向下蹲，前前脚全着地地，小腿基基本垂直于于地面，脚脚后跟提起起，脚掌着着地，臀部部向下。＊上车＊下车四商务交交往礼仪互尊原则相容原则适度原则真诚原则1商务交往的的一般原则则2面目表情礼礼仪眼睛回顾一下礼礼貌注视的的区域和时时间?微笑不发声，不不露齿，肌肌肉放松，，嘴角两端端向上略为为提起，面面含笑意，，亲切自然然，使人如如沐春风。。其中亲切切自然最重重要，它要要求微笑出出自内心、、发自肺腑腑，而无任任何做作之之态。目光礼仪礼貌的做法法是：用自自然、柔和和的眼光看看着对方双眼和和嘴部之间间的区域注视时间占占交谈时间间30%-60%凝视的时间间不能超过过4、5秒3握手的礼仪仪何时要握握手?遇见认识识人与人道别别某人进你你的办公公室或离离开时被相互介介绍时安慰某人人时握手的礼礼仪顺序应由主人人、年年长者、、身份份职位高高者和女女子先伸伸手；客客人、年年轻者、、身份职职位低者者和男子子见面时时先问候候，待对对方伸手手后再握握。握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手4介绍礼仪仪自我介绍绍先向对方方点头致致意，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、单位位和身份份，同时时递上事事先准备备好的名名片。为他人介介绍顺序、内内容、注注意事项项

晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士正式介绍以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名非正式介绍

介绍自己的目的是为了结识某人或大家自我介绍4为他人介介绍的顺顺序年轻的给给年长的的把职务低低者介绍绍给职务务高者双方年龄龄、职务务相当，，则把男男士介绍绍给女士士把家人介介绍给同同事、朋朋友熟悉的人人介绍给给不熟悉悉的人把后来者者介绍给给先到者者5交换名片片的礼仪仪＊双手呈呈递，以以表示对对对方的的尊重。。＊将名片片的文字字正向对对方。＊在递交交名片的的同时作作一下简简单的自自我介绍绍。＊在多人人交换名名片时，，要注意意讲究先先后顺序序。＊在未确确定对方方的来历历之前，，不要轻轻易递出出名片。。5交换名片片的礼仪仪空手的时时候必须须双手接接受。接过名片片后，要要马上过过目。初次见面面，如果果一次同同时接受受多张名名片，一一定要记记住哪张张名片的的主人是是哪位先先生哪位位小姐。。当对方递递给你名名片之后后，如果果自己没没有名片片或没带带名片，，应当首首先对对对方表示示歉意，，再如实实说明理理由。名片的存存放

职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己交换名片片的四种种标准化化做法交易法：：主动将将名片给给对方。。激将法：：递名片片时说：：“能否有幸幸和您交交换一下下名片？？”谦恭法：：“不知道以以后如何何向您请请教？”平等法认认识你很很荣幸，，不知道道以后怎怎么和你你联系？？”6交谈的礼礼仪语言是内心世世界的表表现，一一个人的的教养和和为人在在交谈中中会自然然流露出出来。因因此，掌掌握交谈谈中的一一些基本本规则和和技巧，，是社交交场合中中拉近宾宾主间距距离的良良方。6交谈的礼礼仪策略运用恭维维多问少说说对事不对对人要领放松情绪绪使交谈变变得丰富富保持谈话话顺利进进行切忌以自自我为中中心适当时候候谈论自自己礼仪专家家赵玉莲莲关于聆聆听L：LOOK，注视对对方，试试用“甘乃迪总总统眼神神法”。I：INTEREST，表示兴兴趣，点点头、微微笑、身身体前倾倾，都是是有用的的身体语语言。S：SINCERE，诚实关关心，留留心对方方的说话话，做真真心善良良的响应应。T：TARGET，对牢目目标，对对方故意意离题，，马上带带回主题题，对方方说溜了了嘴更要要接着上上。E：EMOTION，控制情情绪，就就是听到到过分言言语，也也不要发发火。N：NEUTRAL，避免偏偏见，小小心聆听听对方的的立场，，不要急急于捍卫卫己见。。8商务交往往中的位位置礼仪仪原则之一一：生熟熟有别，，初次交交往要让让座。原原则之之二：中中外有别别，除了了与国内内政治有有关的座座次排列列问题，，一律以右右为尊。。

原则则之三：：遵守陈陈规两两个人人并排行行走，在在不影响响他人的的情况下下，把墙墙让给客客人；多多人行行走时，，中央高高于两侧侧（让客客人中职职位最高高的走中中间）；；

有多多排座位位时，前前排尊于于后排，，中间优优于两边边，右边边优于左左边；电电梯有有人驾驶驶时，客客人先进进先出；；无人驾驾驶时主主人先进进先出，，以给客客人引导导；会客时的的座次1、自由由式非非常熟悉悉的人之之间在非非正式的的场合；；

难以以排定的的情况下下。2、相对对式——面对面而而坐，以以便拉开开距离离，给人人公事公公办的感感觉。3、并排排式——平起平坐坐，表示示友善。。记程车的的座位次次序司机DCBA主人开车车时的座座位次序序主人ADCB乘火车时时的座位位次序走廊DBCA下面由八八条相等等线段组组成图形形总共有有多少个个正方形形？要要求：迅迅速做答答，越快快越好，，可以补补答；

正确答案案：设定定最小正正方型边边为1的话，则则：边边长为1的有16边长为2的有9边长为3的有4边长为4的有1总数则为为30个五销售售人员拜拜访礼仪仪步骤１事事先约约定时间间步骤２做做好准准备工作作步骤3出出发发前在与与拜访对对象确认认一次,算好时时间出发步骤４至至客户户办公大大楼前步骤５进进入室室内步骤６见见到拜拜访对象象步骤７商商谈步骤８告告辞商务礼品品＊便携＊独特＊宣传性性＊差异性性五销售售人员拜拜访礼仪仪商务礼品品【送礼的时时机】一般在双双方谈生生意前或或结束时时，最好好不要在在交易进进行中送送礼。在在决定谁谁该接受受你的礼礼物时必必须谨慎慎，如果果只送一一件礼物物，要送送给对方方职位最最高者，，同时可可以表明明赠送这这件礼物物是为了了对各位位的帮助助表示感感谢。如如果不止止一人接接受礼物物，要注注意对同同等级别别的人，，送上的的礼品也也应该相相同。六销售人人员接待礼仪仪对来访者者，应起起身握手手相迎，，对上级级、长者者、客户来访访，要起起身上前前迎候。。对于不不是第一一次见面的同事事、员工，，可以不起起身。不能让来访访者坐冷板板凳。如果果自己有事事暂不能接接待来访者，，要安排助助理或相关关人员接待待客人。不不能冷落了来来访者。善于对客户户表示尊重重三A规则美国总统顾顾问布吉林林教授提出出的关系就是生生产力接受对方重视对方赞美对方共乘电梯的的礼仪按住电梯，，让客人先先进。若客客人较多时时，可先进进电梯，一一手按“开”，一手按住住电梯侧门门，对客人人礼貌地说说：“请进！”进入电梯后后，按下客客人要去的的楼层数。。侧身面对对客人。如如无旁人，，可略作寒寒暄。如有有他人，应应主动询问问去几楼，，并帮助按按下。到目的地后后，一手按按“开”，一手做“请出”的动作，并并说：“到了，您先先请！”客人走出电电梯后，自自己立即步步出电梯，，在前面引引导方向。。七电子礼仪仪商务电话礼礼仪国际商务运运作离不开开电话这一一便捷的通通讯工具，，当你的声声音通过话话筒传向世世界各地时时，您是否否也能做到到彬彬有礼礼？电话礼仪四四原则＊电话铃响在在三声之内内接起。＊电话机旁准准备好纸笔笔进行记录录。＊确认记录下下的时间、、地点、对对象和事件等等重要事项项。＊告知对方自自己的姓名名。商务电话礼礼仪保持最优美美的声音*速度*音调*音量*笑容接电话的技技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及及问候*确认对方名名字*询问来电事事项*再汇总确认认来电事项项*礼貌地结束束电话*挂电话打电话的技技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及及问候*说明来电事事项*再汇总确认认*礼貌地结束束谈话*挂断电话自测题您认为拨打打电话时谁谁挂断电话话是最得体体的？商务交往中中手机使用用“三不准”在外人面前前不准发出出铃响。不接不外出接听听传真礼仪必要的问候候语与致谢谢语出差在外，，使用传真真设备，防防止泄密注意时效性性邮件礼仪注意措辞提前通知收收件人避免使用字字符图释小心使用附附件和抄送送功能礼仪不仅仅仅是行为模模式，更重重要的是其其核心本质：与人为善，，待人以诚诚。职业化是我我们唯一的的标准！让周围的人人喜欢与你你您相处吧吧！休息10分鐘谢谢大家！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:30:5010:30:5010:3012/22/202210:30:50AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:30:5010:30Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:30:5010:30:5010:30Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:30:5010:30:50December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202210:30:50上上午10:30:5012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:30上午12月-2210:30December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2210:30:5010:30:5022December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:30:50上上午午10:30上上午午10:30:5012月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。10:30:5010:30:5010:3012/22/202210:30:50AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2210:30:5010:30Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:30:5010:30:5010:30Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2210:30:5010:30:50December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月