商务礼仪和职业素养培训课程

商务礼仪和职业素养商务礼仪学习目标对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率目录一.礼仪的概念二.商务礼仪准则三.办公礼仪四.个人礼仪五.谋面礼仪六.电话礼仪七.其他常见礼仪二商务礼仪准则：(1)道德：在社会上做人的规矩和道理。确定社会角色，而不是生活角色或性格角色。(2)职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。(3)良好的礼仪能够展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重。也有利与创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。(4)简单的说礼仪就是自尊的同时也尊重他人。三办公礼仪：(1)：办公环境

a不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴,保持清洁；在指定区域内吸烟，做到个人行为不影响到他人。b饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。

c如非工作需要，严禁擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。d最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。

商务礼仪(1)人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。(2)礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。(3)商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。(4)特点：规范性、多样性、差异性一

礼仪的概念：

(2)：个人办公区：

a办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。b下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。(3)：办公礼仪注意事项：a办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人为宜；b不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息，对其他同事的客户也要积极热情。c如有紧急工作一定要找在开会人员时，进会议室前请敲门。同事之间要互相尊重。借用办公物品等既是归还。

(4)：外出礼仪：a需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向部门同事交代清楚；b出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；c如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。四个人礼仪:(1)良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。

(2)个人形象：仪表a头发：应保持适当长度，整洁、干净。男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型。

b男士尽可能不要留胡子，女士不宜化过浓的妆。不要留长指甲。出席正式的商务会议，商务场合等，男士必须着西装、衬衣并打领带。西装以深色为准，衬衫颜色需单一色，避免条文，格子以及花色衬衫等。女士也以职业装为主。鞋子应与服装相配，夏天也尽量不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班或去商务场合。c上班时佩戴公司胸牌。(3)个人形形象：：行为为举止止a与人交交谈要要时刻刻表示示关注注，始始终保保持微微笑，，肯定定处微微微点点头。。保持持同他他人80cm_1m的距离离。b站立时时，挺挺胸、、抬头头、收收腹，，手自自然下下垂，，行走走时身身体略略微前前倾，，视线线注视视前方方，步步伐沉沉稳。。坐在在办公公桌前前姿势势应给给人以以精神神饱满满、积积极的的印象象五谋谋面礼礼仪：：（1）会面：：a热情大大方，，注视视对方方眼睛睛。需需要介介绍时时，由由职务务低的的人（（或熟熟悉对对方的的人））来主主持介介绍；；被介介绍方方如需需要介介绍的的人多多于两两人时时应从从职务务高者者到职职务低低者介介绍；；作为为第三三方介介绍另另两个个人相相互认认识应应将职职务低低者介介绍给给高者者，年年轻者者介绍绍给年年长者者，公公司内内人员员介绍绍给公公司外外人员员，男男士介介绍给给女士士。b名片应应事先先准备备好，，放在在易取取的地地方，，不要要现从从包、、名片片夹里里取。。应站站立，，双手手递送送，名名片上上端对对着递递名片片者，，让自自己的的名字字冲着着对方方；如如果是是中英英文双双面的的，应应将对对方熟熟悉的的语言言那面面向上上。(2)接待a当客人人到达达时，，接待待人员员应立立即停停下手手上的的工作作，主主动向向客人人问好好，主主动与与客人人交流流，回回答客客人问问题应应热情情耐心心，用用词准准确。。一定定要准准备饮饮用水水，并并随时时给客客人蓄蓄满。。b客人告告辞，，应专专人引引导客客人离离去，，并将将客人人送到到公司司门口口，感感谢客客人的的来访访，告告辞。。拜访a联系拜拜访时时，约约定时时间、、地点点，告告知对对方到到访人人员的的姓名名和身身份。。提前前一天天确认认访问问，若若有变变化，，应尽尽早通通知对对方。。出行行前再再次检检查所所需名名片、、备件件工具具、维维修单单据等等资料料，以以及笔笔、本本等记记录用用品。。b准时赴赴约，，重要要约会会更加加应该该提前前到场场。离离开前前留下下相关关资料料和和名片片。六电电话礼礼仪拨打前前：时时间与与时机机的选选择得得当；；谈话话对象象的选选择准准确，，重要要的内内容应应在打打电话话之前前用笔笔写出出。(2)接通后后：对对相识识的人人，简简单问问候即即谈主主题；；对不不相识识的人人，先先讲明明自己己的身身份、、目的的，再再谈问问题；；用您您好、、请、、谢谢谢、对对不起起等礼礼貌用用语。。(3)通话中中：表表达全全面、、简明明扼要要。需需谈论论机密密或敏敏感话话题时时，电电话接接通后后要先先问对对方谈谈话是是否方方便；；交谈谈中如如有事事情需需要处处理，，要礼礼貌告告知对对方，，以免免误解解，未未讲清清的事事情要要再约约时间间并履履行诺诺言。。(4)接电话话：接接听电电话要要及时时，铃铃响三三声内内接听听，先先问好好；接接外线线电话话要报报公司司名称称，转转来的的电话话应报报部门门名称称和自自己的的姓名名；如如接电电话稍稍迟一一点，，应该该致歉歉，说说声““让您您久等等了””。(5)留言言：：若若对对方方要要找找的的人人不不在在，，应应主主动动询询问问对对方方是是否否希希望望留留言言或或转转告告；；记记录录后后复复述述内内容容，，切切记记准准确确、、全全面面，，尤尤其其是是记记下下人人名名、、地地名名、、日日期期与与数数字字等等。。(6)通话话后后：：应应轻轻放放话话筒筒，，并并应应在在对对方方挂挂断断后后再再放放话话筒筒。。七其他他常常见见礼礼仪仪：：(1)用餐餐礼礼仪仪：：用餐餐时时切切忌忌发发出出很很大大的的响响声声。。挑挑三三拣拣四四，，非非议议饭饭菜菜，，难难为为主主人人等等。。醉醉酒酒影影响响形形象象。。吸吸烟烟不不止止，，污污染染空空气气，，坏坏人人食食性性。(2)电梯礼礼仪：：a是要注注意安安全。。当电电梯关关门时时，不不要扒扒门，，或是是强行行挤入入。在在电梯梯人数数超载载时，，不要要心存存侥幸幸，非非进去去不可可。当当电梯梯在升升降途途中因因故暂暂停时时，要要耐心心等候候，不不要冒冒险攀攀援而而行。。b如与客客户一一起乘乘坐电电梯，，到达目目的楼楼层：：一手手按住住「开开门」」按钮钮，另另一手手并做做出请请出的的动作作，可可说：：「到到了，，您先先请！！」。。客人人走出出电梯梯后，，自己己立刻刻步出出电梯梯，并并热诚诚地引引导行行进的的方向向。职业素素养课程目目录：：一自我角角色认认知二二职职场场人际际沟通通一自自我角角色认认知职场是是一个个大舞舞台，，每个个人都都在上上演着着自己己人生生的精精彩。。从““社会会人””或是是“学学生””变为为“企企业人人”，，融入入企业业是关关键的的第一一步。。1.我们为为什么么要工工作？？自我实实现尊重重归属属安全全生存存职业的的含义义：职业是是参与与社会会分工工，利利用专专门的的知识识和技技能，，为社社会创创造物物质财财富和和精神神财富富，获获取合合理报报酬，，作为为物质质生活活来源源，并并满足足精神神需求求的工工作。(3)工作责任不可可推卸责任是一种耐耐心、细致的的行动，是把把你应该做的的事情做到最最好的、充满满激情的态度度。——歌德做一个有责任任心的人，这这是美德，不不仅仅表现在在工作上。(4)规范是职业的的信条有规矩才成方方圆，一切按按规范做事，，服从企业以以及公司规范范制度等，认认可企业文化化。有了对企企业的忠诚度度才是良好的的发展支柱。。二职场人人际沟通沟通是双向的的信息接受者解释者发出者信息接受者解释者发出者跨越沟通中的的障碍紧张恐恐惧胆胆怯羞羞涩顾顾虑自信勇勇气大大方真真诚热热情情沟通三行为听问说倾听技巧还有有-回应鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多 的信息。反应：告诉对方你在听，同时 确定对方完全了解你的 意思。重述：用于讨论结束的时候， 确定没有误解对方的意 思。鼓励询问反应重复与同事沟通从从欣赏开始与同事沟通技技巧多了解少评论论学会安慰和鼓鼓励遇事勤向同事事求援学会成人之美美不要得理不饶饶人私心不能太重重可以与同事交交流一些生活活琐事为自己设立一一个目标沟通黄金法则则之一一、讲出来，，尤其是坦白白地讲出来你你内心的感受受、感情、痛痛苦、想法和和期望，但绝绝对不是批评评、责备、抱抱怨、攻击。。

二、不无无根据地批评评、不责备、、不抱怨、不不攻击、不说说教。

三、、互相尊重。。

四、绝绝不口出恶言言。

五、不不说不该说的的话。

六、、情绪中不要要沟通，尤其其是不能够做做决定。七七、理性的沟沟通，不理性性不要沟通。。

八、反反省。不只是是沟通才需要要反省，一切切都需要。一职业业素养概括括的说包含含以下四个个方面：（一）职职业道德职业道德是是一般道德德在职业行行为中的反反映，是社社会分工的的产物。所所谓职业道道德，就是是人们在进进行职业活活动过程中中，一切符符合职业要要求的心理理意识、行行为准则和和行为规范范的总和。。它是一种种内在的、、非强制性性的约束机机制。是用用来调整职职业个人、、职业主体体和社会成成员之间关关系的行为为准则和行行为规范。。（1）职业道德德的基本要要求：a爱岗敬业通俗地说就就是“干一一行爱一行行”，它是是人类社会会所有职业业道德的一一条核心规规范。它要要求从业者者既要热爱爱自己所从从事的职业业，又要以以恭敬的态态度对待自自己的工作作岗位，爱爱岗敬业是是职责，也也是成才的的内在要求求。（二）职职业思想（（意识）（三）职职业行为习习惯（四）职职业技能所谓爱岗，就就是热爱自己己的本职工作作，并为做好好本职工作尽尽心竭力。爱爱岗是对人们们工作态度的的一种普遍要要求，即要求求职业工作者者以正确的态态度对待各种种职业劳动，，努力培养热热爱自己所从从事工作的幸幸福感、荣誉誉感。所谓敬业，就就是用一种恭恭敬严肃的态态度来对待自自己的职业。。任何时候用用人单位只会会倾向于选择择那些既有真真才实学又踏踏踏实实工作作，持良好态态度工作的人人。这就要求求从业者只有有养成干一行行、爱一行、、钻一行的职职业精神，专专心致志搞好好工作，才能能实现敬业的的深层次含义义，并在平凡凡的岗位上创创造出奇迹。。一个人如果果看不起本职职岗位，心浮浮气躁，好高高骛远，不仅仅违背了职业业道德规范，，而且会失去去自身发展的的机遇。虽然然社会职业在在外部表现上上存在差异性性，但只要从从业者热爱自自己的本职工工作，并能在在自己的工作作岗位上兢兢兢业业工作，，终会有机会会创出一流的的业绩。爱岗敬业是职职业道德的基基础，是社会会主义职业道道德所倡导的的首要规范。。爱岗就是热热爱自己的本本职工作，忠忠于职守，对对本职工作尽尽心尽力；敬敬业是爱岗的的升华，就是是以恭敬严肃肃的态度对待待自己的职业业，对本职工工作一丝不苟苟。爱岗敬业业，就是对自自己的工作要要专心、认真真、负责任，，为实现职业业上的奋斗目目标而努力。。b诚实守信诚实就是实事事求是地待人人做事，不弄弄虚作假。在在职业行为中中最基本的体体现就是诚实实劳动。每一一名从业者，，只有为社会会多工作、多多创造物质或或精神财富，，并付出卓有有成效的劳动动，社会所给给予的回报才才会越多，即即“多劳多得得”。“守信”，要要求讲求信誉誉，重信誉、、信守诺言。。要求每名从从业者在工作作中严格遵守守国家的法律律、法规和本本职工作的条条例、纪律：：要求做到秉秉公办事，坚坚持原则，不不以权谋私；；要求做到实实事求是、信信守诺言，对对工作精益求求精，注重产产品质量和服服务质量，并并同弄虚作假假，坑害人民民的行为进行行坚决的斗争争。c办事公道所谓办事公道道是指从业人人员在办事情情处理问题时时，要站在公公正的立场上上，按照同一一标准和同一一原则办事的的职业道德规规范。即处理理各种职业事事务要公道正正派、不偏不不倚、客观公公正、公平公公开。对不同同的服务对象象一视同仁、、秉公办事，，不因职位高高低、贫富亲亲疏的差别而而区别对待。。如一个服务务员接待顾客客不以貌取人人，无论对于于那些衣着华华贵的大老板板还是对那些些衣着平平的的乡下人，对对不同国籍，，不同肤色，，不同民族的的宾客能一视视同仁，同样样热情服务，，这就是办事事公道。无论论是对于那些些一次购买买上万元商品品的大主顾，，还是对于一一次只买几元元钱小商品的的人，同样周周到接待，这这就是办事公公道。d服务务群群众众服务务群群众众是是指指听听取取群群众众意意见见，，了了解解群群众众需需要要，，为为群群众众着着想想，，端端正正服服务务态态度度，，改改进进服服务务措措施施，，提提高高服服务务质质量量。。做做好好本本职职工工作作是是服服务务人人民民最最直直接接的的体体现现。。要要有有效效地地履履职职尽尽责责，，必必须须坚坚持持工工作作的的高高标标准准。。工工作作的的高高标标准准是是单单位位建建设设的的客客观观需需要要，，是是强强烈烈的的事事业业心心责责任任感感的的具具体体体体现现，，也也是是履履行行岗岗位位责责任任的的必必然然要要求求。。（二二））职职业业思思想想（（意意识识））工作作积积极极认认真真，，有有责责任任感感，，具具有有基基本本的的职职业业道道德德。。（三三））职职业业行行为为习习惯惯以上上三三项项属属世世界界观观、、价价值值观观、、人人生生观观范范畴畴的的产产物物。。从从出出生生到到退退休休或或至至死死亡亡逐逐步步形形成成，，逐逐渐渐完完善善。。而而后后一一项项，，是是通通过过学学习习、、培培训训比比较较容容易易获获得得。。例例如如，，计计算算机机、、英英语语、、建建筑筑等等属属职职业业技技能能范范畴畴的的技技能能，，可可以以通通过过三三年年左左右右的的时时间间令令我我们们掌掌握握入入门门技技术术，，在在实实践践运运用用中中日日渐渐成成熟熟而而成成专专家家。。可可企企业业更更认认同同的的道道理理是是，，如如果果一一个个人人基基本本的的职职业业素素养养不不够够，，比比如如说说忠忠诚诚度度不不够够，，那那么么技技能能越越高高的的人人，，其其隐隐含含的的危危险险越越大大．．做好自自己最最本质质的工工作，，也就就是具具备了了最好好的职职业素素养所以，，用大大树理理论来来描述述两者者的关关系比比较直直接。。每个人人都是是一棵棵树，，原本本都可可以成成为大大树，，而根根系就就是一一个人人的职职业素素养。。枝、、干、、叶、、型就就是其其显现现出来来的职职业素素养的的表象象。要要想枝枝繁叶叶茂，，首先先必须须根系系发达达。（四）职职业技技能职业技能能在日常常工作中中通过再再培训和和实践中中积累的的经验而而得以提提高，当当然这离离不开个个人的努努力。天天道酬勤勤。我们们也会在在试用期期中对即即将入职职的在座座各位进进行全方方面的考考核。二.优秀员工工必备的的职业素素养:(一)像老板一样样专注：作为一名企企业的员工工，不要只只是停留在在“为了工工作而工作作、单纯为为了赚钱而而工作”等等层面上。。而应该站站在老板的的立场上，，用老板的的标准来要要求自己，，像老板那那样去专注注工作，以以实现自己己的职场梦梦想与远大大抱负！以以老板的心心态对待工工作。不做雇员，，要做就做做企业的主主人。第一时间维维护企业的的形象。。(二)学会适应环环境：在就业形势势越来越严严峻、竞争争越来越激激烈的当今今社会，不不能够迅速速去适应环环境已经成成了个人素素质中的一一块短板，，这也是无无法顺利工工作的一种种表现。相相反，善于于适应环境境却是一种种能力的象象征，具备备这种能力力的人，手手中也握有有了一个可可以纵横职职场的筹码码。善于于适应同样样是一种能能力。(三)化工工作作压压力力为为动动力力：：压力力，，是是工工作作中中的的一一种种常常态态，，对对待待压压力力，，不不可可回回避避，，要要以以积积极极的的态态度度去去疏疏导导、、去去化化解解，，并并将将压压力力转转化化为为自自己己前前进进的的动动力力。。人人们们最最出出色色的的工工作作往往往往是是在在高高压压的的情情况况下下做做出出的的，，思思想想上上的的压压力力，，甚甚至至肉肉体体上上的的痛痛苦苦都都可可能能成成为为取取得得巨巨大大成成就就的的兴兴奋奋剂剂。。(四)设立工作目目标，按计计划执行：：在工作中，，首先应该该明确地了了解自己想想要什么，，然后再去去致力追求求。一个人人如果没有有明确的目目标，就像像船没有罗罗盘一样。。每一份富富有成效的的工作，都都需要明确确的目标去去指引。缺缺乏明确目目标的人，，其工作必必将庸庸碌碌碌。坚定定而明确的的目标是专专注工作的的一个重要要原则。(五)自动动自自发发，，主主动动就就是是提提高高效效率率自动动自自发发的的员员工工，，善善于于随随时时准准备备去去把把握握机机会会，，永永远远保保持持率率先先主主动动的的精精神神，，并并展展现现超超乎乎他他人人要要求求的的工工作作表表现现，，他他们们头头脑脑中中时时刻刻灌灌输输着着““主主动动就就是是效效率率，，主主动动、、主主动动、、再再主主动动””的的工工作作理理念念，，同同时时他他们们也也拥拥有有““为为了了完完成成任任务务，，能能够够打打破破一一切切常常规规””的的魄魄力力与与判判断断力力。。显显然然，，这这类类员员工工才才能能在在职职场场中中笑笑到到最最后后。。（六六））不断断学学习习在工工作作中中不不段段提提高高自自己己的的工工作作能能力力，，忠于于职职守守、、尽尽职职尽尽责责。。工工作作的的同同时时也也需需要要不不断断学学习习，，三三人人行行必必有有我我师师。。老老板板、、上上司司、、下下属属都都可可以以是是你你最最好好的的老老师师，，工工作作中中取取长长补补短短互互相相学学习习，，共共同同进进步步。。（七）勇于承担担责任：：德国大众众汽车公公司认为为：“没没有人能能够想当当然地‘‘保有’’一份好好工作，，而要靠靠自己的的责任感感去争取取一份好好工作！！”世界界上也许许没有哪哪个民族族比得上上德国人人更有责责任感了了，而他他们的企企业首先先强调的的还是责责任，他他们认为为没有比比员工的的责任心心所产生生的力量量更能使使企业具具有竞争争力的了了。显然然，那些些具有强强烈责任任感的员员工才能能在职场场中具备备更强的的竞争力力！工作就是是一种责责任。。企业青睐睐具备强强烈责任任心的员员工。（八）职职业素养养的构成成：“素质冰冰山”理理论认为为，个体体的素质质就像水水中漂浮浮的一座座冰山，，水上部部分的知知识、技技能仅仅仅代表表表层的特特征，不不能区分分绩效优优劣：水水下部分分的动机机、特质质、态度度、责任任心才是是决定人人的行为为的关键键因素，，鉴别绩绩效优秀秀者和一一般者。。职业素养养也可以以看成是是一座冰冰山：冰冰山浮在在水面以以上的只只有1/8，它代表表形象、、资质、、知识、、职业行行为和职职业技能能等方面面，是人人们看得得见的、、显性的的职业素素养，这这些可以以通过各各种学历历证书、、职业证证书来证证明，或或者通过过专业考考试来验验证。而冰山隐隐藏在水水面以下下的部分分占整体体的7/8，它代表表人们的的职业意意识、职职业道德德、职业业作风和和职业态态度等方方面，是是看不见见的、隐隐性的职职业素养养。显性性职业素素养和隐隐性职业业素养共共同构成成了所应应具备的的全部职职业素养养。由此此可见，，大部分分的职业业素养是是人们看看不见的的，但正正是这7/8的隐性职职业素养养决定、、支撑着着外在的的显性职职业素养养，显性性职业素素养是隐隐性职业业素养的的外在表表现。因因此，重重点培养养隐性职职业素养养。感谢参与与爱出者爱爱返福往者福福来课后阅读读请在这里里列出学学员在课课后需要要阅读的的书籍、、报纸杂杂志、文文章、网网站等等等。可以分等等级：必必读、推推荐阅读读、参考考阅读等等等。谢谢！！请讲师准准备考试试题目和和答案。。3-5道选择题题，1-3道简答题题。在1月21日前上交交课件ppt、试题和和答案word文档到谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:09:4310:09:4310:0912/22/202210:09:43AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:09:4310:09Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。10:09:4310:09:4310:09Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:09:4310:09:43December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月202210:09:43上上午午10:09:4312月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:09上上午12月-2210:09December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2210:09:4310:09:4322December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:09:43上午午10:09上上午10:09:4312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:09:4410:09:4410:0912/22/202210:09:44AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:09:4410:09Dec-22