物流质量管理

物流质量的内涵、衡量及改进长安大学经管学院刘德智主要内容物流质量的内涵及构成物流质量的特性物流质量的衡量物流质量的改进4123现象0质量现象黑心棉苏丹红三聚氰胺地沟油皮革奶。。。。。。道德底线服务质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共服务诚信底线物流服务质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）现场管理（质量隐患）铁路运输随机性（稳健性）1.物流质量的内涵美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时可靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4)及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。1.物流质量的内涵物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质量物流服务质量（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流服务最终产品质量水平的质量特性值。物流产品质量（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。

（2）物流服务质量物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中。物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。（3）物流工作质质量物流工作质量量是指物流各各环节、各岗岗位、各工种种具体工作的的质量，即是是物流企业内内部对物流质质量的控制（（包括工作规规范，管理制制度，实际应应用等）。为实现总的服服务质量要确确定具体的工工作要求，如如果以质量指指标形式确定定下来，则为为工作质量目目标。（4）物流工程质质量对物流质量发发生影响的各各因素（人（（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），测量工具具（Measurement）即5M1E）统称为“工工程”。物流工程质量量是指物流系系统运作中，，由人员、设设备、材料、、方法、测量量器具和环境境等所体现的的物流服务质质量水平，包包括人员素质质、体制因素素、设备性能能、工艺方法法、计量与测测试和环境等等因素的稳定定性。（5）关系物流产品质量量物流工作质量量物流工程质量量物流服务质量量（6）物流质量的的本质顾客满意成本优化物流职能运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理物流产品物流服务硬件环境物流质量就是是在“提供满满足顾客要求求的服务”和和“以最经济济的手段来提提供”这两者者之间找到一一条优化的途途径，同时满满足这两个要要求。以顾客为中心心效益背反理论论软件环境2.物流质量的特特性物流质量的特特性系统性波动性全过程服务性3物流服务质量量的衡量（1）SERVQUAL模型有形性：用于于物流服务的的材料、工具具、设备、人人员及通讯手手段计划切合合实际；可靠性：准确确及时地完成成向顾客承诺诺的服务能力力；响应度：帮助助顾客并提供供即时物流服服务的程度；；保证性：物流流服务人员的的知识、礼貌貌以及他们传传达信任和信信心的能力；；移情性：物流流企业提供给给顾客个性化化的、特别的的注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模型（3）交易全过过程评价理论论（3）交易全过程程评价理论案案例（3）交易全过程程评价理论案案例从表可以看出出这10项指标都没能能完全达到客客户的需求，，特别是技术术能力、下订订单的方便性性、价格正常常率、运输准准点率、投诉诉处理时间和和赔付及时性性等方面，需需要改善和提提供服务质量量，从而提供供顾客满意度度，提高物流流企业服务质质量的整体水水平。物流环节设计计工作流程设计计补救事故物流质量提高高操作过程1:1001:11:10质量上游中游下游4.物流质量的改改进（1）物流服服务质量改改进的步骤骤对顾客服务务进行市场场调查；根据顾客需需求确定物物流功能水水平（QFD)；基准成本的的确定（标标杆管理））；实施物流服服务；反馈体系的的建立（评评估差距））；业绩评价；；制定服务标标准。物流QFD表（2）物流质量量的持续改改进调查表ISO9000质量管理体体系标准的的贯彻实施施是提升质质量的基石石查出问题,统计调查找原因，5M1E，头脑风暴暴法找出主要原原因针对主要原原因提出改改进方案鱼刺图排列图标准化持续改进鱼刺图鱼刺图例子子排列图（3）朱兰三部部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程质量计划过过程认识内外部部顾客；确定顾客的的要求；开发能满足足顾客需要要的产品；；制定质量目目标，并以以最低综合合成本来实实现；开发出能生生产所需要要产品的生生产程序；；验证上述程程序的能力力，证明它它在实施中中能达到质质量目标。。质量控制过过程选择控制对对象；选择测量单单位；确定质量目目标；测定实际质质量特性；；通过实践与与标准的比比较，找出出差距；根据差距采采取措施。。质量改进过过程证明改进的的需要；确定改进的的对象；组织诊断，，寻找原因因；提出改进方方法；证明这些改改进方法有有效；提出控制手手段，以保保持其有效效性。（4）DMAIC过程定义：（确确定关键质质量特性CTQ’S）测量：（测测量企业CTQ’S方面的实际际值）分析：（分分析影响CTQ’S水平的原因因，并确定定关键的少少数）改进：（寻找CTQ’S的最优值及及对应的关关键少数原原因）控制：（改改善结果标标准化用于于监测)结束语：““和的天才才”JamesCollins&JerryPorras:Builttolast（直到永远远）20世纪最成功功的公司：：同