商务礼仪培训课程 13

商务礼仪1商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。2为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率3什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性4主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯5商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中6塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语7塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪8商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质9商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明10商务务服服饰饰礼礼仪仪穿着着得得当当忌过过分分裸裸露露忌过过分分透透薄薄忌过过分分瘦瘦小小忌过过分分艳艳丽丽饰品品适适宜宜11塑造造专专业业形形象象————服服饰饰礼礼仪仪男士士基基本本要要求求不求求华华丽丽、、鲜鲜艳艳；；““三三色色””原原则则着西西装装八八忌忌：：西裤裤过过短短衬衫衫放放在在西西裤裤外外不扣扣衬衬衫衫扣扣西服服袖袖子子长长于于衬衬衫衫袖袖领带带太太短短西服服上上装装两两扣扣都都扣扣上上（（双双排排扣扣西西服服除除外外））西服服的的衣衣、、裤裤袋袋内内鼓鼓鼓鼓囊囊囊囊西服服配配便便鞋鞋12塑造造专专业业形形象象————服服饰饰礼礼仪仪男士士西服服的的选选择择和和穿穿着着面料料、、色色彩彩、、图图案案、、款款式式、、造造型型、、尺尺寸寸、、做做工工拆除除商商标标、、熨熨烫烫平平整整、、系系好好纽纽扣扣、、不不卷卷不不挽挽、、慎慎穿穿毛毛衫衫、、巧巧配配、、少少装装东东西西领带带和和衬衬衫衫的的搭搭配配鞋子子：：光光亮亮、、有有形形、、保保养养袜子子：：着着深深色色或或与与西西服服颜颜色色相相类类似似的的袜袜子子13塑造造专专业业形形象象————服服饰饰礼礼仪仪男士士佩饰饰领夹夹袖口口眼镜镜手表表皮夹夹手帕帕古龙龙水水皮带带公文文包包14塑造造专专业业形形象象————服服饰饰礼礼仪仪商务务着着装装要要求求：：整整洁洁、、利利落落女士士着着西西装装时时要要注注意意““六六不不””套装不允允许过大大或过小小不允许衣衣扣不到到位不允许不不穿衬裙裙不允许内内衣外观观不允许随随意搭配配不允许乱乱配鞋袜袜15塑造专业业形象———服饰饰礼仪服饰装扮扮温和的表表情，化化妆清淡淡以自然然为原则则保持指甲甲的清洁洁套裙的选选择面料、色色彩、图图案、点点缀、尺尺寸、造造型、款款式套裙的穿穿法长度适宜宜、穿着着到位、、考虑场场合、协协调装饰饰、兼顾顾举止裤子与裙裙长以适适中为原原则16塑造专业业形象———服饰饰礼仪短裙穿长长袜，长长裤着短短袜尽量不穿穿着无袖袖的衣服服不穿着凉凉鞋、运运动鞋或或露趾的的拖鞋佩饰少而而精香水皮包17塑造专业业形象———服饰饰礼仪行政女性性的六类类时尚衣衣装及膝裙针织毛衣衣灰色系列列的直筒筒长裤无袖连衣衣裙隐形钮扣扣西装外外套红色衣装装---成熟的的感应18塑造专业业形象———服饰饰礼仪日用品的的选择工作用品品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品品纸巾梳子化妆盒19商务仪容容礼仪面部修饰饰规范面部要求求形象端正正注意修饰饰修饰规范范洁净卫生自然20商务仪容容礼仪局部修饰饰眉部的修修饰眼部的修修饰耳部的修修饰鼻部的修修饰口部的修修饰21商务仪容容礼仪发部修饰饰礼仪确保发部部的整洁洁慎选发部部的造型型注意发部部的美化化22商务仪容容礼仪化妆修饰饰守则：淡淡雅、简简洁、适适度、庄庄重、避避短方法：打打粉底、、画眼线线、施眼眼影（浅咖啡））、描眉形、、上腮红红、涂唇唇彩（棕色、橙橙色）、喷香香水禁忌：离离奇出众众、技法法出错、、惨状示示人、岗岗上化妆妆、指教教他人23商务仪态态站姿行姿蹲姿坐姿24商务仪态态站姿礼仪仪：挺，，直，高高为顾客商商务的站站姿不良站姿姿身躯歪斜斜弯腰驼背背趴伏倚靠靠双腿大叉叉脚位不当当手位不当当半坐半立立浑身乱动动顶书训练练25商务仪态态行姿礼仪仪：从容容，轻盈盈，稳重重基本要求求方向明确确步幅适度度速度均匀匀重心放准准身体协调调造型优美美26商务仪态态不当行姿姿横冲直撞撞悍然抢行行阻挡道路路不守秩序序蹦蹦跳跳跳奔来跑去去制造噪音音步态不雅雅27商务仪态态行姿运用用的特例例陪同引导导本人所处处方位行进速度度及时的关关照提醒醒采用正确确的体位位上下楼梯梯走指定楼楼梯减少楼梯梯上的停停留“右上右右下”礼让客户户进出电梯梯要使用专专用的电电梯要牢记住住“先出出后进””要照顾好好商务对对象要尊重周周围的乘乘客侧身而行行出入房门门要先通报报要以手开开关要面向他他人要“后入入后出””要为人拉拉门搀扶帮助助28商务仪态态蹲、坐礼礼仪蹲姿注意意事项不要突然然下蹲不要距人人过近不要方位位失当：：在人身身边下蹲蹲，侧身身相向不要毫无无遮掩不要蹲在在椅子上上不要蹲着着休息说明：一一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前脚脚全着地地，小腿基本本垂直于于地面后腿腿跟提起，脚掌掌着地，，臀部向下下。29商务仪态态坐姿：端端庄，稳稳重，大大方入座在他人之之后在适当之之处从座位左左侧向周围人人致意毫无声息息以背部接接近座椅椅离座先有表示示注意先后后起身缓慢慢站好再走走从左离开开30商务仪态态下肢的体体位正襟危坐坐式垂腿开膝膝式双腿叠放放式双腿斜放放式双脚交叉叉式双脚内收收式31商务仪态态手、臂势势礼仪常用手势势正常垂放放自然搭放放手持物品品递接物品品展示物品品招呼别人人举手致意意与人握手手挥手道别别32表情神态态礼仪主要规则则表现谦恭恭表现友好好表现适时时表现真诚诚重在面部部眼神33表情神态态礼仪笑容可以调节节情绪可以消除除隔阂可以获取取回报有益身心心健康34商务语言言礼仪礼貌用语语问候：统统一问候候、由尊尊而卑、、由近及及远迎送请托致谢征询推托：道道歉式、、转移式式、解释释式道歉35商务语言言礼仪文明用语语礼仪称呼恰当当按职务或或社会职职业区分对象象照顾习惯惯有主有次次严防犯忌忌口齿清晰晰用词文雅雅36建立职业业习惯———基本行为为礼仪个人举止止行为的的禁忌见面礼仪仪电话礼仪仪办公礼仪仪交谈礼仪仪乘车礼仪仪电梯礼仪仪赠送礼仪仪37建立职业业习惯个人举止止行为的的禁忌忌在众人人之中从从身体内内发出各各种异常常的声音音忌用手抓抓挠身体体的任何何部位公开露面面前需整整理好衣衣裤参加正式式活动前前不宜吃吃带有强强烈刺激激性气味味的食物物忌在公共共场所大大声喧哗哗忌对陌生生人盯视视或评论论在公共场场合最好好不要吃吃东西感冒或其其他传染染病患者者应避免免参加社社交活动动遵守一切切公共活活动场所所的规则则在大庭广广众下不不要趴在在或坐在在桌上,也不要要在他人人面前躺躺在沙发发里38见面礼仪仪见面程序序问候致意介绍握手引导交换名片片39建立职业业习惯———问候候早上好———上午午10点点以前您好晚上好———太阳阳落山之之后欢迎光临临请多关照照多多指教教40致意举手致意意点头致意意欠立致意意通常在餐餐桌上，，介绍陌陌生人认认识时非商务场场合别人人为你上上茶时抱拳致意意鞠躬致意意拥抱贴面面吻礼忌讳：不可戴着着有色眼眼镜迎送送客人、、与人握握手、交交谈41介绍介绍自己己——推推介自己己介绍自己己前问候候对方明朗、爽爽快、速速度稍慢慢、流畅畅而不可可炫耀介绍他人人——为为他人架架起沟通通的桥梁梁原则：先先提到名名字者为为尊重仪态：标标准站姿姿，手掌掌五指并并拢，掌掌心朝上上，指向向被介绍绍人42介绍他人人的次序序首先把：：年轻的介介绍给年年长的；；男子介绍绍给女子子；低职位的的介绍给给高职位位的；未婚的介介绍给已已婚的；；与自己熟熟悉、关关系密切切的介绍绍给与自自己不熟熟、关系系不密切切的；43握手握手时的的姿态女士握位位：食指指位男士握位位：整个个手掌一般关系系，一握握即放三手相握握，四手手相握屈前相握握44握手的注注意事项项不可滥用用双手；；不可交叉叉握手；；双眼要注注视对方方；不可手向下下压；不可用力过过度。45握手的伸手手次序男女之间，，女士先；；长幼之间，，长者先；；上下级之间间，上级先先，下级屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。46引导手势：五指指并拢，手手心向上与与胸齐，以以肘为轴向向外转引领时，身身体稍侧向向客人，注注意上下楼楼梯、遇障障碍物时的的手势电梯引领：：先进后出出原则47名片礼仪名片的准备备名片不要和和钱包、笔笔记本等放放在一起，，原则上应应该使用名名片夹名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在裤兜兜里）要保持名片片或名片夹夹的清洁、、平整48名片礼仪接受名片必须起身接接收名片应用双手接接收接收的名片片不要在上上面作标记记或写字接收的名片片不可来回回摆弄接收名片时时，要认真真地看一遍遍不要将对方方的名片遗遗忘在座位位上，或存存放时不注注意落在地地上49名片礼仪递名片次序：下级级或访问方方先，被介介绍方先递名片时，，应说些““请多关照照”、“请请多指教””之类的寒寒喧语互换名片时时，应用右右手拿着自自己的名片片，用左手手接对方的的名片后，，用双手托托住50名片礼仪要看一遍对对方职务、、姓名等遇到难认字字，应事先先询问在会议室如如遇到多数数人相互交交换名片时时，可按对对方座次排排列名片会谈中，应应称呼对方方的职务、、职称，如如“X经理”、““X教授”等。。无职务、、职称时，，称“X先生”、““X小姐”等，，而尽量不不使用“你你”字，或或直呼其名名51名片礼仪名片交换的的时间、方方式、途径径勿把自己的的名片强递递给每一个个见面的高高级主管，，除非他主主动向你索索取勿太早递出出你的名片片，尤其是是面对完全全陌生的人人和偶然认认识的人勿在一大堆堆陌生人中中散发你的的名片，应应在商业性性社交场合合交换名片片参加同业会会议时，交交换名片通通常是在会会议开始时时进行，有有时在结束束时进行勿把有缺点点、过时或或肮脏的名名片给人用餐期间一一般不要交交换名片在参加社交交性晚宴时时，不论女女士或男士士都应该带带着名片要知道何时时和如何使使你的名片片个性化52建立职业习习惯——电电话礼仪公司中电话话承担一个个内外联系系工作的第第一线角色色，直接影影响客户满满意度！电话礼貌三三要素：声音、态度度、言词成功电话沟沟通做好通话准准备检查通话表表现讲究通话内内容做好电话记记录53电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方54电话话礼礼仪仪体谅谅对对方方的的期期待待被了了解解被尊尊重重被关关心心被同同情情被赞赞许许被宽宽容容被商商量量被帮帮助助练习习：：哪哪些些语语言言能能满满足足通通话话对对方方的的期期待待？？55电话话礼礼仪仪成功功电电话话沟沟通通做好好通通话话准准备备拨打打电电话话：：备好好号号码码、、内内容容；；慎选选时时间间、、地地点点；；准备备对对方方回回呼呼接听听电电话话：：保持持畅畅通通专人人职职守守预备备记记录录56电话话礼礼仪仪检查查通通话话表表现现声音音清清楚楚咬字字准准确确音量量控控制制速度度适适中中语句句简简短短姿势势正正确确57电话话礼礼仪仪检查查通通话话表表现现态度度平平和和拨打打方方通话话要要见见机机行行事事：：询询问问对对方方是是否否方方便便通通话话拨错错要要及及时时道道歉歉时间间要要有有所所限限制制：：电话话要要轻轻轻轻挂挂上上接听听方方积极极接接听听：：铃铃响响三三声声左左右右全力力呼呼应应善解解人人意意巧妙妙终终止止58电话话礼礼仪仪讲究究通通话话内内容容通话话初初始始双方方相相互互问问好好双方方自自我我介介绍绍双方方进进行行确确认认通话话中中途途内容容紧紧凑凑主次次分分明明重复复重重点点积极极回回应应代接接电电话话59电话话礼礼仪仪讲究究通通话话内内容容通话话告告终终再次次重重复复重重点点暗示示通通话话结结束束感谢谢对对方方帮帮助助代向向他他人人问问候候互相相进进行行道道别别60电话话礼礼仪仪做好好通通话话记记录录留言言的的方方法法电话话旁旁随随时时放放着着便便笺笺和和铅铅笔笔每个个人人都都需需知知道道固固定定传传递递留留言言的的地地点点记下下来来电电者者的的姓姓名名、、电电话话号号码码、、分分机机号号码码和和区区域域号号码码留言言时时垫垫一一张张复复写写纸纸给别别人人留留言言时时内内容容请请简简明明扼扼要要留言言清清楚楚，，切切忌忌词词义义不不明明61使用用电电子子通通讯讯媒媒体体的的礼礼仪仪使电电子子邮邮件件更更人人性性化化不要要在在某某人人在在家家休休息息时时传传真真给给他他除非非有有急急事事，，否否则则不不要要打打呼呼叫叫器器给给在在家家的的某某人人手机机礼礼仪仪：：除非非必必要要，，绝绝对对不不要要打打电电话话给给行行车车中中的的人人，，如如果果打打了了，，说说话话要要简简短短会客客时时，，手手机机应应设设置置振振动动，，如如果果是是在在需需要要接接听听，，应应走走出出室室外外飞机机上上不不能能使使用用手手机机62办公公室室礼礼仪仪————接待来来访不可““冷板板凳””习惯倾倾听不随意意拍板板、许许诺避免电电话干干扰应付尴尴尬不拖延延办事事婉拒准时赴赴约主动通通报等待约约见见面礼礼节有效谈谈话察言观观色接待来访63办公室室礼仪仪上班前前的准准备准时计划当当天工工作内内容工作时时间办公室室走廊、、楼梯梯、电电梯间间保密意意识下班建立良良好的的人际际关系系遵时守守约尊重上上级和和老同同事公私分分明加强沟沟通、、交流流不推诿诿责任任态度认认真不背后后议论论他人人64办公室室礼仪仪避免带带有男男性优优越意意味的的字眼眼怀孕的的职员员老板应应该第第一个个知道道，同同时把把你的的打算算告诉诉他只有当当你的的肚子子已经经看得得出时时，才才把怀怀孕的的事告告诉同同事不论你你要求求老板板在休休假或或者请请假上上给你你什么么样的的帮忙忙，记记得要要再让让老板板坚信信你会会专心心投入入工作作，并并且让让他觉觉得他他如果果为你你保留留职位位，你你绝对对不会会违背背允诺诺回来来上班班的时时间，，并且且会热热忱地地致力力于工工作不要一一直提提醒你你的顾顾客你你现在在是个个孕妇妇不要到到处跟跟人诉诉苦在工作作上要要比以以前更更为勤勤奋65办公室室礼仪仪给怀孕孕员工工同事事的忠忠告为她感感到高高兴并并恭喜喜她不要不不停地地问她她一些些怀孕孕的情情形不要轻轻拍她她的肚肚子，，或者者把耳耳朵贴贴在她她的肚肚子上上听宝宝宝的的动静静66交谈礼礼仪交谈：：避免免谈及及的话话题与钱有有关的的事自己或或别人人的健健康状状况争论性性的话话题哀伤的的话题题谣言与与闲话话陈腐和和夸张张的话话题常见的的话题题文艺、、体育育、旅旅游、、时尚尚、习习俗等等练习：：回忆忆给你你深刻刻印象象的某某次交交谈67座位安安排礼礼仪右方为为上的的原则则前座为为上原原则居中为为上原原则离门以以远为为上为为原则则景观好好的位位子为为上为为原则则68乘车礼礼仪了解尊尊卑次次序同同时尊尊重客客人习习惯有司机机时司司机后后右侧侧为上上位，，左侧侧为次次位、、中间间第三三位、、前坐坐最小小主人开开车时时，驾驾驶座座旁为为上位位九人座座车以以司机机右后后侧为为第一一位，，再左左再右右，以以前后后为序序为客户户及女女士开开车门门69电梯礼礼仪电梯无无人时时在客人人之前前进入入电梯梯，按按住““开””的按按钮，，请客客人进进入电电梯到达目目标楼楼层时时，按按住““开””的按按钮，，请客客人先先下电梯有有人时时无论上上下都都应客客人、、上司司优先先70电梯礼礼仪电梯内内先上电电梯的的人应应靠后后面站站，以以免妨妨碍他他人乘乘电梯梯电梯内内不可可大声声喧哗哗或嬉嬉笑吵吵闹电梯内内已有有很多多人时时，后后进的的人应应面向向电梯梯门站站立离得远远的人人可请请离按按钮近近者协协助，，不可可伸手手越过过数人人去按按按钮钮靠近电电梯者者先离离电梯梯使用手手扶梯梯应靠靠右站站立71赠送礼礼仪赠送礼礼仪礼品的的挑选选突出礼礼品的的纪念念性体现礼礼品的的民族族性明确礼礼品的的针对对性重视礼礼品的的差异异性赠送方方法重视包包装把握时时机区分送送礼途途径八类不不宜礼礼品一定数数额的的现金金、有有价证证券天然珠珠宝和和贵金金属首首饰药品和和营养养品广告性性、宣宣传性性物品品易于引引起异异性误误会的的物品品为受礼礼人所所忌讳讳的物物品涉及国国家机机密或或商业业密密密的物物品法律法法规禁禁流通通的物物品72赠送礼礼仪常见礼礼品文具：：书、、邮册册、纪纪念币币、笔笔食品：：酒类类、特特色食食品、、茶叶叶艺术品品鲜花73赠送礼礼仪礼品的的接受受欣然接接受启封赞赞赏拒绝有有方事后再再谢办公室室内不不适宜宜交换换礼物物74谢谢大大家！！759、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。10:41:0810:41:0810:4112/22/202210:41:08AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2210:41:0810:41Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。10:41:0810:41:0810:41Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2210:41:0810:41:08December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月202210:41:08上午午10:41:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:41上上午12月月-2210:41December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2210:41:0810:41:0822December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:41:08上上午10:41上午10:41:0812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:41:0910:41:0910:4112/22/202210:41:09AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:41:0910:41Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。10:41:0910:41:0910:41Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰