商务礼仪成为具有高职业素养的人士3

标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商务概述

(成为具有高度职业素养的职业人士)商务概述商务理念概述确保客户满意标准商务礼仪高效沟通技巧分析与解决问题商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的本质

职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：——商务工作的有效实施；——在商务活动中被他人接受；——在商务活动中得到他人的尊重；——取得预期商务成果；——建立长期良好的商业合作或同事关系。品德价值观文化言谈举止仪表衣着商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的内涵

良好的商务礼仪

有效解决问题的能力

有效的沟通行为商务理念概述——何谓“职业素养”市场竞争环境对“职业素养”的需要

在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义

面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：—有效的管理体系；—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。

企业培养高度职业素养的员工：—是竞争的需要；—是未来生存的需要。商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义

企业对于商务人才的需求发生变化：

—由开拓型到管理型；—由关系型到知识型；—由个人英雄型到团队合作型；—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养”商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养商务礼仪商务务礼礼仪仪的的概概念念个人人修修养养个人人形形象象电话话礼礼仪仪办公公礼礼仪仪商务务约约会会礼礼仪仪其它它常常见见礼礼仪仪商务务礼礼仪仪———商务务礼礼仪仪的的概概念念商务务礼礼仪仪是是人人们们在在商商务务活活动动中中要要遵遵循循的的礼礼节节。。它它是是一一种种约约定定俗俗成成的的、、偏偏保保守守的的规规范范，，是是个个人人内内在在修修养养的的外外在在表表现现。。良好好的的商商务务礼礼仪仪能能够够：：———展展现现个个人人良良好好的的品品格格修修养养，，展展现现公公司司良良好好的的商商业业形形象象，，赢赢得得对对方方的的尊尊重重；；———有有利利于于创创造造良良好好的的商商务务沟沟通通氛氛围围，，建建立立融融洽洽的的合合作作基基础础；；——提高高工作效率，，避免失误；；——避免免因产生争议议而失去生意意；——保证证商务活动的的有效、高效效。注：本讲座内内容不适合一一些特殊行业业，如文艺演演出、特殊活活动等商务礼仪——个人修养良好的个人修修养是影响商商务礼仪的根根本因素，加加强个人修养养是学习、掌掌握商务礼仪仪的首要和最最快捷的方式式。个人修养包括括学识、做人人、职业道德德。学识——丰富的的学识是知礼礼、守礼的基基础。做人——正直，，公平，坚持持既定政策和和原则；——诚实，，实事求是；；——守信，，不失约、不不违约、不食食言、不泄密密。商务礼仪——个人修养开放的头脑——勇于打破舒适适圈、善于接接纳新思想、、乐于接受别别人对自己的的评价与批评评；团队精神——团队合作，尊尊重他人；创新精神——不拘泥习惯，，能够不断产产生新思路；；坚持原则——不唯上，不唯唯权；主动——主动承担工作作；适应——适应公司文化化，工作方式式；可靠——完成约定工作作及时、保质质保量；敬业——以工作为荣，，设定高的工工作目标；勤奋——努力工作，不不断学习；有序——利落、有条不不紊；高效——追求效率和效效益。职业道德商务礼仪——个人修养格言待人修已之道道，总以诚字字为主；心要谦虚，量量要宏大，唯唯宽以容人，，唯厚以载物物；君子能扶人之之危、周人之之急固是美事事，能不自夸夸则益善矣；；勤以得之，俭俭以守之，勤勤而不俭无异异于左手拾而而右手撒。商务礼仪——个人形象仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止商务礼仪——个人形象头发—应保持适适当长度，整整洁、干净。。保持经常修修剪，不宜涂涂抹过多的头头油、发胶。不要染成成除黑色以外外的颜色；不不应有头皮屑屑等；—男士：不不宜留长发，，脑后的头发发不得接触到到衬衣的领口口处。头发不不得盖住耳朵，鬓角不不要过长；—女士：披披肩发要整齐齐，不要看上上去没有经过过梳理；不要要留怪异的发发型；头发帘不要长过过眉头，挡住住眼睛。脸部—男士：尽尽可能不要留留胡子，即便便留也应整齐齐。脸部应保保持干净。注注意鼻毛不要露在外面面；—女士：不不宜化过浓的的妆，眉毛、、嘴唇不要用用例如黑色等等怪异颜色化化妆。仪表商务礼仪——个人形象口腔—口味应应保持清新，，牙缝不要有有食物残渣。。指甲—不要留留长押甲，女女士不要涂抹抹颜色过于鲜鲜艳的指甲油油。香水—男士：：应尽量使用用名牌的男士士专用香水；；—女士：：不宜喷洒味味道过于浓重重、气味过于于怪异的香水水，应以气味味芬芳、清淡为好。仪表商务礼仪——个人形象帽子—商务工作作不可戴帽子子、围巾。服装—正式的商商务礼仪中，，男士必须着着西装、衬衣衣并打领带；；—西服一定定要笔挺，颜颜色以藏青、、深蓝、灰色色和米色为主主，不要穿白白色、红色、黑色（（正式晚宴可可穿黑西装））和绿色的西西服。新西装装袖口的标签签要拆掉。一般般穿西装只扣扣第一个扣子子，如果是三三个扣的西装装，可以扣前前两个扣子；坐坐下时应解扣扣，站起后应应随手将扣系系上。男士士服服饰饰商务务礼礼仪仪———个人人形形象象服装装—衬衬衣衣要要干干净净、、整整齐齐，，尽尽量量不不要要穿穿带带有有明明花花、、明明格格的的衬衬衣衣，，最最好好穿穿质质地地较较好好的的长长袖袖衬衬衣；；浅浅颜颜色色衬衬衣衣不不要要太太薄薄；；袖袖口口、、领领口口要要干干净净、、平平整整；；袖袖口口要要系系好好，，袖袖子子应应比比西西装装的袖子长出出1公分，，并能盖住住手背；领领角有扣的的衬衫即使使不打领带带也要扣上上。不打领领带时，衬衣衣第一个扣扣子要解开开。不要穿穿太旧、起起泡或起球球的衬衣。。—领带的的颜色不要要浅于衬衣衣，尤其不不要黑衬衣衣打白领带带。不要带带怪异的领领带（如：：皮的、珍珠的的）。除本本公司统一一配置领带带外（不提提倡），最最好不要带带印有其他他公司名称称的领带。领领带下摆应应长过皮带带扣少许。。穿毛衣或或马甲时，，领带应放放在毛衣、、马甲的里里面即贴住衬衬衣。男士服饰商务礼仪——个人形象腰带—一一定是黑色色皮腰带，，腰带扣不不要太花，，不可打其其它色腰带带，也不能能太旧。裤子—裤裤子不得有有褶，要有有裤线；裤裤子不要太太短，应盖盖住鞋面。。鞋—男男士的皮鞋鞋应以深色色为主，如如黑色、棕棕色或灰色色。不要穿穿太陈旧的的皮鞋，要要干净，跟不要太高高。袜子—应应穿深色质质地好的袜袜子，如棕棕、深蓝、、黑色或灰灰色。不要要穿质薄透透明的袜子子，尤其不能穿白袜袜子。男士服饰商务礼仪——个人形象帽子—女士士在商务场场合也不应应戴帽子，，晚宴除外外。服装—女士士应以职业业装为主。。穿套装时时上衣不要要脱掉；商商务场合不不要穿着无无袖的上衣衣；切忌袒胸露露背、透亮亮、领口过过低、过于于怪异或是是露脐。裙子、裤子子—不要要穿超短裙裙、牛仔裙裙或带穗的的休闲裙。。裤子要整整齐，顺溜溜。不要穿穿过瘦的裤裤子，也不要穿吊吊脚裤或是是三五裤。。女士服饰商务礼仪——个人形象鞋—鞋子子应与服装装相配；不不要穿露脚脚趾的鞋。。尽量不要要穿凉鞋上上班或是去去商务场合合。颜色不要过过于鲜艳，，鞋跟不要要太高或太太细或有破破损，鞋面面要干净，，装饰物不不宜过多；无鞋跟跟会使女士士缺少女人人味。袜子—必须须穿袜子。。高筒袜的的上端应被被裙子盖住住。袜子质质地、颜色色与裙子、、鞋的颜色色要相配；不要要穿带花的的、白色、、红色或其其他鲜艳颜颜色的袜子子。长筒袜袜不能有破破损。提包—女士士用的提包包不一定是是皮包，但但必须质地地好，庄重重并与服装装相配；不不能拎纸袋袋或塑料袋。不不能背双肩肩背包，更更不要只拿拿一个化妆妆包。女士服饰商务礼仪——个人形象商务便装——商商务活动下下较为随意意的装束。。基本要求：：—可不着着西装上衣衣；—可不打打领带，但但衬衣第一一个扣子应应解开；—可穿质质地好带领领的T恤衫衫，不要透透明，或上上面有字；；—可穿非非运动类的的便装皮鞋鞋，不能穿穿运动鞋和和步鞋；—最好不不穿牛仔裤裤。商务便装的的着装时间间—一般般在星期五五和周末；；—但如如果有正式式活动或见见客户，还还要穿正式式的服装。。商务便装商务礼仪——个人形象要与人交流要要时刻表示示关注，始始终保持微微笑，肯定定处微笑点点头；保持同他人人1米的距距离；说话、交谈谈与对方视视线应经常常交流（每每次3~5秒），其其余时候应应将视线保保持在对方方眼下方到到嘴上方之之间的任一一位置，重重要的时刻刻眼神尤其其要与对方方有交流。。语速适适中；；手势明明确、、适度度。指指示物物体时时要并并拢手手指导导引他他人的的目光光；站立时时，挺挺胸、、抬头头、收收腹，，手自自然下下垂；；行走走时身身体略略微前前倾、、视线线注视视前方方，步步伐沉沉稳；；坐在办办公桌桌前姿姿势应应人人人以精精神饱饱满、、积极极的印印象。。行为举止止商务礼仪仪——个人形象象不要视线游移移或面无无表情；；大声笑闹闹或窃窃窃暗笑；；精神萎靡靡不振；；语速过快快；手势过于于夸张用手指他他人或做做嘲弄、、侮辱他他人的手手势；坐姿懒散散、翘脚脚或抖动动；走路时后后仰或眼眼向下看看，走路路摇晃、、跳动；；行为举止商务礼仪——电话礼仪接听电话流程程转接电话流程程电话留言接听电话礼仪仪接听电话技巧巧拨打电话礼仪仪商务礼仪——电话礼仪接听电话流程程接电话开头语热情应答需要接转电话话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电电、结束对话话，等对方先先挂机商务礼仪——电话礼仪转接电话流程程问对方是否愿愿意等待转接接并解释转接原原因对方接受转机机对方不愿意等等候请对方留言转接，每30秒同对方交交流一下感谢对方等待待注：转接时应应该帮助对方方找到要找的的人，不能多人转接接。商务礼仪——电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言的准准确性商务礼仪——电话礼仪接电话、问候候—接听要要及时，铃响响三声要接听听，先问好：：—接外线线电话要报公公司名称，从从他人处转来来的电话应报报部门名称和和自己的姓名名；—如接电电话稍迟一点点，应该致歉歉，说声“让让您久等了””。转接—若对方方要找的人正正在接听他人人的电话，应应告诉对方，，并主动询问问是否愿意转转接；接听电话礼仪仪商务礼仪——电话礼仪留言—若对方方要找的人不不在，应主动动询问对方是是否希望留言言或转告；—电话机机旁应备有纸纸、笔可供随随时记录；—按who（谁）、、when（（什么时间））、where（在哪儿儿）、why（为什么））、how（怎么样）询询问与记录；；—记录后后复述内容，，切记准确、、全面；尤其其记下人名、、地名、日期期与数字等等等；通话后—应轻放放话筒，并应应在对方挂断断后再放话筒筒；—留言或或转告要立即即执行。将来来电所托事项项填写在“电电话留言便条条”上。或以以口头形式传达，或以以便条形式传传递。接听电话礼仪仪商务礼仪——电话礼仪别轻易说出上上司在场或有有空，也不要要轻易让上司司接听电话，，先弄清对方方的身份和用用意；尽量不要使上上司受无意义义的电话打扰扰；但对于自自己不了解的的人或事情不不能轻易表态态，尤其是否否定，应有不不拒绝任何可可能的机会的的意识；上司如果不在在场，要有礼礼貌地请对方方留言，不要要简单的回绝绝对方；上司如不不接电话话，应该该设法圆圆场，不不让对方方感到难难堪和不不安；通话时如如果有他他人进来来，不得得目中无无人，应应该点头头致意。。如果需需要与同同事讲话话，应讲讲“请您您稍等””，然后后捂住话话筒，小小声交谈谈；接听时，，一般由由最低职职位的职职员接听听。注：同一一时刻应应对同一一对象进进行沟通通，转接接时应说说“对不不起”。。接听电话话技巧商务礼仪仪——电话礼仪仪拨打前—时时间与与时机的的选择得得当—谈谈话对象象的选择择准确，，重要的的内容应应在打电电话之前前用笔写写出。接通后—对对相识的的人，简简单问候候即谈主主题；—对对不相识识的人，，先讲明明自己的的身份、、目的再再谈问题题；—用用“您好好”、““请”、、“谢谢谢”、““对不起起”等礼礼貌用语语。拨打中—表表达全面面、简要要扼要（（有的公公司规定定交谈时时间一般般不超过过3~5分钟））；—需需谈论机机密或敏敏感话题题时，电电话接通通后要先先问对方方谈话是是否方便便；—交交谈中如如有事情情需要处处理，要要礼貌告告知对方方，以免免误解；；未讲清清的事情情，要要再约时时间并履履行诺言言；情况处理理—如如所找对对象不在在，应委委托他人人简要说说明原由由，主动动留言，，留下联联系方式式和自己己姓名；；—记记住委托托人姓名名，致谢谢。拨打电话话礼仪商务礼仪仪——办公礼仪仪办公环境境办公礼仪仪外出礼仪仪商务礼仪仪——办公礼仪仪公共办公公区不在公共共办公区区吸烟，，不扎堆堆聊天，，不大声声喧哗，，节约水水电；禁禁止在办办公家具具和公共设施上上乱写、乱乱画、乱刻刻、乱贴；；保持卫生生间清洁，，在指定区区域内停放放车辆；饮水时，如如不是接待待来客，应应使用个人人水杯，减减少一次性性水杯的浪浪费，饮水水时不要将水洒到到地毯上；；如有条件，，用餐需到到指定地点点，不许在在办公区域域内用餐；；尤其不允允许在营业业厅用餐。不得擅擅自带外来来人员进入入办公区，，会谈和接接待安排在在洽谈区域域；最后离开办办公区的人人员应负责责关好电灯灯、门、窗窗及室内总总闸。办公环境商务礼仪——办公礼仪个人办公区区办公桌位清清洁，无可可视灰；非非办公用品品不外露；；桌面码放放整齐；当有事离开开自己的办办公座位时时，应将座座椅推回办办公桌内；；下班离开办办公室前，，使用人应应该关闭所所有机器的的电源，将将台面的物物品归位，，锁好贵重物物品和重要要文件。办公环境商务礼仪——办公礼仪打断会议———不要敲敲门，进入入会议室将将写好的字字条交给有有关人员；；当来访者出出现时———应由专人人接待。如如果她/他他不在，应应由离来访访者最近或或发现来访者者的人接待待。说“您您好，需要要帮忙吗？？”办公时间不不大声笑谈谈，交流问问题应起身身走近，声声音以不影影响其他人人员为宜；；当他人输入入密码时自自觉将视线线移开；不翻看不属属于自己负负责范围内内的材料及及保密的信信息；对其他同事事的客户也也要积极热热情；不随便使用用他人的物物品，如若若使用先征征得他人的的同意；同事之间相相互尊重，，借东西要要还，并表表示感谢。。办公礼仪商务礼仪——办公礼仪需要离开办办公室时应应向主管上上级请示，，告知因何何事外出，，用时多少少，联系方式：：若上级主管管不在，应应向同事交交代清楚；；出差在外时时，应与主主管领导保保持经常性性联系，一一般应保持持每天联系系；如遇到住处处变动，手手机打不通通，E-mail无无法联系时时，应及时时告诉公司司以提供其它它联系方式式。外出礼仪商务礼仪——商务约会礼礼仪会面接待来访拜访商务礼仪——商务约会礼礼仪会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流流程交换名片礼礼仪会面商务礼仪——商务约会礼礼仪会面流程会面问候介绍交换名片商务礼仪——商务约会礼礼仪问候礼仪—问问候：热情情大方，注注视对方眼眼睛。—握握手：有力力适度，手手掌不能有有汗、幅度度适度。不不提倡双手手握手；不要握住住不放，，不要刻刻意用力力，也不不要软滑滑无力，，女士如想握手手应出手手干脆、、大方。。会面商务礼仪仪——商务约会会礼仪介绍礼仪仪—主方方主持介介绍：有有序原则则—由职职务低的的人（或或熟悉对对方的人人）来主主持介绍绍；—被介介绍方如如需要介介绍的人人多于两两人时应应由从职职务高者者到职务务低者介介绍；—作为为第三方方介绍另另两个人人相互认认识应将将职务低低者介绍绍给职务务高者、、年轻者介绍给给年长者者介绍给给职务高高者，年年轻者介介绍给年年长者，，公司内内人员介介绍给公司外人人员，男男士介绍绍给女士士。会面商务礼仪——商务约会礼礼仪交换名片流流程会面取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪——商务约会礼礼仪交换名片礼礼仪—取名名片：名片片应事先准准备好，放放在易取的的地方，不不要现从包包、名片夹夹里取。—递递名名片片：：应应站站立立、、双双手手递递送送，，名名片片上上端端对对着着递递名名片片者者，，让让自自已已的的名名字字冲冲着着对对方方如如果是是中中英英文文双双面面，，应应将将对对方方熟熟悉悉的的语语言言那那面面向向上上。。—看看名名片片：：拿拿到到对对方方的的名名片片，，应应认认真真阅阅读读对对方方的的姓姓名名，，职职务务、、机机构构，，再再注注视视一一下下对对方，，以以示示尊尊重重，，也也能能将将名名片片与与人人联联系系起起来来，，更更快快的的认认识识对对方方；；如如果果是是外外国人人，，还还可可请请教教其其名名字字的的发发音音。。—放放名名片片：：如如同同时时收收到到多多个个名名片片，，应应将将名名片片依依次次叠叠放放在在桌桌上上，，名名片片顶顶端端冲冲着着相相应应的的人，，字字冲冲着着自自己己。。—收收名名片：：如没没有桌桌子，，可将将名片片收起起，应应将其其放在在上衣衣兜里里。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访礼礼仪接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访预约约准备备接待待有约来来访突然来来访告辞辞商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—预预约：：一定定先确确定时时间、、地点点及接接待人人员、、应给给全联联系方方式，，如电话话、手手机、、寻呼呼机号号码等等。—准准备备：准准备会会议室室，通通知内内部与与会人人员，，准备备会议议文件件等，，避免延延误接接待。。接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—接待突然来来访：：除确有有急事事或有有必要要外，，一般般应礼礼貌的的告知知对方方工余余时间间再来来或再再约定定时间间；有约来来访：：主方接接待人人员引引导客客人到到接待待区入入座，，主方方应请请客人人坐在在远离离门口口或面面对门门口的一一端；；如主主方使使用屏屏幕、、白板板做演演示，，应使使客户户面对对屏幕幕；一一定要要准备备饮用水水或饮饮料，，饮用用水随随时给给客户户蓄满满；如如果是是饮料料应先先争得得客户户的同同意再再给他他添加加。—告辞辞会谈结束后后，专人引引导客人离离，并将客客人送到公公司门口，，感谢客户户的来访，，告辞。接待来访商务礼仪——商务约会礼礼仪拜访流程拜访礼仪拜访商务礼仪——商务约会礼礼仪拜访流程拜访联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访商务礼仪——商务约会礼礼仪拜访礼仪—联系系拜访：确确定访问目目的，约定定时间、地地点，告知知对方到访访人员的姓名和身份份；—确认认拜访：提提前一天确确认访问，，若有变化化，应尽早早通知对方方；—准备备：出行前前再次检查查所需的名名片、公司司材料、会会谈文件等等资料；应检查是否否携带笔、、本等记录录用品拜访商务礼仪——商务约会礼礼仪拜访礼仪—赴约：准时时赴约，最最好留出几几分钟时间间检查衣着着、发型；；如有可能能，见客户前应应进洗手间间检查整理理衣服、发发型；重要要约会应提提前5分钟钟到达：—结束束拜访：致致谢；重要要会面应在在结束以后后写一封感感谢函或会会议纪要，，或两者兼兼有（特别是是重要的销销售会面））。拜访商务礼仪——其它常见礼礼仪使用通讯工工具礼仪电梯礼仪商务礼仪——其它常见礼礼仪重要会议（（特别是会会见客户时时）应关闭闭手机、BP或改为为震动方式式；尽量不要接接听。如有有必要接听听手机电话话，一定要要离位。但但有一点要要注意，与客户谈话话做此举动动往往会引引起客户的的不满，尽尽管他并不不表示出来来；不要借用客客户的手机机打电话。。使用通讯工工具礼仪商务礼仪——其它常见礼礼仪乘坐电梯不不要同时按按上下行按按钮；乘电梯应先先下后上，，千万不能能堵在门口口，应让出出通道；先上的人员员应主动按按住按钮，，以防电梯梯夹人；上电梯人员员应自觉面面对电梯门门靠边站立立；出入电梯应应以方便为为主，如有有可能可要要注意通常常的礼仪，，如女士优优先、老人优先；；乘坐滚梯时时应站在滚滚梯的右边边。电梯礼仪商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧巧商务意意识与与职业业素养养分析与与解决决问题题什么是是问题题为什么么要解解决问问题何谓““解决决问题题”解决问问题的的六个个步骤骤解决问问题过过程中中应注注意的的团队解解决问问题分析与与解决决问题题——什么是是‘问问题’’？当现状状与期期望值值存在在差异异时，，或现现状间间比较较有差差异时时，或或由于事事物的的发展展，便便会产产生问问题；；产生问问题未未必是是对现现状的的否定定，有有时是是提高高的需需要；；分析与与解决决问题题——为什么么要解解决问问题？？发展的的需要要———公公司司发展展的方方式就就是在在不断断地解解决问问题，，解决决问题题的过过程是是创造的过过程，，是公公司发发展的的唯一一方式式；问题不不断产产生————只只要事事物是是发展展的，，便会会不断断产生生新问问题，，而历历史的的东西西便会逐逐渐渐成成为为问问题题；；问题题不不会会消消失失————它它不不会会自自己己解解决决或或因因为为发发展展而而消消失失，，总总得得有有人人去去解解决决它它；；及时时解解决决回回报报高高————解解决决问问题题的的过过程程是是创创造造的的过过程程，，解解决决问问题题的的结结果果是是效效率率的提提高高；；拖延延问问题题代代价价更更高高————如如果果不不及及时时解解决决问问题题，，会会需需要要更更多多的的资资源源来来应应付付问问题题，，包括括人人力力、、时时间间、、金金钱钱。。分析析与与解解决决问问题题———何谓谓‘‘解决决问问题题’？？何谓‘问题题得到了解解决’？“问题得到到解决”的的含义“问题已经经得到解决决”的假象象分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题题得到了解解决’？算不算解决决问题：—提出出问题之所所在；—找到到问题的原原因；—找到到答案；—实施施并取得效效果；—反复复应用都有有效果。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题得到到解决”的的含义首先是有没没有使用正正确的方法法？—职业业与业余的的区别（个个人）—正规规化的需要要（公司））然后还要取取得有效的的结果；此外，还要要看外部环环境因素。。确认问题分分析原因寻找可行的的方案实施并评估估确认环境及及影响因素素分析变化趋趋势并确认认应变的方方案问题的定义义及原因可行的解决决方案实践证明有有效确保有效的的客观环境境应变的方案案我们往往把把解决问题题看成一种种个人能力力，但对于于从事实际商务务工作的人人士来讲，，解决问题题结果如何何更多地是一个个程序和方方法的问题题。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题已经经得到解决决”的假象象假象：—方案行之有有效，但不不是通过正正确的程序序得到的；；—方案案行之有效效，但不知知道确保有有效的客观观环境因素素。害处：—事先先对于实施施的结果心心中无底；；—解决决问题的能能力没有提提升；—无法法保证方案案在下一次次也能够成成功；—下一一次解决问问题时无法法有效利用用上一次经经验。分析与解决决问题——解决问题的的六个步骤骤确定关注的的方向：可能存在多多个非正常常现象，按按照问题影影响的程度度和迫切程程度确定关注的的方向（一一般一次解解决一个问问题）；分析问题：：找出问题发发生的多种种可能原因因：确定最最终原因；；确定解决决目标和验验收标准；备选方案：：确定评价方方案的指标标及优先顺顺序，讨论论多种选择择方案，按按评价指标标选定最佳方方案；方案实施：：制定行动计计划，列出出解决问题题的步骤：：然后确定定完成计划划必须的资资源，分配职职责，每步步完成的时时间，预期期的结果，，处理紧急急事件的计计划及评估方方案结果的的计划；验收：根据确定的的标准评判判解决方案案的结果；；提升：总结经验，，确认成功功的外部支支持条件；；在新的形形势下，选选择最迫切切的问题进入新的的解决流程程；分析与解决决问题——解决问题过过程中应注注意的不能由问题题直接到答答案，否则则：—不能准准确发现问问题根源；；—无法培培养职业化化的工作方方式，难于于说服人；；—不能培培养系统分分析能力，，无法解决决复杂问题题。评估与反馈馈对解决问问题的效率率十分重要要；解决问题的的步骤影响响最终效果果。分析与解决决问题——团队解决问问题为什么要团团队解决问问题团队解决问问题的效果果团队中四种种不同的角角色分析与解决决问题——团队解决问问题为什么要团团队解决问问题—个个人可以采采用解决问问题的规范范流程操作作，但一个个由不同特特点的人员员组成的团队更能产产生有效的的解决方案案；—问问题的解决决方案往往往涉及多个个方面和岗岗位；—参参与解决问问题会增加加方案实施施的积极性性；—可可以提高对对于解决方方案的理解解，提高成成功把握和和效率；—因因此，如果果有可能，，要尽量依依靠相关人人员组成一一个团队或或小组来解解决问题。。分析与解决决问题——团队解决问问题团队解决问问题的效果果—个个人解决问问题可以通通常较容易易控制质量量—团团队解决问问题的质量量可能非常常好，也可可能非常糟糟—关关键在于团团队中个人解决问问题水平的提升以及及相互的协作作效率分析与解决决问题——团队解决问问题团队中四种种不同的角角色提议者—贡献主意；；—提出思思路；—提供信信息。组织者—控制进程；；—设计架架构；—确保结结果。协调者—关注感感受；—鼓舞士士气；—协调关关系。挑战者—提出质疑；；—分析风风险；—发现不不足。团队解决问问题缺少任任何角色都都有风险商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养沟通技巧四种典型的的个人风格格内部沟通的的五种途径径健谈显得自信爱讲简短明明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对对比中的位位置如何?最让你头疼疼的人在这这一对比中中的位置如如何?控制与谦和和沟通技巧——四种典型的的个人风格格文静显得无主见见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地作出出决定认真听外向与内向向外向型行为为内向型行为为显得坦诚注重人际关关系热心情绪动作化化自然情感外露善表达面部表情丰丰富爱玩显得自我封封闭注重事物性性工作冷淡形体语言少少有板有眼不感情用事事严于律已动作拘谨严肃你在这一对对比中的位位置如何?最让你头疼疼的人在这这一对比中中的位置如如何?沟通技巧——四种典型的的个人风格格沟通技巧——四种典型的的个人风格格认识你的沟沟通对象—在工工作中与你你可能与不不喜欢的人人起共事；；—我们们倾向于判判断一个我我们喜欢或或不喜欢的的人。但我我们需要的的是理解不同风格的的人而非判判断；—我们们也需要理理解为什么么其他人这这么看我；；—你最最合得来和和你最头疼疼的人之间间有何区别别？即你为为什么与前前者沟通得好而与后后者沟通不不好？沟通风格矩矩阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧——四种典型的的个人风格格四种个人风风格的特征征—分分析型：重重视客观事事实及逻辑辑；较少关关心他人情情感；保守守、无权欲欲；同他人交往较为为谨慎；—控控制型：主主动、直接接；富于挑挑战性；冷冷静、正式式；以我为为主；—和和蔼型：支支持他人观观点；—表表现型：公公开表达自自己的观点点和立场；；希望较为为随意；带带有强迫性性；表达生动。不同沟通风风格的人的的基本需要要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型每种沟通风风格的行为为——别别种风格格怎样看待待这种风格格外

向内

向谦和控制表现型

控制型分析型和蔼型乐观的宽容的热心的合作的冷漠的直截了当的武断的苛刻的讲究效率的坚决果断的细心的含蓄的耐心的严谨的坦诚的冲动的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力的沟通技巧——四种典型的的个人风格格时间观念外向内向表现型和蔼型控制型分析型控制谦和注重未来注重现在对过去、现在在和未来同样注注重注重过去愿把时间花在在...内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上不同沟通风格格的人如何得得到想要得到到的东西外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型效率正确并按时完成任务友谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有相应的信息不同沟通风格格的人如何作作决定内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型2.犹豫不决的4.不情愿的5.把人理想化11.喜欢同集体的决定相一致19.关心决定对人的影响1.现实地7.愿意冒已被估计出的风险9.独立地16.迅速地17.喜欢有效的方案8.逻辑严密地10.缓慢地13.喜欢对多种方案仔细研究15.谨慎地18.喜欢经过检验的方案3.大胆地6.喜欢新方案12.前提是得到所尊敬的人的认可14.直觉地怎样激励不同同沟通风格的的人不同沟通风格格的人是怎样样得知自已干干得不错的的的？外向内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型受关注友谊被认可需要能动性责任大掌声证书光荣匾当众表扬因成就而受称称赞成效获胜沟通技巧——内部沟通的五五种途径上下级间沟通通与合作平级间沟通与与合作部门间的沟通通与合作同公司外部合合作伙伴的沟沟通与合作同供应商的沟沟通与合作上级同下级的的沟通总则明确表示出尊尊重、关心下下属的态度；；对于于下下属属反反情情况况，，要要真真诚诚聆聆听听，，表表示示理理解解，，同同时时表表示示适适当当的的意意见见；；同下下级级一一道道寻寻求求解解决决问问题题的的办办法法；；关注注下下属属的的发发展展；；分配配任任务务应应明明确确、、准准确确、、保保证证下下属属清清楚楚明明白白的的工工作作；；尽量量不不要要以以领领导导的的权权威威来来完完成成管管理理；；应有有宽宽宏宏的的气气度度和和适适当当的的幽幽默默感感，，能能营营造造和和谐谐团团结结积积极极的的工工作作氛氛围围。。上级级同同下下级级沟沟通通分配配任任务务提出出指指导导和和改改进进意意见见听取取意意见见和和汇汇报报不同同风风格格上上级级在在沟沟通通中中应应该该注注意意的的行行为为下级级同同上上级级的的沟沟通通总总则则积极极的的态态度度严格格认认真真的的工工作作作作风风；；主动动沟沟通通，，不不要要以以为为上上级级知知道道一一切切；；开放放的的思思维维和和团团队队精精神神；；服从从行行政政级级别别制制度度、、尊尊重重上上级级。。下级级同同上上级级沟沟通通接受任务听取指导和和改进提出意见和和汇报平级间沟通通与合作互相尊重，，遇事具有有协作精神神；彼此信任相相互鼓励———象运动动员一样；；为他人的事事情保密，，诚心以待待；发现问题要要及时、诚诚恳的提醒醒；保持积极乐乐观的心情情；宽容对于他他人的失误误；保持基本的的商务礼仪仪；对他人所托托之事言既既出，行必必果；不要对其他他同事谈及及自己对于于领导的看看法；请求他人帮帮助时要表表示感谢；；不要扎堆抱抱怨公司、、领导或他他人——这这对于问题题的解决没没有帮助。。部门间沟通通与合作将其他部门门视为内部部客户；通过良好的的沟通技巧巧完成工作作；尽可能同其其他合作部部门建立良良好的个人人关系，但但这种个人人关系是商商务和工作作意义上的的；以公司的总总体目标来来处理出现现的问题；；随时准备妥妥协。同公司外部部合作伙伴伴的沟通与与合作同公司外部部合作伙伴伴见经常出出现的问题题—站在在各自的立立场上，同同床异梦；；—试试图图使使自自身身的的利利益益最最大大化化；；—处处理理涉涉及及双双方方的的事事情情时时不不与与对对方方沟沟通通；；—行行动动之之前前没没有有明明确确各各自自的的责责任任；；—缺缺乏乏基基本本的的商商务务礼礼仪仪有效效沟沟通通的的方方式式—时时刻刻牢牢记记合合作作伙伙伴伴要要考考虑虑自自身身利利益益，，不不可可能能同同自自己己完完全全一一样样；；—永永远远遵遵守守双双赢赢原原则则；；—创创造造性性地地提提出出解解决决方方案案；；—随随时时准准备备妥妥协协；；—沟沟通通时时明明确确表表示示代代表表公公司司，，而而不不是是个个人人，，维维护护贵贵公公司司的的利利益益；；—遵遵守守基基本本的的商商务务礼礼仪仪。。同供供应应商商的的沟沟通通与与合合作作与供供应应商商打打交交道道可可能能出出现现的的问问题题如何何与与供供应应商商进进行行有有效效的的沟沟通通商务务理理念念概概述述商务务礼礼仪仪分析析与与解解决决问问题题沟通通技技巧巧商务务意意识识与与职职业业素素养养谢谢谢！！讲课课结结束束9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:55:0810:55:0810:5512/22/202210:55:08AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2210:55:0810:55Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:55:0810:55:0810: